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Nome:                                                    nº :        turma:                Neves Alves




Atendedor
Descrição do Cargo de Atendedor
Executar atividades de atendimento ao cliente e público em geral, dando suporte no
esclarecimento de dúvidas, registo de reclamações, oferecimento de serviços e produtos,
realização de pesquisas, prestação de suporte técnico, cobranças, entre outros auxílios e
informações diversas.
Formação necessária para ser Atendedor
No mínimo Ensino Básico completo. Bom vocabulário, fluência verbal, boa dicção, bom
relacionamento interpessoal, dinamismo, bons conhecimentos de informática e digitação são
requisitos fundamentais para o cargo.

1 – Descreva, sumariamente, o que faz um atendedor.




2 – Da formação necessária diga o quais os requisitos que possui e aqueles que ainda tem que
melhorar e ou obter.




ATENDIMENTO – QUE IMAGEM ESPELHA?

A HETERO E AUTO-ANÁLISES DA NOSSA IMAGEM SÃO FUNDAMENTAIS PARA PERCEBER COMO

EFECTUAR UM ATENDIMENTO

PERSONALIZADO




3 – O que acha da sua imagem quando
se olha ao espelho?


                                                                                            1
2 – O que acha que deveria mudar em si para apreciar mais a sua imagem?




NESTA ACTIVIDADE VAMOS EXPLORAR AS ATITUDES QUE CONTRIBUEM PARA UMATENDIMENTO
PERSONALIZADO

OBJECTIVOS PEDAGÓGICOS

•Identificar alguns comportamentos típicos de um atendimento mecanizado, com base na experiência individual como
cliente;

•Identificar as atitudes e os comportamentos que contribuem para um atendimento à medida das necessidades e
desejos do cliente;

•Definir atendimento personalizado;

•Valorizar as hetero e auto-análises frequentes para perceber a imagem que espelhacomo profissional do atendimento.

ORIENTAÇÕES DE CARÁCTER PEDAGÓGICO-DIDÁCTICO

Orientações de Cariz Reflexivo:

A presente actividade foca diversos aspectos de índole comportamental, que se aplicam nas
várias fases do atendimento. É importante frisar que o atendimento personalizado não é
apenas algo que soa sempre bem aos ouvidos do cliente, mas que produz reais efeitos na
forma como o cliente encara a aquisição do bem ou do serviço em questão e promove a
fidelização (maior ou menor consoante os ramos de actividade) tão necessária para garantir o
sucesso de qualquer actividade, comercial ou não . Pressupomos sempre a distinção entre
"comportamento" e "atitude".

As atitudes como a simpatia, a disponibilidade, a confiança, empatia e outras, manifestam-se
de forma visível através de comportamentos como: o sorriso, os braços abertos e prontos a
ajudar, o acenar a cabeça, certas expressões verbalizadas e outros.

4 – Segundo o texto acima, o atendimento personalizado é apenas algo que soa sempre bem?




                                                                                                            2
Orientações Direccionadas para a Dinâmica da Actividade:

•Esta actividade deve ser desenvolvida em grupos de 2 a 3 participantes, exceptuando alguns passos que serão
tomados em grande grupo e que se encontram devidamente identificados ao longo das diferentes etapas.

•Apela-se à maturidade dos participantes para a concretização de todas as tarefas, nunca esquecendo que uma sala
de formação pode ser usada como um autêntico"laboratório comportamental". Recomenda-se uma "dose" de seriedade
com pitadas de humor.

DESENVOLVIMENTO DA ACTIVIDADE: 1ª ETAPA

E porque associamos o que é mecanizado a algo desprovido de sentimentos e flexibilidade, reflictamos sobre uma
experiência de mau atendimento que tenhamos tido enquanto clientes. Certamente, todos nós já passámos por uma
dessas situações ou podemos sempre recorrer a experiências alheias que nos tenham sido relatadas. De seguida,
sugerimos que cada um dos participantes simule uma situação (do mau atendimento) que se lembre, com um colega,
começando por:

1.Elaborar um guião para reconstituir a sua situação;

2. Ambos os participantes têm que ter um guião comum para representar os seus papéis;

3.Representar o papel de operador de atendimento enquanto o colega representa o papel de
cliente (duração máxima 3' minutos )

Durante as simulações, os participantes que observam, tiram breves notas sobre os aspectos a
melhorar no atendimento simulado. Serão autênticos "espelhos" para quem simulou o
                                              atendimento. No final de cada simulação, o
                                              participante que desempenhou o papel de
                                              cliente expressa oralmente o que sentiu e
                                              os restantes participantes que tiveram a missão
                                              de observar, estarão prontos para partilhar, em
                                              grande grupo, os aspectos a melhorar que
                                              foram identificando ao longo da simulação,
                                              sendo estes sintetizados no quadro-




Na etapa que se segue, vamos definir o que é um atendimento personalizado …

DESENVOLVIMENTO DA ACTIVIDADE: 2ª ETAPA

Na abordagem desta temática é fundamental definir atendimento personalizado através da identificação de atitudes e
comportamentos que o caracterizam. Afinal…o que implica o atendimento personalizado?. Para que haja uma reflexão
prévia e para que o grande grupo de participantes crie a sua definição de Atendimento Personalizado, vamos aceitar o
desafio que se segue, tendo em conta, as expressões faciais, postura, frases e atitudes do operador de atendimento de
cada imagem…




