1. ANO LETIVO 2014/2015
CURSO CEF
TURMA: EC14
2º período
Ficha de Trabalho nº24
Como saber se o cliente está
satisfeito.
Nome: N:
Prof: Leonor Neves Alves Avaliação:
Como saber se o cliente está satisfeito?
Os Consultores dizem que é possível saber a satisfação dos consumidores adotando métodos
caseiros, que custam pouco e têm um resultado eficiente
Que a satisfação do cliente produz recompensas reais para a empresa, já todos sabemos. Há
estudos que mostram que as lojas em que os consumidores se sentem bem podem cobrar até 10%
mais que os seus concorrentes. 0 que muitos empreendedores ainda não descobriram é como
saber se os serviços estão, realmente, a agradar aos clientes.
0 consumidor oculto é uma das opções apresentadas pelos consultores como uma boa
ferramenta para saber se a loja agrada ao cliente. 0 mecanismo é simples. Uma pessoa, com um
perfil pré-determinado pelo dono do estabelecimento, faz uma primeira visita e compra um
produto ou usa um serviço. Esse consumidor disfarçado visita o local, vai ás casas de banho,
anotando sempre todas as impressões que tem. Depois, ele faz uma segunda visita, desta vez para
trocar ou devolver alguma coisa comprada. "Essa parte é muito
importante, pois vai medir como os empregados reagem quando são
colocados em cheque".
Na última etapa, é feito um registro medindo as carências e o que
pode ser mudado. Se o cliente oculto for feito por uma empresa de
consultoria, eles fazem uma recomendação dizendo o que é preciso
fazer para melhorar o atendimento da loja.
Outra solução é aplicar um questionário pessoal, com 10 ou 15
perguntas, após o consumidor ter feito a compra. As questões
devem ser formuladas de acordo com a percepção do empreendedor. “Se ele acha que é o
atendimento que está com problemas deve questionar sobre isso” . Nesse caso, as perguntas
devem ser sobre tempo de atendimento tais como: demorou para ser atendido? Quanto? Um
minuto? Cinco minutos? Mais de cinco minutos?
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2. Os empresários devem evitar questões longas, que façam o cliente pensar porque isso pode fazê-
lo perder a impressão inicial. "0 ideal é que as respostas sejam sim ou não". Sugere-se também o
uso de ferramentas optativas (o cliente responde se quiser, ninguém o estimula) como fichas
coloridas - verde para dizer que gostou, amarela para mais ou menos e vermelha, para dizer que
não gostou. Esses cartões devem ser colocados num lugar que o cliente note. No fim do dia, um
funcionário contabiliza as fichas e vê os resultados. Esse sistema é muito usado nos restaurantes.
Cuidados- O consultor Sérgio Almeida, autor
do livro Ah! Eu não acredito, que fala sobre
como encantar clientes, diz que o empresário
tem de tomar alguns cuidados em relação à
satisfação dos consumidores. Primeiro, diz ele,
as pessoas têm de se lembrar que a satisfação
do cliente é relativa. "É como gosto, não se
discute, se acata e pronto", afirma Almeida.
0 segundo ponto que o consultor lembra é que o empresário deve evitar levantar as expectativas
do cliente além das reais possibilidades da empresa. "Se faz uma pesquisa para saber quais os
problemas, tem de estar pronto para promover mudanças na companhia. Se ele não fizer isso, vai
frustrar o consumidor, que respondeu a perguntas e ficou á espera de melhorias na casa", afirma
Almeida.
"Os estudos têm de ser feitos de forma sistemática, as informações compiladas e o empresário
têm de dar um retorno, feed back, aos empregados". Se isso não for feito, os funcionários ficam
desconfiados .
AS REAÇÕES DOS CLIENTES
Veja a equação usada para medir a satisfação dos consumidores e os principais tipos de clientes
Satisfação do cliente = Percepção (P)
Expectativa (E)
Percepção: é como o cliente percebe o serviço ou o atendimento prestado pela empresa.
Expectativa: é tudo o que o cliente espera de um atendimento.
Desencantado: P é menor do que E. Isso acontece quando o cliente é mal atendido. Experimenta
uma situação pior do que ele imaginava encontrar. Ele fica frustrado, aborrecido e, muitas vezes,
revoltado
Normal: P é igual a E. Não se criam problemas para o cliente, tudo ocorre normalmente.
Entretanto, a pessoa que atende o cliente perde uma oportunidade única de se diferenciar, de se
destacar, ou seja, de fazer o micromarketing.
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3. Encantado: P é maior do que E.O consumidor experimenta uma situação excelente de
atendimento, maior do que, normalmente, é dado por outras empresas ou pessoas. 0 cliente fica
satisfeito, encantado, admirado.
1 – O que é o cliente oculto e para que serve?
2 – Quais os “cuidados “ que se devem ter após um questionamento sobre a qualidade de
satisfação dos clientes?
3 – Explique , resumidamente , a equação para medir a satisfação dos clientes/consumidores.
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