O documento apresenta um programa de treinamento sobre ITIL v3 - Foundation, abordando os principais conceitos, estrutura e processos relacionados à gestão de serviços de TI de acordo com o framework ITIL. O conteúdo é dividido em tópicos como introdução aos fundamentos do ITIL v3, ciclo de vida de serviço, estratégia de serviço, desenho de serviços, entre outros.
ITIL v3 - Foundation: Uma abordagem geral sobre a gestão de serviços de TI
1. ITIL v3 - Foundation
Uma abordagem geral sobre a gestão de serviços de TI
Leonardo Dias Nascimento, PMP, CSP, ITIL / Rodrigo Elias Barone, PMP, ITIL, COBIT
2. Conteúdo Programático
Introdução / Fundamentos do ITIL V3
História e evolução da ITIL®, nova estrutura da ITIL v3
e importância do ITIL
Gerenciamento de Serviço como uma Prática
Conceitos de serviços, gerenciamento de serviço, processos,
funções e papéis.
Ciclo de Vida do Serviço
Estrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do serviço de TI.
Estratégia do Serviço
Objetivo, Conceitos, Tipo de
provedores de serviços e Processos
Desenho de Serviços
Objetivo, Conceitos, Opções de
fornecimento de serviços e processos
Transição de Serviço
Objetivo, Conceitos e processos
Operação de serviço
Objetivo, Conceitos e processos
Melhoria de serviço Continuidade
Modelo PDCA, Modelo de Melhoria de Serviço
Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de
suporte a melhoria continua
Estrutura de Certificação do ITIL v3
Estrutura e certificação
3. Conteúdo Programático
Introdução / Fundamentos do ITIL V3
História e evolução da ITIL®, nova estrutura da ITIL v3
e importância do ITIL
Gerenciamento de Serviço como uma Prática
Conceitos de serviços, gerenciamento de serviço, processos,
funções e papéis.
Ciclo de Vida do Serviço
Estrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do serviço de TI.
Estratégia do Serviço
Objetivo, Conceitos, Tipo de
provedores de serviços e Processos
Desenho de Serviços
Objetivo, Conceitos, Opções de
fornecimento de serviços e processos
Transição de Serviço
Objetivo, Conceitos e processos
Operação de serviço
Objetivo, Conceitos e processos
Melhoria de serviço Continuidade
Modelo PDCA, Modelo de Melhoria de Serviço
Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de
suporte a melhoria continua
Estrutura de Certificação do ITIL v3
Estrutura e certificação
4. Introdução / Fundamentos do ITIL v3
História e evolução da ITIL®
• ITIL nasceu no final da década de 80 e foi desenvolvido pelo
Governo Britânico;
• Com o tempo as empresas fora do Governo Britânico perceberam
que as práticas geralmente eram aplicáveis;
• Nos anos 90 o ITIL foi reconhecido como um padrão de serviços de
gestão em tecnologia da Informação;
• Gerando no mercado uma indústria de serviços de consultoria,
treinamento e certificação assim como de softwares voltados para o
padrão ITIL;
• O ITIL é um padrão de domínio publico e gratuito;
6. Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Estrutura ITIL v3
Service Strategy
Garante que
todos os
processos e
elementos do
ciclo de vida seja
focado no
resultado do
cliente.
Service Design
Com a finalizade
de cumprir os
requisitos
exigidos para um
serviço futuro.
Fornece
orientações sobre
manutenção de
política de TI,
documentação e
arquitetura para o
provimento da
solução de TI.
Service
Transition
Fornece
orientações e
atividades do
processo de
transição dos
serviços no
ambiente de
operação.
Service
Operation
Apresenta as
entregas e as
atividades de
controle para
alcançar a
excelência
operacional no
dia-a-dia do
serviço de TI.
Continual
Service
Improvement
Trata dos
processos base
para a melhoria
continua do
serviço de TI
8. Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Importância do ITIL
Entre as principais vantagens da adoção das melhores práticas do
ITIL estão:
•Melhorar significantes na qualidade do serviço de TI
•Alinhamento com as necessidades atuais e futuras dos clientes
•Reduzir custos com a provisão de serviços
•Processos padronizados tendo mais eficiência e eficácia.
•Adoção de melhores práticas
•Buscar maior agilidade no provimento dos serviços.
9. Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Importância do ITIL
Possíveis resultados com adoção do ITIL:
•Falhas: - 30% número de chamados, - 50% tempo resolução
•Mudanças: - 25% tempo de conclusão, - 50% mudanças urgentes e
caras
•Capacidade: - 15% capacidade ociosa
•Disponibilidade: +10%
10. Conteúdo Programático
Introdução / Fundamentos do ITIL V3
História e evolução da ITIL®, nova estrutura da ITIL v3
e importância do ITIL
Ciclo de Vida do Serviço
Estrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do serviço de TI.
Estratégia do Serviço
Objetivo, Conceitos, Tipo de
provedores de serviços e Processos
Desenho de Serviços
Objetivo, Conceitos, Opções de
fornecimento de serviços e processos
Transição de Serviço
Objetivo, Conceitos e processos
Operação de serviço
Objetivo, Conceitos e processos
Melhoria de serviço Continuidade
Modelo PDCA, Modelo de Melhoria de Serviço
Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de
suporte a melhoria continua
Estrutura de Certificação do ITIL v3
Estrutura e certificação
Gerenciamento de Serviço como uma Prática
Conceitos de serviços, gerenciamento de serviço, processos,
funções e papéis.
11. Gerenciamento de serviço como uma prática
Conceito de serviços de TI
Exemplo:
•Um sistema de faturamento é fornecido usando uma base Oracle e uma Rede
•E-mail utiliza recurso de rede, servidor de e-mail e link internet
DICA: Para não dar confusão sobre o que é serviço e o que é recurso de
TI, tenha em mente que serviço é sempre o que o usuário interage
diretamente.
É definido como um conjunto de componentes
relacionados fornecidos no suporte a um ou mais
processo de negócios.
12. Gerenciamento de serviço como uma prática
Pilares para a gestão de serviços de TI
O Gerenciamento de Serviços de TI é
um conjunto formado por pessoas,
processos e ferramentas que
agem juntos para assegurar a qualidade
dos serviços de TI.
Com os grupos de processos de TI fica
mais fácil obter um controle das
atividades, para monitorar através de
indicadores a performance do serviço.
As pessoas são tão importantes quanto a
descrição dos processos e da tecnologia
utilizada, pois são elas que executam as
atividades.
13. Gerenciamento de serviço como uma prática
Conceito de Processos
• Um processo pode ser definido como um conjunto de atividades inter-
relacionadas com entrada, técnicas/tarefas e saída.
• Possui um conjunto de entradas que vão dar inicio aos procedimentos e vão
gerar ao final uma saída especifica
Técnicas/Tarefas
Funções
Procedimentos /
manuais
Entradas Saída
15. Conteúdo Programático
Introdução / Fundamentos do ITIL V3
História e evolução da ITIL®, nova estrutura da ITIL v3
e importância do ITIL
Gerenciamento de Serviço como uma Prática
Conceitos de serviços, gerenciamento de serviço, processos,
funções e papéis.
Ciclo de Vida do Serviço
Estrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do serviço de TI.
Estratégia do Serviço
Objetivo, Conceitos, Tipo de
provedores de serviços e Processos
Desenho de Serviços
Objetivo, Conceitos, Opções de
fornecimento de serviços e processos
Transição de Serviço
Objetivo, Conceitos e processos
Operação de serviço
Objetivo, Conceitos e processos
Melhoria de serviço Continuidade
Modelo PDCA, Modelo de Melhoria de Serviço
Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de
suporte a melhoria continua
Estrutura de Certificação do ITIL v3
Estrutura e certificação
18. Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Ciclo de Vida de Serviço
Geração da Estratégia
Gestão Financeira
Gerência de Portfólio
Gestão de Demandas
Lista de Processos
Tipo 1 – Interno, que atende uma
unidade de negócio
Tipos de Provedores de serviços
Tipo 2 – Interno, que atende
várias unidades de negócio
Tipo 3 – Externo, que atende
várias organizações
19. Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Ciclo de Vida de Serviço
Gerenciamento de Mudança
Ger. da configuração e de ativo de
serviço
Gerenciamento do conhecimento
Lista de Processos
Planejamento e suporte de
transição
Ger. de liberação e implantação
Validação de serviço e testes
Avaliação
20. Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Ciclo de Vida de Serviço
In-sourcing
Tipos de
Fornecimento
de serviços
Outsourcing
Co-sourcing
Parceria ou multi-
sourcing
Business process
outsourcing
Application Service
Provision
Knowlodge Process
Outsourcing
Ger. do Catálogo de serviços
Gerenciamento de Nível de serviço
Gerenciamento de disponibilidade
Gerenciamento de capacidade
Lista de Processos
Ger. De continuidade do serviço
Ger. de segurança da informação
Ger. de fornecedores
21. Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Ciclo de Vida de Serviço
Gerenciamento de Incidente
Gerenciamento de Eventos
Gerenciamento de requisições
Lista de Processos
Gerenciamento de Acesso
Gerenciamento de Problemas
Central de Serviços
Funções da
operação de
serviço
Gerenciamento
técnico
Gerenciamento de
aplicações
Gerenciamento de
operações de TI
22. Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Ciclo de Vida de Serviço
Melhoria em 7 passos
Mensuração de serviços
Elaboração de relatórios de
serviços
Lista de Processos
23. Conteúdo Programático
Introdução / Fundamentos do ITIL V3
História e evolução da ITIL®, nova estrutura da ITIL v3
e importância do ITIL
Gerenciamento de Serviço como uma Prática
Conceitos de serviços, gerenciamento de serviço, processos,
funções e papéis.
