Redes sociais e mobilidade urbana

Redes sociais
e mobilidade urbana

Usos e tendências

Vivian Vianna Leal
Seminário Coppe - UFRJ
06/11/2012

quarta-feira, 7 de novembro de 2012

70,9
milhões
de brasileiros com acesso à Internet em outubro
(Ibope)

4 em cada 10 utilizam celulares ou tablets
(Nielsen)


Social Media Área nova
pouca informação, alguns testes, muito potencial

muito dinâmica
não existem fórmulas

Examplos: blogs, sites de networking
social e profissional (Facebook, LinkedIn),
site de micro-blogging (Twitter),
sites de compartilhamento de mídia (YouTube, Flickr),
plataformas de geolocalização (Foursquare).


Mídias tradicionais Social Media

Cliente Colaborador

Falar para Falar com

Vender Compartilhar

Voz: empresa Voz: cidadão

Mais caro Mais barato

Push marketing Pull marketing

Mercado amplo Mercado segmentado

Conteúdo estático Conteúdo envolvente

Vida curta Vida longa

Mão única Multiplas opiniões

Conteúdo gerado pela
Conteúdo colaborativo
empresa


Oportunidade única de se
conectar com o público

Forma rápida,
econômica e prática de
transmitir informações
(tempo real)
Possibilidade de
transformar clientes e
usuários em aliados
(conteúdo e feedback)

Social Media e
Performance

Entender

QUAL É O OBJETIVO
(relacionamento, atendimento ao cliente, reforço da marca, captação
de novos clientes, divulgação de informações e tráfego ao site/blog,
geração de vendas...)

e elaborar a ESTRATÉGIA MAIS ADEQUADA
de posicionamento de marca, community management, linha
editorial, produção de conteúdo, ações promocionais, social ad...


Possibilidades:
- Comunicar-se com os usuários atuais e aumentar a
satisfação
- Atrair novos usuários
- Desenvolver uma comunidade forte
- Usar como suporte ao atendimento ao cliente
- Obter feedback sobre os serviços e um rico banco de
dados
- Com o maior desenvolvimento de tecnologias de
geolocalização e serviços de social-buying, pesquisas
podem ajudar a identificar oportunidades de venda
associadas a essas aplicações

Desafios:
- Necessidade de recursos: apesar de gratuito e do
fácil acesso, é necessário atualizar, monitorar e
responder com profissionalismo. É preciso levar a
sério, ter planejamento e equipe qualificada
encarregada da tarefa;
- Virar alvo de críticas: as pessoas já falam sobre
empresas, bem ou mal, sua escolha é se a empresa
vai ou não se posicionar para transmitir uma melhor
imagem a seu público;
- Monitorar, mensurar, organizar, processar e analisar
as informaç˜ões.


Conteúdo

Plugins Aç˜øes
sociais promocionais

Anúncios

- Atração de novos fãs/seguidores - Tráfego
- Viralização - Audiência
- Estímulo ao compartilhamento - Feed back
- Novos contatos - Vendas ...

Processo

Compartilhamento

{
Facebook

Planejamento Twitter Relacionamento Análise de
e Produção Divulgação Monitoramento com o público / repercussão e
de conteúdo respostas de feedback
Blog

Outras redes

Sugestões de pauta / vídeos / ações / promoções


Será que estou
fazendo um bom
trabalho?
COMO MEDIR O RETORNO?

1 Saber o que medir.
OQ VC PODE MEDIR, PODE GERENCIAR.
OQ VC QUER GERENCIAR?
O Q Q U ER FA Z ER ?
ONDE QUER CHEGAR?

2 Planejar com base nas métricas.

TER OBJETIVOS CONCRETOS E RACIONAIS
E EVITAR FOCAR SOMENTE NO

OLHE PARA MIM!!!

3
T
Def ina sua e orne
m
estraté presa soci
com o gias socia al.
bjetivo is
Planej s da e alinhadas
e pen mp
recom
endaç sando resa.
ões e em
Facilite vira
! Estim lização.
ule!

Usar seu público para crescer.

SOCIAL É POTENCIALMENTE VIRAL.
N INGUÉM MELHOR PARA RECOMENDAR
SEU CONTEÚDO E SUA MARCA DO QUE
QUEM JÁ USA SEUS SERVIÇOS.

4 Ouvir, analisar e usar!

Redes sociais são canais de mão
dupla. Não ignore o público!
MONITORE, RESPONDA, CRIE UMA
BASE DE INFORMAÇÕES E
USE-A COM INTELIGÊNCIA

5 Saber como medir.
Usar as ferramentas adequadas
para obter as informações
importantes para a sua empresa.
COMPARAR, ANALISAR, ENTENDER.
Benchmark Histórico Parâmetros

ROI
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Social

Valor gerado pelas aç˜øes sociais

Investimento


Mas e o engajamento, o
relacionamento, o branding, a
audiência, as recomendações, a
comunicação e as aç˜øes
surpreendentes?


