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QUAL A IMPORTÂNCIA DA
QUALIDADE ?
Resultados
• Fazer frente à concorrência crescente e
obter melhores resultados a todos os
níveis.
• A empresa beneficiará no número de
vendas;
• O funcionário ganhará índices de
satisfação maiores no local de trabalho
orgulho na sua empresa;
• O cliente atingirá a sua satisfação 
mais esclarecido e mais bem servido.
• A qualidade no serviço é um meio
para atingir um fim,  satisfação e o
regresso do cliente/consumidor.
Resultados
1.2 - Procedimento a adoptar no
acolhimento e encaminhamento
• O atendimento presencial  os interlocutores
estão em presença física.
• Uma situação de atendimento presencial é
composta por quatro fases/etapas.
• O profissional deve ter consciência da natureza e
importância de cada uma quando atende um
cliente, de forma a incrementar a qualidade do
serviço que presta.
Exercício de grupo
Dê exemplos para cada a etapa de
como fariam no atendimento ao
publico, tendo em conta que
trabalham em secretariado.
Fase 1: Cumprimento inicial
• OBJECTIVO: ACOLHER O CLIENTE
• Marca o primeiro contacto com o cliente
• As primeiras impressões são essenciais
• Importa fazer sentir ao cliente que é bem-vindo à
empresa
• Deixar o cliente “à vontade”
• Criar condições para que o cliente exponha a sua
situação
Fase 1: Cumprimento inicial
• OBJECTIVO: ACOLHER O CLIENTE
• Procedimento adequado:
• Procurar identificar o perfil do cliente
• Dê atenção à sua identificação
• Seja simpático e paciente
• Evite distracções
• Saudar o cliente
• Postura/atitude de disponibilidade
• Expressão facial de cordialidade e simpatia
• Tratamento pelo nome
Fase 2: Exploração da necessidade
• OBJECTIVO: IDENTIFICAR A NECESSIDADE
DO CLIENTE
• Identificar a necessidade/situação
• Certificar-se que percebeu bem a situação
• Procurar prever as necessidades do cliente
Fase 2: Exploração da necessidade
• Procedimento adequado:
• Atitude de compreensão
• Escutar com atenção o cliente
• Colocar questões e reformular
– «Se bem compreendo, quer saber…»
– «É isto?
– («Sim»)
• Certificar que entendeu bem o cliente
Fase 3: Satisfação da necessidade
• OBJECTIVO: DAR A RESPOSTA ADEQUADA O
CLIENTE
 Resposta à necessidade
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situação
Fase 3: Satisfação da necessidade
• OBJECTIVO: DAR A RESPOSTA ADEQUADA O
CLIENTE
• Procedimento adequado:
 Adequar bem a informação à necessidade
 Não tomar informação como certa caso tenha
dúvidas
 Encaminhar o cliente, caso seja necessário
Fase 4: Cumprimento final
• OBJECTIVO: FINALIZAR O ATENDIMENTO
 Cumprimento final
 Desfecho do atendimento
Fase 4: Cumprimento final
• OBJECTIVO: FINALIZAR O ATENDIMENTO
• Procedimento adequado:
 Procurar fidelizar o cliente/mostrar satisfação
 Mostrar disponibilidade para contactos futuros
 Expressões:
o Por exemplo, «Obrigado pela sua confiança!» (depois de
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encomenda!»
Fase 4: Cumprimento final
• OBJECTIVO: FINALIZAR O ATENDIMENTO
 Gestos:
o Levantar-se.
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despedida).
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Fase 4: Cumprimento final
• OBJECTIVO: FINALIZAR O ATENDIMENTO
 Sinais:
o Recapitular o que foi dito. Por exemplo, quem telefonará
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o Dirigir-se (sem brutalidade!) para a porta (fazendo
passar o visitante à vossa frente).
Fase 4: Cumprimento final
• OBJECTIVO: FINALIZAR O ATENDIMENTO
 Palavras de despedida:
o A delicadeza habitual, a cortesia. «até breve!», «Bom
dia!», etc., conforme os casos.
o Utilize uma última vez o nome do visitante.
2- ASPECTOS COMPORTAMENTAIS
NO ATENDIMENTO
2.1- Colocação da voz
• Através da voz clara e segura que se
consegue captar a atenção do interlocutor
e transmitir credibilidade, pelo que a voz
desempenha um papel primordial no bom
atendimento.
A velocidade
• Vai determinar a rapidez ou lentidão com
que se fala. Falar com rapidez pode ser
percepcionado como nervosismo,
ansiedade e insegurança impossibilitando
uma boa captação do exposto. Já falar
devagar pode provocar tédio no
interlocutor, ou mesmo que este se alheie
do que está a ser dito.
O volume
• É um aspecto determinante para se
estabelecer o melhor tom que vai requerer
a altura da voz, a fim de esta se apropriar
ao local e ao interlocutor. Falar muito alto
pode demonstrar agressividade e falar
baixo pode ser um sinal de insegurança e
timidez.
