Fidelização de cliente em um mercadinho de bairro.

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Fidelização de cliente em um mercadinho de bairro.

  1. 1. Carlos Antonio Vieira da Silva Fidelização em um Mercadinho na Cidade de Cascavel – CE Estudo de Caso com o Mercadinho Pontual Faculdades Nordeste Campus North Shopping
  2. 2. Curso Tecnológico em Gestão Comercial Fortaleza, 2009 Carlos Antonio Vieira da Silva Fidelização em um Mercadinho na Cidade de Cascavel – CE Estudo de Caso com o Mercadinho Pontual Trabalho apresentado na disciplina de Gestão Comercial em cumprimento a exigência do curso de Gestão Comercial, sob a orientação da Professora Lúcia Gauber.
  3. 3. Fortaleza 2009 Agradecimentos A Deus, primeiramente, por permitir o sucesso desse trabalho. Aos meus familiares em especial: Maristela (mãe). Aos amigo, Francisco, pela inestimável ajuda. A nossa orientadora Lúcia Gauber.
  4. 4. Resumo O objetivo dessa pesquisa consiste em estudar o Mercadinho Pontual, buscando compreender como tem sido a fidelização de seus clientes. O estabelecimento comercial está localizado na cidade de Cascavel, Ceará. Trata-se de estudo quantitativo, onde foi utilizado um formulário contendo questões de múltiplas escolhas como instrumento para coleta de dados. Os resultados dessa pesquisa identificaram as maneiras como o mercadinho direciona suas estratégias. Observou-se que a informação correta contribui positivamente para a percepção do seu cliente, principalmente no que se diz sobre a proximidade, variedade de produtos e o atendimento. Abordagem sobre atendimento é outro aspecto positivo, pois é com o atendimento que o pequeno comerciante de bairro se diferencia dos grandes supermercados, conquistando e fidelizando o cliente. Palavras chaves: Fidelização. Atendimento. Mercadinho.
  5. 5. Sumário Introdução Objetivo Geral Objetivos Específicos Método Capítulo 1 A força do pequeno e médio comerciante Capítulo 2 A percepção do Mercadinho Pontual no comércio Varejista Capítulo 3 Marketing nos pequenos comércios de bairros Capítulo 4 A concorrência Capítulo 5 Fidelização 5.1 O que é Fidelização 5.2 Para que fidelizar 5.3 Satisfação leva a fidelização 5.4 Fidelizando clientes 5.5 Fidelizando clientes no Mercadinho Pontual Capítulo 06 Pesquisa de campo 6.1 Resultado da avaliação 6.2 Análise dos resultados Considerações finais Bibliografia Anexo A 07 08 08 08 09 10 11 13 14 14 14 15 16 17 18 18 23 24 25 26
  6. 6. Lista de ilustrações Figuras Figura 01- Funções do varejo 10 Figura 02- Os componentes da análise da concorrência 13 Figura 03- Visão sobre o cliente 15 Figura 04- Relacionamento com o cliente 16 Gráficos Gráfico 01- Sexo dos entrevistados 18 Gráfico 02- Localização do mercadinho Pontual 19 Gráfico 03- Atendimento 19 Gráfico 04- Comparação de preços 20 Gráfico 05- Preços competitivos 20 Gráfico 06- Classificação dos preços praticados 21 Gráfico 07 Variedade dos produtos oferecidos 21 Gráfico 08 Produtos de qualidade 22 Gráfico 08 Formas de pagamento 22 Quadro Quadro 01- Modelo de comportamento do consumidor 17 Tabela Tabela 01- Comparação de preços com outros varejistas 28
  7. 7. Introdução O estudo destaca a importância do relacionamento da micro empresa para seu público, elaborado através de um estudo aprofundado do tema em destaque através do qual se espera com base nos resultados obtidos, distribuir para a análise da fidelização de clientes e como conseqüência, contribuir para a ciência da informação. O tema é oportuno, pois atende aos interesses do Mercadinho Pontual e também a área acadêmica que estuda o assunto na região. O principal objetivo da pesquisa, de modo geral, é procurar verificar, ou seja, analisar o que leva uma pessoa a comprar num determinado lugar onde a mesma pode comprar em outros lugares com maiores opções de compra. A pesquisa é composta de capítulos que tratam da compreensão do mercado, a fidelização de seus clientes e o caminho percorrido nesse processo de fidelizar. Faremos também um levantamento de informações referentes ao mercadinho, destacando os resultados adquiridos na pesquisa de campo na cidade de Cascavel sobre o pequeno estabelecimento e a comunicação com seu público alvo. Este trabalho busca uma reflexão sobre o segmento e como é importante ter um planejamento na micro empresa e de que forma esse conhecimento de caso pode elevar a uma revolução no relacionamento entre cliente e o empresário.