Valor
QUANTO CUSTA PARA GERAR UMA VISITA AO MEU SITE?
QUANTAS VISITAS FORAM GERADAS POR MEIO DAS REDES SOCIAIS? QUANTAS PELOS
POSTS DA MARCA? QUANTAS PELOS COMPARTILHAMENTOS E PLUGINS SOCIAIS?
QUANTAS POR POSTS PROMOVIDOS E ANÚNCIOS?
´

QUANTO CUSTARIA PARA CONSEGUIR AUDIÊNCIA?
QUANTAS PESSOAS FORAM IMPACTADAS PELOS COMPARTILHAMENTOS DE POSTS NO
FACEBOOK OU ACESSARAM O BLOG POR MEIO DE BUSCA? QUAL FOI O ALCANCE DAS
MINHAS POSTAGENS? QUANTAS PESSOAS TIVERAM CONTATO COM O CONTEÚDO DA
MINHA MARCA?

QUANTO CUSTA UMA LIGAÇÃO DE UM CLIENTE PARA O SAC?
QUANTAS DÚVIDAS FORAM RESPONDIDAS PELO TWITTER? QUANTAS RECLAMAÇÕES
FORAM SOLUCIONADAS ?

QUANTO CUSTA PARA IDENTIFICAR E RESOLVER UM PROBLEMA?
QUANTOS PROBLEMAS FORAM REPORTADOS E QUANTO SE ECONOMIZOU COM A
DIVULGAÇÃO DA SOLUÇÃO POR MEIO DAS MÍDIAS SOCIAIS ?

Tendências:
social
colaboração

mobile
conexão 100% do tempo

LOCAL
GEOLOCALIZAÇÃO

Iniciativas no Brasil

Usuários vão atrás da informação no momento
em que precisam. Aplicativos são úteis e não
invasivos


As redes sociais refletem o que acontece no
mundo real.
É preciso ser transparente e estar realmente
disposto a ser um aliado do seu público.

cases

Branding, conteúdo, relacionamento,
cadastros, transformar fãs em consumidores

Meu Amigo Pet


Meu Amigo Pet
Ecommerce

Visitas e Conversões via Facebook:

- 11% das visitas
- 15% das transaç˜øes
- 8% das vendas


Meu Amigo Pet
Blog

- Mais de 1000 cadastros por mês
- 15% das visitas via compartilhamentos
pelos plugins sociais
- 6% das visitas via links divulgados na
FanPage


Meu Amigo Pet
Ação para captação de cadastros pelo Facebook (aplicativo)


Atrair fãs, aumentar a interatividade,
relacionamento, gerar tráfego ao site

Busca Descontos


Busca Descontos
Engajamento na FanPage


Branding, relacionamento com o público,
engajamento, branded content

MSC Cruzeiros
Blog

- Pico de 12500 visitas no mês
- 48% das visitas via FanPage
- 8% das visitas via plugins
sociais

Conteúdo diário sobre viagens,
informações sobre cruzeiros e
navios e promoções


MSC Cruzeiros
Facebook

• Community management
• Produção de conteúdo
• Promoções
• SAC
Resultados:

• Alto índice de engajamento
• Alto índice de recomendação e geração de
tráfego para o blog e para o site


MSC Cruzeiros
Facebook

MSC Cruzeiros - alto índice de engajamento dos usuários.
Estratégia: utilização de imagens próprias, estimulando o compartilhamento.


engajamento e
viralização

Chubb Seguros
Facebook
Estratégia: Produção de conteúdo relevante nas Redes Sociais, gerando aproximação da
marca - consumidor.

Álbum no Facebook

Exemplo de compartilhamento diário
de conteúdo do blog.


SAC 2.0 e
gerenciamento de crise

SAC 2.0
Cemig Energia - estratégia: Atendimento aos clientes da Cemig, respondendo perguntas
e contornando crises. O SAC 2.0 permite que as críticas sejam revertidas e melhora o
posicionamento da empresa.

SAC via Twitter


SAC 2.0


SAC 2.0
Makro Atacadista

ClickOn
Tab de SAC no Facebook para evitar
reclamações na timeline


Prevenção de crise

Busca Descontos
Divulgação de comunicado antes do
início do Dia do Frete Grátis, evitando
reclamaç˜øes


Gerenciamento de crise

Cemig: 4 dias sem energia em Minas Gerais. Aproximadamente 400 reclamações
respondidas pelo Twitter e 6 posts para esclarecimentos publicados no blog.

MSC Cruzeiros: Mensagem de
apoio publicada após o desastre
com o navio Costa Concordia. 1425
likes, 105 shares and 159
comentários favoráveis.


Aplicativos e Tabs

Aplicativos e Tabs
Meu Amigo Pet: Aplicativo promovendo uma ação social no Facebook com o objetivo de
captação de cadastros


Aplicativos e Tabs
Makro: Informações sobre produtos da marca própria da empresa, foco B2B


Aplicativos e Tabs
Busca Descontos: Aplicativo em formato de quizz, desenvolvido para o Dia dos Namorados.
Objetivo: captação de cadastros e aumento de fãs no Facebook.


Blogs

E-commerce
Meu Amigo Pet: Blog voltado para venda, captação de cadastros e relacionamento com o
consumidor.


B2B

Guia do
Empreendedor
Makro:
Relacionamento com
o cliente profissional.


Institucional / educação

FGV EAESP: Blog


Outras redes sociais

Pinterest e Instagram: Cobertura de eventos


MusicMob (crowdfunding)

Divulgação do
projeto de
crowdfunding,
cobertura de
evento pelas
redes sociais e
foco em
captação de fãs


Obrigada!

Vivian Vianna
vivianviannaleal@gmail.com.br


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