O documento fornece um resumo sobre gerenciamento de serviços de TIC, discutindo conceitos como serviço de TIC, qualidade de serviço e normas como ISO/IEC 20000 e ITIL. Apresenta os principais processos definidos nestas normas para planejamento, projeto, transição e operação de serviços de TIC.

1. Gerenciamento de Serviços de TIC
ISO/IEC 20.000 / ITIL V2 e V3

2. Agenda
• O que é serviço de TIC?
• O que é Qualidade de Serviços de TIC?
• O que é Gerenciamento de Serviços de TIC?
• ISO IEC/20.000-2005
• ITIL versão 2
• ITIL versão 3

3. Serviços de TIC – Qual?
Serviços estão em evidência no cenário atual de TIC:
• Arquitetura Orientada a Serviço - Service Oriented Architecture (SOA);
• Software como um Serviço - Software as a Service (SaaS);
• Serviços Fim-a-Fim – End to End Services;

4. O que é Serviço de TIC Fim-a-Fim?
“Um meio de fornecer algo que um Cliente perceba como tendo certo Valor,
facilitando a obtenção dos Resultados desejados, sem que o Cliente
tenham que arcar com a propriedade de determinados Custos e Riscos.”

5. Fornecedores, Clientes e Usuários
• Fornecedor de Serviços: Um Terceiro responsável por fornecer produtos ou
Serviços que sejam necessários para a entrega de Serviços de TI.
Ex: Hardware, Software, Redes, Telecomunicações, Consultoria, Treinamento,
Subcontratados, Outsourcing, etc.
• Cliente de Serviços: Alguém que compra produtos ou Serviços. O Cliente
de um Provedor de Serviços de TI é a pessoa ou grupo que define e
especifica acordo das Metas de Nível de Serviço.
• Usuário de Serviços: Uma pessoa que usa o Serviço de TI no dia-a-dia.
Usuários são diferentes de Clientes, pois alguns Clientes podem não usar
o Serviço de TI diretamente.

6. Resultados, Custos e Riscos
• Resultados: O Resultado da execução de uma Atividade, de seguir um
Processo, de entregar um Serviço de TI de acordo com o propósito definido
ou meta de um Processo, uma Atividade ou de uma Organização como um
todo. Objetivos são geralmente expressos como metas mensuráveis.
• Custos: A quantidade de dinheiro gasta em uma Atividade, Serviço de TI ou
Unidade de Negócio específica. Custos consistem do Custo real (dinheiro) e
outros, como por exemplo, o tempo das pessoas e Depreciação.
• Riscos: Um Evento possível que pode causar perdas ou danos, ou afetar a
habilidade de atingir Objetivos. Um Risco é calculado pela probabilidade de
uma determinada Ameaça ocorrer, pela Vulnerabilidade do Ativo a essa
Ameaça e pelo Impacto gerado caso ela tivesse ocorrido.

7. Valor de um serviço de TIC
• O valor de Negócio de um Serviço de TI é criado pela combinação de
Utilidade de Serviço e Garantia de Serviço.
• Utilidade do Serviço: Funcionalidade oferecida por um produto ou Serviço
para atender uma necessidade em particular. Utilidade é freqüentemente
resumida como “o que é feito”.
• Garantia de Serviço: Uma promessa ou compromisso que um produto ou
Serviço irá atender seus Requisitos acordados. Garantia é freqüentemente
resumida como “a qualidade do que é feito ”.

8. O que um cliente de TI quer?
• ESPECIFICAÇÃO
• Que o serviço seja claro e determinado.
• CONFORMIDADE
• Que o serviço seja entregue conforme foi combinado.
• CONSISTÊNCIA
• Que haja regularidade na entrega de serviços.
• VALOR
• Que resolva, de fato, uma necessidade.
• COMUNICAÇÃO
• Ser comunicado sobre qualquer fato relevante relacionado ao serviço.
• Ter formas eficientes para encaminhar suas solicitações de maneira eficaz.

9. Qualidade de Serviços (QoS) de TIC
• Qualidade de Serviço Intrínseca: diretamente provido pela própria
tecnologia e pode ser descrito em termos objetivos de parâmetros, como
por exemplo, perda de pacotes ou atraso, erros por linha de código, etc.
• Qualidade de Serviço Percebida: Percepção de qualidade pelos usuários
do serviço. Ela depende do desempenho da rede, entretanto é medida em
percentuais de opinião dos usuários.
• Qualidade de Serviço Avaliada: referente a quanto tempo um usuário se
manterá utilizando o serviço. Este tipo de QoS depende dos mecanismos de
precificação e cobrança, nível de suporte do provedor do serviço, além de
questões mercadológicas e comerciais, ou seja, do valor agregado pelo
serviço

10. Gerenciamento de Serviços de TIC
• É um conjunto de capacidades organizacionais (processos, pessoas e
tecnologias) para prover valor aos clientes na forma de serviços.
• Se para um cliente, um serviço é produzido em uma “caixa-preta”, então o
gerenciamento de serviços é o conjunto de processos que acontecem dentro
desta “caixa-preta”.

