Atendimento Publicitário

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Atendimento Publicitário

  1. 1. Atendimento Publicitário Atendimento na Agência de Comunicação
  2. 2. Atendimento Atendimento é o segmento da agência de publicidade que faz todo o contacto com o cliente. O Atendimento elabora o briefing (contém todas as informações de um cliente) e, a partir desse, é feito todo o trabalho de criação da campanha publicitária. Mais do que isso, a função do atendimento é a de ser um gestor. Ele é o grande responsável pela rentabilidade da conta na agência, concentrando todas as informações relativas a faturamento, custos e gastos internos. É através do atendimento que novos negócios são gerados, pois ele é a porta de entrada de todos os projetos e a voz da agência para o cliente. Para isso, o profissional deve concentrar o maior conteúdo de informações sobre o negócio do cliente e sobre o próprio negócio, além dos hábitos e atitudes dos seus consumidores. O nome atendimento é amplamente criticado no meio publicitário pois confunde-se facilmente com o de "Atendente". Nos Estados Unidos a mesma função é denomidada de "Account Handler" ou "Account Manager", que descreve de maneira mais acurada o escopo da profissão que é ser um "gerente de conta". Muitas agências já estão aderindo a essa nova terminologia. O fato de ser uma interface entre cliente e agência não é o objetivo final do atendimento e sim o meio através do qual ele atinge o seu objetivo: gerar negócios para os seus clientes e principalmente gerar negócios para a agência.
  3. 3. Evolução Histórica Vamos tentar compreender um pouco da trajetoria do profissional de atendimento na agência de publicidade e propaganda, para isso faremos uma retrospectiva. Podemos começar falando do periodo que vai desde o inicio do século XX até a década de 50, podemos dizer que o Atendimento era caracterizado como responsável pela compra e venda de espaço nos veiculos. No início do século XX, toda ação publicitária estava apoiada no trabalho do profissional de atendimento das agências de publicidade, não havia embasamento técnico, somente habilidade em vendas, o profissional de atendimento apenas vendia espaços publicitários, sem planejamento de idéias. O profissional em atendimento negociava diretamente com o dono da empresa anunciante, numa relação cliente – pessoa. A partir da década de 50, as mídias no país se multiplicam, e as pesquisas de mercado e consumidor também. As empresas criam departamentos de marketing e propaganda em suas instalações. O marketing abre a mentalidade do grande empresariado brasileiro, que neste momento, já busca
  4. 4. A tentativa de ser o cliente na agência e a agência no cliente não deu certo, entre as décadas de 70 e 80, passou a ser responsabilizado quando uma campanha publicitária não dava certo, neste período as agências tentaram ser “full service”, ou seja, ofereciam soluções integradas de comunicação, mas na realidade eram mais voltadas para a criação de mídia. Época da evolução publicitária brasileira e filmes publicitários de até 5 e 10 minutos. A partir dos anos 90, o profissional em atendimento assume uma visão profissional e técnicas sobre a agência e o cliente. Na empresa do cliente agiliza as decisões, e na agência de publicidade agiliza as ações. Possibilita ao cliente alcançar os resultados através das ações da agência, torna-se a agência na agência e o cliente no cliente. Há uma relação de marketing da empresa e o departamento de atendimento da agência, que tem como objetivos: conhecer técnicas em vendas sem ser vendedor ; discernir um foco de solução para a empresa anunciante ; avalia e pensa em estratégias ; ter visão de mercado ; visão de propaganda para aprovação das peças. É o profissional em atendimento que recolhe informações da empresa anunciante por escrito, elabora o briefing e checa com o cliente, aprova e defende a campanha, conhece o aproach (apelo) da concorrência, monitora resultados e mantém o cliente para trabalhos futuros.
