O documento fornece informações sobre um curso de relacionamento interpessoal e administração de conflitos. O curso aborda tópicos como motivação, comunicação, inteligência emocional, gestão de conflitos e técnicas para melhor compreender perfis pessoais. O objetivo é ensinar participantes habilidades para melhorar suas interações e resolução de problemas no trabalho.

2. 06 e 07/03/2015
João Pessoa/PB
RELACIONAMENTO INTERPESSOAL E ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOSRELACIONAMENTO INTERPESSOAL E ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS

3. Apresentação
• Instrutor
• Participantes
• Nome
• Área de trabalho
• Porque está aqui
• Expectativa em relação ao curso

4. Nossa agenda
• 06 e 07/03/2015
• Horário
• Cofeebreaks
• Intervalo para refeição

5. Contrato
• Horários
• Participação
• Exemplos, vivências e dúvidas
• Exercícios e dinâmicas
• Apreciar a participação do outro
• Divirta-se!

7. Motivação pelo Entusiasmo
• Entusiasmo
• Origina de:
Enthousiasmó = Deus em siEnthousiasmó = Deus em si
Quando você coloca entusiasmoQuando você coloca entusiasmo
em suas palavras e atitudesem suas palavras e atitudes
você estará exteriorizandovocê estará exteriorizando
uma força poderosa que existe dentro de si!uma força poderosa que existe dentro de si!

8. Entusiasmo
Vamos ver um pequeno exemplo?

9. O que é Motivação?
...é mais fácil sentir do que explicar...

10. Motivação
Origina do Latim: MotivusMotivus...... MovereMovere......
Motivos + Ação
 Motivo é tudo aquilo que impulsiona a pessoa a agir de uma determinada forma
 Esse impulso à ação pode ser gerado por estímulo (fator) externo ou interno
 FATORES INTERNOSFATORES INTERNOS: personalidade, percepções, valores, emoções, ...
 FATORES EXTERNOSFATORES EXTERNOS: recompensas, punições, pressões, família, ...

11. Teorias Motivacionais
FISIOLÓGICAS
– manutenção da integridade e bem estar físicos, sobrevivência.
SEGURANÇA
– estabilidade, previsibilidade de futuro.
SOCIAIS
– relacionamento interpessoal, dar e receber afeto/aceitação.
AUTO ESTIMA
– reconhecimento e valorização do indivíduo.
AUTO-REALIZAÇÃO
– realização do próprio potencial,
prazer com o trabalho.
FatoresHigiênicosouAmbientaisFatoresMotivacionais

12. Motivograma
Exercício de Autoconhecimento

13. Teorias Motivacionais
Participativo

14. Fatores Motivadores no Ambiente de Trabalho
 Bom ambiente de trabalho
 Espírito de equipe
 Tratamento respeitoso
 Reconhecimento profissional
 Condições de segurança
 Fazer o que gosta
 Autonomia e decisão nas decisões
 Oportunidade de crescimento profissional
 Clima organizacional estruturado/confiante
 Salário justo, compatível com o desempenho

15. Fatores Desmotivadores no Ambiente de Trabalho
 Falta de direção e controle
 Desorganização
 Falta de união e coleguismo
 Desconfiança
 Protecionismo
 Discriminação
 Liderança centralizada/individualizada
 Liderança insegurança e instável
 Não valorização / reconhecimento do trabalho
 Impossibilidade de expressar idéias e opiniões
 Ausência de um bom ambiente de trabalho

16. Comunicação
 É a transmissão de um modo de pensar, de ser e de sentir
 Objetiva influenciar e obter reação de quem recebe a mensagem
 É muito mais que o mero ato de falar
 Requer: ver, ouvir e sentir
 Escutar é diferente de ouvir

17. Comunicação
Quer saber se a sua comunicação foi Eficiente?
 ‘Leia’ a expressão corporal, sinta , veja a luz que brilha no olhar do outro.
 Quando você realmente souber ouvir um mundo de oportunidades surgirá
 Ouça seus clientes, sua família, seus amigos e você aprenderá muito
 Principalmente a ouvir você mesmo.
 Ouça, pergunte, compreenda e, só então, dê a sua resposta.

18. Comunicação

19. Comunicação
• Saber ouvir
• Empatia
• Comunicação não-verbal
• Canais de comunicação
• Ruídos ou obstáculos
• Percepção
• Comunicação Escrita

20. Inteligência Emocional é Fator de Sucesso
90% da diferença entre as pessoas que obtém grande sucesso pessoal e
profissional, e aquelas com desempenho apenas mediano, se deve a fatores
relacionados a competências comportamentais, mais do que às
habilidades aprendidas na escola.
(Daniel Goleman)

21. Inteligência Emocional é Fator de Sucesso
Componentes principais:
1.Autopercepção
2.Autocontrole
3.Automotivação
4.Empatia
5.Práticas sociais

22. Inteligência Emocional nas Relações Interpessoais
“ Inteligência social é a aplicação da inteligência emocional
nas relações interpessoais”
Ser socialmente inteligente é possuir alto grau de empatia e de consciência
social.
Impacta a produtividade dentro da uma organização e favorece a persuasão
e convencimento

23. Relacionamento Interpessoal
 Competência valorizada no mundo corporativo (e social)
 Convivência
 Maneira pela qual as pessoas se relacionam
(amam, odeiam, competem, brincam, trocam favores, ajudam, lideram, ...)
 Comportamentos verbais e não verbais
(facilitam ou dificultam)
 Comunicação, cooperação, respeito e amizade
 O outro é a referência para o eu
 Passamos mais tempo no trabalho do que em outras atividade
Trabalhamos pelo menos 8h/dia...1/3 de nossa vida?