11. Gerenciamento de Serviços de TIC
Requisitos a serem
cumpridos
ISO 20000
Parte 1
Orientações para
ISO 20000 alcance dos
requisitos
Parte 2
Detalhamento de
ITIL Processos e
‫‏‬
(IT Infrastructure Library)‫‏‬ práticas de TI
Solução particular
Procedimentos Internos da organização

12. ISO/IEC 20000 - Definição
“A ISO/IEC 20.000 é a norma ISO para certificação de empresas no
Gerenciamento de Serviços de TI, com base nas melhores práticas
das disciplinas ITIL. ”
No final de 2005, mais precisamente em dezembro, a ISO
(International Organization for Standardization) e a IEC
(International Electrotechnical Commission)
publicaram a norma ISO/IEC 20.000.

13. ISO/IEC 20000 – Quem pode se beneficiar?
• As organizações que procuram externamente serviços de TI podem
incluir a ISO / IEC 20000 como parte das suas necessidades sua
prospecção.
• As organizações que requerem uma abordagem consistente na gestão
dos serviços de TI de todos os seus fornecedores.
• Os prestadores de serviços que pretendem aferir os seus serviços de TI.
• Os prestadores de serviços que necessitam de demonstrar a sua
capacidade de fornecer serviços, consistentemente e ininterruptamente,
e satisfazer as necessidades dos clientes.
• Os prestadores de serviços com o objetivo de melhorar os serviços
prestados através da aplicação de processos eficazes para controlar e
melhorar sua qualidade de serviço.

14. ISO/IEC 20000-1 - Specification
Planejamento e Implementação de Gerenciamento de Serviços
Necessidade do Gerência de Serviços Resultados do
Negócio Negócio
Necessidade do Responsabilidade do Gerenciamento
Cliente Satisfação do
PLAN - Planejar o Cliente
Solicitação de novo Gerenciamento
Serviço/Mudança de Serviços
Novo Serviço/
Outros Processos Mudança
ACT - DO - Implementar
Ex.: negócios,
suprimentos, clientes Melhoria o Gerenciamento
Contínua de Serviços Outros Processos
Ex.: negócios,
Service
suprimentos, clientes
Desk
CHECK -
Outras equipes Monitorar, Medir
Satisfação da
Ex.: Operação de e Revisar
equipe
TI, segurança

15. ISO/IEC 20000-1 - Processos
ISO 20000 Gestão de Serviços de TI
Processos de Entrega de Serviços
Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento de Níveis de Gerenciamento da Segurança da
Serviço Informação
Gerenciamento de Continuidade e
Disponibilidade dos Relatórios de Serviço Orçamento e Contabilidade
Serviços para Serviços de TI
Processos de Controle
Gerenciamento de Configuração
Gerenciamento de Mudança
Processo de Processos de Processos de
Liberação Relacionamento
Resolução
Gerenciamento de
Gerenciamento de Incidentes Relacionamento com o Negócio
Gerenciamento de Liberação
Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Fornecedores

16. ISO/IEC 20000-1 - Processos
ISO 20000 Gestão de Serviços de TI
Processos de Entrega de Serviços
Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento de Níveis de Gerenciamento da Segurança da
Serviço Informação
Gerenciamento de Continuidade e
Disponibilidade dos Relatórios de Serviço Orçamento e Contabilidade
Serviços para Serviços de TI

17. ISO/IEC 20000-1 - Processos
ISO 20000 Gestão de Serviços de TI
Processos de
Relacionamento
Gerenciamento de
Relacionamento com o Negócio
Gerenciamento de Fornecedores

18. ISO/IEC 20000-1 - Processos
ISO 20000 Gestão de Serviços de TI
Processos de
Resolução
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Problemas

19. ISO/IEC 20000-1 - Processos
ISO 20000 Gestão de Serviços de TI
Processos de Controle
Gerenciamento de Configuração
Gerenciamento de Mudança

20. ISO/IEC 20000-1 - Processos
ISO 20000 Gestão de Serviços de TI
Processo de
Liberação
Gerenciamento de Liberação

21. ISO/IEC 20000 X ITIL
Conjunto das melhores práticas para o
ITIL - Information Technology gerenciamento dos serviços de tecnologia da
Infrastructure Library ‫‏‬
informação (TI)‫‏‬
flexível
Norma internacional que tem como objetivo
regulamentar, no âmbito mundial, o padrão
ISO 20000 para o gerenciamento de serviços de
tecnologia da informação.
exigências que devem ser
seguidas para que a organização
possa ser certificada
O ITIL e a norma ISO 20000 têm em comum a meta de fornecer um conjunto de processos
estruturados e com qualidade para gerenciar os serviços de TI.

