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Atendimento -
Técnicas de
Comunicação
1 • Formador: António Oliveira
• Carga Horária: 25 Horas
• UFCD: 0704

Apresentação
- Nome, localidade
- Histórico profissional
- Motivações, gostos
- Expetativas da formação
- O que espera desta unidade
- Principais desafios que
espera nos próximos tempos
- Etc.

OBJECTIVOS:
Objectivo
geral
• Aplicar técnicas de comunicação em
situação de atendimento de público
em diferentes contextos.
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Objectivos
específicos
• Identificar as etapas do atendimento
• Conhecer as regras do atendimento
presencial, telefónico e online
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Conteúdos
• Etapas do atendimento
• Acolhimento
• - Diferentes tipos de contextos
• - Diferentes tipos de públicos
• - Características essenciais do
atendedor
• - Aspetos comunicacionais verbais e
não verbais
• - Escuta ativa
• - Empatia
• - Alinhamento com o contexto
organizacional
• - Resolução / Encaminhamento da
situação
• - Despedida
• Regras do atendimento presencial e telefónico
• Códigos de comunicação verbal e /ou
não verbal nos diferentes contextos de
atendimento
• Postura
• Facilitadores de comunicação
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Atendimento
(definição)
De acordo com o dicionário “Atendimento”:
• é o ato de acolher alguém, satisfazer um pedido ou
solicitação
• Forma como são tratados os clientes de um
estabelecimento comercial, os utentes de um serviço,
etc.
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Porque é importante o Atendimento?
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Cliente /
Utente
ATENDIMENTO
(compra/prestação de
serviço)
Satisfação
Insatisfação
Não repete
compra
Repete
Compra
Fidelização
Confiança

Para que que
serve um bom
Atendimento?
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1 - Melhorar a interação com os clientes e criar
relacionamento e empatia;
2 - Prever as necessidades dos seus clientes e
desenvolver soluções à medida;
3 - Facilitar as formas de contato / acessibilidade
que garantem confiança e fidelidade;
4 - Permite elaborar um plano do negócio e
planos de marketing e comunicação que
entendem o comportamento do cliente.
5 – Criar vantagem e diferenciação perante a
concorrência.

Algumas
citações sobre
o Atendimento
• “Já não basta simplesmente satisfazer clientes: é
preciso encantá-los”
• Philip Kotler.
• “O objetivo do marketing (onde se inclui o
atendimento) é conhecer e atender ao cliente tão bem
que o produto ou o serviço se vendem sozinhos”
• Peter Drucker.
• “Faça o que você faz tão bem, que as pessoas vão
querer vê-lo novamente, e vão trazer seus amigos”
• Walt Disney.
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Desafios do
atendimento ao
cliente
“Nunca foi tão importante como agora
realçar que o atendimento é crucial para
a imagem que os clientes vão formar
sobre qualquer unidade de prestação de
serviços.”
Isabel Amaral, especialista em
protocolo e comunicação intercultural
A adaptação e flexibilidade à mudança e
às alterações do mercado que
enfrentamos é cada vez mais crucial no
plano pessoal, profissional e de
negócios/organizações.
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Grande
Desafio do
atendimento
ao cliente
Fazer a Diferença pela Qualidade do Serviço
Por vezes obriga à mudança de atitudes e
comportamentos
Vídeo Shell - Atendimento com Qualidade
https://www.youtube.com/watch?v=VpermkIl14M
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Esquema
Geral de
Comunicação
• PROCESSO DE COMUNICAÇÃO: O emissor envia uma mensagem,
por meio de um canal e utilizando um código, para o recetor, este
descodifica-a e retorna ao emissor uma outra mensagem - o
feedback, que irá realimentar o ciclo da comunicação.
• O processo é influenciado pelo “Ruído”.
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Comunicação no Atendimento
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Importância da PERCEÇÃO no processo da comunicação no atendimento
COMUNICAÇÃO BEM FEITA: Quando a mensagem transmitida pelo Emissor foi
corretamente entendida e compreendida pelo Recetor.
COMO PODEMOS SABER SE A MENSAGEM FOI OU NÃO BEM COMPREENDIDA PELO
RECETOR?
R: Pelo seu FEEDBACK
O QUE PODE ACONTECER RELATIVAMENTE AO FEEDBACK?
R: - O Recetor expressa verbalmente se compreendeu ou não.
- Leitura da expressão facial
O SUCESSO NO ATENDIMENTO DEPENDE DE UMA COMUNICAÇÃO
EFETIVAMENTE BEM FEITA

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COMUNICAÇÃO ORAL
Alterações da Mensagem no Processo de Transmissão

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COMUNICAÇÃO ESCRITA
Requer maior domínio do emissor / Também está sujeita a alterações e a diferentes
interpretações do recetor.

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COMUNICAÇÃO GESTUAL (CORPORAL)
Gestos / Olhar / Expressão Facial / Postura Corporal

Atendimento
Etapas do Atendimento
Etapa 1 – Acolhimento/Receção do
cliente: Desenvolvimento de confiança;
Etapa 2 - Prestação do serviço
solicitado: Identificação das
necessidades;
Etapa 3 - Tratamento das objeções ou
reclamações: Fase da argumentação e
ou encaminhamento;
Etapa 4 – Encaminhamento e/ou
despedida: Fase de satisfação e da
avaliação, início da fidelização.
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Acolhimento/Receção
do cliente
Prestação serviço
Tratamento
reclamações
Despedida

Atendimento
• No atendimento direto ao
público não devemos
improvisar, mas antes prever
com antecedência com que tipo
de circunstâncias nos iremos
deparar. A improvisação com
um cliente que chega pode
fazer-nos perder credibilidade.
É fundamental também cuidar
do quadro ou contexto, bem
como do local, onde será feito o
atendimento.
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Atendimento
Etapas do Atendimento
Etapa 1 – Acolhimento/Receção do
cliente: Desenvolvimento de confiança;
Etapa 2 - Prestação do serviço
solicitado: Identificação das
necessidades;
Etapa 3 - Tratamento das objeções ou
reclamações: Fase da argumentação e
ou encaminhamento;
Etapa 4 – Encaminhamento e/ou
despedida: Fase de satisfação e da
avaliação, início da fidelização.
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Acolhimento/Receção
do cliente
Prestação serviço
Tratamento
reclamações
Despedida

Atendimento
QUE NECESSIDADES DEVEM SER IMEDIATAMENTE SATISFEITAS NA
FASE DO ACOLHIMENTO?
• SER BEM RECEBIDO
“Boa tarde, seja bem-vindo!”
• SENTIR-SE IMPORTANTE
“Boa tarde, que privilégio recebê-lo”
• SENTIR CONFORTO
“Queira por favor sentar-se e aguardar”
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Fase 1: Acolhimento / Receção

