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QUALIDADE NO ATENDIMENTO




Relacionamento humano e comunicação interpessoal
          Cliente interno e cliente externo
           Satisfação de necessidades
            Excelência no atendimento



                                                   1
Apresentação

 MBM – TREINAMENTO
 SANDRA REGINA COSTA DE MATTOS
 PSICÓLOGA, CREDENCIADA PELA
  POLÍCIA FEDERAL PARA AVALIAÇÃO
  PSICOLÓGICA PARA PORTE DE ARMA
 25 ANOS EM PSICOLOGIA
 INSTITUTO COSME E DAMIÃO
 ASSOCIADO AO IPECS NESSE PROJETO



                                     2
QUALIDADE
 é sinônimo de melhoria
  contínua,conformidade com os
  requisitos e adequação ao uso
 "excelência" de um produto ou serviço
 qualidade é um conceito
  multidimensional
 um produto/serviço que vá ao encontro
  das necessidades do cliente


                                          3
QUALIDADE
 Aprimorar atitudes para sustentar a
  qualidade. Qualidade na prestação de
  serviço começa no cuidado com as
  relações interpessoais.
 Cliente interno: essencial


 Comprometimento e motivação


 Valorização das pessoas
                                         4
Usuário do serviço

 Cliente externo: pessoas que buscam receber
  algum produto/serviço de sua equipe/instituição.

 Cliente interno: pessoas que você deve atender
  dentro de sua própria instituição.

 Fornecedor: você é responsável por satisfazer as
  necessidades e expectativas de seus clientes.

 Quem são os clientes da Guarda?


                                                     5
Auto conhecimento

 Entender- se é um primeiro passo para aceitar-se
  e gostar de si próprio ( auto estima), condição
  vital para relacionar-se bem com os outros.

 Só quem sabe por que se sente como se sente,
  pode controlar suas emoções, moderá-las e
  ordená-las de maneira consciente.

 Inteligência Intrapessoal: é a que utilizamos
  ao entrar em contato com os próprios
  sentimentos, para discernir estes sentimentos e
  orientar a conduta.                               6
Identidade

 A identidade profissional é construída
  pelos grupos profissionais
 através das relações que seus membros
  estabelecem entre si e com o meio em
  que vivem
 pela sua prática,seu agir, seu trabalhar,
  fazer, pensar, sentir. . .
 Gera e mantém um sentimento de
  pertencimento
                                              7
Ética

 Ética – princípios básicos, certo/errado,
    dever, moralidade,respeito aos
    princípios e valores humanos
 A Ética profissional é reflexão sobre as
    exigências do profissional na sua relação com:
    cliente/usuário;
    público;
   colegas;
   corporação,
   demais profissionais

                                                     8
Postura ética

   Estou sendo bom profissional? Competente,
  coerente?

  Estou agindo adequadamente nas relações
  pessoais e profissionais?
  Isto inclui:

 respeitar e exigir respeito.



                                               9
Postura ética

 atitudes de generosidade e cooperação,
  trabalho em equipe.

 uma postura pró-ativa


 Ser proativo consiste na habilidade de agir com
  base em princípios e valores, em vez de reagir
  guiado pelas emoções ou circunstâncias



                                                   10
Diferenças individuais

 Diante de situações semelhantes,
  os diversos indivíduos reagem de
  formas diferentes.
 Conforme sua história, circunstâncias,
  aptidões e personalidade a pessoa tem
  melhores ou piores alternativas de
  enfrentamento da situação.
 Isso refletirá sempre o modo peculiar de
  cada um avaliar as situações, e o que é
  estressante para um, pode não ser para
  outro.
                                         11
Controle das emoções

 A melhor alternativa é a que olha para a
  situação conscientemente,
  objetivamente, podendo falar sobre ela,
  discutir, refletir, superando-a conforme
  as características e os recursos à sua
  disposição.