22. ISO/IEC 20000 X ITIL
Certificação
ITIL ISO 20000
Certifica o Profissional Certifica a Empresa
Por meio das entidades como EXIN e Por meio de auditorias efetuadas por
ISEB, fornece três níveis de certificação: empresas certificadoras
O ITIL Foundation, O ITIL Practitioner e
o ITIL Master
Não exige reavaliação, ou seja, uma vez Exige reavaliação periódica da
certificado, a validade é definitiva empresa certificada
A implantação das melhores práticas ITIL e a certificação dos profissionais nos fundamentos
ITIL auxilia a organização na obtenção da certificação ISO 20000.

23. ITIL – IT Infrastructure Library
• É uma biblioteca desenvolvida no fim da década de 80 pelo Escritório de
Comércio do Governo do Reino Unido (OGC) que descreve as melhores práticas
de gestão para a área de TI. Atualmente mantida pelo governo inglês e pelos
seus usuários em todo o mundo.
• Biblioteca = Conjunto de Livros.
• ITIL V1 – Cerca de 40 publicações, com viés técnico (gestão de redes, gestão de
operações, entre outros.
• A versão 1 do ITIL teve pouco divulgação e assimilação.

24. ITIL V2
• Foco: Processos
• Abordagem: Serviços

27. ITIL V3
• Foco: Ciclo de Vida
• Abordagem: Serviços

28. ITIL V3 – 05 Livros

29. ITIL V3 Service Strategy
• Tradução dos objetivos estratégicos em
portfólios de serviços .
– Políticas, arquiteturas e portfólios.
• Guia para o desenho e desenvolvimento de:
– Serviços e Modelos de Serviços
– Modelos de Sourcing
– Processos e Métodos de Gerenciamento de
Serviços. Service Management processes
and methods
• Mudanças e melhorias necessárias para
aumento do valor dos serviços aos clientes.
– Como decidir e como fazer.

30. Processos Service Strategy
• Estratégia de Serviços:
• Definir Mercado, Desenvolver Ofertas e ativos estratégicos.
• Economia de Serviços:
• Gestão de Demanda
• Gestão Financeira
• Gestão do Portfólio de Serviços

31. ITIL V3 - Service Design
• Desenho de novos serviços ou atualizações de
serviços atuais para colocá-los em produção.
• Assegurar uma abordagem holística para todos
os aspectos do desenho.
• Considerar todos os aspectos quando mudando
ou incrementanto qualquer elemento individual do
serviço.

32. Processos Service Design
• Gestão de Nível de Serviço;
• Gestão do Catálogo de Serviços;
• Gestão de Disponibiloidade;
• Gestão de Capacidade;
• Gestão de Continuidade de Serviços;
• Gestão de Segurança da Informação;
• Gestão de Fornecedores;

33. ITIL V3 - Service Transition
• Alinhamento de expectativas com o cliente
• Como o desempenho e o uso do novo serviço
pode habilitar uma mudança no negócio.
• Habilitar as mudanças de negócios ou do cliente.
• Para integrar a liberação de novos processos
de negócio e de serviços.
• Redução
• Na variação do desempenho real e planejado
pelo serviço em implantação.
• Erros conhecidos e Riscos da transição para
um serviço novo em ambiente de produção.
• Assegurar que o serviço pode ser utilizado de
acordo com os requisitos e restrições.

34. Processos Service Transition
• Gestão de Mudanças;
• Gestão de Liberações e Implementações/Instalações;
• Gestão de Configuração;
• Gestão de Configuração e ativos do serviço.
• Gestão do Conhecimento;

35. ITIL V3 - Service Operation
• Responsável pela estabilidade dos serviços
• Práticas robustas de operações fim-a-fim
• Upgrade nos processos de incidentes e
problemas.
• Novas funções e processos
• Modelos de operação para SOA, Virtualização
e métodos ágeis.

36. Processos Service Operation
• Gerenciamento de Eventos;
• Gerenciamento de Incidentes;
• Gerenciamento de Requisições de Serviços;
• Gerenciamento de Acesso;
• Gerenciamento de Problemas
• Função Service Desk
• Função Gestão de Aplicações
• Função Gestão de Operações

37. ITIL V3 - Continual Service Improvement
• Supervisão de todas as disciplinas de ITSM.
• Alinhamento contínuo entre o portfófio de serviços
de TIC e as necessidades atuais e futuras da
organização.
• Aumento do nível de maturidade por habilitar a
melhoria contínua dos processos.
• Como medir, interpretar e tomar decisão.

38. Questões
• O que é um serviço?
• O que é qualidade de serviço?
• Para que serve a ISO 20.000?
• Qual a diferença de abordagem entre ITIL V2 e ITIL
V3?

39. Dúvidas, críticas e sugestões

40. Muito Obrigado
Rafael Rodrigo Martinati
rrodrigo@cpqd.com.br
(19) 3705-4149