Atendimento
Passos a seguir no acolhimento ao
cliente:
• Cumprimentar os clientes, dando a
entender que está interessado(a) na
pessoa que irá atender.
• Se possível, trata o cliente pelo seu
próprio nome.
• Interrompa aquilo que estiver a fazer
quando o cliente chegar;
cumprimente-o, sorria; ofereça-lhe
os seus serviços imediatamente.
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cliente:
• Se a tarefa não puder ser
interrompida, contacte com o
cliente com o olhar e indique-lhe
que em breve lhe dará a atenção
necessária. Peça-lhe que aguarde
um momento.
• Seja discreto(a), pois num excesso
de familiaridade poderá dar mais
atenção do que aquela que
realmente é necessária.
22
Atendimento

Passos a seguir no acolhimento
ao cliente:
• Tenha em atenção o seu tom de
voz, a linguagem verbal e
linguagem não-verbal. O tom
de voz suscetível de conduzir ao
sucesso na relação com o
cliente deverá conter as
seguintes características: ser
jovial, agradável, empático,
percetível, controlado, calmo,
direto e natural.
23
Atendimento

Passos a seguir no
acolhimento ao cliente:
• Em termos de linguagem
não-verbal, o ar profissional,
mas também descontraído e
controlado revela que está
preparado(a); o sorriso
natural e agradável indica
segurança em si próprio(a) e
empatia.
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Atendimento

cliente:
• Manter o contacto visual com o
cliente ao falar e ao prestar
atenção é sinal que dá importância
à pessoa; os movimentos
deliberados e controlados
comunicam controlo e satisfação.
O sorriso é o melhor elemento
para expressar cordialidade e que
é muito necessário no primeiro
contacto, principalmente se a
pessoa que chegou é um
desconhecido.
25
Atendimento

No primeiro contacto é preciso ter em conta, sobretudo:
 O olhar – é o primeiro meio de instaurar a comunicação e é um sinal de delicadeza;
 O sorriso – é um sinal, um cumprimento mudo de boas vindas que transmite interesse
pelo outro; desperta a simpatia
 O passo – dirija-se ao cliente com tranquilidade;
 O gesto – este acompanha e enfatiza a linguagem verbal;
 A palavra – as primeiras palavras tornam clara a sua atitude de servir, de se colocar à
disposição do cliente. Um cumprimento e apresentação efectuados de modo claro,
moderado e afectuoso iniciam uma interacção positiva.
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Atendimento

 Averigue e identifique tudo o que o
cliente precisa fazendo-lhe as perguntas
necessárias e certifique-se de que ele
compreendeu o funcionamento de tudo.
 Reformule/Confirme o pedido do cliente
na apresentação das soluções face às
necessidades apresentadas pelo
mesmo.
 Demonstre ao cliente que sabe ouvi-lo.
 Apresente as soluções mais adequadas
para fazer face às necessidades do
cliente.
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Passos a seguir na Prestação do Serviço:
Atendimento
Fase 2: Prestação do Serviço

 Deve ouvir e recordar os sentimentos, pedidos especiais e as preocupações que o cliente
exprime. Aqui é deveras importante a prática da escuta ativa, que se poderá resumir nos
seguintes cinco passos:
• Não fale, não interrompa
• Evite distrair-se
• Concentre-se naquilo que a outra pessoa diz
• Tenha em conta o significado “real” da mensagem
• Dê feedback ao seu interlocutor, fazendo um pequeno resumo ou apanhado de tudo
o que foi exposto.
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Passos a seguir no Tratamento das Objeções e Reclamações:
Atendimento
Fase 3: Tratamento das Objeções ou Reclamações

 Felicitar o cliente pela solução aceite.
 Sorrir
 Transmitir confiança ao cliente
 Em caso de venda/prestação do serviço, proceder às operações relativas ao
pagamento.
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Passos a seguir na despedida:
Atendimento
Fase 4: Despedida

Atendimento
• Resumo dos Princípios básicos de atendimento:
a) Cumprimente o cliente estabelecendo contacto visual;
b) Observe e dê “espaço” ao cliente;
c) Ouça, pacientemente, o cliente;
d) Explique as regras gerais de funcionamento e disponibilize-se para ajudar ou prestar
qualquer esclarecimento necessário sobre o serviço;
e) Preste um serviço de qualidade: mantenha-se atualizado sobre os serviços que
comercializa;
f) Dê atenção à comunicação não-verbal;
g) Agradeça a preferência e deseje uma boa estadia/experiência.
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Atendimento
• Alguns dos erros comuns no atendimento:
a) Falta de formação profissional;
b) Má imagem;
c) Falhas de comunicação, utilização de regras de bom português
d) Coordenação ineficaz;
e) Fraca motivação para prestar um serviço de atendimento!
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Atendimento
Tipos de Contexto
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Tipos de contextos
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CONTEXTO (definição) – Conjunto de circunstâncias que rodeiam um
acontecimento; situação; conjuntura.
É FUNDAMENTAL CONHECER O CONTEXTO EM QUE SE REALIZA O ATENDIMENTO

Tipos de Contexto
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MICRO CONTEXTO
(Empresa/Organização;
Mercado;
Concorrência)
SÓCIO-CULTURAL
DEMOGRÁFICO /
ECONÓMICO
NATURAL /
TECNOLÓGICO
POLITICO-LEGAIS
MACRO CONTEXTO

Tipos de contextos
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ATENDEDOR
Deve procurar conhecer e dominar
todas as circunstâncias (CONTEXTO) em que o
processo de atendimento se desenrola.
Alinhamento com o contexto
(o atendedor no centro da responsabilização)
Desafio da
Adequação

Tipos de Contexto
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DESAFIO DA ADEQUAÇÃO (Implica):
- Pesquisar
- Ler
- Indagar
- Questionar
- Procurar Aconselhamento
- Recorrer a outros profissionais específicos
BOAS PRÁTICAS ACONSELHADAS AO PROFISSIONAL:
- Conheça, não imponha.
- Pesquise, não parta de juízos apriorísticos
- Respeite, não julgue.

