Empresa de call center

ESCOLA TÉCNICA SEQUENCIAL
PESQUISA EDUCACIONAL
PROFESSOR: EDILSON
PROJETO II

WARLS Contact Center S/A

São Paulo
2013


PROFESSOR: EDILSON
PROJETO II

Luzia Santos
Renato de Souza
Suellen Santos
Wallace Silva

São Paulo
2013

1

SUMÀRIO

Capitulo I -WARLS Contact Center S/A.......................................................1
1.1 INTRODUÇÂO .........................................................................................3
1.2 Missão da Empresa.................................................................................3
1.3 Visão da Empresa...................................................................................3
1.4 Valores da Empresa ................................................................................3
1.5 Politica da Empresa ................................................................................4
Capitulo II - Organograma Funcional da Empresa ....................................5
2.1 Macro Fluxo de Processos da Empresa ..............................................6
2.2 Processos e Produtos da Empresa .......................................................7
Capítulo III-Cipa da Empresa ......................................................................7
3.1Anexo 1..................................................................................................14
Capitulo IV-LTCAT- Laudo Tecnico...........................................................9
4.1 Anexo2.................................................................................................15
Capitulo V-PPRA .........................................................................................9
5.1 Anexo3.................................................................................................16
Capitulo VI-PCMSO ...................................................................................11
6.1Anexo 4.................................................................................................17
Capitulo VIII-Ergonomia..............................................................................11
7.2 Anexo5..................................................................................................18
Capitulo VIII-Assunto: Ergonomia ............................................................12
8.1 Tema: Estrategia de Ergonomia no Call Center ................................12
8.2 Descrição de cargo do Técnico- TST..................................................13

2


INTRODUÇÃO
A WARLS Contact Center S/A é uma empresa Brasileira,criada em 1989 Foi
idealizada por um grupo de pessoas que resolveram colocar a serviço de seus
clientes todo o Know-how adquirido durante anos de serviços prestados a uma
grande empresa internacional de terceirização de Call Center e telemarketing. Esse
grupo participava de equipes que tinham a função de desenvolver projetos técnicos
de atendimento a clientes, participando da negociação comercial e dando suporte às
áreas responsáveis da empresa.

MISSÃO
Maximizar a relação entre você e seus clientes através de um atendimento
profissional e dinâmico. Sempre buscando diminuir as distâncias existentes.
A WARLS oferece soluções diferenciadas e customizadas para fortalecer o
relacionamento entre a sua empresa e o público, incorporando a cultura do seu
negócio e falando com o seu público como se fosse você: com cuidado, respeito,
atenção e acima de tudo, com respostas firmes e diretas.

Visão da Empresa
Em qualquer lugar do Brasil, você pode contar com os serviços da nossa empresa.
Nossa estrutura dinâmica nos permite programar operações de acordo com a
necessidade do cliente em qualquer lugar do Brasil, além de permitir que seu cliente
receba um atendimento regionalizado. Esta é a garantia de entrega de soluções
personalizadas. Assim, sua empresa estará ligada a todos os seus clientes, sempre
gerando a melhor relação custo-benefício para os seus negócios.
Valores
Excelência na prestação de serviço de atendimento aos clientes de nossos
parceiros.
•

Coerência.
3

•

Qualidade.

•

Alinhamento das práticas de gestão participativa.

•

Comprometimento.

•

Ética.

•

Prazer em servir.

•

Fidelidade à Marca MKBG Contact Center.

•

Responsabilidade Social e Ambiental.

Políticas da Empresa
Fidelização é o ato de tornar clientes, em pessoas fiéis ao seu produto, marca ou
serviço. Ao comprar pães todos os dias na mesma padaria, significa para a empresa
que aquele indivíduo é um cliente fiel ao seu produto, que está satisfeito com a
qualidade do serviço e o preço está acessível. Fidelização é normalmente
confundido com a satisfação do cliente. A fidelização é um relacionamento de longo
prazo, diferentemente da satisfação que pode ser conseguida em uma única
transação o que não impede que o cliente procure um concorrente. Para que
aconteça a fidelização, portanto, é preciso conhecer o cliente identificando suas
características, necessidades e desejos utilizando essas informações para estreitar
seu relacionamento com o cliente estabelecendo um elo de confiança criando
facilidades para os clientes e barreiras para a concorrência, pois esta teria que
iniciar um relacionamento do zero.

