E-Commerce 3.0: Venda para Pessoas e Não Computadores

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E-Commerce 3.0: Venda para Pessoas e Não Computadores

  1. 1. E-Commerce 3.0:Venda para Pessoas e NãoComputadores TUILUX Inteligência em Recomendação Dezembro/2011
  2. 2. Sumário• O E-commerce no Brasil Hoje• O Ecossistema do E-Commerce• Principais Desafios dos Lojistas• Venda para Pessoas e Não Computadores – Como transformar tráfego em conversão – Vitrines inteligentes – E-mail personalizado – Monitore Tudo – Resultados• Comparando Serviços de Recomendação
  3. 3. O E-commerceno Brasil Hoje
  4. 4. Resumo do E-commerce Brasileiro no Ano 2010*• Faturamento: R$ 14,8 Bi• 23 milhões de e-consumidores• 40 milhões de pedidos• Tíquete médio: R$ 373,00• Categorias mais vendidas: – Eletrodomésticos: 14% – Livros, revistas, jornais, etc.: 12% – Saúde, beleza e medicamentos: 12% – Informática: 11% – Eletrônicos: 7%* Fonte: webshoppers.com.br
  5. 5. Os Maiores Players Nacionais*Ranking Site Unique Visitors (users) Reach Page Views1 americanas.com.br 2.900.000 6.20% 230.000.0002 submarino.com.br 2.200.000 4.70% 120.000.0003 netshoes.com.br 1.600.000 3.50% 110.000.0004 pontofrio.com.br 1.300.000 2.90% 80.000.0005 magazineluiza.com.br 1.200.000 2.70% 66.000.0006 extra.com.br 1.200.000 2.60% 73.000.0007 comprafacil.com.br 1.200.000 2.60% 96.000.0008 casasbahia.com.br 1.100.000 2.40% 81.000.0009 walmart.com.br 910.000 2.00% 42.000.00010 livrariasaraiva.com.br 900.000 2.00% 50.000.000 * Fonte: www.e-commercebrasil.org
  6. 6. Evolução do E-commerce Brasileiro* Faturamento (R$ Bi)16 14.81412 10.610 8.2 8 6.3 +40% 6 4.4 +29% +30% 4 +43% 2 0 2006 2007 2008 2009 2010* Fonte: webshoppers.com.br
  7. 7. Evolução do E-commerce Brasileiro* E-Consumidores (Milhões) 25 23 20 17.6 15 13.2 +31% 9.5 10 +33% 7 +39% 5 +36% 0 2006 2007 2008 2009 2010* Fonte: webshoppers.com.br
  8. 8. O Ecossistema do E-commerce
  9. 9. A Cadeia do E-commerceComparadores E-Mail ERP/BackOffice Logística de Preços Marketing Pagamento On-Mídias Sociais Segurança Web Analytics Line Plataformas SEO/SEM Ferramentas de Conversão
  10. 10. Comparadores de Preços
  11. 11. E-Mail Marketing
  12. 12. Pagamento On-Line
  13. 13. Plataformas• Expectativas dos Clientes* – Múltiplos meios de pagamento (cartão de crédito, boleto, transferência, …) – Cálculo de frete automático – Carrinho de compras limpo e sem pontos de fuga – Layout limpo, rápido e de fácil navegação (usabilidade) – Boas fotos com variedade, zoom, etc. – Cupom de desconto – Ferramentas de personalização*** Fonte: http://e-visionconsulting.com.br/ ** Nossa adição
  14. 14. Plataformas• Expectativas dos Lojistas* – Compatível com novos scripts, como Google Analytics, Adwords, etc. – SEO e Soluções de segurança – Ferramentas para criar promoções – Variedade de relatórios gerenciais de vendas, clientes, retorno por mídia, etc. – Frontend atraente e com identidade – Personalização de URLs – Meta informações (description e keywords) – Administração de categorias, etc. – Flexibilidade – Ferramentas de personalização*** Fonte: http://e-visionconsulting.com.br/ ** Nossa adição
  15. 15. Segurança
  16. 16. Métricas:* O Que São e Para que Servem?• Onde e por quê os visitantes abandonam o processo de compras?• Qual a usabilidade da loja?• Quais ações de marketing são ? efetivas?• Qual a origem dos visitantes?• O que as pessoas fazem no site?• Quais tags geram visitas e vendas?• Quais ferramentas melhoram as vendas?* Fonte: slideshare.net/gestahipermidia
  17. 17. Principais Métricas• Pageviews• Visitantes Únicos Nro de pedidos• Taxa de Conversão: Nro de visitantes únicos Nro de cliques• CTR (click through rate): Nro de exibições Recebido após investimento - Investido• ROI: Investido Vendas (R$)• Tíquete Médio: Nro de pedidos• Tempo médio de visita no site
  18. 18. Web Analytics*Coleta, medição, análise e relatório dedados da Internet com o propósito deentender e otimizar o uso da web. – Page view – Session Duration – Visit / Session – Page View Duration / – First Visit / First Time on Page Session – Active Time / – Visitor / Unique Engagement Time Visitor – Page Depth / Page – New Visitor Views per Session – Impression – Frequency / Session – Singletons per Unique – Bounce Rate – Click path – % Exit – CPM, CPC, CPA – Visibility time* Fonte: wikipedia.com
  19. 19. Web Analytics (Amazon.com)** Fonte: google.com/adplanner
  20. 20. SEO• Processo de melhoria de visibilidade de um site em máquinas de busca via resultados orgânicos (algoritmicos).*• Benefícios**: – Busca orgânica é principal fonte de visitas – Vendas geradas pela busca orgânica possuem maior ROI – Alto índice de conversão, 5x maior do que um banner – Aumentam a percepção de valor da marca – Mensuráveis pelo Analytics; – Resultados a curto e médio prazo – Mais econômica forma de atingir clientes* Fonte: wikipedia.com ** Fonte: cadastra.com.br
  21. 21. Principais Desafios dos Lojistas
  22. 22. Principais Desafios dos Lojistas
  23. 23. O Que é Taxa de Conversão? Número de PedidosTC = Quantidade de Visitantes Únicos
  24. 24. O Que é Envolvimento?“Eu compro naquela loja por que lá eu sou o Leandro.”