Alinhamento com o contexto organizacional
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Alinhamento
com o contexto
organizacional
AMBIENTE ORGANIZADO E LIMPO
• Manter o Ambiente de Trabalho
Organizado e Limpo
• Assegurar que o mobiliário é
adequado à sua função
• Evitar deixar processos e documentos
desorganizados sobre a mesa
• Solicitar, se for possível, uma
decoração adequada à organização.
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Alinhamento com o
contexto organizacional
CONHECIMENTO DO MERCADO
• Conheça em profundidade o mercado em que a
sua organização atua;
• Esteja atento à mudança;
• Visite, estude e aprenda como a concorrência
atua no mercado. Conheça bem os seus
concorrentes.
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organizacional
CREDIBILIDADE
Ganhar credibilidade é um dos primeiros passos para a fidelização dos
clientes:
 Nunca prometa o que não pode cumprir. Quando prometer algo ao
cliente, cumpra rigorosamente.
 Trate com honestidade seus clientes. Não desaponte.
 Conheça a política da empresa em matéria de descontos, prazos de
entrega, limite de crédito, trocas e devoluções, condições de entrega,
etc. Não preste falsas informações por desconhecimento.
 Seja autónomo na execução da função de atendimento. A autonomia
na frente de atendimento, garante maior credibilidade junto do cliente
(ex.: na resolução de problemas)
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Alinhamento com o
contexto
organizacional
GESTÃO DO TEMPO
Para os clientes o tempo de espera é normalmente um
“tempo perdido” e caso este seja muito elevado, o
Cliente ficará impaciente ou procurará outras
alternativas.
• Evite deixar um cliente à espera por mais de 5
minutos.
• Peça desculpa por qualquer demora. Seja amável e
cortês. Boa parte dos clientes fica irritada em ter de
esperar.
• Estude melhorias, com o objetivo de diminuir o
tempo de espera.
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Alinhamento com o
contexto
organizacional
INOVAÇÃO
A inovação, independentemente
do tipo e natureza da mesma,
constitui um factor-chave na
manutenção dos atuais clientes
e atracão de clientes futuros:
• Inove sempre que possível:
no atendimento, na
apresentação dos
produtos/serviços, nos
processos, nos
procedimentos, etc.
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Alinhamento
com o contexto
organizacional
ORIENTAÇÃO PARA A QUALIDADE
No contexto atual, a qualidade não deve ser considerada uma
opção. A qualidade reforça a relação com o cliente, prestigia a
sua empresa/marca no mercado e contribui para o seu sucesso
futuro.
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organizacional
POSTURA PROFISSIONAL
 Mantenha os seus problemas (pessoais e profissionais)
longe do Cliente. O mesmo se aplica a toda a equipa.
 Ao atender o cliente, interesse-se pelos seus problemas e
necessidades. Tente identificar necessidades relacionadas.
 Forneça informações claras e precisas e certifique-se que o
cliente compreendeu as informações transmitidas. Procure
confirmação.
 Seja positivo e atento no atendimento. Não “avie” clientes.
 Mantenha aberta a porta para a próxima compra.
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Alinhamento com o
contexto
organizacional
PRIORIDADE AO CLIENTE
O Cliente é o ativo mais valioso da sua empresa e o principal
embaixador da sua marca/estabelecimento. O seu principal aliado
na estratégia de marketing do “passa-a-palavra”
 Mantenha-se informado sobre o seu cliente – atual e
potencial. Identifique as suas necessidades e expectativas.
 Quanto mais o cliente conhecer a sua empresa/marca, mais
ele compra. E quanto mais a sua empresa conhecer o
Cliente, melhor poderá satisfazer suas necessidades.
 Um melhor conhecimento dos seus clientes propiciará a
personalização do atendimento.
 Oriente a sua estratégia comercial para satisfazer (e se
possível, superar) as necessidades dos seus Clientes.
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Alinhamento com o
contexto
organizacional
SIMPATIA/CORTESIA
Em média apenas 2% dos funcionários oferece um sorriso ao
atender um cliente.
 Seja sempre cordial e cortês no atendimento com o
Cliente.
 Sorria ao falar algo. Faça com que os seus clientes se
sintam únicos, especiais.
 Um atendimento de qualidade começa sempre com um
sorriso.
 Lembre-se de que o sorriso é a única expressão copiada
no comportamento humano. Se você sorrir, as pessoas
também tenderão a sorrir.
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Alinhamento com o
contexto organizacional
SINCERIDADE
A sinceridade, qualidade pouco associada às vendas, assume
particular importância na “fidelização” do Cliente.
 Procure ser ético e sincero em qualquer situação.
 Evite criar altas expectativas. Ao apresentar um determinado
produto/serviço não exagere, não crie qualidades que não
correspondam ao mesmo.
 Lembre-se sempre que é preferível perder uma venda do que
perder um cliente.
 Não esconda/omita informação relevante sobre um
produto/serviço ao apresentá-lo ao cliente. Mais cedo ou mais
tarde ele descobrirá.
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Atendimento
Tipos de Públicos
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Formador: António Oliveira

Diferentes tipos de
públicos
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• As atitudes do profissional de atendimento
devem ser orientadas conforme o tipo de cliente
e de acordo com a sua postura /
comportamento (manifestação).

