2013 jul apostila gestão da qualidade em serviços

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2013 jul apostila gestão da qualidade em serviços

  1. 1. Gestão da Qualidade de Serviços FGV Management MBA em Gestão Estratégica de Serviços Gestão da Qualidade de Serviços Marcus Vinicius Rodrigues, Doutor. marcus@fgv.br Realização Fundação Getúlio Vargas FGV Management
  2. 2. Gestão da Qualidade de Serviços 2 Todos os direitos reservados à Fundação Getúlio Vargas e ao autor. A reprodução total ou parcial do conteúdo deste trabalho só poderá ser feita com autorização escrita do autor. Ficha Catalográfica RODRIGUES, Marcus Vinicius. Gestão da qualidade de serviços. Rio de Janeiro: FGV Management. Rio de Janeiro, 2013 (Versão 2013-1). .
  3. 3. Gestão da Qualidade de Serviços 3 Sumário 1. PROGRAMA DA DISCIPLINA 1.1 EMENTA 1.2 CARGA HORÁRIA TOTAL 1.3 OBJETIVOS 1.4 CONTEÚDO PROGRAMÁTICO 1.5 METODOLOGIA 1.6 CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO 1.7 BIBLIOGRAFIA RECOMENDADA 1.8 CURRICULUM RESUMIDO DO PROFESSOR 1.9. INFORMAÇÕES IMPORTANTES 2. CASOS PARA ESTUDO 3. CÓPIA DOS SLIDES Unidade 1 - Aula 1 - Evolução dos Processos de Qualidade nas Organizações no Mundo e no Brasil: do Século XIV ao Século XXI Unidade 2 – Aula 1 - Conceituando: Produto (bens e serviços), Qualidade, Conformidade e Cliente Unidade 3 – Aula 2: Gestão de Processos e as linhas de pensamento para a Gestão da Qualidade Unidade 4 – Aula 3: Ferramentas para a Melhoria dos Processos e Qualidade de Serviços Unidade 5 – Aula 4: A Escala Servqual - Medição da Qualidade de Serviços Anexo A: Certificações e Prêmios Relacionados a Melhoria dos Processos e Qualidade Anexo B: Revisão de Medidas e Técnicas Estatísticas Anexo C: Limites de Especificação e Controle Anexo D: Os Gurus da Qualidade Tabela
  4. 4. Gestão da Qualidade de Serviços 4 1. Programa da Disciplina Ementa Evolução do processo da qualidade. Conceitos básicos – principais linhas de pensamento. Conceitos de qualidade, qualidade nos processos de serviços. Escala SERVQUAL. As dimensões da qualidade em serviços. Melhoria da qualidade na pratica do dia a dia. Ferramentas da qualidade 1.2 Carga Horária Total A disciplina terá carga horária de 24 horas/aula 1.3 Objetivos  Desenvolver discussões sobre os conceitos básicos aplicados aos processos de qualidade nas organizações de serviço  Analisar relações do ambiente com o sistema organizacional  Destacar padrões fundamentais e problemas decisórios associados aos diferentes sistemas de gestão da qualidade nas organizações de serviço  Apresentar conceitos relacionados à concepção e gestão de processos e qualidade em serviços  Relacionar e alinhar os processos com os objetivos estratégicos da organização  Capacitar os participantes nas ferramentas de melhoria de processos e concepção de planos de ação  Conhecer e analisar técnicas e métodos da gestão de processo e qualidade em serviços  Conhecer casos de sucesso na gestão de processos e qualidade em serviços 1.4 Conteúdo Programático 1ª Aula – Contexto e Conceitos Iniciais .Evolução dos Processos de Qualidade nas Organizações no Mundo e no Brasil. .Brasil e o novo mercado consumidor – O setor de serviços .Conceitos: Produto (bens e serviço), Qualidade e Conformidade. .O Cliente: necessidades e expectativas 2ª Aula – Gestão de Processos e as linhas de pensamento para a Gestão da Qualidade .Concepção, Gestão e Melhoria de Processos Organizacionais .As Contribuições de Deming .As Contribuições de Juran .Indicadores de desempenho .A Gestão Estratégica dos processos no setor de serviços 3ª Aula – Ferramentas e Técnicas para a Melhoria dos Processos e Qualidade de Serviço .Revisão: Conceitos e Técnicas Estatísticas
  5. 5. Gestão da Qualidade de Serviços 5 .Ferramentas para Melhoria dos Processos na busca da Qualidade 4ª Aula – A Escala Servqual - Medição da Qualidade de Serviços .Origem e construção da escala .Aplicações no setor de serviço 1.5 Metodologia A disciplina será desenvolvida através de sessões expositivas, estudo de casos e discussões em grupo. As exposições serão realizadas com projetor multimídia e alguns casos de sucesso através de vídeo. 1.6 Critérios de Avaliação  Avaliação do Professor - Prova do Professor e Trabalho Individual Prova do Professor: Composta por três ou quatro questões no mesmo nível de complexidade das questões apresentadas na apostila. Trabalho Individual: A ser definido junto com a turma. Atenção: 1. O trabalho é individual e deverá ser entregue até o dia da PROVA DE PRIMEIRA CHAMADA e somente por meio eletrônico. Para os casos devidamente justificados, o trabalho será aceito até o dia da PROVA DE SEGUNDA CHAMADA. Não será aceito nenhum trabalho enviado APÓS O PRAZO ou ENCAMINHADO para OUTRO e-mail. 2. O trabalho não será devolvido “fisicamente” ao aluno, qualquer dúvida ou observações serão realizadas via e-mail, msn ou skype. 3. Encaminhar o trabalho para o e-mail trabalho@caso.com.br 4. Colocar na linha assunto – (nome da cidade/mês) 1.7 Bibliografia Recomendada  DEMING, W. Edwards. A nova economia. Rio de Janeiro: Ed. Qualitymark, 1997. Esta obra levará o leitor a refletir sobre o atual mundo em que vivemos, diante da globalização. Questões tidas como verdadeiras por muitas empresas que já implantaram Programas de Qualidade podem estar totalmente erradas. Deming alerta para a má interpretação feita por administradores e funcionários de alto escalão de diversas empresas no mundo inteiro. Segundo ele, a responsabilidade da Qualidade não é para ser transferida para demais funcionários, e sim para ser assumida pela alta administração. Dr. Deming diz, ainda, que "o propósito de uma faculdade de administração de empresas não deveria ser o de perpetuar o atual estilo de administração, mas sim o de transformá-lo". E depois conclui afirmando que "o propósito das faculdades deve ser o de preparar alunos para o futuro e não para o passado". 0 livro apresenta o atual estilo de administração, com sugestões para sua melhor aplicação; descreve a teoria do sistema, enfatizando que, com ele sendo otimizado, todos se beneficiam, desde acionistas até clientes; e introduz o sistema do saber profundo, no qual encontramos elementos suficientes para compreendermos e otimizarmos a empresa na qual
