Recapacitação 2017,2

1.  Processo de
Reclamação

2.  Processo de Reclamação
Olá, tudo bem? Eu me chamo Marcos e serei seu guia,
juntamente com a Ana, nesse curso que tem como
finalidade lhe ajudar a melhorar ainda mais seu
atendimento.
Isso. O objetivo desse treinamento é
esclarecer as suas dúvidas referente ao
procedimento de reclamação.

3.  Processo de Reclamação
Mas o que é uma reclamação Marcos?
Ana, reclamação é qualquer contato que expresse
insatisfação referente aos serviços prestados, que
resulte em uma análise especial, uma ação de
correção e solução da manifestação do cliente.

4.  Processo de Reclamação
Se a insatisfação do cliente for sanada
durante o atendimento através de uma
Informação ou solicitação de um
serviço, não se faz necessário registrar o
processo de reclamação. Porém, caso o
cliente insista pela abertura da
reclamação, o registro deverá ser
realizado.

5.  Processo de Reclamação
PROCEDENTE: quando o fato reclamado pelo cliente é coerente. Nesse caso,
a resposta será a própria execução do serviço (ou as providências cabíveis)
realizado pela Concessionária de acordo com o parágrafo 5°do Art.157 da
Resolução 414/10 da ANEEL.
IMPROCEDENTE: quando o fato reclamado pelo cliente não é coerente. A
resposta poderá ser encaminhada através de carta ou e-mail, desde que
solicitado no momento da abertura da reclamação e informados os dados
suficientes para envio.
A reclamação poderá ser:

6.  Processo de Reclamação
1. CARTA: Necessário verificar se o endereço está completo, com CEP,
Rua, Número e bairro. Obrigatório ser Zona Urbana e não pode ser
Rua projetada, pois nesses casos o correio não efetua a entrega de
correspondências.
2. E-MAIL: Para solicitar esse tipo de resposta é necessário colocar
sempre o e-mail do cliente no campo indicado.
3. SEM RESPOSTA: Quando a opção é essa, Não significa que a
reclamação não será respondida e, para saber o resultado, se faz
necessário que o cliente entre em contato com o atendimento da
Energisa informando o número do protocolo ou qualquer dado do
reclamante para consulta.
Tipos de Resposta:

7.  Processo de Reclamação
Vamos ver na prática o que a Ana nos
ensinou????

8.  Processo de Reclamação
Vamos dá um exemplo que é bem
comum: Cliente reclama que sua conta
foi faturada pela média, mas seu
medidor é externo.
Vamos ver como preencher essa
reclamação!

9.  Processo de Reclamação
Neste caso a cliente é de área rural, então o
tipo de reposta da reclamação só poderá por
carta se o mesmo informar um endereço
urbano completo, assim como poderá ser por
e-mail ou sem resposta. Como ela escolheu
por e-mail, colocamos o endereço eletrônico
no campo indicado.

10.  Processo de Reclamação
Caso a cliente não possua e-mail ou endereço
urbano para resposta de reclamação,
deveremos deixar o tipo sem resposta e
informar para o cliente que caso ele deseje,
poderá entrar em contato dentro de 5 dias
úteis para saber sobre o andamento da sua
reclamação.

11.  Processo de Reclamação
Agora que vimos tipo de resposta,
vamos aprender sobre as famosas
tipologias de reclamação.
Vamos nessa????

12.  Processo de Reclamação
Mas vamos explicar todas as
tipologias, Ana?
Não Marcos, pois temos 23 tipologias.
Então, para termos um melhor
aproveitamento, explicaremos aquelas
que mais nos confundem.

13.  Processo de Reclamação
Vamos ao primeiro exemplo!
Cliente alega que sua rua está com falta de
energia elétrica a mais de 2 dias, que
tipologia usar nesse caso?

14.  Processo de Reclamação
A resposta certa é: INTERRUPÇÃO DE FORNECIMENTO
Tudo que for associado a interrupção de energia, seja
um desligamento programado ou mesmo uma falta
de energia, seja prazo, ou qualquer situação que
resulte em insatisfação do cliente, deve ser registrado
na tipologia específica, desta forma a equipe correta
dará a tratativa buscando sanar o problema.

15.  Processo de Reclamação
Agora vamos ver esse caso:
Cliente reclama que foi muito mal atendido pela equipe
que executou a sua padronização da entrada de serviço.
Qual a tipologia?