Diferentes tipos
de públicos
• Todos os clientes (públicos)
são diferentes, são pessoas
com características e
personalidades diferentes. Não
devemos esquecer que a sua
comunicação é sempre com a
entidade e não connosco.
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Diferentes tipos de públicos
PÚBLICO CARACTERÍSTICAS DO COMPORTAMENTO COMO TRATÁ-LO
NORMAL - Ouve com Naturalidade
- Pensa
- Pondera
- Decide
- Ouvir atentamente
- Expor com clareza
- Manter a calma
- Argumentar com objetividade
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GROSSEIRO - Em geral é agressivo
- Gosta de discutir
- Expõe as suas opiniões
- Fala alto
- Agir com calma e tentar compreender o
cliente
- Evitar discussões
- Usar um tom de voz adequado
- Esclarecer dúvidas de forma clara e cortês
- Dar soluções aos problemas
- Não encarar o comportamento do cliente
como algo pessoal
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SABE TUDO - É crítico e vaidoso
- Julga-se em posição mais importante que os
outros
- É snobe e não aceita opiniões contrárias à
sua.
- Escutar com tolerância
- Orientar e fornecer a informação com
cortesia e atenção
- Manter a atitude profissional sem deixar
que o afete emocionalmente.
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FALADOR - É simples e espontâneo
- Tem uma conversa agradável
- Tende a desviar o assunto principal
- Com atitudes simples e simpáticas
- Ser sociável e bom ouvinte
- Conduzir o diálogo e mantê-lo
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CALADO - É acanhado e fala baixo
- Falta de precisão e demonstra indecisão
quando fala
- Não se manifesta
- Tem medo de tomar decisões
- Falar com clareza
- Usar perguntas abertas
- Valorizar tudo o que disse e estimular a
dizer o que pensa
- Utilizar uma linguagem simples e firme
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METICULOSO - Quer todos os detalhes
- Geralmente muito sistemático
- Difícil decisão
- Fornecer de forma clara todas as
informações
- Solicitar a sua opinião com perguntas
diretas
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DESCONFIADO - Difícil de se explicar
- Desconfiado no que lhe é dito
- Gosta de debater e raciocinar sobre o
assunto
- Conquistar a sua confiança com
assertividade nas palavras
- Fornecer detalhes lógicos fazendo prova das
suas afirmações
- Expor os factos
- Não acelerar o atendimento
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IMPULSIVO
- É impulsivo
- Gosta de excessos
- Dificilmente aceita opiniões
- Ao se sentir prejudicado é capaz de fazer
uma reclamação
- Conversador rápido, por vezes abrupto no
discurso.
- Muda facilmente de atitude/ opinião.
- Excessivamente afirmativo.
- Elevada necessidade de realização e de
dominação.
- Ser rápido e objetivo
- Saber ouvir
- Dar uma cuidada orientação ao assunto
- Explicar todos os detalhes
- Responda rapidamente e acompanhe o
ritmo dele, omitindo detalhes
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OBJETIVO - Objetivo e positivo nas suas opiniões
- Exige rapidez nas informações
- Evitar discussões
- Ser rápido e objetivo na solução do assunto
- Utilizar uma argumentação clara e
fundamentada
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CÉPTICO
- Predominantemente negativo, reagindo com
descrédito aos seus argumentos.
- Pode rejeitar e ridicularizar factos
apresentados.
- Manifesta uma forte tendência para
sobrevalorizar os aspetos negativos dos
produtos e para infra valorizar os dados
positivos.
- Considera que pode estar a ser manipulado
por técnicas de venda ou estratégias de
marketing.
- Mostra um estado contínuo de autodefesa.
- Evite exagerar, pois perderá credibilidade.
- Revele os factos e proceda logicamente, sem
esconder nada sobre o produto/ serviço.
- Destaque dados e factos objetivos do serviço,
começando pelos inconvenientes e depois
todas as vantagens que pode oferecer.
- Deve também ser paciente perante as suas
dúvidas ou objeções, falando com segurança.
Erros a evitar:
Não se devem ocultar os inconvenientes do
serviço, nem discutir sobre os aspetos
negativos que o cliente indica. Não deve
mostrar sinais de impaciência ou considerar as
dúvidas como excecional. Permaneça ao seu
lado até finalizar a compra.
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INDECISO
- Não assertivo. Tímido.
- Parece inseguro e procura conselho antes de
decidir.
- Pode ter necessidade de proteção, subjacente
a uma eventual falta de autoconfiança.
- É um cliente com muitas dúvidas durante o
processo de compra.
- Precisa de ter informação suficiente sobre as
alternativas ao produto ou serviço que deseja
adquirir, daí que, por vezes, saia à procura de
mais informação. Demora, portanto, mais
tempo a decidir comprar do que outros
clientes.
- Transmita segurança com explicações simples
e sinceras, a fim de conquistar a confiança
dele. Recorra ocasionalmente a evidências e
factos concretos.
- Não se deve impor, nem se deve impacientar.
- Deve tentar ajudá-lo, mostrando-lhe os seus
produtos ou serviços, resumindo os pontos
importantes em diferentes ocasiões.
- Mostrar-lhe uma gama de produtos ou
serviços limitada para evitar a saturação do
cliente.
Erros a evitar:
- Não deve fazer com que o cliente pense que
a sua indecisão é algo estranho tendo em
conta as características do produto ou serviço
que tenta vender.
- Deve dar-lhe espaço para que reflita sobre a
sua decisão, nunca pressioná-lo.
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TEIMOSO
- Parece saber todas as respostas.
- Pode pretender controlar a conversa.
- Considera que só as suas opiniões e juízos
são corretos e quaisquer sugestões são mal
recebidas.
- É um cliente que apresenta desejos de
discutir.
- Tem tendência a mostrar um ar de
superioridade com os vendedores, pondo à
prova a paciência do mesmo.
- Faça o cliente sentir-se importante.
- Não lhe dê ideias conclusivas, pelo
contrário, peça-lhe sugestões e opiniões.
- Apresente factos para controlar a situação.
- Adote uma atitude tolerante.
- Deve-se atendê-lo com firmeza e segurança.
- Utilizar um estilo assertivo, sabendo dizer
não quando seja necessário, mas sem ser
agressivo.
- Ouvir com paciência, conservando a calma e
o humor.
Erros a evitar:
- Não considerar as suas críticas como ofensas
pessoais, nem mostrar indícios de temor.
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CONFLITUOSO
- Tendência para discordar. Pode mostrar-se
sarcástico e tentar humilhá-lo(a).
- Perceciona-o(a) como pertencendo a um
status inferior, de quem se pode abusar.
- Assume posições, tendo em vista a discussão
destrutiva.
- Inseguro, tende a depreciar e ser do contra.
- Nunca discuta com ele.
- Seja afirmativo(a) e assertivo.
- Evitar conflitos
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Diferentes tipos de públicos - RESUMO
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Público Principal Características Como atendê-lo
Normal Ouve; pensa; pondera; decide Ouvir; Expor; Argumentar; Concluir
Grosseiro Agressivo; Discute; Fala Alto Manter a Calma; Tentar
Compreender; Evitar Discussões
Sabe Tudo Crítico; Vaidoso; Snobe; Superior Escutar; Tolerância; Orientar
Falador Falador; Simples; Espontâneo; Simpatia; Ouvinte; Conduzir o
diálogo e manter o foco
Calado Acanhado; Fala Baixo; Medos;
Baixa Autoestima
Ouvir, valorizar e estimular;
Linguagem simples e clara
Meticuloso Detalhado; sistemático; Indeciso Clareza e detalhe nas informações;
Perguntas Diretas
Desconfiado Desconfia; Debate; Reflete Muito Ganhar a Confiança; Assertividade;
Não acelerar o atendimento
Impulsivo Excessivo; Fala Rápido; Abrupto;
Gosta de Dominar
Saber Ouvir; Orientar; Rapidez;
Acompanhar Ritmo; Evitar Detalhes

Diferentes tipos de públicos - RESUMO
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Público Principal Características Como atendê-lo
Objetivo Objetivo; Positivo; Exige Rapidez Evitar Discussões; Rapidez;
Objetividade; Clareza
Cético Negativo; Desacredita; Rejeita
Argumentos; Autodefesa
Não exagerar; Revelar factos; Ser
Paciente; Falar com Segurança
Indeciso Tímido; Inseguro; Falta de
Confiança; Procura
Aconselhamento;
Explicações simples e seguras;
Ajudar; Não impor; Ser paciente;
Limitar gama de produtos
Teimoso Gosta de controlar e mostrar que
sabe; Gosta de discussões; Ar
superior; Põe à prova a paciência
Fazer sentir-se importante; Pedir
sugestões e opiniões; Assertivo;
Firmeza; Segurança; Paciência
Conflituoso Discorda; Sarcástico; Ar superior;
Destrutivo; Inseguro; Depreciativo
Não discutir; Assertivo; Afirmativo;
Evitar conflitos

Características essenciais do
atendedor
73

Características essenciais do atendedor
74
para um atendimento de excelência

Para uma abordagem mais visual
desta questão apresenta-se uma
metáfora: podemos ter o melhor
guião de um filme, os melhores
cenários, os meios técnicos mais
avançados, mas se não tivermos
os melhores profissionais a
protagonizá-lo o filme corre o
risco de ser um desaire de
bilheteira e de receber as mais
duras criticas.
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Atendimento de Excelência
O que é?
• Forma integrada de servir
as expetativas do cliente –
nas suas necessidades,
sejam elas de que
natureza forem mas com a
adição de um sentimento
e vivência de completa
satisfação e referenciação.
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Atendimento de excelência –
quantidade ou qualidade?
• Assim, o atendimento de
excelência não se caracteriza
apenas pela rapidez com que se
resolvem as situações, mensurável
por indicadores de eficiência. Exige
a criação de uma relação que
desperte no cliente a motivação de
voltar e de referenciar os serviços
de que beneficiou.
• Ou seja, devemos privilegiar a
qualidade do atendimento em
detrimento da quantidade.
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O que caracteriza um
atendimento de excelência?
• Competência e brio
profissional;
• Eficiência;
• Entusiasmo;
• Segurança;
• Rapidez;
• Assertividade
• Trato cuidado no
relacionamento;
• Autocontrolo face a clientes
difíceis;
• Simpatia e disponibilidade.
78