  25. 25. Por que Precisamos Aumentar a Conversão?• Psicologia da Compra e Competitividade – Compra por impulso – Ambiente propício a comparações – Baixo custo da pesquisa – Qualificação e racionalidade do consumidor – Físico x virtual – Usabilidade – Credibilidade – Intangibilidade da venda virtual
  26. 26. A Estratégia Atual do E-Commerce BrasileiroAlto investimento em atração de tráfego: TV, Mailings, SEO, Links Patrocinados, etc.
  27. 27. O Que Falta?Transformar o tráfego gerado em receita!
  28. 28. O Amadurecimento do Mercado Mercados amadurecidos sabem que otimizar ataxa de conversão é complementar à atração de tráfego. Uma pequena melhoria na taxa de conversão corresponde a um aumento significativo de receita. =
  29. 29. Venda para Pessoas e Não Computadores Ferramentas de Conversão
  30. 30. Como Transformar Tráfego em Conversão?Transformando visitantes em clientes através de Serviços Inteligentes de Recomendação
  31. 31. Serviços de RecomendaçãoGeram sugestões personalizadas, melhorando a experiência e potencializando vendas. Os serviços de recomendação devem serfacilmente aplicados à sua loja virtual, ajudando seus clientes a fazer escolhas inteligentes e aumentando suas vendas.
  32. 32. Serviços de Recomendação“Para o usuário a recomendaçãosignifica um guia útil no processo de escolha de conteúdo... Para a loja a recomendação significa ofertar o item mais atraente alguns segundos antes da perda da atenção da audiência”
  33. 33. Como Funciona?
  34. 34. Quais os Benefícios?Transformar visitantes em clientesPermite que o visitante conheça produtos, serviços, pessoas, etc. que ele não conheceria sem o auxílio de uma ferramenta de personalização inteligente.Estimular as vendas cruzadasOferta itens altamente relacionados ao perfil dousuário, aumentando a probabilidade de venda e elevando ovalor do ticket médio.Fidelizar usuáriosA personalização da experiência de compra resulta emfidelização e tem influência direta sobre o fluxo futuro deusuários.
  35. 35. Por que Utilizar um Serviço de Recomendação? Porque precisamos ajudar os clientes a comprarem! As pessoas não encontram o que querem ou não sabem o que querem. ?
  36. 36. IntegraçãoOs serviços de recomendação operam em qualquerplataforma, não demandam instalação on-site, não requerem licenciamento e não precisam de hardware adicional. • Importação da Base de Dados • Configuração e Testes Loja Virtual • Selecionar a campanha e o provedor de e-mail marketing • Estilizar a vitrine virtual E-Mail • Colar snippet de código no template de e-mail marketing Marketing
  37. 37. ProdutosVitrine Virtual InteligenteProporciona uma visualização gráfica de produtos na loja, através da qual os usuários podem selecionar os itens personalizados recomendados.E-mail PersonalizadoGera um e-mail para cada cliente da sua loja virtual com base no perfil do próprio cliente.