Ciclo de Vida do Serviço
Estrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do serviço de TI.
Estratégia do Serviço
Objetivo, Conceitos, Tipo de
provedores de serviços e Processos
Desenho de Serviços
Objetivo, Conceitos, Opções de
fornecimento de serviços e processos
Transição de Serviço
Objetivo, Conceitos e processos
Operação de serviço
Objetivo, Conceitos e processos
Melhoria de serviço Continuidade
Modelo PDCA, Modelo de Melhoria de Serviço
Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de
suporte a melhoria continua
Estrutura de Certificação do ITIL v3
Estrutura e certificação
24. Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Estratégia do serviço
• Serviços que serão oferecidos para os clientes;
• Criar valor para os clientes;
• Percepção de valor criado com o serviço;
• Planos de negócios para melhorar a capacidade e recursos;
• Otimizar a alocação de recursos;
• Medir desempenho dos serviços
O objetivo dessa fase do ciclo de vida é o desenvolvimento de uma
estratégia e modelos organizacionais baseados em serviços de TI, como:
30. Conteúdo Programático
Introdução / Fundamentos do ITIL V3
História e evolução da ITIL®, nova estrutura da ITIL v3
e importância do ITIL
Gerenciamento de Serviço como uma Prática
Conceitos de serviços, gerenciamento de serviço, processos,
funções e papéis.
Ciclo de Vida do Serviço
Estrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do serviço de TI.
Estratégia do Serviço
Objetivo, Conceitos, Tipo de
provedores de serviços e Processos
Desenho de Serviços
Objetivo, Conceitos, Opções de
fornecimento de serviços e processos
Transição de Serviço
Objetivo, Conceitos e processos
Operação de serviço
Objetivo, Conceitos e processos
Melhoria de serviço Continuidade
Modelo PDCA, Modelo de Melhoria de Serviço
Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de
suporte a melhoria continua
Estrutura de Certificação do ITIL v3
Estrutura e certificação
31. Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Desenho de serviços
• Cria e Mantem planos, processo, políticas, padrões e arquiteturas;
• Desenha os serviços adequados ao negócio proposto;
• Desenha processos para o suporte;
• Desenvolve as habilidades e capacidades da equipe de TI;
• Desenha recursos de infra, ambiente, aplicações e dados;
• Desenvolve métricas para mensuração dos serviços
O objetivo dessa fase do ciclo de vida é o desenho de serviços para
atender os requisitos atuais e futuros do negócio, faz a tradução SLP,
como:
32. Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Desenho de serviços
5 aspectos mais importantes para o desenho de
serviços:
•Identificação dos requisitos de negócios , definição dos requisitos e
desenho do serviços;
•Consulta constante a base do portfólio de serviços;
•Desenho da arquitetura e tecnologia para melhor prestação do serviço
•Desenho do processo;
•Desenho de métricas de medição;
33. Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Desenho de serviços
2.1 – Gerenciamento do catálogo de serviços
40. Conteúdo Programático
Introdução / Fundamentos do ITIL V3
História e evolução da ITIL®, nova estrutura da ITIL v3
e importância do ITIL
Gerenciamento de Serviço como uma Prática
Conceitos de serviços, gerenciamento de serviço, processos,
funções e papéis.