4

ORGANOGRAMA FUNCIONAL DA EMPRESA

Presidente
Suellen

Wallace
Diretor
Administrativo

Administrativo
WESLEY
Leandro
TST

Renato
Gerente
Operacional

Luzia
Diretora
Financeira
Coordenadores

Operadores
Receptivos

5

Antônia
Gestor de
Dep. RH

Cristina
Supervisora

Operadores
Ativos

MACRO FLUXO DE PROCESSOSDA EMPRESA

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CIPA DA EMPRESA
No décimo segundo dia do mês de setembro do ano de dois mil e doze na
empresa de Atividades de teleatendimentoWARLS Contact Center S/A
CNPJ38511126808/0001,localizada á Avenida Rio Brasil,200 presente o diretor da
empresa Srta Suellen Thais Santos bem como os demais presentes,reuniram-se
para a instalação e posse da CIPA desta empresa conforme estabelecido pela
portaria 3.214 de 08 de junho de 1978 em sua norma regulamentadora aprovada
pelo ministério do trabalho e emprego.
Informamos a todos os funcionários que no período de 16/08/13 a03/09/2013na
sede da empresa,estarão abertas as inscrições para a eleição dos membros da
CIPA -gestão 2012 a 2013-12-07.
Os interessados deverão preencher ficha de inscrição com os técnicos de segurança
de trabalho Srta Suellen, Sr Wallace e Sr Renato.
O Presidente e o Vice Presidente da CIPA constituirão dentre seus membros, no
prazo mínimo de 55 (cinquenta e cinco) dias antes do término do mandato em curso,

7

a Comissão Eleitoral - CE, que será a responsável pela organização e
acompanhamento do processo eleitoral.
O processo eleitoral observará as seguintes condições:
1. Publicação e divulgação de edital, em locais de fácil acesso e visualização, no
prazo mínimo de 45 (quarenta e cinco) dias antes do término do mandato em
curso;
2. Inscrição e eleição individual, sendo que o período mínimo para inscrição será
de quinze dias;
3. Liberdade de inscrição para todos os empregados do estabelecimento,
independentemente de setores ou locais de trabalho, com fornecimento de
comprovante;
A Comissão Interna de Prevenção de Acidentes (CIPA) é composta de
representantes dos trabalhadores e dos patrões. Os representantes dos
trabalhadores são eleitos pelo voto direto e secreto; e, os representantes dos
empregadores são indicados. Seu objetivo é a prevenção de acidentes e doenças do
trabalho.
As tarefas da CIPA vão desde identificar e elaborar um mapa dos riscos de
acidentes; elaborar plano de prevenção e solução de problemas de segurança e
saúde no trabalho; verificar os ambientes e condições de trabalho; avaliar o
cumprimento das metas e discutir as situações de risco; até solicitar a paralisação de
máquina ou setor que ofereça risco grave e iminente à segurança e saúde dos
trabalhadores!
Todas as empresas privadas, públicas, sociedades de economia mista, órgãos da
administração direta e indireta, instituições beneficentes, associações recreativas,
cooperativas e outras instituições que admitam trabalhadores como empregados
devem constituir CIPA, de acordo com a Norma Regulamentadora nº 5 (NR-5).
O empregador deve convocar as eleições para escolha dos representantes dos
trabalhadores e comunicar o início do processo eleitoral ao sindicato da categoria
profissional. O Presidente e o Vice Presidente da CIPA é que constituirão entre os
demais membros, a Comissão Eleitoral. Onde não houver CIPA, a Comissão
Eleitoral
será
constituída
pela
empresa.
A eleição deve ser convocada por edital, em locais de fácil acesso e visualização, no
prazo mínimo de 45 (quarenta e cinco) dias antes do término do mandato. A
inscrição e eleição é individual e o período mínimo para inscrição será de quinze
dias.
O mandato dos membros eleitos da CIPA é de um ano. E, para que o cipeiro possa
desempenhar o seu trabalho sem temer perseguições, durante o período da
inscrição de chapa, no decorrer do mandato (caso seja eleito) e um ano após o fim

8

do seu mandato, ele terá estabilidade, não podendo ser demitido sem justa causa.
Conforme constar anexo 01 página 14

