O documento discute a importância da qualidade dos serviços e a satisfação dos clientes, abordando conceitos como fidelização e necessidades dos consumidores. São apresentados métodos para medir a satisfação do cliente, como questionários e a definição de qualidade. O foco é a interação positiva com o cliente, identificação de suas necessidades e superação de expectativas para garantir um serviço diferenciado.

1. Qualidade dos serviços e
satisfação dos clientes

2. Aula Anterior
⚫Tema: Qualidade de Serviços e Satisfação de Clientes
⚫Data: 26 de setembro de 20123
⚫Principais pontos:
⚫ Objetivos de aprendizagem;
⚫ Âmbito dos conteúdos;
⚫ Inquéritos de qualidade – o que são?;
⚫ Exemplos de Inquéritos de qualidade.
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3. ⚫Conceito de Qualidade;
⚫Perspetiva do Cliente;
⚫Satisfação dos Clientes;
⚫Fidelização dos Clientes;
⚫Qualidade percebida, necessidades e desejos do
consumidor e as expetativas dos Clientes/Participantes.
Estudaremos Hoje
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4. Definição da Qualidade
O conceito “ QUALIDADE” é um conceito subjetivo
podendo ser utilizado em múltiplos sentidos,
apresentando variadas definições, variando com a
pessoa que a efetua e com o critério usado na
definição.

5. Definição da Qualidade
“QUALIDADE “de um produto/serviço “é um conjunto
de características, de utilidade, aparência,
desempenho, durabilidade, etc.., a ele atribuído por
um observador (cliente).”

6. Pontos essenciais na qualidade do
serviço ao cliente
Quatro Pontos Essenciais Para a Qualidade no Serviço ao
Cliente
• Transmitir uma atitude positiva;
•Identificar as necessidades dos clientes;
•Satisfazer as necessidades dos clientes;
•Assegurar a fidelidade do cliente.

7. 1. Transmitir uma atitude positiva
“Uma atitude é um estado de espírito influenciado por sentimentos, pensamentos e
propensões” por isso é natural que nem todos os dias nos sintamos alegres e bem
dispostos, mas isso não é desculpa para não atendermos bem um cliente.
“A atitude que transmitir aos outros ser-lhe-á retribuída”
A importância da primeira impressão – efeito Hallo
Devemos transmitir uma atitude positiva porque:
• O relacionamento com o cliente é parte integrante do seu trabalho – não é
uma extensão dele;
• Satisfazer os clientes é fundamental para o sucesso da empresa;
• Aprende-se a ser atencioso no serviço ao cliente, não se nasce ensinado.

8. 1. Transmitir uma atitude positiva
Pontos a ter em consideração:
❖ Aparência – A primeira impressão é fundamental, pode não voltar a ter a
oportunidade para transmitir novamente uma boa impressão. A imagem é muito
importante, por exemplo, o cabelo (se está arranjado ou não), hábitos de higiene
(mãos, unhas, dentes), roupa (se está adequada e se está arranjada e limpa), etc.
❖ Expressão corporal – Se está descontraído e controlado, se o seu sorriso é
natural ou é forçado, se mantém o contacto visual com os clientes ao falar-lhe e dá
atenção, se executa movimentos descontraídos.
❖ Tom de voz – O seu tom de voz, a forma como diz qualquer coisa é muitas
vezes mais importante do que as palavras que emprega, se fala alto, se não fala de
forma perceptível, etc.

9. 1. Transmitir uma atitude positiva
Pontos a ter em consideração:
❖ Atendimento telefónico – Saber utilizar o telefone é importante porque…..
Apenas dispõe da sua voz. Não estão à sua disposição nem a expressão corporal, nem
mensagens escritas ou auxiliares visuais. E também porque….. Quando está ao
telefone com um cliente, é o único representante da sua Organização. Por outras
palavras, você é a organização. Não fazer esperar ao telefone, para fazer outra coisa
entretanto; deve identificar-se; mostrar interesse à pessoa que telefonou e ao que
deseja;
❖ Sendo ativo – Realidades no serviço ao cliente:
1. O serviço ao cliente exige o esforço da tensão emocional. Tal como
o esforço físico, a tensão emocional consome energia e, por isso, provoca
cansaço;