• Para que este atendimento
de excelência seja efetivo e
experienciado como
genuíno, estes
"ingredientes” estão
presentes de forma
espontânea e automática e a
componente verbal e não
verbal da comunicação
estarão sempre em
consonância.
79

FATORES COMPORTAMENTAIS E TÉCNICO-
PROFISSIONAIS
 Simpatia
 Disponibilidade e Pro-atividade
 Apresentação Cuidada e Postura Correta
 Resposta Pronta
 Segurança
 Informação ao Cliente
 Pontualidade
 Fiabilidade
 Frequência
 Conforto e Acessibilidade
80

De um profissional em contacto direto e
permanente com os clientes é exigido
que:
 Desenvolver a confiança e fidelidade
dos clientes
 Colocar-se no lugar do cliente,
estimulando a empatia entre ambos;
 Comunicar bem com o cliente;
 Prestar atenção;
 Estar sempre alerta;
 Trabalhar bem em equipa porque
uma empresa não funciona apenas
com um profissional. Por melhor que
seja o profissional, trabalhar em
equipa é fundamental;
81

De um profissional em contacto direto e
permanente com os clientes é exigido
que (cont.):
 Demonstrar confiança e lealdade;
 Demonstrar motivação pessoal;
 Resolver problemas;
 Manter o profissionalismo;
 Entender a empresa e o setor;
 Conservar a energia;
 Aplicar conhecimentos e habilidades
técnicas.
82

Aspectos
comunicacionais
verbais e não-
verbais
83

Aspetos
comunicacionais
verbais e não-
verbais

Aspetos comunicacionais verbais e não-verbais
Comunicação verbal
• A eficácia da comunicação verbal não depende
unicamente do que dizemos. Depende muito da
forma como nos expressamos e da entoação que
empregamos. Para tal, além de termos uma
mensagem objetiva, precisamos para a
transmitir de o fazer através de uma expressão
verbal eficaz.
• Considere na comunicação verbal a adequação
da linguagem ao público a que se dirige. Prefira
palavras de fácil compreensão mas expressivas.
85

Aspectos comunicacionais verbais e não-verbais
• Tende a ser mais autêntica do
que a verbal, dada a sua
diversidade e riqueza;
• É mais difícil de controlar e
disfarçar;
• Através dela, as emoções, os
sentimentos e mesmo os
pensamentos deixam-se
transparecer mais facilmente.
86
Porque é tão Importante a
Comunicação Não Verbal?

Aspetos
comunicacionais
verbais e não-verbais
Comunicação não-verbal
Qualquer pessoa transmite mensagens
não-verbais através da linguagem
corporal, do contacto visual, dos
gestos com as mãos, da forma de
sentar, mesmo (e sobretudo) através
do tempo e atenção que dedica ao(s)
interlocutor(es).
Não raramente se ouvem palavras
completamente diferentes das que se
veem no olhar de quem as expressa...
87

88
Alguns exemplos práticos da Linguagem não verbal:
• Permanecer sentado ou de pé com as costas direitas (o que
não deveria ser uma exceção...) revela respeito para com os
presentes;
• O sorriso é um dos indicadores mais reveladores mas, por
exemplo, sorrir ligeiramente, de boca fechada, pode
significar apenas uma forma de discordar com cortesia;
• O contacto visual se demasiado intenso e direto pode, nas
Culturas Orientais, ser tomado como uma afronta/falta de
respeito; contudo, no Ocidente, desviar o olhar pode
significar esconder algo ou falta de sinceridade;
• Abanar a cabeça no Médio Oriente pode apenas significar
incompreensão;
• Mãos nos bolsos normalmente significam vontade de não
revelar algo;
• Braços cruzados, além de defensiva, podem significar
simplesmente...frio;
• As mãos podem transmitir ênfase, demonstração,
indicações diretas, cumprimentos, sentimentos; de
qualquer forma, universalmente é de mau gosto o gesto de
apontar.

Aspetos
comunicacionais verbais
e não-verbais
• É, por isso, importante conhecer
o que o nosso corpo diz sobre nós.
• Postura: a posição em que nos
encontramos quando iniciamos
uma conversa ou uma entrevista
de trabalho podem denotar a
nossa atitude: aberta ou fechada,
positiva ou negativa e, assim,
condicionar e influenciar
totalmente o interlocutor;
89

Aspetos
comunicacionais
• É, por isso, importante
conhecer o que o nosso corpo
diz sobre nós.
• O olhar frontal e o sorriso
sincero demonstram que somos
atentos e simpáticos. Fugir com
o olhar pode indicar falta de
atenção ou respeito. É,
também, necessário ter em
conta o contexto cultural (ex.:
japoneses - ojigi);
90

Aspetos comunicacionais
• É, por isso, importante conhecer o
que o nosso corpo diz sobre nós.
• As mãos libertas e soltas são um
indicador de tranquilidade e
segurança. É, igualmente, mais
complicado conversar, negociar,
entrevistar pessoas que aparentam
tensão!
91

Aspetos
comunicacionais
verbais e não-
verbais
• É, por isso, importante
conhecer o que o nosso
corpo diz sobre nós.
• Tocar continuamente no
rosto, nas orelhas, no
cabelo ou mexer-se e
inclinar-se para frente
excessivamente pode
demonstrar que se sente
inseguro;
92

É, por isso, importante
conhecer o que o nosso
corpo diz sobre nós.
93
Afastar-se da pessoa com
quem conversa… além de
deixar má impressão no seu
interlocutor, este pode intuir
algum tipo de rejeição

NERVOSISMO
Dicas para controlar situações de nervosismo:
• Fazer exercícios de respiração;
• Manter postura firme mas confortável
enquanto se conversa;
• Esforçar-se por sorrir porque ajuda a relaxar os
músculos;
• Controlar a extensão e rapidez dos movimentos
de mãos;
• Vestir e arranjar-se na globalidade tendo em
mente o conceito de elegância.
94

Todos vivenciamos momentos de ansiedade ao
longo da vida, umas vazes mais prolongados no
tempo que outros.
Sem as ferramentas apropriadas para lidar com a
ansiedade, aprendemos a conviver com a
apreensão por tempo indeterminado.
Como ultrapassar a ansiedade?
Cada pessoa desenvolve afinidade com uma ou
outra estratégia para controlar a
ansiedade. Aplicando essas técnicas no dia a dia,
é possível minimizá-la aos poucos.
Se os sintomas da ansiedade persistirem ou
desencadearem outros mais intensos, procure
ajuda.
95
Gestão do stress: Controlar a ansiedade
ANSIEDADE E STRESS
Realizar o teste de autodiagnóstico