LAUDO TECNICO- LTCAT
Laudo Técnico de Condições Ambientais de Trabalho é um laudo conclusivo
elaborado por engenheiro de segurança, que tem a finalidade de explicar as
condições do ambiente de trabalho, mostrando todos os agentes (químicos, físicos e
biológicos), que causem prejuízo à saúde do trabalhador em cada ocupação.
Este Laudo identifica quais são as atividades insalubres da empresa, para
comprovar e informar a atividade exercida sob condições especiais nos formulários
do perfil profissiográfico previdenciário, exigida pelo INSS, para fins do requerimento
das aposentadorias especiais.
O LTCAT deverá conter as informações detalhadas, solicitadas pela IN-DC-79 do
INSS / MPAS. A empresa que não mantiver o Laudo Técnico atualizado com
referência aos agentes nocivos, ou emitir documentos em desacordo com o
respectivo laudo, estará sujeita a PENALIDADE prevista no Art. 133 da Lei 8.213 de
1991.
O LTCAT, como o nome diz, é um laudo técnico, isto é, um documento que retrata
as condições do ambiente de trabalho de acordo com as avaliações dos riscos,
concluindo sobre a caracterização da atividade como especial. O PPRA, por sua
vez, é um programa de ação contínua, não é apenas um documento. O LTCAT pode
ser um dos documentos que integram as ações do PPRA. O PPRA é uma exigência
da legislação trabalhista (Norma Regulamentadora nº 9) e o LTCAT da legislação
previdenciária.
PPRA - PROGRAMA DE PREVENÇÃO DE RISCOS AMBIENTAIS
10/08/2013 Á 10/08/2014
Numero de Colaboradores:
Masculinos: 300
Feminino: 500
Endereço:Avenida Rio Brasil,200
Cidade:São Paulo
Bairro:Jardim Paulista
C.E.P:33972-109
Telefone: (11) 3422-9714
C.N.P.J:38511126808/0001
C.N.A.E:8220
Grau Risco: 02
9

1 - Introdução e Objetivos
Este é o Documento Base do PROGRAMA DE PREVENÇÃO DE RISCOS
AMBIENTAIS - PPRA da MRS LOGÍSTICA S/A conforme o disposto na NR 9 da
portaria 3214 do Ministério do Trabalho.
O Programa de Prevenção de Riscos Ambientais (PPRA) tem como objetivos
principais:
Garantir a salubridade nos locais de trabalho;
Prevenir os riscos ocupacionais capazes de provocar doenças profissionais;
Controlar os riscos ambientais capazes de causar danos à saúde do trabalhador;
Assegurar aos trabalhadores padrões adequados de saúde e bem estar no ambiente
de trabalho;
Proteção do meio ambiente e dos recursos naturais.
O DOCUMENTO BASE tem o objetivo de simplificar o conjunto das principais etapas
relativas ao gerenciamento dos riscos ambientais que possam afetar a saúde e a
integridade física dos empregados, bem como apresentar e documentar o conteúdo
do PPRA, em seu âmbito geral.
2 - Regras Gerais de Segurança
AWARLS Contact Center S/A, empresa de Atividades de teleatendimento, assume o
compromisso de conduzir suas atividades, assegurando o cumprimento à legislação,
às normas aplicáveis e aos demais requisitos subscritos de modo a preservar o meio
ambiente, possibilitar um alto nível de segurança e saúde para seus colaboradores e
garantir um padrão de excelência na qualidade de seus processos, de modo a
agregar valor ao negócio.
Este compromisso será cumprido pelo relacionamento estreito e de forma contínua
com seus clientes, acionistas, colaboradores e as comunidades onde atua.
Os compromissos com a Qualidade, o Meio Ambiente, a Segurança e a Saúde
Ocupacional, são assumidos por sua Direção, que disponibiliza os recursos
humanos e materiais necessários para alcançá-los.
3 - Organização
3.1.1 - Responsabilidades dos Gestores
Providenciar direção política e planejamento
Coordenar o desenvolvimento e implantação doPPRA
Rever informações sobre o controle do programa
Delegar responsabilidades e autoridade
Alocar recursos financeiros necessários à execução
Proporcionar suporte ativo ao programa, em particular, serviços especializados
externos quando necessário.
Supervisionar a execução das atividades deste programa
3.1.2 - Responsabilidade de todos os Colaboradores
Relatar fatores ou situações que considerar de risco ao seu supervisor ou gerente
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Relatar acidentes ocorridos ao seu supervisor ou gerente;
Seguir todas as regras e procedimentos da companhia
Usar máquinas, equipamentos e materiais, somente se autorizado
Seguir os procedimentos de sua tarefa conforme treinamento recebido
Cooperar com a CIPA na execução de suas tarefas
PCMSO DA EMPRESA
PCMSO é o Programa de Controle Médico e Saúde Ocupacional, foi criado em 29
de Dezembro de 1994, com a reedição da Norma Regulamentadora Nº 7 (NR 07),
da Portaria 3.214 / 78 do Ministério do Trabalho. Esse programa é o conjunto dos
procedimentos e condutas a serem adotados pela sua empresa em função dos
riscos aos quais os funcionários se expõem, durante a jornada de trabalho, com o
objetivo de preservar a saúde e integridade física dos mesmos.
O PCMSO e a parte integrante do conjunto mais amplo de iniciativas da empresa no
campo de saúde dos trabalhadores.
O PCMSO tem como objetivo a preservação da saúde dos empregados dos riscos
existentes no ambiente de trabalho e de doenças profissionais.
Caberá a empresa contratante de mão de obra prestadora de serviços e informar a
empresa contratada, dos riscos existentes e auxiliar na elaboração e implementação
do PCMSO nos locais de trabalho onde os serviços estão sendo prestados.
As empresas desobrigada de indicarem o médico coordenador ficam dispensadas
de elaborar o relatório anual.
Quando o médico coordenador do PCMSO delegar a outro profissional a realização
dos exames, esse ato deve ser feito por escrito, devendo este documento ficar
arquivado na empresa.