Ciclo de Vida do Serviço
Estrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do serviço de TI.
Estratégia do Serviço
Objetivo, Conceitos, Tipo de
provedores de serviços e Processos
Desenho de Serviços
Objetivo, Conceitos, Opções de
fornecimento de serviços e processos
Transição de Serviço
Objetivo, Conceitos e processos
Operação de serviço
Objetivo, Conceitos e processos
Melhoria de serviço Continuidade
Modelo PDCA, Modelo de Melhoria de Serviço
Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de
suporte a melhoria continua
Estrutura de Certificação do ITIL v3
Estrutura e certificação
41. Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Transição de serviço
• Planejar e gerenciar ;
• Assegurar o menor impacto possível;
• Aumentar a satisfação;
• Fornecer plano compreensivo e claro;
O objetivo dessa fase do ciclo de vida é o de planejar, gerenciar
mudanças nos serviços e implantar as releases do serviço com o menor
impacto e sucesso possível.
49. Conteúdo Programático
Introdução / Fundamentos do ITIL V3
História e evolução da ITIL®, nova estrutura da ITIL v3
e importância do ITIL
Gerenciamento de Serviço como uma Prática
Conceitos de serviços, gerenciamento de serviço, processos,
funções e papéis.
Ciclo de Vida do Serviço
Estrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do serviço de TI.
Estratégia do Serviço
Objetivo, Conceitos, Tipo de
provedores de serviços e Processos
Desenho de Serviços
Objetivo, Conceitos, Opções de
fornecimento de serviços e processos
Transição de Serviço
Objetivo, Conceitos e processos
Operação de serviço
Objetivo, Conceitos e processos
Melhoria de serviço Continuidade
Modelo PDCA, Modelo de Melhoria de Serviço
Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de
suporte a melhoria continua
Estrutura de Certificação do ITIL v3
Estrutura e certificação
50. Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Operação de serviço
Objetivos conflitantes:
•Visão interna (TI) X visão externa (negócio)
•Estabilidade X tempo de atendimento
•Qualidade do serviço X custo do serviço
•Atividades reativas X Atividades proativas
O objetivo dessa fase do ciclo de vida é de entregar aos cliente e
usuários os níveis de serviço acordados no contrato de serviço e
gerenciar os softwares, tecnologia e infraestrutura.
51. Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Operação de serviço
Conceitos básicos:
•Requisição de serviço
•Evento
•Alerta
•Incidente
•Problema
•Solução de contorno
•Erro conhecido
•Base de erros conhecidos
•Impacto, urgência e prioridade
57. Conteúdo Programático
Introdução / Fundamentos do ITIL V3
História e evolução da ITIL®, nova estrutura da ITIL v3
e importância do ITIL
Gerenciamento de Serviço como uma Prática
Conceitos de serviços, gerenciamento de serviço, processos,
funções e papéis.
Ciclo de Vida do Serviço
Estrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do serviço de TI.
Estratégia do Serviço
Objetivo, Conceitos, Tipo de
provedores de serviços e Processos
Desenho de Serviços
Objetivo, Conceitos, Opções de
fornecimento de serviços e processos
Transição de Serviço
Objetivo, Conceitos e processos
Operação de serviço
Objetivo, Conceitos e processos
Melhoria de serviço Continuidade
Modelo PDCA, Modelo de Melhoria de Serviço
Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de
suporte a melhoria continua
Estrutura de Certificação do ITIL v3
Estrutura e certificação
58. Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Melhoria de serviço continuidade
• Verificar o modelo e processos;
• Validação da estratégia, criando métricas de serviços, processos e
tecnologia;
• Propor melhoria para a metodologia criada e para os processos;
O objetivo dessa fase do ciclo de vida é de avaliar a metodologia e
processos implementados e realizar melhoria continua da qualidade do
serviço.
60. Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Melhoria de serviço continuidade
5.2 – Mensuração de serviços
61. Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Melhoria de serviço continuidade
5.3 – Elaboração de relatórios de serviços
62. Conteúdo Programático
Introdução / Fundamentos do ITIL V3
História e evolução da ITIL®, nova estrutura da ITIL v3
e importância do ITIL
Gerenciamento de Serviço como uma Prática
Conceitos de serviços, gerenciamento de serviço, processos,
funções e papéis.
Ciclo de Vida do Serviço
Estrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do serviço de TI.
