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eCommerce World Class SAC - Apresentação no eTail Latin America 2012

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Publicada em

- Assunto: Palenstra de Gerson Rolim – “eCommerce - World Class SAC”
- Data: 11/06/2012
- Hora: 14:00h às 14:45h
- Local: Mamia, EUA
- Evento: eTail Latin America 2012

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    1. 1. eInstituto / América Latina camara-e.net / BrasilNovos desafios para o SACAtendimento + Branding
    2. 2. Sobre o eInstituto – Entidade Privada sem fins lucrativos Objetivo Promoção da Economia Digital Latino Americana Missão - Unir as entidades de Comércio Eletrônico da Região - Promover iniciativas conjuntas, que consolidem os Negócios Online na América Latina Iniciativas - Congressos Latino Americanos – eCommerce LATAM - Ciclos de eventos nacionais – eCommerce Day - eCommerce Awards - Programa eConfianza
    3. 3. Entidades associadas ao eInstituto
    4. 4. Sobre a camara-e.net - Entidade Privada sem fins lucrativos Objetivo Promoção da Economia Digital Brasileira Missão Capacitar indivíduos e organizações para a prática segura dos negócios eletrônicos Iniciativas - Ciclo MPE.net – Seminário de e-Commerce para as MPEs - Liquida WEB - eCommerce Day - Mercosul Digital
    5. 5. SAC 3.0 ou SAC 101? Mediação eAntes do Arbitragem Selo de SAC... na América eConfiança Latina Confiança e Segurança do Comércio Eletrônico na América Latina
    6. 6. Antes do SAC... B2B – Back to Basics – SAC 101
    7. 7. Todo SAC Bem Sucedido é precedido por um eCommerce de Excelência- Atendimento e Suporte Online Multicanal (Ponto de Venda,Fone, e-Mail, Web, Chat, Redes Sociais, etc).- Rapidez na Resposta a Reclamações e Elogios (Engagment).- Valorização de Reclamações e Devoluções no mesmo nível que sevalorizam os Novos Pedidos de Compra.- Perguntar apenas uma vez!- Conhecer o Cliente!
    8. 8. Todo SAC Bem Sucedido é precedido por um eCommerce de Excelência- Personalização Assertiva da Interface e das Ofertas.- Facilidade de Navegação e Busca de Produtos e Serviços.- Pontualidade de Entrega. Não venda o que não se pode entregar!- Entrega Grátis é menos importante do que Entrega Pontual!!!- Facilidade de Devolução de Produtos.
    9. 9. World-Class Customer Service = Back do Basics
    10. 10. World-Class Customer Service = + Satisfação e + Vendas
    11. 11. World-Class Customer Service = + Satisfação e + Vendas
    12. 12. Boas Práticas no eCommerce e Resolução Eletrônica de Disputas Informação da Empresa Segurança e Publicidade Meios de Online Pagto Proteção de Contratação Dados Online Resolução Atenção ao de Disputas Cliente Online
    13. 13. Mediação e Arbitragem na América Latina Tendência assertiva no Atendimento e Resolução das Necessidades de Clientes Online”RED / ODR – Programa Regional de Resolução Eletrônica de Disputas / Online Dispute Resolution
    14. 14. Mediação e Arbitragem eletrônicaSolução de Controvérsias em Meio EletrônicoProblemas dos Instrumentos de Solução Offline – Indefinição do Foro competente em diversas situações – Prazos excessivamente extensos. Tempo pelo qual se estende a análise de uma determinada questão – Burocracia e altos gastos decorrentes desta em razão da necessidade de pagamento de custas para a regular protocolização de qualquer documentoBenefícios da Arbitragem em Meios Eletrônicos – Economia processual para ambas as partes – Agilidade, em razão da sensível diminuição no tempo dispensado para a análise da controvérsia – No caso de questões envolvendo fato que aconteça em meio eletrônico: a. Resolução da questão no mesmo meio em que esta surgiu b. Maior facilidade para a produção de provas c. Presença de especialistas na matéria alvo de discussão