  6. 6. Gestão da Qualidade de Serviços 6 trabalhamos. No final são apresentados exemplos e aplicações nos campos administrativo, pedagógico e governamental, dos últimos dois assuntos.  JURAN, Joseph M. Qualidade desde o projeto. São Paulo: Ed. Pioneira, 1994. Baseado em novas experiências de muitas empresas, novas pesquisas e contribuições de seminários para altos executivos, Juran reconcebeu sua abordagem a fixação de metas de qualidade e ao planejamento da qualidade em processos multifuncionais.  RODRIGUES, Marcus V. Ações para a qualidade. Rio de Janeiro: Ed. Campus, 5ª Edição, 2013. A sistematização do conhecimento na área organizacional apresenta uma série de mudanças estruturais, motivadas pela evolução do conceito da globalização e da dinâmica das novas tecnologias. Hoje, no mundo produtivo, não é possível atingir resultados competitivos sem uma consciência multidisciplinar atualizada, voltada para a integração de toda a organização em torno de seu negócio. A adaptação das organizações produtivas a este momento é urgente, mas o caminho é dificultado por processos de mudanças corporativas superficiais, sem valores e conhecimentos necessários. Para derrubar essas barreiras, o livro Ações para a Qualidade (3ª Edição Atualizada e Ampliada) apresenta a metodologia: Gestão Integrada para a Qualidade - GEIQ. Esse modelo, estratégico integrado e multidisciplinar, é motivado pela metodologia Seis Sigma e fundamenta- se em conhecimentos contemporâneos científicos aplicados através de quatro ações organizacionais: estratégicas, estruturais, comportamentais e operacionais. Seu foco é a busca de resultados positivos nos processos produtivos por iniciativas operacionais, com a análise da confiabilidade e da utilização adequada e eficaz das ferramentas, técnicas, programas e métodos para a melhoria da qualidade. Composto por novos anexos e escritos de doutores e mestres possuidores de grande know how no assunto, a terceira edição de Ações para a Qualidade foi atualizada e ampliada com novos modelos e conceitos que irão trazer mais conhecimento ao leitor. Uma obra capaz de motivar mudanças e a eficácia dos processos otimizados dentro da organização.  RODRIGUES, Marcus V. Entendendo, aprendendo, desenvolvendo qualidade padrão Seis Sigma. Rio de Janeiro: Ed. Campus, 2ª Edição, 2013. De fácil leitura a obra enfoca Seis Sigma como uma filosofia de gestão estratégica baseada em informação e utilização de ferramentas estatísticas de avaliação do risco na tomada de decisão. O leitor encontrará as exigências dos clientes, as mediações, as normas, o tratamento de dados, os custos de produção, o processo de decisão e a capacitação dos profissionais. O livro tem o objetivo de fazer com que todos os profissionais de todas as áreas, níveis e formação, sejam do setor público ou privado, entendam, aprendam e desenvolvam métodos, técnicas e ferramentas para melhorias significativas em suas atividades produtivas. De forma didática e objetiva, a obra percorre os caminhos das melhores práticas do processo de gestão, conduzindo o leitor ao aprendizado dos fundamentos e métodos do Seis Sigma. 1.8 Sites Recomendados de Empresas de Sucesso Setor Financeiro: SERASA (www.serasa.com.br) Setor de Autopeças: DANA (www.dana.com.br) e FRAS-LE (www.fras-le.com.br) Setor da Construção Civil: ESCRITORIO JOAL TEITELBAUM (www.teitelbaum.com.br) Setor de Engenharia Infra-Estrutura: PROMON (www.promon.com.br) Setor Eletro-Eletrônico: WEG MOTORES (www.weg.com.br) e SIEMENS (www.siemens.com.br) Setor de Serviços de Saúde: SANTA CASA DE PORTO ALEGRE (www.santacasa.org.br) Setor de Celulose: SUZANO/BAHIA SUL (www.bahiasul.com.br) Setor Metalúrgico: BELGO (www.belgo.com.br) e GERDAU (www.gerdau.com.br) Setor Petroquímico: COPESUL (www.copesul.com.br) e POLITENO (www.politeno.com.br) Setor de Consultoria: CETREL (www.cetrel.com.br) Setor de Energia: COMPANHIA PAULISTA DE FORÇA E LUZ (www.cpfl.com.br) Setor Hoteleiro: GRUPO PESTANA BRASIL (www.pestana.com) Setor Elétrico: CPFL ENERGIA (www.cpfl.com.br)
  7. 7. Gestão da Qualidade de Serviços 7 1.9 Curriculum Resumido do Professor Marcus Vinicius Rodrigues Marcus Vinicius Rodrigues, consultor organizacional, palestrante, escritor e professor em cursos de pós-graduação, é Doutor em Engenharia da Produção pela COPPE/UFRJ, Mestre em Administração de Empresas pelo CEPEAD/UFMG, possui MBA em Formação de Executivos pela ESAP/DF e é Engenheiro Eletricista pela EE/UFC. Como consultor vem atuando em grandes organizações públicas e privadas com projetos de planejamento estratégico, mapeamento e melhoria dos processos organizacionais para a busca da qualidade e de reformas administrativas de governos e entidades públicas. Como palestrante tem participado dos principais congressos e seminários, vinculados à área empresarial pública, cujas temáticas são gestão da qualidade de bens e serviços, mudanças organizacionais, competitividade e gestão estratégica de processos no Brasil e em outros países. Como professor, tem lecionado em cursos de doutorado, mestrado e MBA em instituições brasileiras e portuguesas. Atualmente é Coordenador de Projetos da Diretoria Internacional da Fundação Getulio Vargas – (FGV) e Coordenador do MBA Executivo Global da FGV / ISCTE-IUL. Rodrigues também é autor de: • Entendendo, Aprendendo, Desenvolvendo Sistema de Produção Lean Manufacturing (Ed. Elsevier – 1ª edição - 2013); • Entendendo, Aprendendo, Desenvolvendo Qualidade Padrão Seis Sigma (Ed. Elsevier – 2ª edição - 2013); • Ações para a Qualidade (Ed. Elsevier – 5ª edição - 2013); • Qualidade de Vida no Trabalho (Ed. Vozes – 13ª edição - 2011); • Ritos e Excelência nas Empresas (Ed. Vozes - 2002); • Processos de Melhoria nas Organizações Brasileiras (Ed. Qualitymark - 1999); • Ensaios de Administração (Ed. Unifor - 1994). Rodrigues é ainda autor de artigos técnicos publicados em revistas especializadas ou anais de congressos e coautor dos livros: • Qualidade e Acreditação em Saúde (Ed. FGV – 1ª edição - 2011); • Recursos Humanos Foco na Modernidade (Ed. Qualitymark – 1ª edição - 1992) CONTATOS marcus@fgv.br - www.marcusviniciusrodrigues.com.br