Estratégia do Serviço
Objetivo, Conceitos, Tipo de
provedores de serviços e Processos
Desenho de Serviços
Objetivo, Conceitos, Opções de
fornecimento de serviços e processos
Transição de Serviço
Objetivo, Conceitos e processos
Operação de serviço
Objetivo, Conceitos e processos
Melhoria de serviço Continuidade
Modelo PDCA, Modelo de Melhoria de Serviço
Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de
suporte a melhoria continua
Estrutura de Certificação do ITIL v3
Estrutura e certificação
Competitividade: Ser competitivo no mercado olhando pelo lado do cliente e da empresa fornecedora do serviço Fatores críticos de sucesso: são identificados e revisados para garantir a adequação do portfólio de serviços Contabilidade: formas de alinhar a gestão de TI com a gestão financeira Valor: Utilidade (adequado ao proposito) e Garantia (adequado ao uso) Tipo de Provedores: Internos e externo Ativos de serviços: Conhecimento ou qualquer coisa que ajude a entregar o que foi acordado
Cuida da estratégia de atuação da empresa no mercado, das ofertas para esse mercado e dos ativos a serem utilizados Cuida da preparação da empresa para a execução da estratégia
Trata-se do processo onde realiza a quantificação do valor do serviço e dos ativos. Adapta o custos, acordar valores e participa e ajuda na modelagem das demandas Papel: Gerente financeiro
A gerencia de portfólio não é catalogo de serviços e sim um processo que fornece informações sobre todos os serviços através do ciclo de vida. Para ser dado prioridade aos serviços, catalogo de serviços em operação e cancelamento de serviços Produz o SLP – Service Level Package, que defini o valor dos serviços em termos de utilidade e garantia Papel: Gerente de Produto
Objetivo de entender e influenciar as demandas de clientes pelos serviços e a provisão de capacidade p/ atendimento às demadnas Papel: Gerente de demandas
Atuar como fonte centralizadora de informações consistentes sobre todos os serviços acordados e assegurar disponivel e atualizado constantemente no ciclo de vida do serviço. O catalogo de serviços pode ser uma parte integrante do portfolio de serviços Papel: Gerente de catálogo de serviço
Garantir que os servicos e o desempenho são medidos consistente por toda a organização e que atende as necessidades do cliente. Estabelece acordos e documentas as metas de SLA para dos serviços Obtem informações da estratégia de serviço para estabelecer niveis aceitaveis pelo negocio ou cliente Nesse processo deve ser criado e gerenciado o ANO (Acordo de nivel operacional) Desenvolver o plano de qualidade dos serviços (SQP) Papel: Gerente de nivel de serviço
Objetivo de assegurar que os serviços sejam entregues de acordo com os niveis de SLA. Realizando a gestão da disponibilidade, confiabilidade, sustentabilidade e funcionalidade. Produtos desse processo: plano de disponibilidade e um sistema de informação de gestão de disponibilidade Papel: Gerente de disponibilidade
- Mantem os niveis de entrega de serviços requisitados a um custo acessivel, alem de assegurar que a capacidade da infraestrutura de TI esteja alinhada com os servicos prestado Faz a gestão de negocio e de serviço assim como a gestao dos componentes Papel: Gerente de capacidade
Manter continuamente a capacidade de recuperação dos serviços de TI, de modo a atender as necessidades, requisitos e prazos de negócios. objetivo do processo de GCSTI é suportar de forma geral o Gerenciamento da Continuidade de Negócio (GCN), assegurando que os requisitos técnicos da TI e facilidades de determinados serviços possam ser recuperados dentro de escalas de tempo requeridas e acordadas. Papel: Gerente de continuidade do serviço
Garantir que a segurança dos dados, informações e infraestrutura sejam gerenciado eficazmente. O processo é baseado na ISSO/IEC 27001 Fases de um processo eficaz: Controlar, planejar, implantar, avaliar e manutenção (mantendo o acordo de nivel de serviço) Papel: Gerente de Segurança
Gerencia fornecedores e respectivos serviços de acordo com as metas dos serviços de TI Deve ser feito em todas as fases do ciclo de vida esta nessa fase pois deve ser feito a verificação dos contratos e fornecedores no momento do acordo de nivel de serviço. Papel: Gerente de Segurança
Assegurar que as mudanças sejam feitas de forma controlada e planejada. O processo tem o documento de requisição de mudança que é o processo formal para a mudança Pode ter o comitê consultivo de mudanças, para autorizarem a mudança Papel: gerente de mudança
Identificar os Ics necessários para entregar os serviços, com o modelo logico e estrutura de TI Abrange uma base de dados com os dados de configuração Produto: SGC – sistema de gerenciamento de configuração Papel: gerente de configuração ou gerente de ativos de serviços
Garantir que as pessoas tenham o conhecimento certo na hora certa, ter uma base de conhecimento para as pessoas que prestam o serviço de TI Produto: SGCS – sistema de gestao do conhecimento de serviço
Tem como objetivo melhorar a habilidade de prover serviços, de modo a suportar um maior numero de demandas de mudança e liberação, planejando e coordenando os recursos que serão liberados, também é outro papel de identificar, gerenciar e controlar os riscos de falhas e interrupção de serviços durante a atividades de transição.