10. 1. Transmitir uma atitude positiva
Pontos a ter em consideração:
2. As ideias e conceitos aqui desenvolvidos são de fácil perceção. Mas isso não quer
dizer que sejam necessariamente fáceis de cumprir no dia a dia. Prestar serviço ao
cliente em qualidade e regularmente pode ser um enorme desafio;
3. Atender muitos clientes durante muito tempo pode ser muito cansativo. Quando as
reservas de energia emocional estão consumidas, atinge-se o Síndrome de Sobrecarga
de Contacto. E quando o síndrome se instalar ficará:
✔ Cansado;
✔ Esgotado;
✔ Deprimido;
✔ Impaciente;
✔ Sem graça.
“Todas estas condições reduzem a sua capacidade de oferecer Qualidade no
Serviço ao Cliente.”

11. 2. Identificar as Necessidades dos Clientes
❖ Conhecendo o seu grau de urgência – Se o cliente está com pressa não o deixar
muito tempo à espera - nota-se que se encontra com pressa quando olha
sistematicamente para o relógio, por exemplo;
❖ Antecipando as suas necessidades – Averiguar se: considerei todas as necessidades
dos clientes? Qual será a próxima necessidade? Como poderei melhorar agora o serviço
ao meu cliente?
❖ Estando atento – Estar atento é a capacidade de perceber aquilo que os clientes
podem querer ou de que podem necessitar. Está para além da oportunidade e da
antecipação porque exige de si que esteja sintonizado com as necessidades humanas
dos seus clientes.

12. 2. Identificar as Necessidades dos Clientes
❖ Compreendendo as necessidades básicas do cliente – Necessidade de ser
compreendido; necessidade de ser bem recebido; necessidade de se sentir importante;
a necessidade de conforto;
❖ Sabendo ouvir bem – Não fale; evite distrair-se; concentre-se naquilo que
pessoa diz;
❖ Obtendo feedback – Tentar saber se o cliente ficou satisfeito; o que
necessitava; que sugestões tem;
❖ Fazendo a leitura do cliente – Porque um adulto/idoso normalmente não apresenta
as mesmas necessidades do que um jovem: enquanto o jovem pode esperar um
atendimento claro e objetivo, um adulto/idoso pode querer um atendimento mais
calmo com tudo bem explicado.

13. 3. Satisfazer as Necessidades dos Clientes
“O primeiro passo a dar na prestação de serviço ao cliente é
identificar e conhecer bem todos os serviços que a sua empresa tem
interesse em prestar.”
❖ Cumprindo as exigências do seu serviço – identificar e conhecer todos os
serviços que a sua empresa tem interesse em prestar, o que deve fazer;
❖ Dando assistência e apoio – Um tratamento diferenciado aos clientes significa
empenhar-se em tarefas de assistência e apoio com tanta energia e interesse como a
que dedica a outros aspetos do seu trabalho. Muitas vezes a assistência e apoio são
divididos com colegas. Dar uma mão, dar uma ajuda…. Fazem parte do serviço
diferenciado. Estar sempre pronto a ajudar;

14. 3. Satisfazer as Necessidades dos Clientes
❖ Comunicando através de mensagens claras – Procure com que as
mensagens sejam curtas, suaves e exatas. Seja específico. Em vez de palavras
complicadas escolha palavras simples. Procure expressar-se bem, em vez de
impressionar. Ter boa capacidade de comunicar, o conteúdo do seu discurso é
importante, não utilizar vocabulário difícil, ser objetivo;
❖ Dizendo as coisas certas – Tomar em linha de conta as palavras oportunas a utilizar,
no sentido de tratar os clientes como convidados. Mesmo que através da sua aparência
e expressão corporal tenha já transmitido uma boa impressão, é importante enriquecer
a sua capacidade comunicativa, selecionando as palavras certas a utilizar e, proferindo-
as com o tom de voz adequado. Saber dizer as coisas certas na altura certa;
❖ Satisfazendo as 4 necessidades básicas dos clientes – Manifestando
compreensão; fazendo com que se sintam bem recebidos; ajudando-os a sentir-se
importantes; proporcionando-lhes um ambiente confortável;