  8. 8. Gestão da Qualidade de Serviços 8 Livros do Prof. Marcus Vinicius Rodrigues Atenção: Todo material necessário a disciplina Gestão da Qualidade de Serviços será repassado ao aluno através da apostila com a cópia de todos os slides a serem utilizados pelo professor. Será colocado ainda a disposição do aluno o site “Em Dia com a Gestão” (www.marcusviniciusrodrigues.com.br) com vasto material didático sobre o tema. Mesmo assim, se o aluno desejar adquirir os citados livros de autoria do Prof. Marcus Vinicius, isso poderá ser feito em qualquer livraria especializada de sua cidade. Caso tenha dificuldade em encontrá-los, a compra poderá ser feita diretamente através da editora. 1.10 Informações Importantes Em um curso de pós-graduação é de vital importância que o participante tenha acesso a literatura especializada através de livros, periódicos e sites. Assim aconselhamos ao participante a aquisição, dos livros e periódicos referentes à temática das diversas disciplinas cursadas, para formação de sua própria fonte de consulta. Para esta disciplina os livros e periódicos recomendados constam no item “Bibliografia”. O conteúdo desta apostila, só deverá ser utilizado para fins acadêmicos. No caso de utilização de dados de outros autores ou professores a fonte encontra-se devidamente citada. Solicitamos, caso seja necessário
  9. 9. Gestão da Qualidade de Serviços 9 sua reprodução total ou parcial, para estudos ou outros fins acadêmicos, que a fonte principal e a secundária sejam sempre referenciadas. Solicitamos ainda que o participante, com o objetivo de obter um bom aproveitamento nesta disciplina, antes do início das aulas, faça uma leitura crítica de todo o livro texto e dos slides a serem utilizados em sala de aula. Entre em sala para aprender ou conhecer uma nova versão da temática, o professor está em sala para facilitar os processos de busca do conhecimento, procure ter um bom relacionamento com o professor e com os colegas, a relação deve ser de ajuda mútua e não de competição. Procure seguir rigorosamente o horário, não chegue atrasado, e não deixe a sala de aula antes de terminar a seção. Caso você não possa assistir uma das duas partes da disciplina, que representa 50% da carga horária, por qualquer motivo, sugerimos que realize a disciplina em outra turma. A disciplina Gestão da Qualidade de Serviços é muito importante e a primeira parte é pré-requisito para a segunda. Caso não tenha assistido a primeira parte, provavelmente o participante terá dificuldades para acompanhar a segunda parte. Desligue totalmente o celular, não sai de sala para atendê-lo, quebra seu ritmo de aula e prejudica de forma significativa a concentração da turma. Informamos ainda que não será permitido a gravação da aula por nenhum tipo de mídia. Marcus Vinicius Rodrigues www.marcusviniciusrodrigues.com.br marcus@fgv.br A T E N Ç Ã O: 1. É IMPERIOSO para o bom aproveitamento do curso, que seja realizada, após cada aula, em casa, a tarefa indicada pelo professor em as de aula. 2. A leitura de todo o livro texto é OBRIGATORIA. 3. A Unidade 1 da apostila, “Evolução da Qualidade do Século XIV ao Século XXI” NÃO SERÁ APRESENTADA EM SALA DE AULA, ela encontra-se fora do programa da disciplina. Mas é importante que a sua leitura.
  10. 10. Gestão da Qualidade de Serviços 10 Gestão da Qualidade de Serviços Material de Apoio Livro da FGV Management - Cópia dos Slides Material Complementar Site: “Em Dia com a Gestão” (www.marcusviniciusrodrigues.com.br) Atenção Em Relação aos Textos: Fontes citadas Em Relação aos Slides: Todos os direitos reservados. A reprodução não autorizada desta publicação, no todo ou em parte, constitui violação do copyright (Lei n° 5.988 e Lei 9.610) O material desta apostila encontra-se nos livros de autoria do Prof. Marcus Vinicius: Ações para a Qualidade .ISBN 978.-85-3526116-5; Copyright© 2012 by Elsevier Editora Ltda
  11. 11. Gestão da Qualidade de Serviços 11 Unidade 1 - Aula 1 Evolução dos Processos de Qualidade nas Organizações no Mundo e no Brasil: do Século XIV ao Século XXI Prof. Marcus Vinicius Rodrigues • Práticas e doutrinas mercantilistas • Inicio do liberalismo econômico • Atividades comerciais na Inglaterra • Política econômica do capitalismo comercial • Fortalecimento do Estado • Enriquecimento da burguesia • O artesão – antes e depois da Revolução Mercantil Produção - Século XVO Artesão Século XIV a XVII – Revolução Mercantil ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- A Maquina a Vapor •Surgimento da tecnologia da Máquina a Vapor e Tear Mecânico • Aplicação da tecnologia • Mecanização da produção • As posições de Adam Smith e Karl Marx • Fim da Guerra Civil Norte-Americana: Norte x Sul • Alta taxa de imigração para os EUA • Conflitos Religiosos na Irlanda e desemprego na Inglaterra Século XVIII e XIX – Revolução Industrial ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- Guerra Civil Americana A Guerra Civil Americana, também conhecida como Guerra da Secessão, luta entre os estados do sul (latifundiário) contra os estados do norte (industrializados), ocorreu nos Estados Unidos entre 1861 e 1865. Esta divisão é considerada uma das causas primárias do conflito. “O êxito na vida não se mede pelo que você conquistou, mas sim pelas dificuldades que superou no caminho.” Abraham Lincoln
  12. 12. Gestão da Qualidade de Serviços 12 "A riqueza de uma nação se mede pela riqueza do povo e não pela riqueza dos príncipes”. “O maior desenvolvimento nos poderes produtivos do trabalho, e a crescente habilidade, destreza e conhecimento com o qual é dirigido, ou aplicado, parecem ter sido os efeitos da divisão do trabalho”. Adam Smith ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- "Sem sombra de dúvida, a vontade do capitalista consiste em encher os bolsos, o mais que possa. E o que temos a fazer não é divagar acerca da sua vontade, mas investigar o seu poder, os limites desse poder e o caráter desses limites." "Proletários de todos os países, uni-vos !" Karl Marx ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- Estudos de Tempo e Movimento – Administração Científica The Principles of Scientific Management, livro de Frederick Winslow Taylor apresenta o “Estudo de Tempos e Movimentos” e redesenho dos processos, visando aumentos significativos da produtividade. Com ele Taylor lançou os fundamentos da gestão científica que é a base para a gestão contemporânea.
