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Guia de atendimento
   Muitas empresas utilizam guias completos
    de atendimento, com todas as formas de
    apresentação, frases e conclusões da
    conversa. A existência de um suporte
    deste tipo é importante, mas não deve
    substituir uma formação mais sólida. Neste
    caso, as empresas correm o risco de fazer
    com que o pessoal da equipa de
    atendimento não saiba interagir com o
    cliente. Se este fizer uma pergunta fora do
    âmbito do guia, o colaborador não estará
    preparado para dar uma resposta válida.
   Conhecer o cliente: Identificar com clareza
    as necessidades que os produtos e serviços
    da sua empresa visam satisfazer aos clientes
    e transmitir aos colaboradores. É importante
    que, durante a conversa telefónica, eles
    tentem apurar se essas necessidades estão
    satisfeitas. Se assim for, a conversa poderá
    tomar um rumo mais positivo: o colaborador
    pode acrescentar mais algumas vantagens do
    produto ou serviço, das quais o cliente poderia
    ainda não se ter percebido, e atenuar a
    gravidade de qualquer tipo de reclamação.
Como atender as chamadas
dos clientes:
   O atendimento telefónico deve transmitir
    uma imagem profissional, de eficácia e
    capacidade de organização. As regras
    seguintes podem ser afixadas, não só
    no departamento de atendimento a
    clientes, mas também, por todos os
    departamentos que entrem em contacto
    diretamente com eles.
   Identificar-se e utilizar o nome do
    cliente: ninguém gosta de falar com
    uma fonte desconhecida, por isso, o
    colaborador que atende a chamada
    deve identificar-se assim que atende o
    telefone. Por outro lado, deve perguntar
    com quem está a falar e passar a tratar
    o cliente pelo nome; este toque pessoal
    faz com que ele sinta que é importante.
   Assumir a responsabilidade pela resposta: a
    pessoa que atende o telefone deve considerar o
    assunto como seu e garantir ao interlocutor uma
    resposta rápida. Por exemplo: não se diz "Não
    sei", mas sim "Vou imediatamente saber" ou
    "Daremos uma resposta logo que nos seja possível".
    Se não lhe for mesmo possível resolver o
    assunto, deverá apresentar formas alternativas para
    o fazer, nomeadamente: dar o número de telefone
    direto de um assistente capaz de resolver o
    problema rapidamente, indicar o e-mail ou fax do
    responsável procurado e garantir que alguém
    confirmará a receção do pedido ou chamada.
   Não negar informações: nenhuma
    informação deverá ser negada, mas há
    que identificar o interlocutor antes de a
    fornecer, para confirmar a seriedade da
    chamada, Por exemplo: "Vamos
    recolher estes dados e depois
    entraremos em contacto. Pode dar-nos
    um número de telefone?"
Sorrir: um simples sorriso no rosto
 reflete-se na voz, passando a impressão
 de que o colaborador é uma pessoa
 amável, solícita e interessada.
   Ser sincero: qualquer falta de
    sinceridade pode ser catastrófica. E as
    más palavras difundem-se mais
    rapidamente do que as boas.
   Manter o cliente (bem) informado: o
    cliente não pode estabelecer contacto
    visual com quem o atende, por isso, se
    o colaborador tiver mesmo que desviar
    a atenção do telefone durante alguns
    segundos, deve pedir licença e depois
    pedir desculpa pela demora. Poucos
    segundos podem parecer uma
    eternidade para quem está do outro
    lado da linha.
   Ter as informações à mão: um
    colaborador deve ter sempre à mão as
    tabelas de preços, informações acerca
    dos produtos, bem como uma lista de
    assuntos pendentes de clientes que
    ligaram anteriormente; isto permitirá
    aumentar a rapidez de resposta e o
    profissionalismo do colaborador.
   Estabelecer objetivos com a pessoa
    que liga: quem atende a chamada deve
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  • 1.
  • 2. Guia de atendimento  Muitas empresas utilizam guias completos de atendimento, com todas as formas de apresentação, frases e conclusões da conversa. A existência de um suporte deste tipo é importante, mas não deve substituir uma formação mais sólida. Neste caso, as empresas correm o risco de fazer com que o pessoal da equipa de atendimento não saiba interagir com o cliente. Se este fizer uma pergunta fora do âmbito do guia, o colaborador não estará preparado para dar uma resposta válida.
  • 3. Conhecer o cliente: Identificar com clareza as necessidades que os produtos e serviços da sua empresa visam satisfazer aos clientes e transmitir aos colaboradores. É importante que, durante a conversa telefónica, eles tentem apurar se essas necessidades estão satisfeitas. Se assim for, a conversa poderá tomar um rumo mais positivo: o colaborador pode acrescentar mais algumas vantagens do produto ou serviço, das quais o cliente poderia ainda não se ter percebido, e atenuar a gravidade de qualquer tipo de reclamação.
  • 4. Como atender as chamadas dos clientes:  O atendimento telefónico deve transmitir uma imagem profissional, de eficácia e capacidade de organização. As regras seguintes podem ser afixadas, não só no departamento de atendimento a clientes, mas também, por todos os departamentos que entrem em contacto diretamente com eles.
  • 5. Identificar-se e utilizar o nome do cliente: ninguém gosta de falar com uma fonte desconhecida, por isso, o colaborador que atende a chamada deve identificar-se assim que atende o telefone. Por outro lado, deve perguntar com quem está a falar e passar a tratar o cliente pelo nome; este toque pessoal faz com que ele sinta que é importante.
  • 6. Assumir a responsabilidade pela resposta: a pessoa que atende o telefone deve considerar o assunto como seu e garantir ao interlocutor uma resposta rápida. Por exemplo: não se diz "Não sei", mas sim "Vou imediatamente saber" ou "Daremos uma resposta logo que nos seja possível". Se não lhe for mesmo possível resolver o assunto, deverá apresentar formas alternativas para o fazer, nomeadamente: dar o número de telefone direto de um assistente capaz de resolver o problema rapidamente, indicar o e-mail ou fax do responsável procurado e garantir que alguém confirmará a receção do pedido ou chamada.
  • 7. Não negar informações: nenhuma informação deverá ser negada, mas há que identificar o interlocutor antes de a fornecer, para confirmar a seriedade da chamada, Por exemplo: "Vamos recolher estes dados e depois entraremos em contacto. Pode dar-nos um número de telefone?"
  • 8. Sorrir: um simples sorriso no rosto reflete-se na voz, passando a impressão de que o colaborador é uma pessoa amável, solícita e interessada.
  • 9. Ser sincero: qualquer falta de sinceridade pode ser catastrófica. E as más palavras difundem-se mais rapidamente do que as boas.
  • 10. Manter o cliente (bem) informado: o cliente não pode estabelecer contacto visual com quem o atende, por isso, se o colaborador tiver mesmo que desviar a atenção do telefone durante alguns segundos, deve pedir licença e depois pedir desculpa pela demora. Poucos segundos podem parecer uma eternidade para quem está do outro lado da linha.
  • 11. Ter as informações à mão: um colaborador deve ter sempre à mão as tabelas de preços, informações acerca dos produtos, bem como uma lista de assuntos pendentes de clientes que ligaram anteriormente; isto permitirá aumentar a rapidez de resposta e o profissionalismo do colaborador.
  • 12. Estabelecer objetivos com a pessoa que liga: quem atende a chamada deve definir quando é que a pessoa deve voltar a ligar (dia e hora) ou quando é que a empresa vai retribuir a chamada.