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A evolução do setor e o papel do profissional de atendimento

  1. 1. Atendimento em Propaganda - Prof. Marcelo Simioni 1 AULA 3 A EVOLUÇÃO DO SETOR DE ATENDIMENTO E O PAPEL DO PROFISSIONAL Ao longo dos anos o setor vem se evoluindo para acompanhar a evolução do mercado. As fases do setor de atendimento 1ª Fase: O tirador de pedido - Até 1950 O homem de atendimento confundia-se com a própria agência, e, na maioria dos casos, era a própria agência. Eles eram os donos das contas. Os outros departamentos tinham funções auxiliares. Sem nenhuma técnica de argumentação, convencia o cliente a fazer propaganda. O contato feio era direto com o dono da empresa. 2ª Fase: As multiplicações das mídias e suas sofisticações - De 1950 a 1970 A televisão surgia com toda a força. As empresas criaram setores de marketing, diminuindo o relacionamento do homem de atendimento com os clientes. As pesquisas deram um grande salto e os dados disponíveis para análise tornaram as simples decisões em algo complexo, demorado e estudado. Nesta mesma época surge o conceito CLIENTE NA AGÊNCIA E AGÊNCIA NO CLIENTE: Uma função ambígua onde, dentro da empresa, o atendimento representava a agência e todo o seu potencial de prestar serviços. E dentro da agência, o atendimento representava o cliente com seus anseios, objetivos e necessidades. Ascensão da criação – Graças ao talento dos criadores e a evolução das técnicas de produção de anúncios, o atendimento cedeu seu lugar preponderante para a criação. 3ª Fase: A perda política - Fase mais difícil do atendimento - De 1970 a 1980 Ele perde a visão política do relacionamento e não adquire visão técnica e profissional. Com isso, o atendimento começa a se relacionar com níveis hierárquicos cada vez mais inferiores, como o supervisor de propaganda. A criação, por sua vez, perde o prestígio para a mídia. Por causa dos altos custos de veiculação, multiplicidade de opções e a evolução fantástica dos serviços de informação em mídia, o setor de mídia começou a ser mais exigido.
  2. 2. Atendimento em Propaganda - Prof. Marcelo Simioni 2 4ª Fase: Agência na Agência e Cliente no Cliente – A partir de 1980 O atendimento retoma seu papel de importância, tornando-se indispensável tanto para clientes quanto para a agência. No cliente: Lidera os processos de decisões, propiciando à agência a possibilidade de agir pronta e eficientemente. Na agência: Lidera as ações, possibilitando o rápido alcance de resultados e retorno de suas ações. 5ª Fase: Agir como Agência e Pensar como Cliente Agir como agência é ter completo conhecimento das técnicas de comunicação, das múltiplas opções de utilização dessas técnicas e da melhor forma de administrar as ações definidas. Pensar como cliente é ter absoluto controle das informações da empresa e do mercado, agindo objetivamente na busca de resultados, maximizando a utilização das verbas e orientando as técnicas de mensuração de retorno para eventuais correções de rumo. O papel do profissional de atendimento na agência Account Management - Gerência de contas Administra o investimento do cliente em comunicação, através do planejamento e da coordenação dos seus esforços na área. • Funções: Analisa o problema comercial do cliente e traduz para a agência (briefing). • Determina até onde a propaganda pode contribuir(objetivos). • Faz parte do planejamento. • Orienta e acompanha a execução do planejamento para garantir o controle. • Avalia diversas áreas do trabalho e discute resultados para corrigir falhas o quanto antes. • Estabelece relacionamento e confiança entre agência e cliente. Documenta a conta Preocupa-se com a conta. Os cargos existentes no departamento de atendimento na agência O número de cargos varia de agência para agência. Mas citaremos quatro níveis hierárquicos: Assistente de Contato Está sendo preparado para o cargo de contato. É o “leva-e-traz”. Tráfego de documentos, relatórios e cobranças internas (follow up) são as primeiras tarefas deste camarada.
  3. 3. Atendimento em Propaganda - Prof. Marcelo Simioni 3 Contato É o responsável pelo dia-a-dia do relacionamento da conta com a agência. Através dele fluem todas as atividades e informações. Leva ao cliente informações sobre o andamento da campanha, e leva à agência informações sobre as reações do mercado e do cliente. O contato é treinado para transformar dados em informações, além de administrar o tempo e ter organização e metodologia impecáveis. Rotina básica do Contato: • Levantamento de pendências a discutir com o cliente; • Definição de pauta para a reunião com o cliente; • Marcar reunião; • Participar da reunião representando o ponto de vista dos departamentos da agência; • Documentar reunião (relatório de visita); Elaborar os pedidos aos departamentos competentes; • Verificar pendências gerais; • Follow-up(acompanhamento) das pendências; • Atualizar cronogramas • Emitir autorização conforme o cronograma. Supervisor de atendimento Este está sendo treinado para ser diretor de atendimento. Supervisiona os contatos e orienta operacionalmente. Responsável pela operacionalização das idéias do diretor. Transforma o briefing em ações concretas a serem implementadas, com objetivos e prazos determinados. Supervisiona também os trabalhos em andamento dos seus clientes nos diferentes setores da agência. Em resumo, o supervisor é aquele que transforma definições em ações concretas e orientações em resultados práticos. Diretor de atendimento – Responsável final pelo atendimento O mentor. A inteligência da agência. Dirige o atendimento e planejamento das contas. A ele cabe o raciocínio estratégico. Ele define os objetivos de marketing e de comunicação. Lidera e orienta toda a agência em função dos resultados para a satisfação do cliente. Motiva o cliente a aprovar a estratégia de comunicação desenvolvida. O dia-a-dia do diretor consiste em se manter informado no nível de agência, cliente, mercado e mundo.
  4. 4. Atendimento em Propaganda - Prof. Marcelo Simioni 4 O perfil e as atribuições do profissional de atendimento Características pessoais Liderança, autoridade, bom gosto e bom senso; Objetividade; Didática e fluência; Descontração, versatilidade de vocabulário e postura; Agilidade de raciocínio. Características profissionais Conhecimentos gerais; Noções gerais de marketing; Conhecimentos técnicos de propaganda; Conhecimentos técnicos de outras áreas(quanto mais, melhor). Parceria O atendimento tem que conquistar a confiança do cliente com entusiasmo e empatia. Ao se formar essa parceria, a administração da conta fica mais fácil. Documentação O “disse não disse” pode comprometer o relacionamento construído com o cliente. O único jeito é burocratizar. Além de preservar as relações, minimiza a possibilidade de más interpretações. Os documentos mais usados são: briefing, plano de comunicação, pedido de criação, pedido de mídia, pedido de orçamento, pedido de produção, autorização de veiculação e relatório de visita. Atenção O atendimento tem que ficar “antenado” em tudo o que diz respeito a sua conta. Críticas, sugestões, ideias, oportunidades, atuação da concorrência e comportamento do Target. REFERÊNCIA BIBLIOGRÀFICA LUPETTI, Marcélia. Administração em Publicidade: a verdadeira alma do negócio. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2003. SANT’ANNA, Armando. Propaganda. Teoria, Técnica e Prática. 7ª ed. São Paulo: Pioneira, 2000. SAMPAIO, Rafael. Propaganda de A a Z. São Paulo: Campus, 2000.

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