  8. 8. Objetivo geral O objetivo desse trabalho é compreender o processo de fidelização do cliente final da pequena casa comercial. O presente estudo busca encontrar uma relação entre cliente e o empreendedor em grau de fidelização. Para tanto a escolha da empresa se deve ao fato de seu acesso ser de fácil entrada, não precisando uma prévia autorização para obter informações. Objetivos Específicos • Identificar possibilidades de crescimento dos resultados da empresa mediante a utilização do programa de fidelização de clientes; • Comparar sua política de fidelização com outras micro empresas do mesmo ramo de atuação; • Identificar e conhecer o cliente; • Reconhecer a importância dos relacionamentos entre empresa e cliente. Método O método utilizado para legitimar o objetivo do trabalho foi a realização de uma pesquisa quantitativa para certificar o grau de fidelização atual dos clientes do Mercadinho Pontual. Para tanto, aplicou-se o instrumento de coleta de dados (Anexo A) que buscava investigar como tem sido o atendimento no mercadinho pesquisado, qual a opinião dos clientes a respeito da localização, dos preços praticados pelo mercadinho e seus concorrentes, da variedade dos produtos oferecidos e as facilidades oferecidas para os pagamentos.
  9. 9. Capítulo 1 A força do Pequeno e Médio Comerciante. Conforme o SEBRAE1, 98% de todas as empresas existentes no país são compostas por micros e pequenas empresas, colocando em números essas informações ficam mais magnificente, pois constitui cerca de 6 milhões de estabelecimentos formais existentes, e gerando impressionantes 14 milhões de empregos, isto que dizer que 25% do PIB2 vem das pequenas, ou seja, as micros e pequenas empresas têm o papel fundamental no contexto econômico brasileiro e que podemos exprimir que elas são um dos principais pilares de sustentação da nossa economia. Outro ponto importante é quando esse estudo passa para o setor de supermercados e seus derivados, que ganham destaque por ter maior visibilidade e frequência de visitas. O comerciante percebeu e implantou a venda de artigos não alimentícios, pois notou que o mercado exigia esse tipo de atitude que passou a servir não apenas mercearia, carnes, frios, laticínios e hortifrutigranjeiro. Com base nesses conhecimentos o Mercadinho Pontual (MP3) introduziu nos seus serviços oferecidos um sistema de recargas para celular e em breve adotará um sistema de pagamentos de boletos, um alcance nunca antes almejado na pequena casa comercial, “um importante passo para ganhar cada vez mais espaço e freguesia”, analisa o empresário Francisco Ademar de Barros, dono do Mercadinho Pontual. Capítulo 2 1 Serviço de Apoio às Micros e Pequenas Empresas Produto Interno Bruto 3 MP é a sigla de Mercadinho Pontual 2
  10. 10. A Percepção do Mercadinho Pontual no Comércio Varejista. Podemos dizer que o comércio varejista é quem liga os distribuidores ao consumidor final, ou seja, é o varejo que tem o compromisso de analisar e identificar seu cliente, sendo assim, é o comércio que tem a obrigação de perceber o comportamento de compra de quem consome com o intuito de passar informações aos fornecedores, tendo como resultado produtos adequados ao uso e satisfação do cliente consumidor. O Mercadinho Pontual percebeu e ariscou nesse processo ao acrescentar no seu estabelecimento produtos superior em qualidade, porém não perdeu venda, pois o consumidor percebeu a superioridade do produto e aceitou pagar um valor maior ao produto da venda, uma jogada quem nem sempre é acertada, pois em seu livro, Cobra (1997) lembra que a venda direta do produto ao consumidor é onerosa e nem sempre é possível. No livro o autor lança um esquema gráfico sobre as funções do varejo. Figura 01: Funções do varejo. Fabricante e o Atacadista Distribuidor Serviços Vendas Varejista Serviços Vendas Consumidor Final Fonte: Marketing básico (1997). Capítulo 3