  13. 13. Gestão da Qualidade de Serviços 13 Funções do Administrador na Visão de Fayol Planejar - Organizar - Coordenar - Comandar - Controlar “Não existe nada rígido ou absoluto quando se trata de problemas de administração” “A empresa deve ser tratada como um todo, isto é, globalmente” Henri Fayol ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- "Nossos fracassos são, às vezes mais frutíferos que os êxitos.“ "Não aponte defeitos, aponte soluções. Qualquer um sabe se queixar.“ "Pensar é o trabalho mais pesado que há, e, talvez, seja essa a razão para tão poucas pessoas se dediquem a tal tarefa.“ Henry Ford ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- Tipos de Sociedades Segundo WeberTipos de Sociedades Segundo Weber:: Sociedade TradicionalSociedade Tradicional -- Sociedade CarismSociedade Carismááticatica -- Sociedade BurocrSociedade Burocrááticatica "O destino de nossos tempos está caracterizado pela racionalização e intelectualização e, acima de tudo, pelo desencantamento do mundo." "A crença no valor da verdade científica não procede da natureza, mas sim é produto de determinadas culturas." Max Weber
  14. 14. Gestão da Qualidade de Serviços 14 A Grande Depressão de 1929 A crise econômica de 1929, quando da quebra da Bolsa de Valores de Nova Iorque, reflete a crise mais geral do capitalismo liberal e da democracia liberal. A economia procurava encontrar caminhos para sua recuperação, a partir do liberalismo de Estado, ao mesmo tempo em que consolidava-se o capitalismo monopolista. Nos EUA as grandes empresas, industriais e bancárias, tomavam conta do cenário econômico, protegidas pela política não intervencionista adotada principalmente a partir de 1921. Desde o final do século XIX, a indústria norte americana conheceu um grande crescimento, no quadro da Segunda Revolução Industrial. Estes foram os principais motivadores para a quinta-feira negra de 1929. Adaptado de http://www.historianet.com.br ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- O “Medico” do Capitalismo John Maynard Keynes. foi um economista britanico. Suas idéias inovadoras chocaram-se com as doutrinas econômicas vigentes em sua época, além de ter enorme impacto sobre a teoria politica e a politica fiscal de muitos governos. Foi um dos mais influentes economistas do século XX. Keynes defendeu o papel regulatório do Estado na economia, através de medidas de politica monetária e fiscal, para mitigar os efeitos adversos dos ciclos econômicos – recessão, depressão e booms econômicos. Keynes é considerado um dos pais da moderna teoria macroeconômica. Fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- “A contribuição de longo prazo da estatística depende em não ter somente estatísticos altamente treinados para a indústria, mas criar uma geração de físicos, químicos, engenheiros e outros que pensem estatisticamente, os quais estarão desenvolvendo os processos de produção do futuro.” Walter Shewhart,
  15. 15. Gestão da Qualidade de Serviços 15 2ª Guerra Mundial A 2ª Guerra Mundial, motivou as indústrias bélicas norte-americana, a buscarem novas técnicas de controle da produção e da qualidade. As técnicas estatísticas e os conceitos de confiabilidade foram neste período aprimorados e bastante utilizados. Após a guerra, França, Inglaterra, Japão e Alemanha, com seus parques industriais destruídos, os Estados Unidos passaram a ditar os modelos de gestão e nesta década expandiu suas corporações para todo o mundo. A grande procura por bens industriais e a existência de um cliente carente e com um menor grau de exigência, fez com que as organizações norte-americanas abrissem mão de algumas das técnicas de produtividade e controle da qualidade utilizadas durante a guerra. Fonte: Livros “Ações para a Qualidade” ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- Plano Marshall Após a 2ª Guerra Mundial os EUA apoiaram economicamente à Europa aliada, através do Plano Marshall. Tratava-se da concessão de uma série de empréstimos a baixos juros e investimentos públicos para facilitar o fim da crise na Europa Ocidental. Durante os primeiros anos da Guerra Fria os investimentos destinaram-se principalmente ao Reino Unido, a França e a Alemanha Ocidental. O Japão entre 1947 e 1950 recebeu pouco apoio americano. A situação só se transformou com a explosão da Guerra da Coréia, que fez do Japão o principal aliado das tropas das Nações Unidas. Após a declaração da guerra, os americanos realizaram importantes investimentos na economia japonesa, que também foi impulsionada com a demanda de guerra. Adaptado de http://pt.wikipedia.org/wiki/Guerra_Fria ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- “Os valores sociais mudaram. Agora, não podemos vender nossos produtos a não ser que nos coloquemos dentro dos corações de nossos consumidores, cada um dos quais tem conceitos e gostos diferentes. Hoje, o mundo industrial foi forçado a dominar de verdade o sistema de produção múltiplo, em pequenas quantidades.” Taiichi Ohno