16.  Processo de Reclamação
A tipologia correta é ATENDIMENTO, pois o cliente não gostou da
forma que foi atendido pela equipe de campo.
Mas fique atento! Para que seja dada a tratativa devida à
reclamação, o setor correto deverá ser informado. Essa ação de
informar é feita na momento da abertura, quando anexamos o
item ao processo.
Assim sendo, sempre devemos pensar:
Há item a anexar no processo????
Isso mesmo Marcos. Em nosso
exemplo, temos que anexar a OS de
suspensão de fornecimento.

17.  Processo de Reclamação
Vamos a outro caso agora!
Cliente alega que foi a agência da Energisa em
horário de atendimento e a mesma estava fechada,
qual a tipologia?

18.  Processo de Reclamação
Essa eu garanto que você pensou mais um pouco!
A resposta correta é INDISPONIBILIDADE DE AGÊNCIA.
Não pode ser Atendimento, pois o cliente nem chegou a ser
atendido, levando-o a ficar insatisfeito.
Neste caso deve ser colocada na descrição o máximo de
informações possíveis como: data, horário, cidade, etc.;
para que seja mais assertiva a tratativa do processo.

19.  Processo de Reclamação
Ana, e se o cliente reclamar que está recebendo
mensagem de cobrança da Energisa em seu
celular, sendo que o mesmo afirma que não tem
nenhuma Unidade Consumidora em seu nome. O
que devemos fazer?
Bom Marcos, antes de tudo devemos fazer a
busca do cliente pelo telefone, caso seja
localizado alguma UC, poderemos descadastrar
dessa residência se o cliente desejar, evitando,
inclusive, registrar reclamação.
Vamos ver como fazer isso?

20.  Processo de Reclamação
Veja, clicamos na lupa e colocamos pesquisa cliente por telefone, inserimos
o telefone e ao localizarmos a UC perguntamos ao cliente se ele conhece o
endereço, caso não, ou caso ele deseje descadastrar, entramos nessa UC e
realizamos a atualização cadastral apagando o telefone do cliente do
cadastro.

21.  Processo de Reclamação
Sim Ana, mas e se não for localizada nenhuma
casa cadastrada com o telefone do cliente, tem
que abrir reclamação, correto?
O atendente primeiramente deve pedir para
o cliente desconsiderar a mensagem
Marcos. Agora, se ele discordar vamos ver
como registrar a reclamação!
Mas qual a tipologia correta para este
caso?

22.  Processo de Reclamação
A tipologia correta é OUTROS, pois neste
caso, é uma cobrança indevida de Débitos
de Terceiros como vemos nas orientações
da Base de Conhecimento.

23.  Processo de Reclamação
Nota! Caso o cliente informe que as mensagens de cobrança estão no
Energisa On (app), deve ser seguido o mesmo procedimento para
cobrança via SMS, porém informando ser no app.
Neste caso, entramos no sistema pelo código da localidade do
cliente e registramos a reclamação preenchendo todos os
dados do cliente, com nome, endereço completo e telefone,
escolhendo a tipologia OUTROS e abaixo escrevendo:
COBRANÇA POR DÉBITOS DE TERCEIROS. Por último
descrevemos a situação inserindo telefone no qual o mesmo
afirma receber a cobrança.

24.  Processo de Reclamação
Vejamos mais uma situação:
Cliente entra em contato muito insatisfeito, pois
solicitou um ligação nova irrigante, mas a equipe
não executou o serviço por falta de medidor.
Qual a tipologia da reclamação neste caso?

25.  Processo de Reclamação
Veja: o cliente deixou de ser atendido em
virtude de um problema da empresa, por isso a
insatisfação. Neste caso há um item a marcar,
logo se encaixa na tipologia ATENDIMENTO.
Ana vai lhe mostrar a forma correta de
preenchimento desta reclamação!!

26.  Processo de Reclamação
O registro deve ser feito pelo código da
localidade. Teremos que preencher todos os
dados da reclamação com a tipologia
ATENDIMENTO e sem esquecer de anexar a OS
do cliente ao processo.

27.  Processo de Reclamação
E se o cliente reclama que sua extensão de rede
não foi atendida dentro do prazo, qual a
tipologia?