  11. 11. Marketing nos pequenos supermercados de Bairro. No Brasil observa-se que o número de empresas multinacionais instalandose no país vem crescendo devido, principalmente, pela economia estável deixando o comércio varejista impulsionado, mas em contra partida o mercado nacional tem que achar meios para sobreviver a essa problema criado pela globalização. Assim, para superar esse obstáculo o pequeno comerciante de bairro foi à luta e armou uma guerra com seus fornecedores para negociar cada vez mais os preços, ampliando seus negócios. Foi dessa preocupação de crescimento da economia que nasceu uma nova fase de busca por consumidores e com conseqüência adotar e aprender como se faz uma boa política de marketing e de fidelização. Antes de ir atrás do consumidor, o empresário tem que saber lidar com o mercado que ele resolve trabalhar, estudar como ninguém, o objetivo que quer conquistar e aprender como esse mercado atua com a sua política mercadológica. O que queremos dizer, em resumo, é que não basta atender às necessidades do seu consumidor. Para ter êxito, precisamos fazer isso melhor, ou mais economicamente, do que nossos concorrentes (GRACIOSO, 2000). No mercadinho Pontual, cenário dessa investigação, esses fatores só foram possíveis através da ajuda dos representantes das marcas de quem o mercadinho comprava, possibilitando ao empresário saber lidar e negociar com o consumidor que estava em suas mãos. No primeiro momento criou-se uma propaganda de marketing aliada a uma marca de refrigerantes onde os consumidores poderiam levar para casa um conjunto de copos se comprasse uma quantidade X do refrigerante. Notando o sucesso nas vendas o micro empresário estendeu essa promoção para outras marcas e representantes, deixando o Mercadinho Pontual com fama no bairro por distribuir brindes para seus clientes, uma forma de marketing boca a boca. Na avaliação do próprio empresário, “gastei pouco, se comparado a eles (as marcas e seus representantes) que saíram ganhando mais”. Um belo trabalho de marketing do Mercadinho Pontual, pois os comerciantes da área já utilizavam esse tipo de promoção, mas foi o MP que incrementou essa promoção utilizando uma maior variedade de brindes.
  12. 12. Ao colocar brindes variados o comerciante impôs uma forma de fidelizar 4 seu cliente, meio que por acaso, mas com resultados positivos. A boa política operacional trouxe a tona o marketing aliado a um bom serviço prestado, impondo uma estratégia diferenciada e eficaz das temais, proporcionando um casamento duradouro para com seus clientes e deixando a empresa num posicionamento privilegiado, deixando a pessoa que adquiriu o produto ansioso para novas promoções. Estímulos Outros Características do Processo de decisão Decisão de marketing estímulos comprador do comprador comprador Produto Econômicos Culturais Reconhecimento Escolha do produto Escolha da marca Escolha do Preço Tecnológicos Sociais problema Busca de informação Ponto-de-venda Políticos Pessoais Avaliação Promoção Culturais Psicológicas Decisão Comportamento pós-compra do revendedor Época da compra Qualidade Quadro:modelo de comportamento do consumidor Fonte:Kotle (1998, pag. 162) Capítulo 4 A concorrência. 4 Falaremos de fidelização logo mais adiante. do
  13. 13. A principal preocupação dos pequenos e médios mercadinhos é sobre o preço que seu concorrente trabalha, ou seja, é do preço que parte a concorrência. O assunto será pouco abordado, pois para uma análise completa e aprofundada da concorrência é preciso uma grande quantidade de dados, muitos dos quais não são fáceis de encontrar. Neste sentido o MP trabalha para que seus preços sejam equilibrados com os demais comerciantes da vizinhança, mantendo a concorrência e fazendo com isso, que seu cliente continue sendo fiel ao estabelecimento. E como podemos perceber o que conta realmente na política da concorrência é o preço baixo e boas ofertas. O ideal é encontrar uma estratégia à qual os concorrentes não possam reagir prontamente, dadas as suas atuais circunstâncias (PORTER, 1947). . Figura 02: Os componentes de uma análise da concorrência O que orienta o concorrente O que o concorrente está fazendo e pode fazer. METAS FUTURAS ESTRATÉGIA EM CURSO A todos os níveis da administração e em várias dimensões De que forma o negócio está competindo no momento PERFIL DE RESPOSTA DO CONCORRENTE O concorrente está satisfeito com a sua posição atual? Quais os prováveis movimentos ou mudanças estratégicas que o concorrente fará? Onde o concorrente é vulnerável? O que provocará a maior e mais efetiva retaliação pelo concorrente? HIPÓTESES CAPACIDADES Sobre si mesmo e sobre a indústria. Tantos os pontos forte como os pontos Fracos Fonte: Estratégia Competitiva (1947) Capítulo 5 Fidelização.