15. Aulas Anteriores
⚫Tema: Qualidade de Serviços e Satisfação de Clientes
⚫Data: 3 de outubro de 2013
⚫ 10 de outubro de 2013
⚫Principais pontos:
⚫ Visita aos locais para para construção e aplicação de
inquéritos de satisfação aos clientes;
⚫ Elaboração de email para envio às entidades onde serão
aplicados inquéritos de satisfação aos clientes.
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16. Pontos essenciais na qualidade do serviço ao cliente
(cont.)
⚫3. Satisfação dos Clientes (continuação);
⚫4. Fidelização dos Clientes;
⚫Qualidade percebida, necessidades e desejos do
consumidor e as expetativas dos Clientes/Participantes;
⚫Medição da satisfação dos clientes: questionários de
avaliação (exemplos); relatórios de comunicação de
resultados (exemplo – CRIA).
Estudaremos Hoje
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17. 3. Satisfazer as Necessidades dos Clientes
❖ Vender com eficiência – Vender ao seu cliente com serviço diferenciado é uma das
suas atribuições! Divulgar bem os serviços que presta; Explicar as Vantagens desse
serviço;
❖ Continuar a servir bem quando o imprevisível acontece – Circunstâncias imprevistas
constituem muitas vezes bicos de obra a resolver e são um desafio à sua capacidade, na
prestação de serviço diferenciado ao clientes.
“Enquanto não há possibilidade de prever todas as ocorrências,
para as situações correntes ou esperadas, pode ser antecipada a
solução.”

18. 4. Assegurar a Fidelidade dos Clientes
De acordo com as estatísticas, a atração de um novo cliente custa seis vezes mais
do que assegurar a fidelidade de um cliente habitual. Para tal, é fundamental prestar
serviços excecionais, fazendo tudo o que for possível para satisfazer as exigências dos
clientes, mesmo dos mais insatisfeitos:
1. Ser sempre agradável - Mesmo que eles não o sejam consigo, ser educado
e simpático;
2. Receber bem e saber dar resposta às reclamações – Saber as reclamações
mais frequentes; saber como agir confrontado com uma reclamação.

19. 4. Assegurar a Fidelidade dos Clientes
3. Perceber as razões porque certos clientes são mais difíceis que outros
Aqui ficam algumas razões:
❑ Estão cansados ou frustrados;
❑ Estão confusos ou pressionados;
❑ Defendem o seu ego e auto-estima;
❑ Nunca antes estiverem em idêntica situação;
❑ Sentem-se ignorados;
❑ Ninguém lhe deu atenção;
❑ Estarão sobre a influência do álcool ou droga;
❑ Não falam a língua ou não a entendem bem;

20. 4. Assegurar a Fidelidade dos Clientes
3. Perceber as razões porque certos clientes são mais difíceis que outros
Aqui ficam algumas razões porque as pessoas podem ser difíceis:
❑ Foram anteriormente maltratadas em circunstâncias idênticas;
❑ Estão mal-humoradas e descarregam em si;
❑ Estão com pressa e esperam imenso tempo pelo serviço.

21. 4. Assegurar a Fidelidade dos Clientes
4. Prestar serviços que ultrapassem as expetativas e diferenciado – Superar, dar algo
mais, por exemplo: deixe que eu pessoalmente entregarei à pessoa, assim que possível;
5. Encontrar sempre uma solução alternativa – Desculpe, tem toda a
razão, vou mandar limpar imediatamente enquanto o senhor faz …(qualquer outra
coisa).

22. “Uma empresa é qualquer coisa de abstrato, e um serviço é
também muito abstrato, a única coisa tangível são as
relações que o cliente experimenta com o suporte físico e
sobretudo com o pessoal de contacto”
(Eiglier & Langeard 1998 in Correia, 2001)

23. Conceito de qualidade ≠ satisfação
⚫Qualidade é por assim dizer uma característica de um
serviço;
⚫Satisfação um estado pessoal.

24. Serviço
Qualidade
Perceções
Expetativas
Cliente
Satisfação

25. Satisfação do cliente
Quando um produto ou serviço satisfaz ou
excede a expetativa do cliente, este fica
sempre satisfeito.

