Atendimento Telefónico

1. ATENDIMENTO
TELEFÓNICO

2. O telefone no espaço de
trabalho
 O telefone no espaço de trabalho é através de
uma conversa ao telefone que muitas vezes se
cria a primeira impressão. Frequentemente, as
primeiras impressões são também as últimas.
Muitas chamadas telefónicas estão
relacionadas com negócios. Os telefones fazem
parte de quase todos os negócios. O sucesso de
um negócio depende muitas vezes da imagem
pessoal transmitida por telefone.

3. Fatores críticos de sucesso
ao telefone
 A voz
 Respiração
 Ritmo do discurso
 A escolha das palavras
 linguagem
 A educação
 A eficiência Curso Repositores

4. Como preparar o atendimento
telefónico
 Guião de vendas
 Muitas empresas utilizam guiões completos
de atendimento, com todas as formas de
apresentação, frases de venda e conclusão da
conversa. A existência de um suporte deste
tipo é importante, mas não deve substituir
uma formação mais sólida. Neste caso, as
empresas correm o risco de fazer com que o
pessoal da equipa de atendimento não saiba
interagir com o cliente.

5. Continuação
 Perguntas e respostas padrão
 É importante que toda a equipa de atendimento
tenha uma lista das perguntas mais frequentes
dos clientes e das respetivas respostas. Desta
forma, sempre que uma dúvida ou reclamação
esteja dentro dessa lista, o tempo de resposta
será acelerado. Ou, em alternativa, o atendedor
terá consciência do tipo de perguntas que não
são da sua competência e que terá que remeter
para um técnico para, só depois, voltar a
contactar o cliente. Porém, tal como no guião de
vendas, estas informações são insuficientes e
nunca substituem uma formação mais
aprofundada.

6.  Informações sobre os produtos, preços e
concorrência: Conhecer os próprios produtos
e preços é, obviamente, muito importante,
mas estar a par do que a concorrência está a
fazer no momento também é vital. Um
atendedor da sua empresa só conseguirá
convencer um cliente de que o seu produto é
melhor do que o da concorrência se estiver a
par das vantagens e inconvenientes de
ambos.

7.  Conhecer o cliente
 identifique com clareza as necessidades que os
produtos e serviços da sua empresa visam
satisfazer aos clientes e transmita-as aos
atendedores. É importante que, durante a
conversa telefónica, eles tentem apurar se essas
necessidades estão satisfeitas. Se assim for, a
conversa poderá tomar um rumo mais positivo: o
atendedor pode acrescentar mais algumas
vantagens do produto ou serviço, das quais o
cliente poderia ainda não se ter apercebido, e
atenuar a gravidade de qualquer tipo de
reclamação.

8. Como atender as chamadas aos
clientes
 O QUE FAZER ?
 Identifique-se
 Resposta rápida e eficiente
 Evite entrar em conflito ou negar respostas
 Saiba escutar o cliente
 Estabeleça objetivos com a pessoa que liga

9. O que evitar
 Evite entrar em conflito ou negar respostas.
 Entrar em conflito com clientes é uma péssima
ideia se pretende cimentar a boa reputação da
empresa.Tente antecipar possíveis conflitos e
tenha sempre pronta a melhor abordagem para
resolver situações mais conturbadas. É
fundamental que na contratação dos
colaboradores responsáveis pelo atendimento
telefónico opte por aqueles que demonstrem
grande apetência para gerir facilmente conflitos,
que sejam pacientes e com facilidade em criar
empatia.

10. Como lidar com situações
difíceis
 Como evitar mal-entendidos
 Quem atende as chamadas telefónicas, para além de filtrar os assuntos para a pessoa certa, deve
acalmar os ânimos. Muitas situações não passam de mal-entendidos que deverão ser esclarecidos
de imediato, seguindo as regras apresentadas em seguida:
 Aceitar e ouvir a reclamação: o atendedor deve ouvir até ao fim, responder prontamente e nunca
dizer que o cliente não tem razão. Objeções por parte de quem atende significam que a empresa
ou pessoa tem algo a esconder. O silêncio ou falta de resposta serão interpretados como formas
de retardar o contacto.
 Não pensar nos obstáculos: deve-se responder sem dar demasiada atenção a obstáculos ou
más experiências passadas que o atendedor teme que se repitam. O importante é resolver o
assunto com o cliente em causa.
 Não entrar num braço de ferro: deve-se concluir, com diplomacia e promessa de resposta, uma
chamada em que o interlocutor está furioso e repisa o assunto mais de três vezes. Evita-se assim
entrar num braço de ferro.
 Pedir reclamações por escrito: em caso de dúvida, pede-se ao cliente para apresentar as suas
reclamações por escrito, ou aponta-se e relê-se o motivo de discórdia ao telefone.

11. Como avaliar a qualidade no
atendimento
 O telefone tocou mais de três vezes?
 Qual é o tempo de espera depois de estar em linha?
 Foi informado dos progressos na localização da pessoa que
queria contactar?
 Deram-lhe a escolher se preferia aguardar ou deixar mensagem?
 Qual o tempo decorrido até lhe voltarem a ligar?
 Disseram, por exemplo, que a pessoa estava fora antes de lhe
perguntarem o seu nome?
 Quantas vezes foi transferida a chamada?
 Qual a duração total da chamada?
 Quantas vezes é que o cliente teve de ligar para ter a resposta
desejada?
 Quando o cliente voltou a ligar, a pessoa que o atendeu estava ao
corrente da sua situação e/ou pedido?

12. Como utilizar o atendimento
automatico
 As principais vantagens
 Redução de custos: através do atendimento automático,
reduzirá os custos de secretariado, facilitando a
comunicação. A verdade é que a gravação de mensagens
pode ser mais útil do que o atendimento ser feito por uma
pessoa que está fora do assunto e que não apontará
devidamente a mensagem.
 Direcionamento da chamada telefónica: nada pior do que
ouvir, após uma longa explicação, que "o melhor é falar
amanhã com o meu colega, que tem os dados todos".As
atuais caixas de voz permitem deixar recados diretamente
num determinado departamento ou telefone direto. E
podem ser consultadas à distância pelo responsável.

13. Dicas para melhorar o
atendimento telefónico
Profissionalismo
Tenha cuidado com os ruídos
Fale no tom certo
Fale no ritmo certo
Tenha boa dicção
Tenha equilíbrio
Tenha carisma
Controle o tempo
Atenda o telefone o mais rápido possível
Nunca cometa o erro estrambólico de dizer “alô”
Seja pró-ativo
Tenha sempre papel e caneta em mãos
Cumpra seus compromissos
Tenha uma postura afetuosa e prestativa
Não seja impaciente
Mantenha sua linha desocupada

14. TRABALHO REALIZADO POR:
 Maria Matos nº14
 Tatiana Afonso nº23