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1. ANO LETIVO 2016/2017
TURMA: VOC
2º ano Comércio
Ficha de trabalho nº 18- Como
Fazer Com Que O Cliente
Volte?
Aluno: Nº
Prof: Classificação:
Atendimento Ao Público – Como Fazer Com Que O Cliente Volte?
Qualquer empresa, na sua vertente de atendimento ao público, que queira garantir que o cliente volta e
traz consigo mais um amigo, ter que ser regida pelo seguinte quadro de valores:
• Transparência: Qualquer empresa deve deixar claros, todos os seus processos e como
funciona a organização para que não existam dúvidas para os clientes.
• Sinceridade: quando a organização erra, não deve mentir porque ninguém gosta de se sentir
enganado. Admitir o erro e apresentar uma solução é sempre o mais indicado.
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2. • Satisfação: quem mantém o contato direto com pessoas deve sentir prazer em servir e ter
motivação para enfrentar o desafio constante de lidar com o público, pelo que devem ser realizados
testes psicotécnicos a fim de aferir se as pessoas são indicadas ou não para este tipo de trabalho.
• Interpretação: Antes de planear uma política de relacionamento com os clientes, é
imprescindível definir a priori como gostaria de ser tratado caso estivesse do lado do cliente;
• Evolução: é importante criar formas de atualização de conteúdos, garantindo novidades para o
cliente. A estimulação da criatividade gera necessidade de compra.
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3. • Acompanhamento: Acompanhar o cliente é fulcral para a garantia de que ele irá voltar. Basta
acompanhá-lo na sua escolha quer durante que após o contacto, pois o simples facto de telefonar ou
enviar e-mail para saber se alguém gostou dos serviços faz com que o cliente se sinta especial;
• Liberdade: oferecer a sensação de liberdade ao cliente é sinónimo de lhe ganhar a causa. Ao
garantir que o cliente se sente confortável, disponibilizando-lhe quer água, quer café ou apenas um
local especial para sentar já irá fazer a diferença.
1 – Quais são os valores que são importantes para se garantir que o cliente volte?
E porquê todo este esforço de fidelização dos clientes? Porque uma empresa depende
maioritariamente dos lucros gerados nas relações empresa-cliente.
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4. Em suma, e como nos dias que correm, uma empresa torna-se competitiva, quando diferencia os
seus preços ou apresenta significativas melhorias nos seus produtos e serviços em torno de
determinado público-alvo, torna-se cada vez mais importante garantir uma qualidade no atendimento
do cliente. Garantindo que o cliente se sente satisfeito ao ser atendido dá direito à criação de um
relacionamento construído pela empresa e clientes, através de uma gradativa conquista, levando à
congregação de vários fatores que determinam a fidelidade dos clientes.
Em última análise torna-se claro que o foco das empresas deve ser então a construção de
relacionamentos entre o cliente e a organização, relacionamentos esses, que apesar de poderem ser
sempre muito diferentes entre si nunca divergem muito em termos da sua essência, isto é, o cliente
quer ser sempre ouvido, respeitado e satisfeito, pelo que o papel de qualquer organização (que
depende sempre em grande parte do atendimento ao público/cliente) deve ser sempre o de ouvir,
compreender, agradar e sugerir futuro encontro.
2 – Depois, de ler o texto acima , diga qual a importância de fazer com que o cliente volte.
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