24. Escolha das Relações Humanas
 As pessoas são diferentes
 Se levarmos isso a sério, os relacionamentos ficam mais fáceis, serenos, sóbrios...
 As pessoas não são e não pensam do nosso jeito.
 Mudar o mundo é impossível, então temos que optar pelo óbvio: mudar a nós
mesmos.
 As pessoas reagem de forma diferente em uma mesma situação.
 Vale a pena observarmos os comportamentos

25. Comportamento Não Assertivo

26. Comportamento Agressivo

27. Comportamento Assertivo

28. Relacionamento Interpessoal no Trabalho
Os relacionamentos de trabalho são diferenciados por dois motivos:
1. Não escolhemos nossos colegas, chefes, clientes ou parceiros
2. Precisamos funcionar bem juntos, independentemente do grau de
afinidade que temos com as pessoas
Lidamos com diferenças de opinião, de visão, de formação, de cultura, de
comportamento... etc... etc... e temos de dar resultados satisfatórios

29. Relacionamento Interpessoal no Trabalho
Sucesso da CooperativaSucesso da Cooperativa
5 Pilares do Relacionamento Interpessoal no Trabalho

30. Componentes Importantes para o Bom Relacionamento
Interpessoal
 Comunicação
 capacidade de expressar-se adequadamente com as outras pessoas
 Percepção
 estímulos sensoriais, sensações, sentimentos... que leva a interpretação da realidade
observada – faz parte da comunicação
 a percepção é seletiva, através dela começamos um relacionamento, buscando no
outro características que nos agradam.

31. A Comunicação na Equipe de Trabalho
 Buscar a melhor
 Promover integração dos membros
 Quando todos se conhecem e se sentem próximos, há então muita empatia.
 Trabalhar em equipe compensa para os dois lados: empresa e funcionários.
 Todos lucram: a empresa tem mais resultados e os integrantes são mais felizes
 Só quem sai perdendo não gosta: o concorrente!

32. Gestão de Conflitos
“Consiste na escolha de como lidar com cada tipo de situação”
Etapas da gestão de conflitos:Etapas da gestão de conflitos:
1. Identificar o problema
2. Analisar e escolher a melhor solução
3. Colocar em prática
4. Avaliar os resultados
5. Manutenção

33. Gestão de Conflitos
Para solucionar um conflito é necessário:
 Saber comunicar
 Saber ouvir
 Saber perguntar.
Estilos de Administração de Conflitos:
 Competição
 Colaboração
 Evitação
 Acomodação
 Compromisso

34. Dicas para uma Boa Administração de Conflitos
1. Procure soluções, não culpados
2. Analise a situação
3. Mantenha um clima de respeito
4. Aperfeiçoe a habilidade de ouvir e falar
5. Seja construtivo ao fazer uma crítica
6. Procure a solução Ganha-ganha
7. Aja sempre no sentido de eliminar os conflitos
8. Evite preconceitos
9. Mantenha a calma
10. Quando estiver errado, reconheça
11. Não varra os problemas para debaixo do tapete

35. Percepções do Atendimento (cliente interno ou externo)
Zona
de
Tolerância
 Necessidades Pessoais
 Crenças sobre o possível
 Alterações Percebidas
 Fatores Situacionais
 Promessas implícitas
 Comunicação
 Boca a boca
 Experiência Passada
 Atendimento Previsto
Atendimento Desejado
Atendimento Adequado

36. Inteligência Emocional
1. Procure soluções, não culpados
2. Analise a situação
3. Mantenha um clima de respeito
4. Aperfeiçoe a habilidade de ouvir e falar
5. Seja construtivo ao fazer uma crítica
6. Procure a solução Ganha-ganha
7. Aja sempre no sentido de eliminar os conflitos
8. Evite preconceitos
9. Mantenha a calma
10. Quando estiver errado, reconheça
11. Não varra os problemas para debaixo do tapete

37. Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
ZONA
DE
ARQUÉTIPOSARQUÉTIPOS

38. Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
ZONA
DE
TiposTipos
• Entusiásticos
• Estimuladores
• Espontâneos
• Impulsivos
• Carismáticos
• Ambiciosos
• Brincalhões
• Magnéticos
• Criativos
• Improvisadores
• Intuitivos
• Informais
• Persuasivos
• Calorosos
• Empreendedores
• Decididos
• Práticos
• Determinados
• Dedicados
• Impacientes
• Rápidos
• Diretos
• Apressados
• Tomam
• iniciativas
• Ativos
• Objetivos
• Desafiadores
• Focados
• Eficientes
• Assumem riscos
• Perfeccionistas
• Autocríticos
• Autocontrolados
• Meticulosos
• Organizados
• Cuidadosos
• Persistentes
• Críticos
• Cuidadosos
• Ocultam sentimentos
• Especialistas
• Sérios
• Calmos
• Agradáveis
• Cordiais
• Respeitadores
• Prestativos
• Quietos
• Ponderados
• Pacientes
• Amáveis
• Compreensivos
• Bons ouvintes
• Harmonizadores

39. Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
ZONA
DE
TiposTipos
ReiRei GuerreiroGuerreiro MagoMago AmanteAmante
busca resultados
de longo prazo
enfatiza relações
busca resultados
de curto prazo
pouca ênfase
nas relações
busca
estruturação no
curto prazo
pouca ênfase nas
relações
busca
estruturação no
longo prazo
enfatiza relações

40. Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
ZONA
DE

41. Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
ZONA
DE
Padrões de Interação e RelacionamentoPadrões de Interação e Relacionamento

42. Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
ZONA
DE
TiposTipos
AtuaçãoAtuação Inovador Tocador Organizador Integrador
PerguntaPergunta Pra quê? O quê? Como? Quem?
PrecisaPrecisa
aprender a...aprender a...
• Finalizar o que
começou
• Autodisciplina
• Moderação
• Humildade
• Controlar impaciência
e intolerância
• Ouvir os outros
• Ter mais flexibilidade
• Tomar decisões mais
rápidas
• Arriscar mais
• Ser mais assertivo
• Autodeterminação
• Fixar metas
• Manter o foco

43. Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
ZONA
DE
O ReiO Rei
Alguns comportamentos....Alguns comportamentos....

44. Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
ZONA
DE
O ReiO Rei
Tendem a ser
mais extravagantes na comunicação, postura,
vestimentas e acessórios que utiliza.

45. Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
ZONA
DE
O ReiO Rei
Características que o incomodam...
Evitar citar durante o processo de negociação...
Estar ciente que este é o gargalo.

46. Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
ZONA
DE
O ReiO Rei
Características que o agrada...
Explorar durante as interações...

47. Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
ZONA
DE
O ReiO Rei
O Senhor merece...

48. Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
ZONA
DE
O GueRReiROO GueRReiRO
Alguns comportamentos...Alguns comportamentos...

49. Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
ZONA
DE
O GuerreirOO GuerreirO
Alguns traços...Alguns traços...

50. Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
ZONA
DE
O GuerreirOO GuerreirO
Tendem a ser
mais diretos e objetivos na comunicação e com
estilo de vestimenta mais formal.

51. Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
ZONA
DE
O GuerreirOO GuerreirO
Características que o incomodam...
Evitar citar durante processos de negociação ou conflitos...
Estar ciente que este é o gargalo.

52. Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
ZONA
DE
O GuerreirOO GuerreirO
Características que o agrada...
Explorar durante o processo de negociação e conflitos...

53. Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
ZONA
DE
O GuerreirOO GuerreirO
O Senhor que é um homem de negócios
sabe que é bom...

54. Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
ZONA
DE
O MaGOO MaGO
Alguns comportamentos....Alguns comportamentos....

55. Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
ZONA
DE
O MaGOO MaGO
Tendem a ser
menos calorosos na comunicação, mantém um certo
distanciamento, pensam antes de responder...
Trajes formais, bem arrumado e apanhado.

56. Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
ZONA
DE
O MaGOO MaGO
Características que o incomodam...
Evitar citar durante o processo de negociação e conflitos...
Estar ciente que este é o gargalo.

57. Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
ZONA
DE
O MaGOO MaGO
Características que o agrada...
Explorar durante o processo de negociação e conflitos...

58. Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
ZONA
DE
O MaGOO MaGO
O Senhor é referência...
(puxando o lado analítico da pessoa)

59. Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
ZONA
DE
• Acredita que cada um fará a sua parte
• Tende a ver os outros como amigos
• Pensa primeiro nos outros e depois nele
• Excelente ouvintes
• Pacientes
• Preferem não expor opiniões
• Teme confusões, instabilidades e turbulências
O aManteO aMante
Alguns comportamentos...Alguns comportamentos...

60. Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
ZONA
DE
O aManteO aMante
Tendem a ser
mais calorosos na comunicação, gostam do
contato e preferem vestimentas confortáveis e
aconchegantes, que não destoe do contexto.

61. Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
ZONA
DE
O aManteO aMante
Características que o incomodam...
Evitar citar durante o processo de negociação e conflitos...
Estar ciente que este é o gargalo.

62. Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
ZONA
DE
O aManteO aMante
Características que o agrada...
Explorar durante o processo de negociação e conflitos...

63. Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
ZONA
DE
O aManteO aMante
As vantagens para sua família...
(puxando o lado protetor e mediador)

64. Muito Obrigado!
ZONA
DE
Contato:
(19) 3432-3653
claudio@silvestreconsultoria.com.br
www.silvestreconsultoria.com.br