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ANO LETIVO 2014/2015
CURSO Vocacional – 2º ano
TURMA: CV13
Comércio –
Módulo 14
Ficha de Trabalho nº36
2º ano
Reclamações – Porquê?
Nome: N:
Prof: Leonor Neves Alves Avaliação:
M14 - Reclamações Reclamações – tratamento e encaminhamento
10h/13 aulas
RECLAMAÇÕES
Porque é que o cliente não fica satisfeito?
A maioria das reclamações, as que indicam factos concretos e quantificáveis, referem-se a
queixas generalizadas de:
• Falta de cortesia,
• Trato displicente;
• Desconhecimento do seu hotel;
• Desconhecimento das suas funções;
• Falta de informação;
• Esperas impertinentes;
• Lentidão na facturação;
A IMAGEM DA EMPRESA, é valorizada cada vez mais pela qualidade do serviço
prestado, é um factor decisivo e, quanto mais se conseguir diferencia-la positivamente de
outras imagens competitivas, melhores serão os resultados. Por essa razão, cada dia se dá
maior importância às atitudes correctas no trato com as pessoas fundamentalmente no que se
refere a:
Leonor Neves Alves – Comércio – Vocacional – Módulo 14 – 2014-15
Pág. 1
- Acolhimento e tratamento aos clientes ou potenciais clientes – Aspectos humanos;
- Ambiente, decoração, limpeza, restauração, conforto;
- Qualidade na prestação dos próprios serviços – Aspectos administrativos, comerciais ou
técnicos.
Saber prestar um serviço de qualidade, requer
um esforço continuo que permita adequar o
nosso desempenho ao bem estar do cliente e
para isso é necessário:
Personalizar o serviço com
Entusiasmos e Simpatia
Sorrir e ser Cortês
1 – Indique 3 motivos que levam as pessoas a reclamar.
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Leonor Neves Alves – Comércio – Vocacional – Módulo 14 – 2014-15
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  • 1. ANO LETIVO 2014/2015 CURSO Vocacional – 2º ano TURMA: CV13 Comércio – Módulo 14 Ficha de Trabalho nº36 2º ano Reclamações – Porquê? Nome: N: Prof: Leonor Neves Alves Avaliação: M14 - Reclamações Reclamações – tratamento e encaminhamento 10h/13 aulas RECLAMAÇÕES Porque é que o cliente não fica satisfeito? A maioria das reclamações, as que indicam factos concretos e quantificáveis, referem-se a queixas generalizadas de: • Falta de cortesia, • Trato displicente; • Desconhecimento do seu hotel; • Desconhecimento das suas funções; • Falta de informação; • Esperas impertinentes; • Lentidão na facturação; A IMAGEM DA EMPRESA, é valorizada cada vez mais pela qualidade do serviço prestado, é um factor decisivo e, quanto mais se conseguir diferencia-la positivamente de outras imagens competitivas, melhores serão os resultados. Por essa razão, cada dia se dá maior importância às atitudes correctas no trato com as pessoas fundamentalmente no que se refere a: Leonor Neves Alves – Comércio – Vocacional – Módulo 14 – 2014-15 Pág. 1
  • 2. - Acolhimento e tratamento aos clientes ou potenciais clientes – Aspectos humanos; - Ambiente, decoração, limpeza, restauração, conforto; - Qualidade na prestação dos próprios serviços – Aspectos administrativos, comerciais ou técnicos. Saber prestar um serviço de qualidade, requer um esforço continuo que permita adequar o nosso desempenho ao bem estar do cliente e para isso é necessário: Personalizar o serviço com Entusiasmos e Simpatia Sorrir e ser Cortês 1 – Indique 3 motivos que levam as pessoas a reclamar. 2 – Quais as 3 áreas que devem ser alvo de especial atenção por parte das empresas? Leonor Neves Alves – Comércio – Vocacional – Módulo 14 – 2014-15 Pág. 2