1 - Treine a respiração
Respirar profundamente é um conselho antigo.
Quando inspiramos e expiramos
vagarosamente, o nosso cérebro compreende
que podemos (e devemos) relaxar. O efeito é
quase imediato. Pode ser difícil combater a
respiração ofegante em situações de stress
mesmo respirando fundo. A respiração
profunda também é treino. Torna-se mais
eficiente com o tempo de prática. Somente
dois minutos diários de treino são necessários
para o corpo aprender a se acalmar
imediatamente.
96
Gestão do stress: técnicas para controlar a ansiedade
ANSIEDADE E STRESS

2 - Pratique técnicas de relaxamento e
meditação
Após um dia cheio, procure uma música
relaxante, tire um momento para si. Não pense
no trabalho, nos problemas. Concentre-se
apenas na sua respiração. De preferência,
use fones de ouvido para aprofundar o
relaxamento.
Pode parecer uma prática estranha à primeira
vista, especialmente se está acostumado a
chegar em casa e ir direto para frente da TV.
Porém, momentos de silêncio como este são
importantes para a nossa saúde mental.
97
Gestão do stress: técnicas para controlar a ansiedade
ANSIEDADE E STRESS

3 - Pratique atividades físicas
A atividade física libera hormonas da felicidade
(dopamina, endorfina e serotonina), promovendo
o bem-estar. Procure uma atividade a qual
acredita que irá gostar e persista pelos primeiros
dias.
98
ANSIEDADE E STRESS

4 - Alimente pensamentos bons
Quando lhe surgir inesperadamente um cenário
catastrófico referente a uma situação complicada,
visualize exatamente o oposto. Pense em coisas
prazerosas, revisite lembranças felizes ou liste as
suas qualidades. Brinque a ver o futuro e imagine
surpresas boas ao longo do seu dia. Dessa forma,
você aprende a expulsar os pensamentos de má
qualidade que não ajudam em nada.
99
ANSIEDADE E STRESS

5 - Organize o seu dia
Organize as suas tarefas de forma que seja de fácil
entendimento. Uma agenda, lista, aplicação no
telemóvel. Reduz a imprevisibilidade e acumula
autoconfiança para seguir com o dia. Não se irrite ou se
desespere com imprevistos. São completamente normais.
Nem sempre nossos planos são seguidos à risca.
6 - Tenha um hobbie
Ocupe a sua mente com uma atividade divertida. A lista de
possibilidades é infinita: instrumento musical, idioma, leitura,
desporto, ou uma habilidade, como cozinhar ou desenhar.
100
ANSIEDADE E STRESS

7 - Socialize
Agendar almoços, cafés com pessoas queridas é o
suficiente para satisfazer a necessidade de socialização.
Combater o desejo (fácil) de descansar em casa ou
desmarcar programas com amigos. Lute contra isso!
8 - Mude a perspetiva
Uma das características marcantes da ansiedade é o
pessimismo. Cultive o otimismo, o positivismo. Se a
forma como vê a vida está cheia de dificuldades,
transforme-a!
9 - Durma bem
A qualidade do nosso sono reflete em nosso humor e
disposição. Dormir bem é importante para a saúde como
a alimentação. Se não consegue dormir anote num bloco
ao lado o que está a preocupá-lo para ver no dia
seguinte.
101
ANSIEDADE E STRESS

TÉCNICAS DE CONTROLO DA ANSIEDADE E STRESS (resumo)
1 - Treine a respiração
2 - Pratique técnicas de relaxamento e meditação
3 - Pratique atividades físicas
4 - Alimente pensamentos bons
5 - Organize o seu dia
6 - Tenha um hobbie
7 - Socialize
8 - Mude a perspetiva
9 - Durma bem

A importância da Inteligência emocional na comunicação
103

A Importância da Inteligência Emocional
Mente Racional vs Mente Emocional | QI vs QE
QUOCIENTE DE INTELIGÊNCIA COGNITIVA (QI)
E
QUOCIENTE DE INTELIGÊNCIA EMOCIONAL (QE)

Mente racional vs mente emocional
A mente emocional é o lado das
funções adaptativas relacionadas
com valores, ideias, princípios e
experiências. Refletem significados e
sentidos que damos às coisas. São
fruto de experiências subjetivas,
desencadeadas por acontecimentos,
pessoas e situações.
A mente racional é o lado da nossa
compreensão, entendimento,
consciência sobre as coisas, é no
fundo aquilo que nos permite pensar,
ponderar e refletir. Avaliamos
detalhadamente os pontos positivos e
negativos de uma situação e com
base em pressupostos, tomamos
decisões.

As emoções
Desencadeiam:
 Reações fisiológicas;
 Movimentos;
 Gestos;
 Expressões faciais.
Exemplos:
 Alegria, cólera, surpresa, aversão,
tristeza, medo;
 Vergonha, ciúme, culpa; orgulho;
vulnerabilidade
 Bem estar, mal estar, calma, tensão.

Mente racional vs
Mente emocional
• Gradualmente tem vindo a
ser atribuída maior
importância ao QE em
detrimento do QI.
• As soft skills (competências
comportamentais) assumem
cada vez mais peso numa
equipa que as competências
técnicas (hard skills ou
technical).
• É variável em função de cada
área, mas ao ritmo de mudança
a que estamos sujeitos, é
preferível ter alguém de
confiança, proactivo, que
decida, que una uma equipa, do
que alguém muito bom
tecnicamente mas que não
tenha estas características.

Inteligência
Emocional
(por Daniel Goleman)

Hábitos para
desenvolver a
sua IE
1. Auto-conhecimento, Observar as suas
reações
Como reage às situações ? Como as emoções
afetam a sua vida? A consciência dos seus
limites é o primeiro passo para que desenvolva o
autocontrole. Ouvir as reações do seu corpo pode
ser o primeiro sinal para identificar seus limites e
trabalha-los.
2. Auto-controlo, Lidar com Emoções negativas
Um dos mais desafiadores, lidar com as emoções
quando tudo parece estar errado. Pare, respire e
não se foque apenas no problema. Veja as
possibilidades e como aquele problema pode ser
resolvido, decompondo-o em pequenas partes.
111

Hábitos para
desenvolver a
sua IE
3. Auto-controlo, Controlar a ansiedade
Mantenha calma. Foque-se no que aconteceu e
nos casos mais extremos, procure ajuda de um
profissional. Muitas pessoas podem apresentar
transtornos de ansiedade e isso pode trazer
outros problemas.
4. Rapidez
Na mesma velocidade que pensamos, muitas
vezes surgem-nos pré-julgamentos ou
sentimentos que costumamos descartar com
facilidade. Ou simplesmente mudamos de
opinião sem pelo menos analisar as
circunstâncias. Analise as situações e fatos antes
de ser influenciado.
112

Hábitos para
desenvolver a
sua IE
113
5. Não reaja sempre/Gestão conflitos
A parte de nosso cérebro emocional responde
aos acontecimentos de forma mais rápida do que
o cérebro pensante. Por isso é importante
concentrar –se nas suas ações e perceber a
diferença entre o responder e reagir.
O processo de reagir é um processo inconsciente
onde experimentamos um gatilho emocional e
dai apresentamos comportamentos
que expressam esse tipo de reação emocional de
maneira quase instantânea.
Controle os seus gatilhos.
Já o responder é um processo consciente que
envolve perceber como você se sente,
depois decidir como você se quer comportar.