  16. 16. Gestão da Qualidade de Serviços 16 Sistema Toyota de Produção O Sistema Toyota de Produção, surgiu no Japão, na fábrica de automóveis Toyota, no final dos anos 50. Na época a indústria japonesa tinha uma produtividade muito baixa e uma enorme falta de recursos. O objetivo era aumentar a eficiência da produção pela eliminação contínua de desperdícios. Os lotes de produção passaram a ser pequenos, permitindo uma maior variedade de produtos. Os trabalhadores multifuncionais, passaram a desenvolver mais do que uma única tarefa e operarem mais que uma máquina. A preocupação com a qualidade do produto passou a ser o foco. Foram desenvolvidas diversas técnicas para proporcionar os resultados esperados, como o JIT, Kanban, Poka-Yoke, entre outras. ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- Anos 60 : A Crise dos Mísseis A Crise dos Mísseis em outubro de 1962, foi um dos momentos de maior tensão da Guerra Fria. A crise começou quando os soviéticos, em resposta a instalação de mísseis nucleares na Turquia em 1961 e à potencial invasão de Cuba, instalou mísseis nucleares em Cuba. Foram treze dias de suspense mundial devido ao medo de uma possível guerra nuclear, até que, após os EUA se comprometerem retirar os mísseis da Turquia, os soviéticos concordaram em retirar os mísseis de Cuba. A crise aumentou a disposição do governo norte-americano para investimentos em tecnologia para o sistema de defesa, surgindo daí os primeiros passos para o que hoje chamamos de “internet”. ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- Anos 60 : O Movimento da Contracultura Os "hippies" eram parte do que se convencionou chamar movimento de contracultura dos anos 60. Adotavam um modo de vida comunitário, tendendo a uma espécie de socialismo-anarquista ou estilo de vida nômade e à vida em comunhão com a natureza. Festival de Woodstock em Agosto de 1969 representou o auge da era hippie, projetado para 50 mil pessoas, mais de 400 mil compareceram. O que surgiu como contracultura, como oposição à cultura de massas, ao estabelecido, ganhou tanta visibilidade que acabou por se tornar a cultura entre a juventude ocidental, perdendo a essência contestatória.
  17. 17. Gestão da Qualidade de Serviços 17 Anos 60 : A 2ª Revolução Francesa Na França em Maio de 1968 uma greve geral adquiriu significado e proporções revolucionarias, que teve participação ativa dos estudantes franceses com o lema “é proibido proibir”. À tentativa do governo de esmagar a greve com ações policiais levou a uma escalada do conflito que culminou numa greve geral de estudantes e ocupações de fábricas em toda a França. Os protestos chegaram ao ponto de levar o governo de Gaulle a dissolver a Assembéia Nacional e marcar eleições parlamentares. Alguns historiadores afirmaram que esse foi o acontecimento revolucionário mais importante do século XX. ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- Crise Energética dos Anos 70 No fim dos anos 70 a imprensa criou o termo "crise energética". Naquela época a crise foi gerada pela interrupção do suprimento de petróleo causado pelo primeiro embargo da OPEP, e por uma política desastrada dos EUA para tentar controlar os preços. Mas que acabou levando o preço do combustível às alturas. Enquanto isso, imensas filas nos postos de gasolina deixavam os clientes muito irritados. Hoje passamos por uma outra crise causada por problemas de suprimento, na capacidade de refinamento e o pelo aumento da instabilidade política no Oriente Médio. Fonte: A Verdadeira Crise Energética - Por Don Peppers e Martha Rogers ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- TEORI A X→ Y→Z
  18. 18. Gestão da Qualidade de Serviços 18 Prêmio de Qualidade Malcolm Baldrige Em 1987, o então Presidente dos EUA, Ronald Reagan assinou o Decreto para Melhoria Nacional da Qualidade, que estabeleceu as normas para uma metodologia destinada a gestão da qualidade nas organizações norte- americanas, e introduziu o Prêmio de Qualidade Malcolm Baldrige. Malcolm Baldrige, foi Secretario do Comércio dos EUA falecido em 1987. O Prêmio de Qualidade Malcolm Baldrige foi adaptado e contextualizado, e hoje é utilizado em muitos países. No Brasil é adotado o Prêmio Nacional da Qualidade – PNQ, uma adaptação do prêmio norte-americano. Fonte: Livros “Ações para a Qualidade” ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- Normas ISO 9000 A certificação mais exigida para atestar a qualidade dos produtos tem sido a da Internacional Standard for Organization. Criada em 1946, com sede em Genebra, na Suíça, essa instituição emite normas e padrões de aceitação mundial. A primeira versão é a ISO 9000, que foi elaborada a partir de 1980 pelo Technical Committee 176 (TC-176), e lançada em 1987 com o objetivo de padronizar métodos e procedimentos relacionados à garantia de qualidade na gestão de processos. A última versão é a ISO 9000/2000 que é composta de normas que estabelecem as diretrizes de gestão da qualidade garantindo a conformidade de um processo e atendimento das expectativas dos clientes. Fonte: Livros “Ações para a Qualidade” ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- BENCHMARKING REENGENHARIA METODOLOGIA SEIS SIGMA
  19. 19. Gestão da Qualidade de Serviços 19 “O Seis Sigma nos ofereceu a ferramenta exata de que necessitamos para o treinamento generalizado em gestão, uma vez que ele se aplica tanto a um centro de atendimento ao cliente, como a uma fábrica. Seis Sigma é uma linguagem universal” Jack Welch ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- O 11 de Setembro Em atentados de 11 de setembro de 2001, uma série de ataques suicidas, coordenados pelo grupo terrorista Al-Quesa contra alvos civis nos Estados Unidos, foi um dos símbolos que marcou o inicio de uma nova era. Quatro aviões comerciais foram seqüestrados, dois foram direcionados para as torres do World Trade Center em Manhattan, Nova York; um direcionado para o Pentágono; e o outro foi, segundo versão oficial, caiu na Pensilvânia. Desde a Civil norte-americana, este foi o primeiro ataque imposto por forças inimigas em território americano. ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- União Européia A União Européia é uma organização internacional constituída atualmente por 27 estados membros. Foi criada oficialmente em 1992, depois de mais de 50 anos de acordo e alinhamentos. A União Européia passa a ser um contra-ponto ao poderio econômico norte-americano e estabelece novos conceitos e exigências para os processos e produtos, valorizando os aspectos ambientais e sociais. Esta é a base para o DS – Desenvolvimento Sustentado: economicamente viável; socialmente justo; ambientalmente correto.