  14. 14. 5.1. Meios para ganhar fidelização No dicionário, fidelizar é ser fiel, digno de fé, ser leal a seus compromissos, que não falha. Em virtude desse significado podemos dizer que o cliente é verdadeiramente fiel? Ou apenas são fieis quando lhe dão meios para serem fieis? No comércio ser fiel é saber lidar com o cliente, evitando que migrem para a concorrência. Seu trato com o cliente tem que ser da melhor maneira possível, como se tivesse tratando um amigo ou companheiro, destacando sempre a emoção e o companheirismo, conquistando assim sua lealdade, confiança, respeito, cuidado e atenção. Lembrando que esse processo é contínuo, ou seja, é no dia-a-dia e ao longo prazo que se conquista a lealdade de alguém. E se uma empresa consegue manter seus clientes fiéis à sua empresa, ela possui um diferencial competitivo que irá garantir sua sobrevivência. 5.2. Por que fidelizar? Uma empresa que tem um cliente fidelizado ganha muito, pois sua política de boa vizinhança já foi aprovada pelo mesmo, bem diferente daquele cliente que ainda tem que ser conquistado. Notamos na pesquisa de campo que um cliente quando satisfeito não apenas gosta de comprar no estabelecimento como também indicam o comércio para novos vizinhos. Acabam por consumir mais por se sentirem felizes no estabelecimento e levam para suas compras: filhos e cônjuge, fazendo o consumo crescer. Mas quando um cliente não está satisfeito com o produto ou estabelecimento tem um poder negativo de passar uma visão ruim do comércio para outras pessoas, fora que o comerciante deixa de ganhar com a perda do cliente que se foi.
  15. 15. Consomem mais Recomendam para vizinhos Aumentam as vendas Clientes Fiéis Clientes Não Fiéis Compram eventualmente Deixam de comprar Diminuem as vendas Figura 03: Visão sobre o cliente 5.3. Satisfação leva a fidelização Todo cliente satisfeito sai de uma transação comercial feliz, a satisfação se mede através do seu modo de agir, um exemplo bem claro é quando esse cliente nota que suas necessidades e desejos estão sendo respeitados, com isso o cliente pensa duas vezes antes de ir procurar outro lugar para comprar. Ele até procura, por ainda ser um cliente satisfeito, mas quando esse cliente passa a ser fiel, ele pensará antes de trair. Não se ganha clientes da noite para dia, primeiramente, precisam ser identificados para se estabelecer uma relação, depois é partir para um programa de fidelização, que tem como objetivo, tornar os relacionamentos de ambos numa relação única. Vale lembrar que fidelizar não é gerenciar produtos, mas clientes. A fidelização é um compromisso que envolve todo mundo, desde o funcionário, que presta um bom atendimento, até o administrador, que trabalha para gerenciar os empregados da melhor maneira possível.
  16. 16. 5.4. Fidelizando clientes Em todo relacionamento, seja ele pessoal ou entre empresas e clientes tem que haver um carinho, respeito e dedicação. São fatores que aumenta a percepção dos clientes em relação às empresas, tornando essa percepção um grande passo para a conquista do cliente fiel. Chame os clientes pelo nome Cuide dos clientes Relacionamento com os clientes. Seja amigo Sorria Figura 04: Relacionamento com o cliente Preços baixos, promoções, descontos e qualidade no produto que se vende, são alguns dos fatores positivos que leva a conquista da fidelização, mas isso tudo não basta, o empresário tem que saber ter um bom relacionamento com o cliente, tornar o primeiro contato inesquecível, pois preço baixo e promoção ele encontra por todos os lados, mas um carinho e sorriso no rosto são raros de ser vistos. Para conquistar o público, o comerciante tem que agir e pensar como cliente, ser flexível, ouvi seu cliente e um ponto chave para fechar isso tudo: surpreender seu cliente. Mande ou ofereça produtos, pois um cliente feliz vale para a vida toda. 5.5. Fidelizando clientes no Mercadinho Pontual. No MP essa preocupação por fidelizar clientes é algo novo, pois na gestão anterior a preocupação era nula por não existir concorrência. Hoje com a rivalidade entre comerciantes, esse cenário mudou e o MP pensou meios para conseguir a fidelização de seus clientes. A primeira tática lançada pelo MP diz respeito sobre o tratamento que o mesmo passou a implantar no estabelecimento, sendo a partir daí, passando a dar um trato mais atencioso para com seus clientes.
