1) A maioria dos clientes insatisfeitos com uma compra não reclama - apenas 2% reclamam enquanto 98% não voltam à loja sem dar explicações. 2) Mesmo entre os poucos que reclamam, apenas 38% conseguem resolver seus problemas. 3) Sem reclamações, é difícil para as lojas saberem o que melhorar para reconquistar clientes insatisfeitos.