  20. 20. Gestão da Qualidade de Serviços 20 ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------
  21. 21. Gestão da Qualidade de Serviços 21 A Crise de 2008 Em outubro de 2007, o Dow Jones chegou a cerca de 14200 pontos. No início de outubro de 2008, fechou abaixo de 9500. Uma queda de mais de 35%, boa parte desta em menos de um mês. Os governos tentam salvar os bancos; os investidores medianos e pequenos tomam um choque com as perdas súbitas do investido; o credito fica mais difícil; o crescimento econômico cai; a produção diminui. O mundo entra em um período de instabilidade econômica. Este é o contexto atual para a busca de novos resultados em nossas organizações: produtividade e rentabilidade. Fonte: http://iniciantenabolsa.com/crash-2008/ ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------
  22. 22. Gestão da Qualidade de Serviços 22 EVOLUÇÃO DA QUALIDADE NOS SÉCULOS XX E XXI Década Momentos Importantes ou Surgimento de Novos Conceitos nos Processos de Melhoria da Qualidade Idealizador / Responsável País /Empresa 00 - 10 Foco na Produtividade Formulação dos Conceitos de Administração Científica e Produtividade F. Taylor Midavale Steel Co 20 Foco na Produtividade Formulação dos Conceitos de Controle da Qualidade F. Taylor Midavale Steel Co Sistematização dos processos de Produção em Massa H. Ford Ford Motors 30 Foco na Produtividade Formulação dos Conceitos de Controle Estatístico do Processo – CEP W. Shewhart Lab. Bell Telephone 40 Foco no Controle Utilização das técnicas de controle nas indústrias bélicas norte-americanas Vários EUA Estudos sobre o custo da qualidade J. Juran Várias 50 Foco na Produtividade Formulação dos Conceito de Falha H.A.Watson Várias Sistematização do Programa 5S Várias Japão Concepção das Teorias Motivacionais Hierarquia das Necessidades A. Maslow Várias Teoria dos Dois Fatores F. Herzberg Várias Formulação do Conceito Teoria X e Y D. McGregor Várias 60 Foco no Controle Formulação do Conceito Zero Defeito P. Crosby Várias Sistematização dos Círculos de Controle da Qualidade K. Ishikawa Japão Formulação do Conceito Just-in-Time Taiichi Ohno Toyota 70 Foco no Produto Final Influência do Modelo Japonês no Ocidente Vários Varias Utilização de Técnicas Estatísticas nos Processos de Qualidade J. Juran e E.Deming Varías Sistematização de Sistema de Qualidade Empresarial E. Deming Várias Sistematização da Trilogia da Qualidade: Planejamento, Custo e Controle J. Juran Várias Concepção do Desdobramento da Função Qualidade – QFD Yoji Akao Mitsubishi 80 Foco nos Processos Concepção da Metodologia / Prêmio Malcolm Baldrige R. Reagan EUA Concepção da primeira versão da ISO 9000 Vários Europa Sistematização dos Conceitos de Reengenharia de Processos M. Hammer Ford Motors Sistematização dos Conceitos de Benchmarking R. Camp Xérox Concepção da Metodologia Seis Sigma R. Galvin Motorola Utilização e adaptação de conceitos de produção das organizações japonesas no ocidente: Just-in-Time; Manutenção Produtiva Total; Produção Celular; Times de Trabalho Várias Várias 90 Foco no Cliente Sistematização e integração dos Conceitos de Estratégias, Estrutura, Comprometimento, Processos Produtivos e Mercado J. Welch GE Utilização da Análise de Valor nos Processos de Qualidade Várias Ford Motors Utilização de Técnicas de Análise de Experimentos nos Processos de Qualidade Várias Várias Concepção da segunda versão da ISO 9000 Vários Europa Adaptação e utilização dos conceitos de falhas e confiabilidade aos processos empresariais Várias Várias Utilização da Rede / Internet para integrar a cadeia de suprimento Várias Várias Utilização da TI nos Processos de Qualidade Várias Várias Novo Milênio 1ª Década Qualidade com Foco no Conhecimento Integração e otimização da Cadeia de Suprimento: Fornecedor, Empresa, Cliente Consórcio Modular L. Arriortúa VW Condomínio Industrial Vários GM Concepção da terceira versão da ISO 9000 Vários Europa Tendência de Customização à cada Empresa das Metodologias e Técnicas nos Processos de Qualidade Várias Várias Tendência de Sistematização e Integração de Conceitos Ambientais, Sociais aos Processos Produtivos Várias Várias Tendência de Utilização de Conhecimento Multidisciplinar e Multi-departamental para Integração na Organização Várias Várias Concepção da Metodologia Gestão Integrada para a Qualidade – GEIQ, forma integrada e abrangente com foco nas ações estratégicas, estruturais, comportamentais e operacionais Vários
  23. 23. Gestão da Qualidade de Serviços 23 A Industrialização do Brasil  As primeiras montadoras  As primeiras escolas de gestão  O Governo JK  Produtividade no Brasil A Influência da Revolução Militar  O Modelo de Desenvolvimento Industrial  As Empresas no Período Militar  O “Milagre Brasileiro”  O Governo Geisel  A Transição Programas de Qualidade no Brasil Governo Sarney  Principais Projetos Governamentais  Programa de Desburocratização  Atuação do Sebrae  Reserva de Mercado  Atuação das Universidades Governo Collor Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade-PBQP  Prêmio Nacional da Qualidade-PNQ  As Nucleadoras  Normas ISO no Brasil  Globalização Programas de Qualidade no Brasil __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________
  24. 24. Gestão da Qualidade de Serviços 24 Governo FHC  Programa de Privatização  Modelo Econômico  Estabilidade Econômica  Programa de Qualidade da Administração Pública Brasileira Programas de Qualidade no Brasil Governo Itamar  A República de Juiz de Fora  Não Continuidade das Propostas do Collor  O Plano Real  O Diagnóstico Brasil Programas de Qualidade no Brasil Governo Lula  Problemas Sociais, Políticos, Econômicos  Problemas de Capacitação Gerencial  Problema de Competitividade do Setor Produtivo  O PAC - Programa de Aceleração do Crescimento  Oportunidades: energia e alimentos  Ameaças: instabilidade do mercado financeiro mundial e falta de infra-estrutura Governo Dilma ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________
  25. 25. Gestão da Qualidade de Serviços 25 Você encontra-se preparado para este contexto?