Depois do gerenciamento de liberação aprovar a mudança que foi executada é passado para o processo que implementa no ambiente de produção Essa gerencia é que faz o controle de versão, não desenvolve a mudança e sim libera a mudança para o ambiente de produção. Papel : Gerente de liberação e implantação.
Focado na qualidade do serviço que foi entregue, ele verifica se o serviço esta de acordo com os requisitos do SDP – service designer package Tambem age registrando evidencias que o serviço atendeu as especificações do serviço e o tempo de SLA.
Avaliação da relevância do desempenho do serviço, da abordagem de transição e da adeguação do serviço novo ou alterado no ambiente operacionais e de negócios
Requisição de serviço: é um pedido de informação para uma mudança ou para acessar um serviço de TI, é geramente atendida pela central de serviço Evento: é um status report criardo por um servico que é monitorado por uma baixa performance Alerta: é um aviso de advertencia sobre a meta Incidente: Interrupção inesperada ou redução da qualidade Problema: causado por um ou mais incidentes, deve ser tratado para identificar uma causa raiz Solução de contorno: solução paliativa para restaurar o serviço Erro conhecido: é um problema que já foi documentado e tem uma causa raiz identificada Base de erros conhecidos: é o registro em uma base centralizada de erros conhecidos. Impacto, urgencia e prioridade.
Tem como objetivo restaurar o serviço o mais rapido possivel, são detectados por eventos ou usuários na utilização dos serviços. Devem ser registrados e posteriormente categorizados com o seu grau de impacto e urgencia, assim priorizados. Se não pode ser resolvido de imediado ele é escalonado como funcional ou hierárquica. Deve ser utilizado uma ferramenta com o registro (identificação, registro, classificação, priorização, diagnostico, escalação Investigação e diagnostico, resolução e recuperação, fechamento. Papel: gerente de incidente
A gerencia de eventos pode indicar serviços que podem não estar funcionando bem ou a um nivel aceitavel. Tipicamente monitorado por sistema de acompanhamento e monitoramento.
Uma requisição de serviço é a requisição de um usuário por informações ou conselhos ou por mudança padroes do serviço de TI. Pode ser servicos previamente registrado e padronizados
Prover os privilégios de acesso necessário para determinados grupos de usuários. Ajuda na gerencia de confidencialidade dos dados, disponibilidade e integridade dos dados.
Tem como objetivo chave a prevenção de problemas e incidentes resultantes deles eliminando incidentes recorrentes e minimizaqndo o impacto de incidentes que não podem ser previnidos Foco é: Encontrar qual é o erro conhecido; Identificar soluções alternativas para a remoção do erro conhecido; Emitir uma requisição de mudança para que o problema ou incidente não ocorra; Depois da mudança implementada, verificar se o erro conhecido foi removido;
Passo 1: definir o que deve ser medido Passo 2: definir o que pode ser medido Passo 3: Coletar dados Passo 4: Processar dados Passo 5: Analisar Dados Passo 6: Apresentar e usar a informação Passo 7: Implantar ação corretiva
Validar decisões que tenham sido tomadas nos 7 passos Direcionar atividades para o alcance das metas Fornecer evidencias que justifique as acoes tomadas Sinalizar acoes corretivas
Gerar e fornecer relatorios sobre os resultados alcançados e os desenvolvimentos nos niveis de serviço. Atividades desse processo pode ser: Coletar, processas, informar e publicar dados do serviço prestado.