ERGONOMIA
O Laudo ou Análise ergonômica é um documento que mostra os riscos
ERGONÔMICOS
do
objeto,
do
posto
ou
do
profissional.
O Laudo Ergonômico é obrigatório a todas às empresas que possuem
empregados, cujas atividades ou operações os expõem a riscos, que por sua
natureza ou métodos de trabalho, impliquem em esforços de levantamento,
transporte e descarga individual de materiais, ou outros que exigem postura
forçada e ainda, esforços repetitivos.
O laudo ergonômico tem por objetivo analisar as condições de trabalho dos
setores administrativos e produtivos da empresa, ou mesmo de um
estabelecimento particular como uma residência, sob os aspectos da
Ergonomia e das condições Ambientais, visando fornecer subsídios para a
11

empresa, ou para o solicitante, para implementar mudanças em sua
organização e método de trabalho, no sentido de diminuir os riscos da
ocorrência de acidentes e moléstias do trabalho. O laudo ou análise
ergonômica identifica os riscos ergonômicos, bem como recomenda as
intervenções e ou adaptações necessárias, seja no ambiente de trabalho,
mobiliário, máquinas, equipamentos e ferramentas, ou nos processos de
trabalho, de modo a proporcionar um máximo de conforto, segurança e
desempenho eficiente, além de preservar a saúde do trabalhador e em
especial as prevenir o acometimento das LER/DORT (Lesões por Esforços
Repetitivos/Distúrbios Ósteosmusculares Relacionados ao Trabalho).
Hoje, muitas pessoas buscam a melhoria da sua qualidade de vida
melhorando suas condições de vida e, uma dessas condições, é a melhoria
de seus cuidados pessoais com sua coluna e seu complexo músculoesquelético.
A ERGONOMIA deve estar presente no dia a dia de toda população para
prevenção dos riscos aos quais se está exposto por problemas de má
postura, falta de ventilação, falta de iluminação, tamanho inadequado de
ferramentas, e outras milhares de situações que se traduzem por uma má
condição de equilíbrio físico - emocional – postural.