 “a Inteligência Emocional (IE) descreve
  as habilidades e capacidades para
  avaliar e controlar as emoções

                                             12
EMOÇÕES

 a comunicação é o elo principal para o
  desenvolvimento da IE.

 Com o desenvolvimento da fala, surgiu,
  também, à necessidade de compartilhar
  informações e experiências

 profissionais devem empregar a
  competência emocional no trato diário da
  comunicação com os clientes,subordinados,
  superiores e pares.
                                           13
Inteligência emocional.
 Inclui as habilidades de: perceber, julgar
  e expressar a emoção com precisão;
 contatar com os sentimentos ou gerá-los
  para facilitar a compreensão de si
  mesmo ou de outra pessoa;
 entender as emoções e o conhecimento
  que delas se deriva
 regular as mesmas para promover o
  próprio crescimento emocional e
  intelectual.
                                           14
Inteligência emocional

 A Inteligência Emocional inclui a
  Inteligência Intrapessoal e a Inteligência
  Interpessoal.

 A Inteligência Interpessoal se determina
  pela capacidade de liderança, a aptidão
  para relacionar-se, manter amizades e
  solucionar problemas sociais


                                               15
Empatia
 A empatia é a resposta apropriada à
  situação de outra pessoa, e não à própria
  situação.
 a cognitiva - relacionada à capacidade de
  compreender a perspectiva psicológica das
  outras pessoas
 a afetiva - relacionada à habilidade de
  experimentar reações emocionais por meio
  da observação da experiência alheia.
 Empatia é a base do comportamento
  altruista
                                              16
Habilidades interpessoais
HABILIDADE EM RELACIONAMENTO
 INTERPESSOAL ENVOLVE:


 Auto conhecimento e respeito por si
  próprio
 Respeito pelo outro
 Controle das próprias emoções
 Capacidade para expressar-se,
  comunicar-se
                                        17
Habilidades interpessoais
     Comunicação Eficaz

 A comunicação é mais que formulação e
  articulação do pensamento.

 Outras variáveis estão envolvidas, tais
  como emoções, valores, crenças, cultura,
  contexto, e o mais difícil: outras pessoas.

                                            18
Habilidades interpessoais
     ESCUTA ATIVA

 Quando você quer você ouve. Porquê?


 Você controla sua forma de ouvir.


 Pré dispor-se conscientemente á ouvir


 Interesse
                                          19
Habilidades interpessoais
            Saber ouvir
 Não permita interrupções
 Mantenha contato visual, olhe nos olhos
  da outra pessoa
 Mantenha linguagem corporal
  apropriada, concorde com a cabeça,
  incline-se para frente
 Dê respostas verbais curtas
 Dê pequenas pausas de silêncio

                                        20
Habilidades interpessoais

 Faça perguntas abertas
 Restrinja o uso de perguntas fechadas
 Reconheça as emoções da outra
  pessoa
 Parafraseie o que a outra pessoa disse
 Resuma o que foi dito e certifique seu
  entendimento

                                           21
Habilidades interpessoais
 Atividade:
 Quais as barreiras que você geralmente
  enfrenta para uma comunicação mais
  eficaz?

 Discuta com o seu grupo o que você
  poderia fazer para superar tais barreiras



                                              22
Habilidades interpessoais
      Barreiras á escuta ativa
 Pré disposição á não querer ouvir o
  outro
  Inconscientemente, muitas vezes nos
  colocamos como donos da verdade e o
  que os outros têm a dizer não nos
  interessa.
 Partimos do pressuposto que temos
  todas as informações e todo
  conhecimento de uma questão.

                                        23
Habilidades interpessoais
 Atitude defensiva : é também decorrente
  da arrogância. Sentimo-nos
  desprestigiados e ameaçados pelo
  simples fato de ouvir o outro.

 Como se ouvir atentamente e atribuir
  valor ao que os outros falam diminuísse
  nosso valor ou esmorecesse nossa força
  e poder .