  26. 26. Gestão da Qualidade de Serviços 26 Questões para Estudo Questão 1.1: Quais as principais contribuições da Revolução Mercantil para os processos produtivos? __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ Questão 1.2: Qual o posicionamento de Adam Smith em relação à divisão do trabalho? Justifique. __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ Questão 1.3: Qual o posicionamento de Karl Marx diante das idéias de Adam Smith? __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ Questão 1.4: O que justificou a alta taxa de imigração de ingleses e irlandeses para os Estados Unidos nos séculos XVIII e XIX? __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ Questão 1.5: O que significa o "Estudo de Tempos Movimentos" apresentado por F. Taylor, e qual a sua influência no contexto produtivo? __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________
  27. 27. Gestão da Qualidade de Serviços 27 Questão 1.6: Pesquisar e Comentar: A Crise Energética dos anos 70 __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ Questão 1.7: Pesquisar e Comentar: O "Milagre Brasileiro" dos anos 70 __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ Questão 1.8: Pesquisar e Comentar: A Mobilidade Social no Brasil no Século XXI – Qual o perfil do novo cliente brasileiro __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ Questão 1.9: Pesquisar e Comentar: A economia brasileira hoje e seus pontos fortes e fracos __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ Questão 1.10: Pesquisar e Comentar: As tendências da economia brasileira para os próximos 10 anos. __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ "A mudança é a lei da vida. E aqueles que apenas olham para o passado ou para o presente irão com certeza perder o futuro." John F. Kennedy
  28. 28. Gestão da Qualidade de Serviços 28 Atenção RESPONDER Principais conhecimentos adquiridos nessa unidade: __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ Como aplicar os citados conhecimentos em sua vida profissional ou em sua organização: __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ Ações que deverão ser realizadas para aplicação dos citados conhecimentos à curto prazo: __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________
  29. 29. Gestão da Qualidade de Serviços 29 Sugestões de Leitura do Prof. Marcus Vinicius – Unidade 1 __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________
  30. 30. Gestão da Qualidade de Serviços 30 Unidade 2 – Aula 1 Conceituando: Produto (bens e serviços), Qualidade, Conformidade e Cliente Prof. Marcus Vinicius Rodrigues __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ _________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________
  31. 31. Gestão da Qualidade de Serviços 31 __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________
  32. 32. Gestão da Qualidade de Serviços 32
  33. 33. Gestão da Qualidade de Serviços 33 __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________
  34. 34. Gestão da Qualidade de Serviços 34
  35. 35. Gestão da Qualidade de Serviços 35 __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________
  36. 36. Gestão da Qualidade de Serviços 36 __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________
  37. 37. Gestão da Qualidade de Serviços 37 Atenção O QUE É CONFORMIDADE ? _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ ______________________________________________ O QUE É QUALIDADE ? _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ Atenção QUEM É O CLIENTE ? ONDE ESTÁ O CLIENTE ? ORGANIZAÇÃO
  38. 38. Gestão da Qualidade de Serviços 38 Atenção COMENTÁRIOS SOBRE OS VÍDEOS Vídeo Aspectos Notáveis Aplicação em Minha Organização
  39. 39. Gestão da Qualidade de Serviços 39 Atenção RESPONDER Principais conhecimentos adquiridos nessa unidade: __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ Como aplicar os citados conhecimentos em sua vida profissional ou em sua organização: __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ Ações que deverão ser realizadas para aplicação dos citados conhecimentos à curto prazo: __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________
  40. 40. Gestão da Qualidade de Serviços 40 Sugestões de Leitura do Prof. Marcus Vinicius – Unidade 2 __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________
  41. 41. Gestão da Qualidade de Serviços 41 Questões para Estudo Questão 2.1: O que é um produto? Diferenciar um bem de um serviço. __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ Questão 2.2: Devemos utilizar o binômio produto e serviço ou bens e serviço? Por quê? __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ Questão 2.3: Como inserir atributos tangíveis e intangíveis em um produto diante das necessidades do cliente? __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ Questão 2.4: Qual a diferença entre qualidade e conformidade? __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ Questão 2.5: Qual a diferença entre qualidade e tecnologia? __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________
  42. 42. Gestão da Qualidade de Serviços 42 Questão 2.6: Quais os principais períodos na evolução da qualidade? Comentar cada um deles. __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ Questão 2.7: Conceituar eficiência, eficácia e efetividade. Exemplificar no setor de serviços. __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ Questão 2.8: Diferenciar projeto, processo e produto. __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ Questão 2.9: Como identificar as necessidades e expectativas do cliente? __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ Questão 2.10: Por que e como medir a satisfação do cliente no setor de serviços? __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ “Inquietação e descontentamento são as primeiras necessidades do progresso.” Thomas Edison
  43. 43. Gestão da Qualidade de Serviços 43 Duvidas da Unidade 2 __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________
  44. 44. Gestão da Qualidade de Serviços 44 Unidade 3 – Aula 2 Gestão de Processos e as linhas de pensamento para a Gestão da Qualidade Prof. Marcus Vinicius Rodrigues __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________
  45. 45. Gestão da Qualidade de Serviços 45 __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________
  46. 46. Gestão da Qualidade de Serviços 46
  47. 47. Gestão da Qualidade de Serviços 47 __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________
  48. 48. Gestão da Qualidade de Serviços 48
  49. 49. Gestão da Qualidade de Serviços 49 _____________________________________________ _____________________________________________ _____________________________________________ _____________________________________________ _____________________________________________ _____________________________________________ _____________________________________________ _____________________________________________ _____________________________________________ _____________________________________________ _____________________________________________ _ _____________________________________________ _____________________________________________ _____________________________________________ _____________________________________________ _____________________________________________ _____________________________________________ _____________________________________________ _____________________________________________ _____________________________________________ _____________________________________________
  50. 50. Gestão da Qualidade de Serviços 50 _____________________________________________ _____________________________________________ _____________________________________________ _____________________________________________ _____________________________________________ _____________________________________________ _____________________________________________ _____________________________________________ _____________________________________________ _____________________________________________ _____________________________________________ _
