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1. ANO LETIVO 2016/2017
CURSO CEF TURMA: CEF
1º ano S.P.V
Ficha de trabalho nº 38-
Identificação dos principais
elementos do serviço logístico
prestados pela empresa
Aluno: Nº
Prof: Classificação:
Ufcd8993 – Serviço de apoio ao cliente
O serviço ao cliente é uma parte indispensável da estratégia de marketing duma empresa, sendo
uma mistura de actividades dos chamados "quatro P's" (produto, preço, promoção e ponto de
venda), entendendo-se por este último como distribuição física do produto.
A procura da definição dos elementos constituintes do serviço ao cliente e a forma como estes
condicionam o comprador tem levado a inúmeras pesquisas. Tendo em conta que é difícil
identificar, por parte dos clientes, os factores que os levam a agir de determinada forma, a
definição do que constitui o serviço ao cliente estará sempre sujeita a inúmeras interpretações,
contudo, é possível alcançar algum discernimento efectuando diversas pesquisas a diversos
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2. clientes.
O National Council of Physical Distribution Management patrocinou um dos mais pormenorizados
trabalhos de pesquisa sobre este assunto, no qual identificou os elementos do serviço ao cliente
de acordo com materialização da transacção fornecedor-cliente. Estes elementos estão divididos
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3. por três categorias - pré-transacção , transacção e pós-transacção.
Os elementos de pré-transacção proporcionam um ambiente para um nível de serviço adequado.
O tempo máximo de entrega das mercadorias depois de formalizada a encomenda, os
procedimentos relativos a eventuais devoluções, pedidos em aberto e também os métodos de
embarque são alguns exemplos das modalidades do serviço, que permitem ao cliente ter um
conhecimento exacto do tipo de serviço que lhe será prestado. Estes elementos têm ainda como
objectivo estimular um bom relacionamento comprador-vendedor, para isso estabelecem-se
planos de contingência que permitam enfrentar prejuízos causados por imprevistos como greves
ou desastres naturais, criam-se estruturas organizacionais para por em funcionamento a política
de serviços ao cliente e oferece-se treino técnico e manuais de serviços aos compradores.
Os elementos de transacção relacionam-se com a entrega do produto ao cliente. Como exemplos
desses elementos temos o estabelecimento de níveis de stock, a escolha das modalidades de
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4. transporte e a determinação de métodos de processamento dos pedidos. Tendo principal
influência nos tempos de entrega, na exactidão das especificações da encomenda, nas condições
das mercadorias na entrega e na disponibilidade de stock.
Os elementos de pós-transacção reflectem-se depois da venda do produto, mas o seu
planeamento deve ser efectuado nos estágios de pré-transacção e transacção. Estes elementos
patenteiam o catálogo dos serviços necessários para: suportar o produto depois de vendido,
assegurar aos clientes a troca de mercadorias danificadas, providenciar a devolução de
embalagens e gerir reivindicações, queixas e devoluções.
A soma de todos estes elementos é portanto o serviço corporativo ao cliente, visto que os clientes
reagem à mistura de todos estes factores. Claro que, o nível de importância não é igual para todos
os elementos, tendo as pesquisas já efectuadas, relativamente a este tema, apresentado
resultados interessantes sobre qual deles seria mais lucrativo de gerir.
Fonte : https://pt.wikibooks.org/
Responda ás questões seguintes :
1 – Quais são os elementos em que está dividido o serviço ao cliente?
2 – explique , resumidamente , cada um deles.
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