                                                                                                              3
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Ficha de trabalho nº10 exercicios atendimento - imagem

  • 1. 2012/2013 Cursos de Educação e Formação Escola Secundária de Sacavém Tec.Atend. Ficha de trabalho nº10- 2º periodo 1º ano Prof : Leonor Nome: nº : turma: Neves Alves Atendedor Descrição do Cargo de Atendedor Executar atividades de atendimento ao cliente e público em geral, dando suporte no esclarecimento de dúvidas, registo de reclamações, oferecimento de serviços e produtos, realização de pesquisas, prestação de suporte técnico, cobranças, entre outros auxílios e informações diversas. Formação necessária para ser Atendedor No mínimo Ensino Básico completo. Bom vocabulário, fluência verbal, boa dicção, bom relacionamento interpessoal, dinamismo, bons conhecimentos de informática e digitação são requisitos fundamentais para o cargo. 1 – Descreva, sumariamente, o que faz um atendedor. 2 – Da formação necessária diga o quais os requisitos que possui e aqueles que ainda tem que melhorar e ou obter. ATENDIMENTO – QUE IMAGEM ESPELHA? A HETERO E AUTO-ANÁLISES DA NOSSA IMAGEM SÃO FUNDAMENTAIS PARA PERCEBER COMO EFECTUAR UM ATENDIMENTO PERSONALIZADO 3 – O que acha da sua imagem quando se olha ao espelho? 1
  • 2. 2 – O que acha que deveria mudar em si para apreciar mais a sua imagem? NESTA ACTIVIDADE VAMOS EXPLORAR AS ATITUDES QUE CONTRIBUEM PARA UMATENDIMENTO PERSONALIZADO OBJECTIVOS PEDAGÓGICOS •Identificar alguns comportamentos típicos de um atendimento mecanizado, com base na experiência individual como cliente; •Identificar as atitudes e os comportamentos que contribuem para um atendimento à medida das necessidades e desejos do cliente; •Definir atendimento personalizado; •Valorizar as hetero e auto-análises frequentes para perceber a imagem que espelhacomo profissional do atendimento. ORIENTAÇÕES DE CARÁCTER PEDAGÓGICO-DIDÁCTICO Orientações de Cariz Reflexivo: A presente actividade foca diversos aspectos de índole comportamental, que se aplicam nas várias fases do atendimento. É importante frisar que o atendimento personalizado não é apenas algo que soa sempre bem aos ouvidos do cliente, mas que produz reais efeitos na forma como o cliente encara a aquisição do bem ou do serviço em questão e promove a fidelização (maior ou menor consoante os ramos de actividade) tão necessária para garantir o sucesso de qualquer actividade, comercial ou não . Pressupomos sempre a distinção entre "comportamento" e "atitude". As atitudes como a simpatia, a disponibilidade, a confiança, empatia e outras, manifestam-se de forma visível através de comportamentos como: o sorriso, os braços abertos e prontos a ajudar, o acenar a cabeça, certas expressões verbalizadas e outros. 4 – Segundo o texto acima, o atendimento personalizado é apenas algo que soa sempre bem? 2
  • 3. Orientações Direccionadas para a Dinâmica da Actividade: •Esta actividade deve ser desenvolvida em grupos de 2 a 3 participantes, exceptuando alguns passos que serão tomados em grande grupo e que se encontram devidamente identificados ao longo das diferentes etapas. •Apela-se à maturidade dos participantes para a concretização de todas as tarefas, nunca esquecendo que uma sala de formação pode ser usada como um autêntico"laboratório comportamental". Recomenda-se uma "dose" de seriedade com pitadas de humor. DESENVOLVIMENTO DA ACTIVIDADE: 1ª ETAPA E porque associamos o que é mecanizado a algo desprovido de sentimentos e flexibilidade, reflictamos sobre uma experiência de mau atendimento que tenhamos tido enquanto clientes. Certamente, todos nós já passámos por uma dessas situações ou podemos sempre recorrer a experiências alheias que nos tenham sido relatadas. De seguida, sugerimos que cada um dos participantes simule uma situação (do mau atendimento) que se lembre, com um colega, começando por: 1.Elaborar um guião para reconstituir a sua situação; 2. Ambos os participantes têm que ter um guião comum para representar os seus papéis; 3.Representar o papel de operador de atendimento enquanto o colega representa o papel de cliente (duração máxima 3' minutos ) Durante as simulações, os participantes que observam, tiram breves notas sobre os aspectos a melhorar no atendimento simulado. Serão autênticos "espelhos" para quem simulou o atendimento. No final de cada simulação, o participante que desempenhou o papel de cliente expressa oralmente o que sentiu e os restantes participantes que tiveram a missão de observar, estarão prontos para partilhar, em grande grupo, os aspectos a melhorar que foram identificando ao longo da simulação, sendo estes sintetizados no quadro- Na etapa que se segue, vamos definir o que é um atendimento personalizado … DESENVOLVIMENTO DA ACTIVIDADE: 2ª ETAPA Na abordagem desta temática é fundamental definir atendimento personalizado através da identificação de atitudes e comportamentos que o caracterizam. Afinal…o que implica o atendimento personalizado?. Para que haja uma reflexão prévia e para que o grande grupo de participantes crie a sua definição de Atendimento Personalizado, vamos aceitar o desafio que se segue, tendo em conta, as expressões faciais, postura, frases e atitudes do operador de atendimento de cada imagem… 3
  • 4. 4
  • 5. 5