Disciplina: Comércio

1. Disciplina: Comércio
Aluno: Cátia Alberto / nº3 9º6

2.  É através de uma conversa ao telefone que muitas vezes
se cria a primeira impressão e opinião. Normalmente
as primeiras impressões também são as últimas.
 Muitas chamadas telefónicas estão relacionadas com
negócios.
 O sucesso de um negócio depende muitas vezes da
imagem pessoal no momento transmitida por telefone.

3.  Tirar apontamentos das mensagens transmitidas
 Saber dar informações sobre o assunto que está a ser tratado.
 Encaminhar assuntos para os responsáveis dessa área
 Ao identificar-se, nunca deve incluir o seu titulo académico ou
hierárquico, em caso de necessidade de uma identificação
completa
 Falar de modo pacifico, num tom ligeiramente baixo, visto que o
telefone distorce a voz.
 Dar a impressão de sorriso, pois dessa forma irá transparecer
uma boa disposição natural.
 Em caso de queixa não deve partir logo para a defesa ou ofensas,
mas sim mostrar interesse na resolução do problema.

4.  Identificar o cliente;
 Acolhimento do contacto;
 Escutar a exposição do cliente;
 Escute o cliente com atenção, sem interromper e faça tudo
para explicar e solucionar as suas dúvidas;
 Reformular a exposição do cliente;
 Diagnóstico;
 Se o cliente precisar falar com outro departamento da sua
empresa, transfira a ligação e informe a situação para quem
irá atendê-lo evitando assim uma explicação repetitiva;
 Fornecer uma resolução ao problema;
 Fecho correto do contacto.

5. A utilizar no atendimento:
 Pode dizer-me com quem tenho o gosto de falar, por
favor?
 Poderá dizer-me o seu nome, por favor?
 Quem devo anunciar?
A evitar no atendimento
 Quem fala?
 Quem és?
 Quem é que está a ligar?
 Da parte de quem?

6. 1) Nunca responda quando não está num estado calmo
ou com clareza de pensamento;
2) Fale num tom de voz agradável para reduzir a tensão
na situação que se está a suceder;
3) Perceba que pode encontrar oportunidades de ter
razão nas situações difíceis;
4) Observe nitidamente o assunto e o que a pessoa do
outro lado da linha lhe poderá transmitir.

7.  Preparar o atendimento de chamadas telefónicas é
importante.
 Não basta confiar no dom da palavra, na inspiração ou
no bom senso das equipas de atendimento. É
necessário dar-lhes formação e informações
detalhadas, principalmente.

8.  A cada ano, o número de ligações em centrais de
atendimento tem aumentado significativamente e de
forma surpreendente. Mas, nem sempre é possível
aumentar o número de atendedores para suportar esse
aumento por conta de diversos motivos, como por
exemplo: Impossibilidade sustentar novos custos,
infraestruturas e outros, e por essa razão foi criado o
atendimento automático, pois, dessa forma os
atendedores já vão adiantando o assunto para quando
atenderem a chamada.

9.  Ao atender a chamada diga sempre o seu nome e o
nome da empresa que está a representar de forma
amigável;
 Atenda prontamente o telefone;
 Se não tiver a informação à mão, seja sincero, diga que
irá verificar e diga em quantos minutos irá retomar a
chamada;
 Informou que iria retomar a chamada então, não
demore e retorne dentro do prazo informado;
 Coloque-se sempre no lugar do cliente e tente
entender as necessidades do mesmo.