    15. 15. O Problema a ser resolvido Soluções existentes sãoTransações web e móveis, Quantidade de disputas offline, complexas, caraslocais e cross-border no e-Commerce e ineficientes Leis e jurisdição aplicáveis? Obtenção e validade de provas? Custos e prazos? Impactos negativos para o desenvolvimento do e-Commerce
    16. 16. A Solução mais adequada Desenvolver e promover um Canal Online para o atendimento às controvérsias relacionadas ao Comércio Eletrônico a fim de alcançar Acordos e/ou Reparações Online Utilizar as Ferramentas Online para a Resolução de Problemas Online, gerando mais confiança para a Economia Digital “Conflicts arising online should be resolved online” Girsberg & Schramm
    17. 17. O Programa RED / ODR do eInstitutoPlataforma Automática de RED / ODR Plataforma de RED / ODR parapara Negociação Mediação e ArbitragemNegociação entre as partes por meio de Negociação Online assistida e moderadauma plataforma web focada na por um Mediador focada na Mediação.resolução automática entre as partes Caso não se chegue a um acordo, o Mediador emite um Laudo Arbitral vinculante, que põe fim à disputa Papel do eInstituto: Prover o ferramental tecnológico e o embasamento jurídico para as Câmaras de Comércio Eletrônico dos países
    18. 18. Mediação e Arbitragem Online Mediação Arbitragem
    19. 19. Projeto Piloto de ODR– Groupon ArgentinaPiloto do Programa RED/ODR do eInstituto» NEGOCIAÇÃO assistida pelo programa eConfianza como “Terceiro Confiável Online “paradisputas entre sites e seus clientesRESULTADOS» Colaboração na Resolução de 80 casos out / dez 2011» Média de 3,5 dias por caso» 95% taxa de acordos» Região: Argentina, Colômbia, Perú, México y Espanha» Groupon Argentina y Geelbe como casos de êxito!
    20. 20. Selos de e.ConfiançaSelo de Qualidade no e-Commerce, Arbitragem e Mediação Online
    21. 21. Confiança no eCommerce no Brasil e América Latina Índice de ConfiançaFonte: América Economia Intelligence / 2010 89% do e-ConsumidorÍndice de Confiança do e-Consumidor avalia: 88% 87,29% 87,28%87,29%Facilidade de Comprar, Seleção de Produtos, 86,71% 87% 86,59%86,48% 86,64%Informação sobre os Produtos, Preços, 85,98% 86,28% 86,03%86,03%Navegação, Entrega no Prazo, Qualidade dos 86% 85,54% 85,34%Produtos, Qualidade do Atendimento a 85%Clientes, Política de Privacidade e Manuseio e 9 9 10 0 9 09 09 0 10 0 0 10 0 t /0 t/0 r/1 /0 /1 1 1 l/1 / o/ v/ o/ n/ n/ v/ z ar ai ou se ab ju de ag no ag ju ja feEnvio dos Produtos. m m Fonte: camara-e.net / MIS (e-bit)
    22. 22. Programa de Confiança do eCommerce na América Latina Selo e.ConfiançaSegurança e Confiança no eCommerce
    23. 23. Requisitos do Selo de Qualidade no e-Commerce Requisitos avaliados pelo Selo – Boas Práticas de Publicidade Online – Página de Termos e Condições – Emissão de Recibos de Venda – Atendimento e Atenção ao Cliente – Segurança – Privacidade (Dados Pessoais) – Proteção à Infância – Aderência ao modelo de Arbitragem Online
    24. 24. Contatos Diretor do eInstituto e da camara-e.net • Blog: www.economiadigital.org.br • Twitter: twitter.com/gersonrolim • LinkedIn: www.linkedin.com/in/gersonrolim • Youtube: www.youtube.com/gersonrolim • Slideshare: www.slideshare.net/gersonr • gerson@economiadigital.org.brEconomia Digital Coordenador do Mercosul Digital • Blog: mercosuldigital.blogspot.com • Twitter: twitter.com/mercosuldigital • gerson@economiadigital.org.br
    25. 25. ? Perguntas e Respostas… Muito obrigado!
    26. 26. Novos desafios para o SACNovas Soluções para + BrandingAtendimento Novos Problemas

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