As três principais razões para reclamações de clientes são: falta de cortesia, trato displicente e desconhecimento dos funcionários sobre o hotel e suas funções. As três áreas mais importantes para as empresas focarem são: acolhimento e tratamento de clientes, ambiente e qualidade na prestação de serviços. Servir clientes com qualidade requer esforço contínuo para adequar o atendimento ao bem-estar do cliente, personalizando o serviço com entusiasmo e cortesia.

1. ANO LETIVO 2014/2015
CURSO CEF
TURMA: EC14
3º período
Ficha de Trabalho nº33
Porque é que o
cliente não fica
satisfeito?
Nome: N:
Prof: Leonor Neves Alves Avaliação:
RECLAMAÇÕES
Porque é que o cliente não fica satisfeito?
A maioria das reclamações, as que indicam factos concretos e quantificáveis, referem-se a
queixas generalizadas de:
• Falta de cortesia,
• Trato displicente;
• Desconhecimento do seu hotel;
• Desconhecimento das suas funções;
• Falta de informação;
• Esperas impertinentes;
• Lentidão na facturação;
A IMAGEM DA EMPRESA, é valorizada cada vez mais pela qualidade do serviço
prestado, é um factor decisivo e, quanto mais se conseguir diferencia-la positivamente de
outras imagens competitivas, melhores serão os resultados. Por essa razão, cada dia se dá
maior importância às atitudes correctas no trato com as pessoas fundamentalmente no que se
refere a:
- Acolhimento e tratamento aos clientes ou potenciais clientes – Aspectos humanos;
- Ambiente, decoração, limpeza, restauração, conforto;
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2. - Qualidade na prestação dos próprios serviços – Aspectos administrativos, comerciais ou
técnicos.
Saber prestar um serviço de qualidade, requer
um esforço continuo que permita adequar o
nosso desempenho ao bem estar do cliente e
para isso é necessário:
Personalizar o serviço com
Entusiasmos e Simpatia
Sorrir e ser Cortês
1 – Indique 3 motivos que levam as pessoas a reclamar.
2 – Quais as 3 áreas que devem ser alvo de especial atenção por parte das empresas?
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