28.  Processo de Reclamação
A resposta é PRAZOS, pois trata-se de um
serviço que está fora do prazo. Mas esse tipo
de reclamação tem uma particularidade, o
Marcos e eu iremos explicar isso melhor!
Ah Ana, esse caso é bem comum!
Antes de abrir esse tipo de reclamação
devemos verificar se já há alguma outra
reclamação aberta, pelo mesmo motivo,
em nome daquele cliente.
Vejamos como fazer isso!

29.  Processo de Reclamação
É simples, é só entrar no sistema
pela localidade e seguir o
caminho: CONSULTA
ANDAMENTO DA SOLICITAÇÃO ->
RECLAMAÇÃO

30.  Processo de Reclamação
Nesta tela colocamos o nome completo do
cliente e alteramos o período, inserindo uma
data bem espaçada, como do início do ano até
o momento, por exemplo.

31.  Processo de Reclamação
E se acharmos alguma reclamação, o que
devemos fazer?

32.  Processo de Reclamação
Ao encontrarmos uma reclamação aberta,
verificamos na aba log se é pelo mesmo
motivo e se está dentro do prazo, que é de
5 dias úteis para análise.

33.  Processo de Reclamação
Estando dentro do prazo, apenas passamos a
informação ao cliente. Caso esteja fora do prazo,
podemos, nessa mesma tela, registrar NOVA
COMUNICAÇÃO clicando no ícone em destaque.
Assim informamos pra o cliente que encaminhamos
a reclamação novamente ao setor responsável.

34.  Processo de Reclamação
Cliente insatisfeito porque veio cobrando na sua
fatura uma taxa de religação, no entanto não
houve nenhuma solicitação desse serviço para UC.
Qual a tipologia?

35.  Processo de Reclamação
A resposta correta é FATURAS!
Nessa situação o cliente reclama de um valor que veio
incluso em sua fatura indevidamente.
Lembrando que, tudo que for relacionado erros em
valores, critérios de faturamento, como quando o
cliente reclama que foi faturado pela média por
exemplo, deverá ser inserido nessa tipologia.

36.  Processo de Reclamação
Vejamos mais um caso!
A reclamação é que a fatura de energia não está
sendo entregue na sua UC a vários meses e por isso
ele está atrasando o pagamento.
Qual a tipologia?

37.  Processo de Reclamação
Neste caso, antes da abertura da reclamação
precisamos verificar se o cliente possui o serviço de
fatura por e-mail ou domicílio de entrega
cadastrados, pois isso pode está ocasionando a não
entrega da fatura na UC.

38.  Processo de Reclamação
E a tipologia correta é
APRESENTAÇÃO/ENTREGA DE FATURAS.
Como vemos nas orientações da Base de
Conhecimento, tudo aquilo que for
relacionado ao ato da entrega de uma
fatura se encaixa nesta tipologia.

39.  Processo de Reclamação
Para fechar nossas lições, vejamos essa perguntinha
que pega muita gente.
Ao fim de toda reclamação aparece: “O motivo
reclamado está justificado de acordo com a
legislação vigente?”
E aí o que devemos responder?

40.  Processo de Reclamação
A resposta correta é NÃO!
Nesta pergunta devemos sempre responder dessa
forma, pois ao colocarmos sim teríamos que
justificar o motivo pelo qual, de acordo com a
resolução normativa 414/2010 da Aneel, a
reclamação do cliente é justificada - o que será
feito no ato da tratativa da mesma, e não por nós
do atendimento.

41.  Processo de Reclamação
Mas se respondermos sim sem querer
Marcos, o que fazer?
Vamos ver na próxima tela Ana!

42.  Processo de Reclamação
Ao clicar sim veríamos essa tela. Primeiro
me responda, o que você faria, marcaria OK
ou Cancelaria?

43.  Processo de Reclamação
1°
2°
3°
A clicar em cancelar voltamos
automaticamente para a tela da reclamação e
podemos fazer a gravação do processo
normalmente respondendo a pergunta de
forma correta como podemos ver:

44.  Processo de Reclamação
Bom, chegamos ao fim do nosso treinamento, eu
e a Ana esperamos que tenha gostado das nossas
dicas e em breve estaremos de volta!
Isso mesmo Marcos, lembrando que o
aprendizado só vem através da busca contínua
por conhecimento. Até mais, foi um prazer está
com você!

45. Obrigado!
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