2. O TELEFONE NO ESPAÇO DE
TRABALHO
É através de uma conversa ao telefone que muitas vezes se cria a
primeira impressão. Frequentemente, as primeiras impressões são
também as últimas.
Muitas chamadas telefónicas estão relacionadas com negócios. Os
telefones fazem parte de quase todos os negócios.
O sucesso de um negócio depende muitas vezes da imagem pessoal
transmitida por telefone.
3. Fatores críticos de sucesso
Ao telefone
Tirar nota das mensagens e transmitidas.
Saber dar informações.
Encaminhar assuntos.
Ao identificar-se, a pessoa nunca deve anunciar o seu titulo académico
ou hierárquico, em caso de necessidade de uma identificação completa.
Insistir em saber o nome do interlocutor e usa-lo ao longo da conversa
para personalizar o contacto.
4. falar de modo calmo num tom ligeiramente abaixo do normal visto
que o telefone distorce a voz
Nunca levantar a voz
Sorrir de forma a deixar transparecer uma boa disposição natural
Em caso de queixa não partir logo para a defesa e mostrar-se
interessado na resolução do problema.
5. Como preparar o atendimento
telefónico?
Acolhimento do contacto
Escutar a exposição do cliente
Reformular a exposição do cliente
Identificar o cliente.
Diagnostico
Fornecer a resolução à exposição
Fecho do contacto
6. Escute o cliente com atenção, sem interrompê-lo, e faça tudo para
solucionar as suas dúvidas.
Se o cliente precisar falar com outro departamento da sua empresa,
transfira a ligação e informe a situação para quem irá atendê-lo,
evitando que ele precise explicar tudo novamente.
7. Como atender as chamadas dos
clientes ?
A utilizar
Pode dizer-me quem fala por favor?
Quer dizer-me o seu nome por favor?
Quem devo anunciar?
A evitar
Quem fala?
Quem é?
Quem está ao telefone?
Da parte de quem?
8. Como lidar com situações
difíceis?
1. NUNCA RESPONDAQUANDO NÃO ESTÁ NUM ESTADOCALMO E COM
CLAREZA DE PENSAMENTO.
2. UMA FORMA DE PODER INIBIRA RESPOSTA RÁPIDA E PORVEZES
DESADEQUADA DA AMÍGDALA É UTILIZARO RELAXAMENTO.
3. FALE NUMTOM DEVÓSAGRADÁVEL PARA REDUZIRATENSÃO DA
SITUAÇÃO.
4. PERCEBAQUE PODE ENCONTRAR E DESCOBRIROPORTUNIDADES
NAS SITUAÇÕES DIFÍCEIS E NEGATIVAS.
5. OBSERVE BEM O ASSUNTO OU AS COISAS QUEAS OUTRAS PESSOAS
LHETRANSMITEM.
9. Como avaliar a qualidade do
atendimento?
Preparar o atendimento de chamadas telefónicas é vital.
Não basta confiar no dom da palavra, na inspiração ou no
bom senso das equipas de atendimento. É necessário
dar-lhes formação e informações detalhadas,
nomeadamente.
10. Como utilizar atendimento
automático ?
A cada ano, o número de ligações em centrais de atendimento tem
aumentado de forma surpreendente. Porém, nem sempre é possível
aumentar o número de atendentes para suportar esse aumento por
conta de “n” motivos: impossibilidade de arcar com novos custos,
infraestrutura e outros. Então, como suprir essa demanda sem
perder a qualidade no atendimento ou mesmo perder a chamada de
um cliente?
11. Dicas para melhorar o
atendimento telefónico
1. Ao atender o telefone sempre diga seu nome e nome da empresa de
forma amigável;
2. Atenda prontamente o telefone. Procure atender entre os 3 primeiros
toques. Quanto mais o cliente espera para ser atendido mais impaciente ele
fica;
3. Se não tiver a informação à mão, seja sincero, diga que irá verificar e em
quantos minutos irá retornar;
4. Prometeu que irá retornar, retorne dentro do prazo informado;
5. Sinta as necessidades do seu cliente por trás das palavras dele, ouça além
do que seu cliente informa. Para isso coloque-se sempre no lugar do cliente;