O documento apresenta uma palestra sobre como entender os clientes no mundo atual. Aborda como os clientes se tornaram mais exigentes e informados com o avanço da tecnologia e como as empresas precisam se adaptar, conhecendo melhor os perfis, demandas e hábitos de seus clientes por meio de pesquisas e treinamentos.

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Tema da palestra de hoje:
Instituto Isaac Martins

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Prof. Isaac Martins
• Publicitário,
• Pós graduado em relações públicas,
• Mestrado pela USP,
• Professor Universitário,
• Consultor de diversas empresas,
• Autor dos melhores livros que já li.
• Fundador do Instituto Isaac Martins.
• Alguns clientes:

3. Assista o vídeo em nosso site!
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4. O que está acontecendo com os clientes?

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Como era
• Consumidor de BANDO:
– Perdeu um tinha vários;
– Quer ? Não quer? Tem quem quer?
– Poucos concorrentes;
– Acesso restrito;

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Um mundo
conectado

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• + Informação;
• + Exigência;
• + Poder de Crítica;
• + Gerador de conteúdo;
Consumidor 2.0

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Tecnologia

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1. Acesso rápido

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2. Novas Leis

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3. Concorrência
Regional Global Grandes

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4. Novos perfis
Estudos Gerações Classe Social

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Na prática
• Você precisa conhecer
seus clientes

17. 1. Poder de Compra
• Iniciador
• Influenciador
• Decisor
• Usuário
• Pagante
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18. 2. Classe Social
• Perfil financeiro;
• Poder de consumo;
• Estudos sobre essa classe
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19. 3. Demografia
• País
• Estado
• Cidade
• Bairro
• CEP
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20. 4. Hábitos de consumo
• Pesquisa antes...?
• Quantas cotações...?
• O que é mais
importante...?
• Onde busca...?
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21. 5. Relação com a internet

22. 6. Que fase da pirâmide
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Paladi
no
Clientes
Consumidor
Pesquisador
Curioso

23. Como entender nossos clientes?
1. Pesquisas
2. Objetivos
3. Treinamentos

24. Pesquisas
• Satisfação
• QMC
• Shopper
• NPS
• Cliente oculto

25. Objetivos
• Após a tabulação;
• Curto prazo
• Média prazo
• Longo prazo
• Métricas

26. Treinamentos
• Gestão de clientes
• Atendimento (G)
• Atendimento (V)
• SAC
• CRM para o comercial
• Teleatendimento

27. Curso de
Atendimento
ao Cliente
Online
Alguns tópicos:
• Competências;
• Técnicas de atendimento
pessoal e no varejo;
• Técnicas de atendimento
por telefone;
• Como lidar com os
clientes;
• Como conduzir uma
conversa;
• Maneiras de ser
assertivo;
• Atendimento na internet
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28. Curso de
Atendimento
ao Cliente
Online
Duração do curso:
• São 4horas de curso ao
vivo;
• 6 vídeos de apoio sobre
atendimento;
• Você terá acesso a
gravação para assistir
quantas vezes quiser;
• Tira dúvidas com o
professor online;
• Apostila e
• Certificado;
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29. Curso de
Atendimento
ao Cliente
Online
Data do curso:
• 11 e 12/junho
• 15h às 17h
Valor do curso:
• R$ 200,00 (4x)
1º Lote do curso
• R$ 150,00 (3x)
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30. Consultoria
e Cursos
Nas áreas de
Vendas;
Televendas;
Marketing;
Atendimento;
Motivacional;
Liderança;
Internet;
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32. Não esqueça! Quer o vídeo? Entre no site
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33. Muito Obrigado
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