  5. 5. O lugar do Atendimento na Agência Quando fala-se dos departamentos e funções dentro de uma agência, é comum deparar-se com o charme das duplas de criação, e o desconhecimento em relação as demais atividades prestadas na agência de comunicação. Temos que concordar que o principal atrativo das peças publicitárias são, seus textos, sua estética, para pessoas leigas seria improvável que enxergassem a função do Atendimento no desenvolvimento de tais peças. Para pessoas de fora do mundo da comunicação, a figura do “publicitário” ficou extremamente ligada a diretores de arte e redatores e o profissional de Atendimento não é reconhecido nesse meio. O Atendimento é a pessoa que conduz os trabalhos, acompanha todos os seus estágios, desde quando o cliente solicita um trabalho até o retorno do mesmo ao cliente, aprovado e finalizado. Segundo Sampaio (1996), o Atendimento é aquele profissional capaz de realizar o elo entre a agência e o cliente, o qual deve ser responsável por participar ativamente do planejamento de comunicação publicitária dos clientes sob seus cuidados. Se todo mundo precisa ser criativo, o que faz a criação? Se todo mundo precisa atender o cliente, o que faz o Atendimento? Se tudo é mídia, então não deveria ser um assunto restrito a um único departamento.
  6. 6. O que parece piada apenas demonstra que nesta eterna transição, as nomenclaturas perdem o sentido e tudo acaba sendo questionado. Disciplinas, meios e áreas tentam entender seu papel e garantir seu espaço. Atender, criar e outros verbos que usamos, deixaram de ser ações para virar conceito. Se para nenhuma equipe é fácil, para o Atendimento o esforço é ainda maior. Historicamente, a equipe nunca fez parte da inteligência principal do negócio da Agência. Claro, isso já mudou há um bom tempo. Um bom Atendimento deixou de ser apenas alguém que sabe pedir um bom vinho em almoço com o cliente. Mas a mudança não foi suficiente para ter o mesmo “conforto” da criação, mídia ou planejamento. Se os outros departamentos precisam evoluir e até se reinventar, o Atendimento precisa antes disso descobrir seu papel. Por isso é importante que as dúvidas sejam sanadas e o profissional de atendimento seja reconhecido, não seja confundido com um mero atendente que como muitos acham só leva e trás informações sem maior detalhamento e aprofundamento no negocio do seu cliente. Bem ao contrário disso o Atendimento é o profissional líder de uma equipe, onde está sob sua responsabilidade conduzir seus companheiros, entender do negocio do cliente, conhecer o seu gosto, acompanhar o andamento dos trabalhos até a finalização dos mesmos e principalmente superar todas as expectativas do cliente de acordo com o que ele solicitou.
  7. 7. O que parece piada apenas demonstra que nesta eterna transição, as nomenclaturas perdem o sentido e tudo acaba sendo questionado. Disciplinas, meios e áreas tentam entender seu papel e garantir seu espaço. Atender, criar e outros verbos que usamos, deixaram de ser ações para virar conceito. Se para nenhuma equipe é fácil, para o Atendimento o esforço é ainda maior. Historicamente, a equipe nunca fez parte da inteligência principal do negócio da Agência. Claro, isso já mudou há um bom tempo. Um bom Atendimento deixou de ser apenas alguém que sabe pedir um bom vinho em almoço com o cliente. Mas a mudança não foi suficiente para ter o mesmo “conforto” da criação, mídia ou planejamento. Se os outros departamentos precisam evoluir e até se reinventar, o Atendimento precisa antes disso descobrir seu papel. Por isso é importante que as dúvidas sejam sanadas e o profissional de atendimento seja reconhecido, não seja confundido com um mero atendente que como muitos acham só leva e trás informações sem maior detalhamento e aprofundamento no negocio do seu cliente. Bem ao contrário disso o Atendimento é o profissional líder de uma equipe, onde está sob sua responsabilidade conduzir seus companheiros, entender do negocio do cliente, conhecer o seu gosto, acompanhar o andamento dos trabalhos até a finalização dos mesmos e principalmente superar todas as expectativas do cliente de acordo com o que ele solicitou.

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