O timbre
• Está ligado às características físicas de
cada um. Apesar de não ser fácil alterar o
timbre de voz, esta poderá permitir que a
voz seja bem colocada e agradável;
A entoação
• Permite dar ênfase à voz. Deve usar-se
dinâmica na comunicação e evitar falar de
forma monótona. Por um lado, a pessoa
que articula as palavras com uma
entoação excessiva pode passar a
impressão de ser arrogante, mas ao
apresentar pouca entoação vai denotar
cansaço ou desânimo.
2.2- Postura correcta
• Um dos aspectos importantes da
comunicação não verbal é a postura.
• Este sinal é em grande parte
involuntário, mas pode participar de
forma importante no processo de
comunicação.
Postura correcta
• Existem posturas variadas que
correspondem a situações de:
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– hostilidade,
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– condição social, entre outros.
Postura correcta
• Assim, nos primeiros três segundos do
primeiro impacto, é importante ter em
atenção a colocação da cabeça e tronco,
que devem estar erectos.
• Não se deve manter a curvatura dos
ombros que denota cansaço ou mesmo
desânimo.
Postura correcta
• Por outro lado, se estiver na posição de
sentado, esta deve manter-se correcta no
assento, pois caso contrário, a primeira
impressão que causar será negativa.
2.3- Apresentação cuidada
• A aparência de uma pessoa reflecte
normalmente o tipo de imagem que ela
gostaria de passar.
– Através do:
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Apresentação cuidada
As pessoas criam uma projecção de como são
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pela aparência e pelo vestuário.
• Assim, no que diz respeito à aparência, o
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Espera-se desta expressão nos três
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•
Apresentação cuidada
• Relativamente ao vestuário, o ideal é que
corresponda às expectativas do
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apresentação pessoal adequados ao
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Acolhimento e encaminhamento. 1

  • 1. QUAL A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE ?
  • 2. Resultados • Fazer frente à concorrência crescente e obter melhores resultados a todos os níveis. • A empresa beneficiará no número de vendas; • O funcionário ganhará índices de satisfação maiores no local de trabalho orgulho na sua empresa;
  • 3. • O cliente atingirá a sua satisfação  mais esclarecido e mais bem servido. • A qualidade no serviço é um meio para atingir um fim,  satisfação e o regresso do cliente/consumidor. Resultados
  • 4.
  • 5. 1.2 - Procedimento a adoptar no acolhimento e encaminhamento • O atendimento presencial  os interlocutores estão em presença física. • Uma situação de atendimento presencial é composta por quatro fases/etapas. • O profissional deve ter consciência da natureza e importância de cada uma quando atende um cliente, de forma a incrementar a qualidade do serviço que presta.
  • 6.
  • 7. Exercício de grupo Dê exemplos para cada a etapa de como fariam no atendimento ao publico, tendo em conta que trabalham em secretariado.
  • 8. Fase 1: Cumprimento inicial • OBJECTIVO: ACOLHER O CLIENTE • Marca o primeiro contacto com o cliente • As primeiras impressões são essenciais • Importa fazer sentir ao cliente que é bem-vindo à empresa • Deixar o cliente “à vontade” • Criar condições para que o cliente exponha a sua situação
  • 9. Fase 1: Cumprimento inicial • OBJECTIVO: ACOLHER O CLIENTE • Procedimento adequado: • Procurar identificar o perfil do cliente • Dê atenção à sua identificação • Seja simpático e paciente • Evite distracções • Saudar o cliente • Postura/atitude de disponibilidade • Expressão facial de cordialidade e simpatia • Tratamento pelo nome
  • 10. Fase 2: Exploração da necessidade • OBJECTIVO: IDENTIFICAR A NECESSIDADE DO CLIENTE • Identificar a necessidade/situação • Certificar-se que percebeu bem a situação • Procurar prever as necessidades do cliente
  • 11. Fase 2: Exploração da necessidade • Procedimento adequado: • Atitude de compreensão • Escutar com atenção o cliente • Colocar questões e reformular – «Se bem compreendo, quer saber…» – «É isto? – («Sim») • Certificar que entendeu bem o cliente
  • 12. Fase 3: Satisfação da necessidade • OBJECTIVO: DAR A RESPOSTA ADEQUADA O CLIENTE  Resposta à necessidade  Disponibilização das informações adequadas à situação
  • 13. Fase 3: Satisfação da necessidade • OBJECTIVO: DAR A RESPOSTA ADEQUADA O CLIENTE • Procedimento adequado:  Adequar bem a informação à necessidade  Não tomar informação como certa caso tenha dúvidas  Encaminhar o cliente, caso seja necessário
  • 14. Fase 4: Cumprimento final • OBJECTIVO: FINALIZAR O ATENDIMENTO  Cumprimento final  Desfecho do atendimento
  • 15. Fase 4: Cumprimento final • OBJECTIVO: FINALIZAR O ATENDIMENTO • Procedimento adequado:  Procurar fidelizar o cliente/mostrar satisfação  Mostrar disponibilidade para contactos futuros  Expressões: o Por exemplo, «Obrigado pela sua confiança!» (depois de uma venda). Mas nunca «Obrigado pela sua encomenda!»