Hábitos para
desenvolver a
sua IE
114
6. Empatia
Competência-chave na interação social, mais
concretamente no conhecimento social, uma vez
que permite ao indivíduo pôr-se no lugar do
outro e perceber as diferentes situações do seu
ponto de vista. Por isso, é uma competência que
implica aprofundar e reconhecer no outro um
indivíduo com um histórico emocional
igualmente válido e compreensível, que merece
a nossa sensibilidade e atenção.
7. Saiba até onde pode ir , Assertividade
Conhecer os seus limites de forma correta para
cada situação é tão importante quanto qualquer
outro hábito que possa desenvolver. Observar as
suas limitações pode ajudar nesse começo. A
inteligência emocional envolve não só a
capacidade de olhar para dentro, mas também de
estar presente no mundo ao seu redor.
WENDELL CARVALHO | Como ter Inteligência Emocional
https://www.youtube.com/watch?v=hC4H2q5u_4k&t=15s

Escuta Ativa
Procurarmos resposta para
responder às necessidades dos
clientes e praticar um atendimento
de excelência exige algumas
habilidades, destacando-se:
• SABER ESCUTAR
• SABER PERGUNTAR
116

Qualidades de um bom
ouvinte:
• a) Ser paciente;
• b) Ter capacidade de
concentração;
• c) Ter foco;
• d) Falar de forma positiva e
animada;
• e) Não fazer deduções;
• f) Não atentar à personalidade
do interlocutor;
• g) Ter cuidado com o espaço
físico envolvente;
• h) Agradecer.
117

118
A escuta ativa é importantíssima, sendo por isso obrigatório questionar.
Porque devemos então questionar?
Evitamos a discussão.
Ganhamos tempo
para pensar.
Impedimos o
interlocutor de falar
demais.
Obtemos
conhecimento sobre
o interlocutor e o seu
estado de espírito.
Auxiliamos o
interlocutor a
expressar os seus
pontos de vista.
Transmitimos uma
ideia de segurança.

Tipos de
Perguntas
TIPO DE
QUESTÃO
FINALIDADE EXEMPLO
Abertas Encorajar o
cliente/utente
a falar
Conte-me
acerca…?
O que
aconteceu
quando…?

Tipos de
Perguntas
TIPO DE
QUESTÃO FINALIDADE EXEMPLO
Fechadas Receber
respostas de
uma única
palavra.
Pretende
fatura com
nif…?

Tipos de
Perguntas
TIPO DE
QUESTÃO FINALIDADE EXEMPLO
Reflexivas
Aconselhar ou
resolver
problemas
Está
descontente
com a forma
como
resolvemos o
seu
problema?

Tipos de
Perguntas
TIPO DE
QUESTÃO
FINALIDADE EXEMPLO
Hipotéticas
Ajudar as
pessoas a ter
novas ideias
O que
aconteceria
se…?

Como desenvolver a
Escuta Ativa?
• Interessar-se genuinamente
• Procurar ouvir na essência
• Suspender todo e qualquer tipo de
• julgamento
• Colocar a empatia em campo
• Fazer perguntas
• Oferecer feedbacks
• Treinar a Mente
123

Regras do atendimento presencial
124

Regras do
atendimento
presencial
• As palavras e expressões provocam reações
no cliente, logo a linguagem de quem atende
o público dever ser adaptada ao nível de
conhecimentos do interlocutor, evitando
palavras e expressões corporais que possam
provocar reflexos negativos (medo,
inquietação, problema, preocupação), que
exprimam dúvida ou desvalorização (“não
sei”, “não acha que”, “não lhe podemos dar
essa informação…”). Devemos pois adotar
uma linguagem positiva.
125

O profissional deve manter um comportamento coerente de acordo com o cliente que tem
perante si, assim como, o contexto no qual está inserido.
Contudo, podemos considerar estas como as principais regras do atendimento presencial:
Falar de forma
clara, natural e
positiva
Falar de forma
educada e devagar
Falar com convicção
sem ser bombástico
Evitar palavras
muito técnicas
Usar palavras
simples e de fácil
compreensão
Repetir a
informação sempre
que o cliente
mostrar dúvidas
Sorrir enquanto se
falar pois transmite
simpatia
Evitar expressões
ou entoações de
desinteresse
Evitar qualquer
circunstância que
leve à discussão

Existem também
alguns
comportamentos
impróprios que
devem ser evitados,
nomeadamente:
- Falar demais
- Falar mal dos outros
- Mal-humorado
- Falta de higiene pessoal
- Falta de respeito pelos demais
- Egoísta
- Brincar demais
- Inflexível
- Usar linguagem negativa

Regras do
atendimento
presencial
128
Incorreções e expressões a evitar
Seguidamente vamos ver uma
sequência de expressões comuns no
atendimento presencial, ditas de
forma inadequadas (negativa) e
apresentar alternativas de linguagem
adequada – linguagem positiva.

Regras do atendimento
presencial
Exemplos de: conversão de
expressões negativas em
expressões positivas.
129
FÓRMULA NEGATIVA FÓRMULA POSITIVA
Não percebo a sua pergunta… Por favor, seja mais claro.
É uma situação muito complicada. Não se preocupe! Vamos resolver a sua situação.
Se continua a interromper-me não me consegue
perceber.
Por favor, pode escutar-me um pouco pois acho que o
que tenho para dizer é muito importante.
Assim é difícil tratar do problema porque
se esqueceu do requerimento.
Neste caso, será necessário tratar primeiro do
requerimento para podermos darmos seguimento a
este assunto
Percebeu o que eu disse ou não percebeu nada? Julgo que pode não compreendido o que eu disse! Vou
procurar ser um pouco mais claro(a)

Expressões
Inadequadas
vs
Expressões
Adequadas
NUNCA DIGA DIGA
”Diga”
“Ao que vem?”
“O que quer?”
“Com quem quer falar?”
“Bom dia/ Boa tarde + o
meu nome é (x), em que
posso ser útil?”
“Ainda ninguém
reclamou!”
“Agradeço a sua informação
e vamos verificar a
situação”
“O meu colega do sector
(x) cometeu um erro”
“Certamente houve um
erro e vamos de imediato
retificar a situação”

NUNCA DIGA DIGA
“Ele está, mas não pode
atender pois está na hora do
seu café”
“Ele está ocupado e de
momento não vai poder
atender. Por favor, deixe o
seu contacto que ligaremos
logo que possível.”
“Pretende um artigo barato,
ou mais caro?”
“Que estilo de artigo
pretende?”
“A situação não é assim de
maneira nenhuma, porque…”
“Se me permite, gostaria de
lhe apresentar a situação
sob outra perspetiva,
porque…”
Expressões
Inadequadas
vs
Expressões
Adequadas

Regras do atendimento telefónico
132

133
Fases no Atendimento de
Chamadas Telefónicas
É difícil planificar o fluxo de
chamadas que irá receber
diariamente, bem como a
finalidade de cada uma delas; mas
com um pouco de dedicação é
possível preparar-se para receber
todo o tipo de chamadas possíveis.