26. Medição de satisfação dos clientes
⚫Questionários de avaliação da satisfação dos
clientes
Medem se um produto ou um serviço oferecido por
uma companhia vai de encontro ou excede as
expetativas dos clientes. Através destes estudos pode
compreender-se o que pensam os clientes acerca dos
serviços e dos serviços concorrentes. Isto dá ideias
para se melhorar o produto ou o serviço testado no
estudo.
segunda-feira, 14/10/2013

27. Relatórios de comunicação de
resultados
⚫Exemplo: Relatório de avaliação de
satisfação dos clientes CRIA

28. ⚫Atributos da qualidade dos serviços desportivos
⮚Acessibilidade;
⮚Instalações;
⮚Segurança;
⮚Competência;
⮚Fiabilidade dos serviços;
⮚Simpatia e comunicação.
Estudaremos Hoje
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29. Atributos da qualidade dos serviços desportivos
⚫Acessibilidade:
⮚ Localização – a instalação desportiva deve estar próxima de um lugar de
paragem de transportes públicos, deve conter um parque de
estacionamento;
⮚ Horário de funcionamento – um dos argumentos que os clientes têm em
atenção é o horário de funcionamento, assim é importante estabelecer um
horário suficientemente dilatado de modo a equilibrar e satisfazer as
necessidades dos clientes;
⮚ Acessibilidade dos equipamentos – é importante que a quantidade de
equipamentos seja adaptado ao número de clientes.

30. ⚫Instalações
⮚ Design – o design dos espaços desportivos deverá ser efetuado por um
arquiteto com experiência na construção de equipamentos desportivos,
em conjunto com um profissional do desporto. Este ponto tem em conta
todos os outros aspetos dentro da instalação desde a construção dos
balneários, funcionamento do aquecimento da água, do ar condicionado,
etc;
⮚ Higiene – a higiene das instalações é outro fator importante para a
prestação de um serviço com qualidade. Os gestores podem constituir a
sua própria equipa de limpeza ou através de uma empresa especializada
neste tipo de trabalho;

31. ⮚ Manutenção e conservação – a manutenção e conservação das instalações
constituem mais um elemento que merece ser salientado, uma vez que a
imagem que a instalação transmite é por assim dizer a cara da
empresa/organização.
• Segurança
⮚ Seguro – todas as instalações desportivas devem dispor de um contrato de
seguro que cubra os riscos de acidentes pessoais dos utentes inerentes à
atividade desenvolvida, conforme é referido no artigo 13º do Decreto-Lei
nº 385/99 de 28 de Setembro;
⮚ Avaliação da condição física inicial – A realização deste tipo de avaliação
permite mais facilmente conduzir o cliente para as atividades desportivas
que melhor se ajustem às suas necessidades e objetivos.

32. ⮚ Fiabilidade do equipamento desportivo/ A sua correta utilização/ A
compreensão do programa de treino – isto permite ao cliente conhecer
com alguma relevância o programa de treino que irá desenvolver e o
correto funcionamento dos aparelhos desportivos;
⮚ A capacidade da instalação em situações de emergência – segundo
Peterson e Tharret, (1997 in Correia, 2001) deve responder com eficácia a
alguma emergência que coloque em causa a segurança e saúde dos
clientes, por isso é mais um ponto fundamental para garantir a qualidade
do serviço prestado;

33. ⮚ A sinalética na instalação desportiva – a instalação deve estar
apetrechada com a sinalética adequada, advertindo os clientes para os
riscos envolvidos na utilização das áreas mais sensíveis do clube. A
existência de sinais informativos, especialmente, nos setores que
apresentam um maior risco de utilização para os clientes, por exemplo
sauna e banho turco, piscinas, etc.
⮚ Supervisão adequada dos serviços ou programas infantis – as instalações
que ofereçam serviços ou programas infantis devem possuir supervisão
adequada a estes programas infantis.

34. ⚫Competência
⮚ A competência dos profissionais que trabalham numa instalação é um dos
elementos mais importantes para que sejam desenvolvidos níveis
suficientemente desejáveis, de qualidade de serviço prestado (não só
professores mas de todos os profissionais da organização);
⚫Fiabilidade dos Serviços
⮚ A forma como o desempenho prometido pela empresa é prestado de uma
forma precisa e segura, tendo por base a perceção do cliente.

35. ⚫Simpatia e Comunicação
⮚ A qualidade da comunicação, a qualidade do diálogo, mais concretamente,
a qualidade do processo de relacionamento, é um dos ingredientes que
mais fortemente contribui para o desenvolvimento da qualidade do
serviço prestado.

