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ANO LETIVO 2016/2017
CURSO CEF TURMA: CEF
1º ano S.P.V
Ficha de trabalho nº 39- Gestão
De Reclamações No Apoio Ao
Cliente
Aluno: Nº
Prof: Classificação:
Ufcd8993 – Serviço de apoio ao cliente
Gestão De Reclamações No Apoio Ao Cliente
Ladrões! Oportunistas! É um roubo! Trataram-me mal! Enganaram-me! O produto está danificado. O
serviço não presta…
Quando uma empresa recebe uma reclamação de um cliente pode seguir dois caminhos: tratar a
reclamação do cliente com contrariedade ou usar a reclamação do cliente como uma oportunidade
para melhorar. As reclamações dos clientes são manifestações que ocorrem por falta de
contentamento em relação a algum aspeto da empresa, do produto, serviço ou atendimento. Para
suavizar e neutralizar os seus possíveis efeitos negativos, a sua empresa precisa de uma equipa de
apoio ao cliente que seja capaz de fazer a gestão das reclamações, críticas, sugestões, etc.
O cliente é o seu bem mais valioso, sem ele a sua empresa não existia. Além disso, conquistar novos
clientes custa mais e fica mais caro do que manter os atuais. Como sabe, os clientes satisfeitos
regressam à sua empresa, à sua loja, e aconselham-na a familiares, amigos, colegas e conhecidos.
Que melhor forma de publicidade conhece? Mas, um cliente insatisfeito pode, num ápice, denegrir a
imagem de uma empresa. Por isso, dê seguimento rápido e efetivo a todas as reclamações que
recebe. Isso é imprescindível para o sucesso do seu negócio.
Mas – há sempre um “mas” – nunca se esqueça que nem sempre é possível agradar a todos os
clientes e por isso convém aceitar que as reclamações fazem parte da rotina do seu negócio e
existirão sempre. O que importa aqui não é perceber como pode pôr fim às reclamações mas como
pode dar seguimento a uma crítica e aprender com ela.
A forma como a reclamação é tratada é fundamental para não perder o cliente e para angariar muitos
outros, que pensam e agem da mesma forma. E pode representar também a opinião de um grupo
significativo de pessoas insatisfeitas, que não se manifestam mas acabam por ir comprar à
concorrência.
Prof: Leonor Alves 1
As melhores formas de lidar com as reclamações dos clientes
1. Agradeça ao cliente
Agradeça ao cliente o facto de lhe ter chamado a atenção para esse assunto. E faça-o com
sinceridade. Não se esqueça de que o cliente perdeu algum tempo e empreendeu algum esforço para
chegar até si quando podia simplesmente ficar calado e dirigir-se à concorrência numa próxima
oportunidade.
2. Não esteja na defensiva
É fácil ficar na defensiva quando um cliente está aborrecido mas lembre-se que numa reclamação as
pessoas tendem a exagerar as situações, por isso se começar a defender a empresa apenas vai piorar
a resolução do caso. Quando um cliente reclama, fá-lo porque se sente injustiçado de alguma maneira.
Não tem de concordar com o que ele diz mas tem de o ouvir atentamente para dirigir a conversa para
um desenlace positivo para ambas as partes.
3. Reconheça o que é importante para o cliente
Mesmo que a queixa do cliente seja infundada, existe alguma coisa que ele valoriza que não está a ser
cumprida ou oferecida na sua empresa. Valorize-a. Quando concorda com os aspetos que os clientes
valorizam, está a manifestar solidariedade para com esses aspetos que foram negligenciados. Se o
cliente diz que o seu serviço foi lento, por exemplo, então ele valoriza a rapidez e a sua empresa deve
reconhecer que ele merece um serviço mais rápido.
4. Peça desculpa antecipadamente
Peça sempre desculpa. Uma vez. É claro que o cliente nem sempre tem razão mas sem ele a sua
empresa não existia. Não tem de admitir que está errado, mas deve pedir desculpa pelo inconveniente,
seja ele qual for. Ao faze-lo está a demonstrar compreensão e empatia.
5. Manifeste o seu desejo de melhorar
Prof: Leonor Alves 2
Quando compreender aquilo que o cliente valoriza, explique o que aconteceu e porque aconteceu e
assuma o compromisso de melhorar nesse aspeto que o cliente valoriza e em que a sua empresa,
supostamente, falhou. Se for possível, assegure-se de que não vai acontecer novamente e assegure o
cliente também.
6. Ofereça informações úteis
Responda a todas as perguntas do cliente insatisfeito com informação útil e objetiva. Se ele fizer uma
pergunta à qual não sabe responder, diga-lhe que vai tentar saber e o contacta mais tarde. Depois
cumpra. 8. Recupere o cliente
Mesmo que sinta que a reclamação é injusta, mostre ao cliente que se preocupa com ele. Se for
possível ofereça-lhe um voucher de desconto ou um brinde, como parte da sua recuperação de serviço
e manifeste o seu apreço numa carta de conforto de forma a que sinta que a sua empresa o quer
manter como cliente.
http://pme.pt/como-lidar-com-reclamacoes/
Questões :
a) Porque é que se deve tratar bem o cliente?