Regras do
atendimento
telefónico
1.º RECEPÇÃO DA CHAMADA
• Atendimento telefónico
• Receção
2.º IDENTIFICAÇÃO DO MOTIVO DA
CHAMADA
• Identificação do interlocutor
• Identificação do motivo
3.º AÇÃO/RESOLUÇÃO
4.º CONCLUSÃO E DESPEDIDA
134

Regras do
atendimento
telefónico
135
Fase 1- Receção da chamada
Quando o telefone tocar, deixe aquilo que estava a
fazer. Se não for possível, peça ao interlocutor para
esperar, pois é melhor fazer isto do que atender e
deixá-lo “pendurado”.
Se aquilo que estiver a fazer for falar com alguém do
escritório quando o telefone tocar, acabe a frase antes
de atender. Lembre-se de que a chamada está em
primeiro lugar. Não deixe o telefone tocar mais do que
três vezes, o momento ideal para atender é este.
(Pré-Receção)

Regras do
atendimento
telefónico
Fase 1- Receção da chamada
Receção propriamente dita:
• A primeira coisa a fazer é dizer o nome da
empresa e depois o seu nome,eventualmente, o
departamento ou serviço em nome do qual está a
atender, de forma clara, e cumprimentando
depois. Seja amável, pois deve dar ao interlocutor
a impressão de que estava à espera da sua
chamada; mantenha um tom ameno e uma
atitude acolhedora. (*)
(*) Nos casos de chamadas que se pretende que sejam gravadas para
efeitos de controle de qualidade ou como prova, primeiro informe o
cliente e pergunte se concorda que a chamada seja gravada.
136

Identifique o interlocutor:
Tente saber o nome de quem está a
telefonar, a empresa a que pertence, e,
eventualmente, o cargo que ocupa
dentro da mesma, o departamento, etc.
Se for necessário, peça que lhe
soletrem o nome, podendo utilizar para
tal iniciais de nomes de cidades ou
países.
137
Fase 2- Identificação do motivo da chamada

Alfabeto de soletração usado em
Portugal
• O usado atualmente
em Portugal não é o internacional,
mas um composto principalmente
por nomes de terras portuguesas.
Aveiro Nazaré
Braga Ovar
Coimbra Porto
Dafundo Queluz
Évora Rossio
Faro Setúbal
Guarda Tavira
Horta Unidade
Itália Vidago
José Waldemar
Kodak Xavier
Lisboa York
Maria Zulmira

Regras do
atendimento
telefónico
• Alfabeto Fonético
Internacional

Fase 2- Identificação do motivo da chamada
Se receber uma chamada cujo assunto/serviço não
pode ou não deve ser resolvido por si, averigue
qual a essência da questão em concreto em
reencaminhe a chamada para a pessoa certa, mas
antes disso explique ao cliente: “Vou ligar
imediatamente para o serviço… para falar com o
Sr./ Sra. … que está encarregue desse serviço e vai
ajudá-lo(a) nesse assunto”.
- Neste caso, não se esqueça de comunicar ao colega em
questão (pessoa para quem está a reencaminhar a
chamada) o nome do cliente e da empresa e o assunto
em questão.
- Se tiver que chamar um colega (com o cliente em
espera em linha), não faça o cliente esperar muito
tempo, caso contrário será melhor pedir que volte a ligar
mais tarde.
Regras do
atendimento
telefónico

Regras do
atendimento
telefónico
Fase 3 – Ação / Resolução
• Proponha ao seu interlocutor uma solução para a questão
levantada. Se você não a puder resolver, comunique-lhe o conjunto
das ações que serão levadas a cabo para a solucionar.
• Informe-o se vai ser contactado mais tarde, ou se vai receber um
e-mail ou sms a cofirmar ou informar algo sobre o assunto , …
141

Fase 4- Conclusão e despedida
Conclusão:
É o momento em que se faz uma proposta de
compromisso com o interlocutor. Irá depender das
ações da fase anterior.
Despedida:
Com ela deverá concluir a comunicação telefónica,
formulando de novo o compromisso estabelecido
deixando uma impressão favorável. O interlocutor
deve permanecer interessado e manter-se atento
até ao momento de desligar o telefone. Seja
amável, bem-educado(a), empregue um tom
agradável, sorria até ao fim.
142

Regras do
atendimento
telefónico
Observações
• Todas as empresas possuem o telefone como uma das
principais ferramentas de contato. A qualidade do atendimento
pode conquistar ou afastar os clientes.
• A organização depende de seus clientes para sobreviver,
para tanto ela deve mantê-los satisfeitos com o seu
atendimento e, claro, com seus produtos ou serviços.
143

Facilitadores
da
Comunicação

No atendimento presencial existem estratégias verbais,
não verbais e ambientais que são utilizadas para
facilitar a comunicação para que o cliente se sinta bem
atendido:
ESTRATÉGIAS VERBAIS
• Identificar o mais breve possível a presença
de pessoas/clientes.
• Se possível, tratar o cliente pelo nome.
• Se houver demora no atendimento, pedir desculpa.
• Demonstrar que quer identificar e entender as necessidades do cliente/utente.
• Escutar atentamente (Escuta Ativa), analisar bem a informação e colocar questões, se
necessário.
• Utilizar uma comunicação positiva.
Facilitadores da Comunicação

As estratégias não-verbais consistem na forma como se age em termos de postura
comportamental perante o cliente e as necessidades apresentadas por este.
Facilitadores da Comunicação
ESTRATÉGIAS
NÃO-
VERBAIS
Olhar a pessoa/cliente diretamente de demonstrar atenção
Prender a atenção do recetor/cliente
Não escrever enquanto estiver a falar com o cliente
Prestar atenção à comunicação não verbal

Estilo Agressivo – pouco eficaz no
relacionamento interpessoal, pela
imposição
Estilo Passivo – pouco eficaz no
relacionamento interpessoal, pela
negação de si próprio
Estilo Assertivo – é EFICAZ. É o
equilíbrio entre as nossas próprias
opiniões e vontades e o cuidado com a
opinião e vontade dos outros.
147
Estilos de comunicação
Facilitadores de comunicação

Facilitadores de comunicação

Facilitadores de comunicação A arte de bem comunicar
– síntese
14
9
 Crie empatia
 Seja assertivo
 Não critique, não condene, não
reclame. Seja positivo.
 Trate a pessoa pelo nome.
 Olhe diretamente para a pessoa.
 Nivele o seu tom de voz à pessoa
com quem está a comunicar.
 Adapte a sua mensagem, ao contexto
onde está e ao tema da mesma
 Numa primeira conversa, tente perceber os
interesses da pessoa e pergunte sobre os
mesmos
 Quando errar, admita que errou, não
insista em justificar um erro
 Se for criticar, elogie primeiro. Indique
necessidades de melhoria e não erros.
Bom feedback.
 Não ordene, pergunte.

Obrigado!
150
ATENDIMENTO – Técnicas de Comunicação

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