  17. 17. A primeira grande mudança veio mesmo em 2002 com a implantação do sistema de caderneta para os clientes assalariados, aposentados e que hoje distende para alguns consumidores que pagavam com chegues. Uma forma de combater a concorrência, que já implantava esse sistema nos mercadinhos da vizinhança. Na avaliação do MP esse novo serviço oferecido trouxe de volta o cliente para seu estabelecimento. Isso nos leva a conclusão que a vizinhança gosta de comprar no estabelecimento, apenas queriam incentivos para tal. “Fiquei apreensivo, mas agora tudo anda bem”, diz o empresário ao falar do momento que implantou a caderneta como forma de pagamento. Para nossa avaliação essa forma como o mercadinho fideliza seus clientes é muito perigosa, pois todos os comerciantes da área também trabalham com essa forma de fidelizar. Propomos para o MP desenvolver um cartão de fidelidade, com a proposta de oferecer alguma forma de pontuação ou bonificação, que com o tempo poderia ser trocado por produtos, brindes, prêmios ou oferecer algum desconto em compras futuras. Trazendo uma regra clara e objetiva para não ocorrer erro no processo operacional, e com isso não se transformando em um pesadelo para o cliente. O cartão tem que ser feito especialmente, passando uma imagem de cartão único, não aquele cartão visto em todo lugar.
  18. 18. Capítulo 06 Pesquisa de campo. Para atingirmos informações exatas, buscamos no decorrer do projeto procurar entender como se comporta o cliente do MP, e para isto acontecer com êxito, delimitou-se a área de atuação da nossa pesquisa, com uma abordagem direta dos potenciais clientes do mercadinho. O questionário feito na pesquisa foi composto de questões fechadas (múltiplas escolhas), no intuito de não prejudicar o objetivo da pesquisa. 6.1. Resultado da avaliação Os resultados aqui obtidos identificam as maneiras como as estratégias podem ser direcionadas pelo MP. Gráfico 01-sobre o sexo do entrevistado
  19. 19. Gráfico 02-atendimento Gráfico 03- localização do Mercadinho Pontual
  20. 20. Gráfico 04- comparação dos preços com outros estabelecimentos
  21. 21. Gráfico 05- preços competitivos Gráfico 06- classificação dos preços praticados
  22. 22. Gráfico 07- variedade nos produtos oferecidos Gráfico 08- Produtos de qualidade
  23. 23. Gráfico 09-formas de pagamentos 6.2. Análise dos resultados Neste trabalho discutiu-se a forma como o cliente avalia o estabelecimento e os fatores que influenciam para optarem pelo Mercadinho Pontual. Na referida pesquisa nota-se que o cliente gosta do atendimento, ou seja, o fator “atendimento” ficou bem classificado entre bom e ótimo, tirando a conclusão que o atendimento do MP é bem aceito pelos seus clientes. Uma grande descoberta para a implantação de um programa de fidelização mais eficaz. Um ponto importante de ser observado na pesquisa de campo é sobre a qualidade dos produtos oferecidos e o seu preço competitivo. Já em termos de
  24. 24. comparação de preços, se observa que os mercadinhos da vizinhança andam bem próximos, mesmo assim, o cliente não deixe de comprar no mercadinho. Outro ponto posto em avaliação em nossa pesquisa é sobre o preço que o mercadinho atua nos seus produtos se comparado a médios e grandes supermercados. O preço não deixa de ser competitivo mesmo o hipermercado oferecendo uma maior variedade de produtos ao consumidor. Preços (R$) Mercadinho pontual Arroz Branco Macarrão tipo 1 Água Sanitária Lava louças Creme dental Sabonete comum Total (pequeno porte) 2,00 1,50 1,60 1,10 1,80 0,80 8,80 Supermercado (médio porte) 1,90 1,79 1,60 1,21 1,60 0,75 8,85 B Hipermercado C (grande porte) 1,57 1,64 1,44 1,15 1,68 0,91 8,39 Tabela: comparação de preços Os resultados também