Gestão da Experiência do Cliente

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Implantação de um sistema prático de atração e fidelização de clientes. Melhores páticas para solucionar as grandes questões que envolvem a retenção de seus consumidores..

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Gestão da Experiência do Cliente

  1. 1. Gestão da Experiência do Cliente Processo de atendimento que faz a diferença na sua empresa. Moacir Moura Palestrante em Vendas Consultivas, Experiência do Cliente, Liderança em Tempos de Crise e Marketing de Serviços.
  2. 2. Questões fundamentais sobre o estágio atual do processo de atendimento da sua empresa.  Até que ponto você conhece bem seus clientes?  A experiência que você oferece a eles é convincente e sobretudo consistente?  Será que os seus concorrentes conhecem seus clientes melhor do que você? – Conhecem?  Você está usando todos os seus dados de clientes com eficiência?  Se você pudesse automatizar processos de marketing, onde você começaria?  Sua equipe está preparada para se relacionar com os clientes em todos os pontos?  A visão de atendimento é pontual (venda, reclamações apenas), ou segue o princípio de experiências encantadoras ao longo da jornada do cliente com sua empresa?  O seu processo de atendimento está pronto para oferecer as melhores soluções aos clientes?  Sua equipe está conscientizada sobre a importância fundamental dos clientes?  A cultura do bom atendimento está disseminada pela empresa inteira?
  3. 3. Preparado para a era do cliente?
  4. 4. EXPERIÊNCIA DO CLIENTE? É a expertise que faz a diferença na empresa. Neste artigo você vai encontrar as respostas para as seguintes questões: Em que consiste o conceito que vem revolucionando as relações de consumo? Em que pontos da empresa a experiência do cliente acontece? Qual é a abrangência do processo? O que é precisa fazer para implantar o conceito na relação com seus clientes? Quais as dicas para melhorar o atendimento e conquistar a lealdade do cliente? Vale a pena ler até o final. Há quem diga que muitas coisas não evoluíram como imaginamos, ficaram congeladas lá atrás no Século XVIII, aguardando eclosão. Dizem que a escola segue as mesmas práticas dessa época, apesar da tecnologia ter evoluído. Claro, uma evolução puxa a outra, como é o caso das relações de consumo que eclodiram a partir de 1980, provocando a maior revolução da história industrial do planeta. Veja este artigo em www.moacirmoura.com.br Você quer acelerar vendas e turbinar seus lucros? O consumo sempre esteve atrelado à evolução do comércio desde os Fenícios, ou desde sempre, passando por Marco Polo e tantos outros ícones da globalização. Traçando uma comparação, Jack Ma,
  5. 5. fundador do Site Alibaba, a maior empresa de e-commerce do mundo, é o Marco Polo da atualidade. As relações de consumo têm muito a ver com liberdade, conhecimento e cidadania. Conscientes de seus direitos, os cidadãos são consumidores cada vez mais exigentes. Em que consiste o conceito experiência do cliente? Há vários níveis. O mais significativo é percepção da interação entre uma organização e um consumidor através do entendimento do próprio cliente. Sentimentos e emoções vividas ao longo da relação de consumo. Gestão das expetativas dos clientes e os níveis de satisfação entregue pelas empresas. Sonhos e realidade. O conceito é amplo. Não se limita a avaliar o ato de comprar e vender apenas. Abrange o gerenciamento do conhecimento do cliente em todos os pontos da relação. Visualize-se uma verdadeira jornada de relacionamento com o cliente, seja para vender, atender, entregar, informar ou receber uma manifestação contrária. O ponto crucial do relacionamento não ocorre na venda mas nas reclamações. O problema não é o problema, mas a precisão e a agilidade com que é resolvido. Muitas empresas, além de apresentar soluções certas e ágeis, ganham o cliente a partir de um momento delicado como uma reclamação. Empresa que respira vendas por todos os seus poros (www.moacirmoura.com.br)Outras, lentas e burocráticas, perdem a oportunidade de fidelizar seus clientes. Reclamações são excelentes oportunidades para promover as melhores experiências do cliente. Experiência do cliente tem a ver com a qualidade da cultura do bom atendimento que está disseminada na empresa. Envolve pessoas, processos, tecnologia e a magia de gostar de gente. Gostar de servir. Havendo isso, haverá experiências inesquecíveis sempre que o cliente se conectar com a empresa, ainda que seja para reclamar. Veja alguns antídotos contra a baixa qualidade no atendimento:  Sorriso. Quem sorri com sinceridade, sempre recebe um bom retorno de volta. Facilita a comunicação com o cliente, sorria.
  6. 6.  Bem-vindo. Faça o cliente se sentir bem-vindo ao seu ambiente de trabalho. Coloque-se à disposição para servi-lo.  Ouvir. É a única forma de descobrir as necessidades dos clientes. Ouvindo, as pessoas abrem seu coração para você.  Conhecimento. Dominar o produto que vende. Benefícios, vantagens, valor, tudo o que envolve o seu segmento de atuação. – Seja um especialista no que faz.  Honestidade. Não prometer o que não pode entregar, ao contrário, surpreenda-o.  Memorável. Sem exageros, o entusiasmo sempre é marcante. Faça algo de positivo e diferente que destaque a presença do cliente. Ele vai lembrar disso por muito tempo e contar para seus amigos.  Encantamento. Procure oferecer mais do que o cliente espera de você e de sua empresa.

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