  38. 38. ProdutosVitrines Inteligentes 38
  39. 39. Produtos:Vitrines Inteligentes
  40. 40. Principais Pontos de Recomendação no Site1. Landing Page 2. Página de Produto 3. Carrinho 4. Após fechamento do carrinho 40
  41. 41. 1. Landing Pages: Tipos• Recomendamos (hoje) para você• Novidades para você• Em breve para você• Mais vistos (populares)• Mais comprados (populares)• Últimos produtos visualizados 41
  42. 42. 1. Landing Page: Exemplos Ambas listas aparecem na Landing Page 42
  43. 43. 2. Página de Produto: Tipos• Quem comprou X também comprou Y• Quem viu X comprou Y• Quem viu X também viu Y• Mais populares (por categoria)• Produtos relacionados• Visualmente similaresAgregando valor• Behavioral marketing (publicidade) 43
  44. 44. 2. Página de Produto: Exemplos Cross-sell O que nem os clientes sabiam que queriamRegras denegócio 44
  45. 45. 2. Página de Produto: Exemplos Cross-sell O que nem os clientes sabiam que queriamProdutosrelacionados Publicidade 45
  46. 46. 3. Carrinho: Tipos• Quem comprou X também comprou Y• Quem viu X comprou Y• Quem viu X também viu Y• Mais populares (por categoria)• Produtos relacionados• Visualmente similaresAgregando valor• Behavioral marketing (publicidade) 46
  47. 47. 3. Carrinho: Exemplos 47
  48. 48. 3. Carrinho: Exemplos 48
  49. 49. ProdutosE-Mail Personalizado 49
  50. 50. E-Mail Personalizado • Vender produtos e serviçosObjetivo • Relacionar com os clientes • Consolidar a marca • Taxa de abertura e cliquesMétricas • Opt-out • Bounces 50
  51. 51. 2- 51
  52. 52. Monitore Tudo AvalieROI, CTR, Conversão, etc.
  53. 53. Monitorando Performance Relatórios Analíticos Detalhados Gráficos de Performance
  54. 54. Resultados
  55. 55. Quem Usa? 40.6% 20.4% 17.7% 16.4% 16% 15.8% 15.4% 14.9% 14.4%* Fonte: http://visualwebsiteoptimizer.com
  56. 56. O Que Todas EssasLojas Teem em Comum? 1. Todas Usam Serviços de Recomendação para Aumento da Taxa de Conversão e Envolvimento. 2. São as Maiores Conversões dos Estados Unidos
  57. 57. “Nós não fazemos dinheiro quando vendemos produtos, fazemos dinheiro quando ajudamos os clientes atomarem decisões de compras.” Jeff Bezos, Amazon.com
  58. 58. Resultados*• Receita: aumento de até 20% no faturamento• Engajamento: até 18% dos Visitantes se Engajam com as Recomendações (VER)• Tíquete Médio: até 70% de aumento nos VERs• Itens por Pedido: até 40% de aumento nos VERs• Taxa de Conversão: até 4x de aumento nos VERs• E-mail Personalizado: até 70% de aumento na taxa de abertura * Fonte: CoreMetrics; Exact Target
  59. 59. Comparando Serviços de Recomendação
  60. 60. “Embora a eficácia da recomendação seja o aspecto mais importante de uma solução, a decisão de compra depende da cobertura geográfica, mercado alvo, cuidado com osclientes, expertise, escalabilidade e as interfaces de controle das recomendações.”
  61. 61. O Mercado de Recomendação • Permite abordar gestores e não TI • Discussões técnicas veem depois SaaS • Facilita implantação e evolução da tecnologia • Originalidade, Propriedade Intelectual • Como e de que forma as recomendações sãoAlgoritmos apresentadas • Benefícios para o negócio Foco • Sucesso dos clientes
  62. 62. A Variável Mais Importante: Eficácia• Não há benchmark de mercado; para avaliar a efetividade é preciso conduzir seus próprios testes.Todas as ferramentas de mercado possuem um teste A/B (manual, baseado em busca, aleatório, concorrente, etc.) para avaliar suas recomendações.
  63. 63. Cinco Variáveis Comparativas1. Informação e Acompanhamento2. Estrutura das Recomendações3. Gerenciamento das Recomendações4. Integração e Operação5. Desenvolvimento e Manutenção
  64. 64. 1. Informação e Acompanhamento• Geografia• Linguagem• Mercado Alvo
  65. 65. 2. Estrutura e Tipos de Recomendação• Estrutura: – Suporte para regras: mais vendidos, listas brancas, listas negras, etc. – Fontes de dados: navegação, compras, infos de redes sociais, notas (ratings), reviews, Adword, termos de busca no site, etc. – Canais: site, redes sociais, mobile, e-mail• Tipos: – Conteúdo – Colaborativa – Comportamental (behavioral) – Híbridas
  66. 66. 3. Gerenciamento das Recomendações• Painel analítico (analytics)• Criação de relatórios customizados• Controle sobre o número, tipo, local, etc., das recomendações• Disponibilidade de regras de controle das recomendações (por categoria, preço, tamanho, cor, etc.)• Otimização de performance
  67. 67. 4. Integração e Operação• Serviços via API: gestão de dados, criação de algoritmos customizados, gestão de catálogo, gestão das recomendações, etc.• Métodos de integração: upload de arquivos, captura de dados, via API• Afiliados: integradores certificados, parceiros de negócios, API projetada para integração com plataformas, parceria com plataformas, etc.• Metadados: exportação para outras
  68. 68. 5. Desenvolvimento e Manutenção• Agilidade na correção de erros• Recomendação como estratégia• Melhoria e ampliação contínuas do serviço
  69. 69. E-Commerce 3.0:Venda para Pessoas eNão Computadores TUILUX: Inteligência em Recomendação www.tuilux.com.br @tuilux (13) 3307 6494

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