  51. 51. Gestão da Qualidade de Serviços 51 __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________
  52. 52. Gestão da Qualidade de Serviços 52
  53. 53. Gestão da Qualidade de Serviços 53 __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________
  54. 54. Gestão da Qualidade de Serviços 54 __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________
  55. 55. Gestão da Qualidade de Serviços 55 • Planejamento • Controle • Melhoria Menor Custo
  56. 56. Gestão da Qualidade de Serviços 56
  57. 57. Gestão da Qualidade de Serviços 57 _____________________________________________ _____________________________________________ _____________________________________________ _____________________________________________ _____________________________________________ _____________________________________________ _____________________________________________ _____________________________________________ _____________________________________________ _____________________________________________ _____________________________________________ _
  58. 58. Gestão da Qualidade de Serviços 58
  59. 59. Gestão da Qualidade de Serviços 59 __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________
  60. 60. Gestão da Qualidade de Serviços 60 __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________
  61. 61. Gestão da Qualidade de Serviços 61 __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________
  62. 62. Gestão da Qualidade de Serviços 62 __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________
  63. 63. Gestão da Qualidade de Serviços 63 __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________
  64. 64. Gestão da Qualidade de Serviços 64 __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________
  65. 65. Gestão da Qualidade de Serviços 65
  66. 66. Gestão da Qualidade de Serviços 66
  67. 67. Gestão da Qualidade de Serviços 67 __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________
  68. 68. Gestão da Qualidade de Serviços 68
  69. 69. Gestão da Qualidade de Serviços 69
  70. 70. Gestão da Qualidade de Serviços 70 Atenção COMENTÁRIOS SOBRE OS VÍDEOS Vídeo Aspectos Notáveis Aplicação em Minha Organização
  71. 71. Gestão da Qualidade de Serviços 71 Atenção RESPONDER Principais conhecimentos adquiridos nessa unidade: __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ Como aplicar os citados conhecimentos em sua vida profissional ou em sua organização: __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ Ações que deverão ser realizadas para aplicação dos citados conhecimentos à curto prazo: __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________
  72. 72. Gestão da Qualidade de Serviços 72 Sugestões de Leitura do Prof. Marcus Vinicius – Unidade 3 __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________
  73. 73. Gestão da Qualidade de Serviços 73 Questões para Estudo Questão 3.1: Conceituar um processo. __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ Questão 3.2: O que é processo crítico? __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ Questão 3.3: Quais as principais fases e objetivos de um processo? __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ Questão 3.4: Quais as principais diferenças entre eficiência, eficácia e efetividade? __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ Questão 3.5: Como utilizar o Ciclo PDCA para análise de um processo no setor de serviço? __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________
  74. 74. Gestão da Qualidade de Serviços 74 Questão 3.6: Quais as principais ações a serem realizadas na etapa “P” do PDCA? __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ _________________________________________ Questão 3.7: Qual a origem e o que significa o termo Kaizen? __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ _________________________________________ Questão 3.8: Quando e como utilizar o Ciclo SDCA? __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ Questão 3.9: Quais as três vertentes da Trilogia da Qualidade. Comente cada uma delas. __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________
  75. 75. Gestão da Qualidade de Serviços 75 Questão 3.10: Em relação a Trilogia da Qualidade de Juran, analisar e conceituar defeitos crônicos e os esporádicos. Exemplificar. __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ Questão 3.11: O que é Poka-Yoke? Quais as principais falhas a considerar na sua organização. __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ Questão 3.12: O que é Manutenção Produtiva Total – TPM? Quais as perdas mais frequentes em sua organização, considerando a relação de perdas apresentadas pela TPM. __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ _________________________________________ Questão 3.13: Qual a capacitação gerencial para o gestor do Século XXI? Como essa capacitação relaciona-se com o desempenho dos processos. __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________
  76. 76. Gestão da Qualidade de Serviços 76 Questão 3.14: Como deve se compor o salario dos colaboradores em uma organização que atua com gestão de processos na busca de resultados? Apresente um exemplo. __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ Questão 3.15: Como conceber o Indicador de Desempenho – ID de um processo? __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ Questão 3.16: Porque os ID’s são vitais em uma organização que tem uma gestão para resultados? __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ Questão 3.17: Como os ID’s devem estar relacionados com os objetivos estratégicos? __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________
  77. 77. Gestão da Qualidade de Serviços 77 Questão 3.18: Na organização em que você trabalha:  Quais os objetivos estratégicos?  Em que processo você atua?  Qual o seu indicador de desempenho?  Como o seu indicador de desempenho está relacionado aos objetivos estratégicos da empresa? __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ Duvidas da Unidade 3 __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________
  78. 78. Gestão da Qualidade de Serviços 78 Unidade 4 – Aula 3 Ferramentas para a Melhoria dos Processos e Qualidade de Serviços Prof. Marcus Vinicius Rodrigues
  79. 79. Gestão da Qualidade de Serviços 79 __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________
  80. 80. Gestão da Qualidade de Serviços 80 __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________
  81. 81. Gestão da Qualidade de Serviços 81
  82. 82. Gestão da Qualidade de Serviços 82 __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________
  83. 83. Gestão da Qualidade de Serviços 83
  84. 84. Gestão da Qualidade de Serviços 84 __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________
  85. 85. Gestão da Qualidade de Serviços 85 __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________
  86. 86. Gestão da Qualidade de Serviços 86 __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________
  87. 87. Gestão da Qualidade de Serviços 87
  88. 88. Gestão da Qualidade de Serviços 88 __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________
  89. 89. Gestão da Qualidade de Serviços 89 _____________________________________________ _____________________________________________ _____________________________________________ _____________________________________________ _____________________________________________ _____________________________________________ _____________________________________________ _____________________________________________ _____________________________________________ _____________________________________________ _____________________________________________ _
  90. 90. Gestão da Qualidade de Serviços 90
  91. 91. Gestão da Qualidade de Serviços 91 __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________
  92. 92. Gestão da Qualidade de Serviços 92 __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________

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