Aula 8 - Prestação de Serviços

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Aula 8 - Prestação de Serviços

  1. 1. Gestão de Marketing PROFESSORA ANDREA FIUZA ANDREA.F.FIUZA@GMAIL.COM
  2. 2. Aula 8 Prestação de Serviços
  3. 3. Serviços - Definição  Serviços são os resultados de uma atividade ou série de atividades que envolvem interações entre cliente, funcionários, equipamentos, instalações, procedimentos do prestador de serviços e atendem a necessidades e desejos dos consumidores.
  4. 4. Valor percebido dos serviços  Os resultados dos serviços são, em maior ou menor grau, intangíveis. O prestador de serviços realiza atividades para pessoas ou organizações que não resultam na posse de bens, mas que geram em valor percebido.
  5. 5. Automatização de Serviços  No modo tradicional, funcionários do fornecedor produzem e entregam serviços em contato com o cliente. Mas hoje é comum encontrar máquinas, equipamentos e sistemas automatizados realizando serviços. As transações bancárias básicas (sacar e depositar dinheiros e cheques) dependiam de uma pessoa da empresa, o caixa. Ele continua trabalhando nas agencias, mas grande parte desse tipo de transações ocorre em caixas eletrônicos e na Internet.
  6. 6. Serviços pessoais
  7. 7. Serviços para corporações
  8. 8. Serviços para bens
  9. 9. Bens Serviços Consumo é precedido por produção; Produção e consumo geralmente coincidem; Produção, venda e consumo ocorrem em locais diferentes; Produção, consumo e venda são espacialmente unidas O profissional que vende em geral não produziu o bem; O cliente costuma tomar parte da produção de serviços; O bem é concreto; O serviço é imaterial O bem pode ser mostrado e demonstrado antes da compra; O serviço não pode ser plenamente mostrado e demonstrado antes da compra; A propriedade do bem é transferida quando ocorre a venda; Geralmente não há propriedade de serviço;
  10. 10. Bens Serviços O bem pode ser revendido; O serviço não pode ser revendido; O bem pode ser estocado por vendedores e compradores; O serviço não pode ser estocado; O bem pode ser transportado; O serviço não pode ser transportado; O vendedor não é o produtor; O cliente ou comprador toma parte na produção; No caso de bens, um contato indireto (via intermediários) entre quem produz e compra costuma ser suficiente; Um contato direto entre quem produz e o cliente ocorre na maioria dos serviços; Um bem pode ser exportado. Um serviço geralmente não pode ser exportado, mas sim o sistema para prestá-lo.
  11. 11. INSEPARABILIDADE CARACTERÍSTICAS DISTINTIVAS DE PERECIBILIDADE VARIABILIDADE SERVIÇOS INTANGIBILIDADE
  12. 12. DIMENSÕES GENÉRICAS DA QUALIDADE DE SERVIÇOS TANGÍVEIS CONFIABILIDADE PRESTEZA CREDIBILIDADE EMPATIA
  13. 13. Dimensões Genéricas x Específicas  Os fatores genéricos são comuns a quase todo tipo de serviço e eles se desdobraram em dimensões específicas a cada contexto organizacional. As dimensões genéricas auxiliam qualquer prestador de serviços na busca de suas dimensões especificas, melhorando a precisão do esforço de gestão. No transporte aéreo de passageiros a pontualidade é destacada pelos usuários viajando a negócio. Pontualidade é uma dimensão específica da aviação sob a dimensão mais genérica de confiabilidade. A ideia de dimensões genéricas significa que, em qualquer tipo de serviço, os clientes usam critérios básicos similares quando avaliam a qualidade.
  14. 14. Tangíveis relacionam-se à aparência, instalações físicas, equipamentos, pessoal, materiais de comunicação da organização e bens que acompanhem os serviços. Amo o que faço.
  15. 15. Confiabilidade é a capacidade de a empresa prestar o serviço conforme prometido. Com garantias e seguranças que os procedimentos serão bem sucedidos.
  16. 16. Presteza envolve o interesse de a organização atender ao cliente e a rapidez do atendimento. Tempo é dinheiro, então economize o meu.
  17. 17. Credibilidade inclui competência profissional e cortesia pessoal dos funcionários e a capacidade de inspirarem confiança nos clientes. Dedicação total a você
  18. 18. Empatia é o cuidado e a atenção dispensada pelo prestador de serviços a cada cliente, ouvindo, compreendendo e mantendo os consumidores informados sobre aspectos relevantes. Amo o que faço.

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