36. ⚫Medição de satisfação dos clientes
⮚ Modelo SERVQUAL;
⮚ Dimensões do Modelo SERVQUAL;
⮚ Análise dos questionários construídos em grupos de
trabalho.
Estudaremos Hoje
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37. Medição de satisfação dos clientes
⚫Modelo SERVQUAL
Zeithaml, Parasuraman e Berry (1993) desenvolveram um
modelo para a análise da satisfação de clientes na
aquisição de serviços (modelo SERVQUAL) baseado na
comparação das expetativas do cliente em relação ao
serviço com a sua perceção do mesmo. A informação
para a determinação das expetativas dos clientes em
relação aos serviços e da sua perceção destes é obtida
através da aplicação de questionários.

38. Medição de satisfação dos clientes
⚫Modelo SERVQUAL
Este modelo permite avaliar a satisfação dos clientes com
um serviço num dado momento ou a evolução da sua
satisfação com o serviço ao longo do tempo. Pode
também ser utilizado para comparar a satisfação dos
clientes com o serviço oferecido pela empresa X em
relação à sua perceção dos serviços oferecidos por um
concorrente.

39. Medição de satisfação dos clientes
⚫Dimensões do Modelo SERVQUAL
Estes questionários avaliam as seguintes dimensões, consideradas
importantes para a avaliação da satisfação:
⮚ Elementos tangíveis (aparência das instalações, do equipamento, do
pessoal e dos materiais de comunicação);
⮚ Fiabilidade (capacidade de realizar o serviço prometido de forma fiável
e cuidadosa);
⮚ Capacidade de resposta (disposição e vontade para disponibilizar um
serviço rápido);
⮚ Segurança (conhecimentos e competências do pessoal de contacto
que inspiram credibilidade e confiança);
⮚ Empatia (atenção personalizada concedida ao cliente).

40. Medição de satisfação dos clientes
⚫Modelo SERVQUAL
Os questionários do modelo SERVQUAL avaliam, em
primeiro lugar, as expetativas dos clientes em relação aos
serviços (pedindo-lhes para “caracterizar” uma empresa
“excelente” nesse setor de atividade), e de seguida, a
perceção do cliente em relação aos serviços oferecidos
pela empresa em análise.

41. Medição de satisfação dos clientes
⚫Modelo SERVQUAL
A comparação da perceção dos clientes com os serviços
oferecidos pela empresa analisada, juntamente com as
expetativas dos mesmos clientes em relação às
características dos serviços que seriam oferecidos por
uma “empresa excelente” nesse domínio, permitem
determinar a sua satisfação com os serviços adquiridos.

42. Medição de satisfação dos clientes

43. ⚫1. Tipo de Estudo;
⚫2. Método de Recolha de Informação;
⚫3. Análise dos dados;
⚫4. Local de Estudo;
⚫5. População do Estudo/Seleção da Amostra;
⚫6. Procedimentos Operacionais.
Estudaremos Hoje
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44. 1. Tipo de Estudo
⚫É um estudo caso de cariz quantitativo do tipo
descritivo e interpretativo.

45. 2. Método de Recolha de Informação
⚫Utilização de questionários que serão entregues
pessoalmente e individualmente a cada cliente, em que
estes dados serão posteriormente avaliados e
comparados através de análises estatísticas.

46. 3. Análise dos Dados
⚫Análise Estatística através de programas
informáticos.

47. 4. Local de Estudo

48. 5. População do Estudo/Seleção da
Amostra (nº de utentes necessários a inquirir)
⚫Utentes da Instalação;
⚫% de utentes?
⚫100 pessoas?
⚫50 Sexo Masculino + 50 Sexo Feminino?
⚫Idades entre os 18 e os 30 anos?
⚫Idades entre os 31 e os 65 anos?

49. 6. PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS
⚫1º Etapa: Definição e elaboração do questionário que
será o instrumento de recolha de informação para
analisar o serviço;
⚫2º Etapa: Visita à instalação para conhecimento da
mesma e do serviço oferecido pelo complexo
desportivo;

50. ⚫3º Etapa: Realização de entrevistas ou diálogos
informais com a gestora da instalação e com os
coordenadores das respetivos clubes para obter a
permissão para avançar com o estudo.
⚫4º Etapa: Reuniões de cariz formal com os
coordenadores dos clubes a fim de obter a lista de
utentes e os horários da prática dos mesmos.

51. ⚫5º Etapa: Aplicação dos questionários;
⚫6º Etapas: Introdução dos dados obtidos;
⚫7º Etapa: Apresentação dos dados;
⚫8º Etapa: Análise dos resultados;
⚫9º Etapa: Conclusões.