12

DESCRIÇÃO CARGO DO TÉCNICO TST
Promover campanhas, palestras e outras formas de treinamento com o objetivo de
divulgar as normas de segurança e higiene do trabalho, bem como para informar e
conscientizar o trabalhador sobre atividades insalubres, perigosas e penosas,
fazendo o acompanhamento e avaliação das atividades de treinamento e
divulgação.
Supervisionar os serviços de cantina, vigilância e portaria, visando garantir o bom
atendimento ao público interno e visitante.
Distribuir os equipamentos de proteção individual (EPI), bem como indicar e
inspecionar equipamentos de proteção contra incêndio, quando as condições assim
o exigirem, visando à redução dos riscos à segurança e integridade física do
trabalhador.
Colaborar com a CIPA em seus programas, estudando suas observações e
proposições, visando a adotar soluções corretivas e preventivas de acidentes do
trabalho.
Levantar e estudar estatísticas de acidentes do trabalho, doenças profissionais e do
trabalho, analisando suas causas e gravidade, visando a adoção de medidas
preventivas.
Elaborar planos para controlar efeitos de catástrofes, criando as condições para
combate a incêndios e salvamento de vítimas de qualquer tipo de acidente.
Preparar programas de treinamento, admissional e de rotina, sobre segurança do
trabalho, incluindo programas de conscientização e divulgação de normas e
procedimentos de segurança, visando ao desenvolvimento de uma atitude
preventiva nos funcionários quanto à segurança do trabalho.
Prestar apoio à SIPAT, organizando as atividades e recursos necessários.
Avaliar os casos de acidente do trabalho, acompanhando o acidentado para
recebimento de atendimento médico adequado.
Realizar inspeções nos locais de trabalho, identificando condições perigosas,
tomando todas as providências necessárias para eliminar as situações de riscos,
bem como treinar e conscientizar os funcionários quanto a atitudes de segurança no
trabalho.

13

CIPA-COMISSÃO INTERNA DE PREVENÇÃO DE ACIDENTES
ANEXO 01
ATADE INSTALAÇÃO E POSSE DA COMISSÃO INTERNA DE PREVENÇÃO DE
ACIDENTES*CIPA DA EMPRESA WARLS Contact Center S/A
Gestão 2013/2014
Ao décimo segundo (12) dia do mês de setembro do ano de
dois mil e Treze(2013),na empresaW ARLS Contact Center
S/A,C.N.P.J: 38511126808/0001, localizada na Avenida Rio
B r a s i l , 2 0 0 à s 1 5 : 0 0 h , s o b a p r e s i d ê n c i a d o S r t a S u e l l e n foi
realizada a Reunião Ordinária da Comissão Interna de Prevenção de
Acidentes - CIPA, que contou com a presença de sete membros
representantes do Empregador edos Empregados, ao final assinados, para
discutir e deliberar assuntos relativos à Segurança eHigiene do
Trabalho.Nada mais havendo a tratar o Sr Diretor Wallace Silva deu por
encerrada a sessão às 19:33horas,lembrando à todos que a próxima reunião
será no dia 18 de 10, no mesmo horário e local

Titulares:
Sr. Renato
ASS:__________________________
Srta. LuziaASS:__________________________
SrtaAntoniaASS:__________________________
Sr. WesleyASS:__________________________
Suplentes:
Sr. CarlosASS:_________________________
Srta. JulianaASS:_________________________
Sr. FranciscoASS:_________________________
Srta. JoyceASS:_________________________

14

LCTAT-LAUDO TÉCNICO
ANEXO 02
NÍVEL DE RUÍDO dB (A)
DIÁRIA PERMITIDA

MÁXIMA EXPOSIÇÃO

85_______________ 8 horas
86_______________ 7 horas
87_______________ 6 horas
88_______________ 5 horas
89_______________ 4 horas e 30 minutos
90_______________ 4 horas
91_______________ 3 horas e 30 minutos
92_______________ 3 horas
93_______________ 2 horas e 40 minutos
94_______________ 2 horas e 15 minutos
95_______________2 horas
96 _______________ 1 hora e 45 minutos
98_______________1 hora e 15 minutos
100_______________1 hora
102_______________45 minutos
104_______________35 minutos
105_______________30 minutos
106_______________25 minutos
108_______________20 minutos
110_______________15 minutos
112_______________10 minutos
114_______________8 minutos
115_______________7 minutos
15

PPRA - PROGRAMA DE PREVENÇÃO DE RISCOS AMBIENTAIS
ANEXO 03

PCMSO E ERGONOMICO
ANEXO-04 E 05

16

REFERENCIASBIBLIOGRAFICAS
http://www.nr17.net/trabalho-emteleatendimentotelemarketingwww.guiatrabalhista.com.br/guia/ergonomia.htm

www.fiocruz.br/biosseguranca/Bis/lab_virtual/riscos_ergonomicos.html

www.ergoltda.com.br/tabela_classificacao.html
http://debatendoseguranca.blogspot.com.br/2010/09/riscos-ergonomicos-em-ambientede.html

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