indicam que a localização do MP é bastante valorizada, influenciando os clientes a irem ao mercadinho com maior frequência. Este fator de proximidade da residência também contribui para a fidelização dos clientes. Considerações finais Verificou-se através da pesquisa que o Mercadinho Pontual está conseguindo ocupar seu espaço no setor pesquisado. Outro ponto importante é que o mercadinho está com o foco direcionado no cliente com promoções e preços baixos, destacando a área de marketing. O que dá maior especificidade a esse formato de negócio é o aproveitamento do conceito de conveniência que o pequeno comerciante conseguiu implantar no seu estabelecimento, introduzindo novos conceitos de operações, que resulta na crescente profissionalização administrativa e operacional, porém sem perder as características das
  25. 25. empresas menores. Conceitos estes que vão desde os fornecedores, logística e comercialização. Por tudo, demonstramos que o MP mesmo com a concorrência acirrada deverá permanecer no mercado, mas uma ressalva tem que ser dita, para permanecer no ramo, o MP tem que prezar sempre para o bom atendimento, não deixando os clientes em filas demoradas, mau atendimento por parte de funcionários, preços absurdos, falta de variedade de marca, falta de higiene, tumulto, desorganização dos produtos na prateleira e produtos sem condições de consumo. Portanto, o que o MP precisa é buscar a eficiência do ponto de vista do consumidor, tirando proveito de estar ao lado do cliente, o que é mais difícil para as grandes empresas. Por fim, conclui-se que, atualmente o MP, deve buscar um maior conhecimento de fidelização, a fim de ter subsídio significativo para adotar e desenvolver as referidas técnicas mercadológicas. Bibliografia COBRA, M. Marketing Básico: Uma Abordagem Brasileira. São Paulo: Atlas, 1997. GARCIA, O. M. Comunicação em Prosa Moderna: Aprender a Escrever, Aprendendo a Pensar. Rio de Janeiro: FGV, 2006. GRACIOSO, F. Marketing Estratégico: Planejamento Estratégico Orientado para o Mercado. São Paulo: Atlas, 2007.
  26. 26. KOTLER, P. Administração de Marketing: Análise, Implementação e Controle. São Paulo: Atlas, 1998. MARCONI, M.A; LAKATOS E. M. Metodologia do Trabalho Científico. São Paulo: Atlas, 2009. PORTER, M. E. Estratégia Competitiva: Técnicas para Análise de Indústrias e da Concorrência. Rio de Janeiro: Campus, 1947. Serviço Brasileiro de Apoio às Micros e Pequenas Empresas (orientação pelo fone, e-mail e sua página virtual na internet). Anexo A Pesquisa de Campo Data |______||______||______| |______||______||______| Bom dia/tarde, meu nome é Carlos Antonio. Sou aluno de gestão comercial da Faculdades Nordeste e estou realizando uma pesquisa para o ramo de supermercado de bairro, mais precisamente um estudo do Mercadinho Pontual . O(A) Sr(a) teria disponibilidade por alguns minutos para responder um questionário? Qual seu sexo? Como você considera o atendimento no Mercadinho ( )masculino ( )feminino ( )péssimo
  27. 27. Pontual? Sobre a localização do mercadinho? Você já comparou os preços do mercadinho com de outros estabelecimentos? ( ( ( ( )regular )bom )ótimo )boa ( )ruim ( )sim ( )não Constatou diferenças entre os preços? ( )sim ( )não Você acha que os preços são competitivos? ( )sim ( )não Como você classifica os preços praticados? ( )bom ( )regular ( )ótimo Você sempre encontra os produtos desejados? ( )sim ( )não O mercadinho oferece produtos variados? ( )sim ( )não O mercadinho oferece produtos de qualidade? ( )sim ( )não Existe facilidade no pagamento? ( )sim ( )não Como você efetua os pagamentos? ( ( ( ( )dinheiro )chegue pré-datado )cartão de crédito )caderneta

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