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  • 1. ANO LETIVO 2016/2017 CURSO CEF TURMA: CEF 1º ano S.P.V Ficha de trabalho nº 39- Gestão De Reclamações No Apoio Ao Cliente Aluno: Nº Prof: Classificação: Ufcd8993 – Serviço de apoio ao cliente Gestão De Reclamações No Apoio Ao Cliente Ladrões! Oportunistas! É um roubo! Trataram-me mal! Enganaram-me! O produto está danificado. O serviço não presta… Quando uma empresa recebe uma reclamação de um cliente pode seguir dois caminhos: tratar a reclamação do cliente com contrariedade ou usar a reclamação do cliente como uma oportunidade para melhorar. As reclamações dos clientes são manifestações que ocorrem por falta de contentamento em relação a algum aspeto da empresa, do produto, serviço ou atendimento. Para suavizar e neutralizar os seus possíveis efeitos negativos, a sua empresa precisa de uma equipa de apoio ao cliente que seja capaz de fazer a gestão das reclamações, críticas, sugestões, etc. O cliente é o seu bem mais valioso, sem ele a sua empresa não existia. Além disso, conquistar novos clientes custa mais e fica mais caro do que manter os atuais. Como sabe, os clientes satisfeitos regressam à sua empresa, à sua loja, e aconselham-na a familiares, amigos, colegas e conhecidos. Que melhor forma de publicidade conhece? Mas, um cliente insatisfeito pode, num ápice, denegrir a imagem de uma empresa. Por isso, dê seguimento rápido e efetivo a todas as reclamações que recebe. Isso é imprescindível para o sucesso do seu negócio. Mas – há sempre um “mas” – nunca se esqueça que nem sempre é possível agradar a todos os clientes e por isso convém aceitar que as reclamações fazem parte da rotina do seu negócio e existirão sempre. O que importa aqui não é perceber como pode pôr fim às reclamações mas como pode dar seguimento a uma crítica e aprender com ela. A forma como a reclamação é tratada é fundamental para não perder o cliente e para angariar muitos outros, que pensam e agem da mesma forma. E pode representar também a opinião de um grupo significativo de pessoas insatisfeitas, que não se manifestam mas acabam por ir comprar à concorrência. Prof: Leonor Alves 1
  • 2. As melhores formas de lidar com as reclamações dos clientes 1. Agradeça ao cliente Agradeça ao cliente o facto de lhe ter chamado a atenção para esse assunto. E faça-o com sinceridade. Não se esqueça de que o cliente perdeu algum tempo e empreendeu algum esforço para chegar até si quando podia simplesmente ficar calado e dirigir-se à concorrência numa próxima oportunidade. 2. Não esteja na defensiva É fácil ficar na defensiva quando um cliente está aborrecido mas lembre-se que numa reclamação as pessoas tendem a exagerar as situações, por isso se começar a defender a empresa apenas vai piorar a resolução do caso. Quando um cliente reclama, fá-lo porque se sente injustiçado de alguma maneira. Não tem de concordar com o que ele diz mas tem de o ouvir atentamente para dirigir a conversa para um desenlace positivo para ambas as partes. 3. Reconheça o que é importante para o cliente Mesmo que a queixa do cliente seja infundada, existe alguma coisa que ele valoriza que não está a ser cumprida ou oferecida na sua empresa. Valorize-a. Quando concorda com os aspetos que os clientes valorizam, está a manifestar solidariedade para com esses aspetos que foram negligenciados. Se o cliente diz que o seu serviço foi lento, por exemplo, então ele valoriza a rapidez e a sua empresa deve reconhecer que ele merece um serviço mais rápido. 4. Peça desculpa antecipadamente Peça sempre desculpa. Uma vez. É claro que o cliente nem sempre tem razão mas sem ele a sua empresa não existia. Não tem de admitir que está errado, mas deve pedir desculpa pelo inconveniente, seja ele qual for. Ao faze-lo está a demonstrar compreensão e empatia. 5. Manifeste o seu desejo de melhorar Prof: Leonor Alves 2
  • 3. Quando compreender aquilo que o cliente valoriza, explique o que aconteceu e porque aconteceu e assuma o compromisso de melhorar nesse aspeto que o cliente valoriza e em que a sua empresa, supostamente, falhou. Se for possível, assegure-se de que não vai acontecer novamente e assegure o cliente também. 6. Ofereça informações úteis Responda a todas as perguntas do cliente insatisfeito com informação útil e objetiva. Se ele fizer uma pergunta à qual não sabe responder, diga-lhe que vai tentar saber e o contacta mais tarde. Depois cumpra. 8. Recupere o cliente Mesmo que sinta que a reclamação é injusta, mostre ao cliente que se preocupa com ele. Se for possível ofereça-lhe um voucher de desconto ou um brinde, como parte da sua recuperação de serviço e manifeste o seu apreço numa carta de conforto de forma a que sinta que a sua empresa o quer manter como cliente. http://pme.pt/como-lidar-com-reclamacoes/ Questões : a) Porque é que se deve tratar bem o cliente? b) Quais são as 8 melhores formas de lidar com o cliente? Prof: Leonor Alves 3