  • 16. Fase 4: Cumprimento final • OBJECTIVO: FINALIZAR O ATENDIMENTO  Gestos: o Levantar-se. o Preparar a mão direita (sinal de aperto de mão de despedida). o Calar-se: não há mais nada a dizer = terminado.
  • 17. Fase 4: Cumprimento final • OBJECTIVO: FINALIZAR O ATENDIMENTO  Sinais: o Recapitular o que foi dito. Por exemplo, quem telefonará ao outro, etc. o Dirigir-se (sem brutalidade!) para a porta (fazendo passar o visitante à vossa frente).
  • 18. Fase 4: Cumprimento final • OBJECTIVO: FINALIZAR O ATENDIMENTO  Palavras de despedida: o A delicadeza habitual, a cortesia. «até breve!», «Bom dia!», etc., conforme os casos. o Utilize uma última vez o nome do visitante.
  • 20. 2.1- Colocação da voz • Através da voz clara e segura que se consegue captar a atenção do interlocutor e transmitir credibilidade, pelo que a voz desempenha um papel primordial no bom atendimento.
  • 21. A velocidade • Vai determinar a rapidez ou lentidão com que se fala. Falar com rapidez pode ser percepcionado como nervosismo, ansiedade e insegurança impossibilitando uma boa captação do exposto. Já falar devagar pode provocar tédio no interlocutor, ou mesmo que este se alheie do que está a ser dito.
  • 22. O volume • É um aspecto determinante para se estabelecer o melhor tom que vai requerer a altura da voz, a fim de esta se apropriar ao local e ao interlocutor. Falar muito alto pode demonstrar agressividade e falar baixo pode ser um sinal de insegurança e timidez.
  • 23. O timbre • Está ligado às características físicas de cada um. Apesar de não ser fácil alterar o timbre de voz, esta poderá permitir que a voz seja bem colocada e agradável;
  • 24. A entoação • Permite dar ênfase à voz. Deve usar-se dinâmica na comunicação e evitar falar de forma monótona. Por um lado, a pessoa que articula as palavras com uma entoação excessiva pode passar a impressão de ser arrogante, mas ao apresentar pouca entoação vai denotar cansaço ou desânimo.
  • 25. 2.2- Postura correcta • Um dos aspectos importantes da comunicação não verbal é a postura. • Este sinal é em grande parte involuntário, mas pode participar de forma importante no processo de comunicação.
  • 26. Postura correcta • Existem posturas variadas que correspondem a situações de: – amizade – hostilidade, – estado de humor – condição social, entre outros.
  • 27. Postura correcta • Assim, nos primeiros três segundos do primeiro impacto, é importante ter em atenção a colocação da cabeça e tronco, que devem estar erectos. • Não se deve manter a curvatura dos ombros que denota cansaço ou mesmo desânimo.
  • 28. Postura correcta • Por outro lado, se estiver na posição de sentado, esta deve manter-se correcta no assento, pois caso contrário, a primeira impressão que causar será negativa.
  • 29. 2.3- Apresentação cuidada • A aparência de uma pessoa reflecte normalmente o tipo de imagem que ela gostaria de passar. – Através do: – vestuário, – penteado, – maquilhagem, – apetrechos pessoais, – postura, – gestos, – modo de falar, etc.,
  • 30. Apresentação cuidada As pessoas criam uma projecção de como são e de como gostariam de ser tratadas. • O interlocutor é influenciado principalmente pela aparência e pelo vestuário. • Assim, no que diz respeito à aparência, o que mais chama a atenção além dos tradicionais traços de higiene pessoal, é a expressão facial.
  • 31. Apresentação cuidada Espera-se desta expressão nos três segundos iniciais que seja de um sorriso que demonstre sinceridade. • No conjunto que compõe a expressão facial, devemos ter uma atenção especial – género feminino - com os cabelos, que devem estar bem cuidados e penteados. – género masculino -a face deve estar limpa e barbeada. •
  • 32. Apresentação cuidada • Relativamente ao vestuário, o ideal é que corresponda às expectativas do interlocutor dentro dos seus conceitos de apresentação pessoal adequados ao contexto. • Um profissional deve sempre optar por peças de vestuário que não constituam um elemento de distracção e não perturbem a comunicação com os interlocutores.
  • 33. • Para facilitar na definição do vestuário ideal a usar na sua actividade profissional, sempre que possível, é importante analisar antecipadamente as características dos seus interlocutores, o ambiente e objectivos da sua empresa e os costumes locais. Apresentação cuidada