                                            24
Habilidades interpessoais
 Interferências na atenção e respeito a
    quem fala...
   Responder muito rapidamente a uma
    pergunta ou afirmação do “outro”.
   Formular mentalmente uma resposta
    enquanto o “outro” ainda está falando.
   Ruídos variados e outros fatores que
    distraem a atenção.
   Condições emocionais alteradas
                                             25
Habilidades interpessoais

 PERGUNTAS ABERTAS
    Estimulam uma resposta livre ( fale –me a
  respeito; Como? Porque ?
 PERGUNTAS FECHADAS
  limitam a uma resposta do tipo:
  sim ou não;
  uma escolha entre as alternativas que você oferece;
  um fato único;


                                                        26
Habilidades interpessoais
 Para obter um entendimento claro e completo
   das circunstâncias e situações do nosso
  interlocutor, devemos explorar as
  informações que geralmente nos chegam
  incompletas e superficiais

 Os demais percebem nosso interesse pela
  situação e necessidades.
 Conseguimos informações importantes que
  ajudarão a resolver os problemas que se
  apresentem

                                             27
Habilidades interpessoais
  Esclarecer as informações recebidas:


  Confirmar o próprio entendimento das
   informações recebidas:

  Nem sempre a mensagem que chega é
   a mesma que se pretendeu enviar...



                                          28
Habilidades interpessoais
  Atividade dinâmica da etiqueta .

 Uma personalidade famosa .... Quem é ?

 Identificar través de perguntas abertas e
  fechadas !!!
 A – escolhe a personalidade
 B - faz perguntas
 C – observada, anota e dá feedback


                                          29
Habilidades interpessoais
 Expressar Reconhecimento;
 Quando você recebe um reconhecimento
 sincero pelo seu trabalho como você se
 sente?

 Porque você se sente assim?


 Quando você expressa reconhecimento
 como você se sente?
                                          30
Habilidades interpessoais
      Benefícios do reconhecimento
 Estabelece a confiança e eleva a auto-
  estima
 Fortalece a performance
 Ajuda a identificar quais
  comportamentos são importantes
  apresentar
 Ajuda a atribuir um senso de valor ao
  trabalho
                                           31
Habilidades interpessoais
 O foco é buscar por ações específicas

 Identifique uma oportunidade para expressar
  reconhecimento

 Descreva o comportamento de imediato e o
  mais especificamente possível

 Mostre como o comportamento foi relevante
  para você e para a organização



                                                32
Habilidades interpessoais

 O reconhecimento é mais poderoso e
  significativo a quem recebe, quando mais
  imediato á ação.
 Demonstra que você está prestando atenção ao
  que ela faz.
 Incentiva e assegura que a pessoa repetirá o
  comportamento.

 Pequenas ações de reconhecimento indicam
  que você valoriza esforços positivos na busca
  de resultados.
                                                  33
Habilidades interpessoais
 Atividade: Reconhecimento


 Liste as ações, comportamentos, atitudes
  ou esforços dos seus colaboradores que
  você acredita que deveriam ser
  reconhecidos.
 Que barreiras você encontra para realizar
  os reconhecimentos?


                                              34
Habilidades interpessoais
                      Uso da fala
   Uma maneira de melhorar a sua capacidade de
    comunicar-se é treinar antes o que e como vai
    falar.
    Planejar o que vai dizer e tentar prever o
    impacto de suas palavras.
   Estudar o assunto, para sentir-se mais seguro e
    ter um maior controle sobre o medo:
   de outras pessoas, de fazer feio, de parecer tolo,
    de ser avaliado, de não ser entendido ....


                                                     35
Postura de atendimento


   Atenção imediata
   Identificação ( se apropriado)
   Palavras
   Tom de voz
   Comportamento
   Olhar
   Sorriso ( se apropriado)
   Aperto de mãos (se apropriado)
   Aparência

                                     36
Atendimento

    Expectativas dos munícipes:

 Soluções relevantes

   Confiança e credibilidade

 Sensação de segurança




                                  37
Atendimento

 Obter informações sobre as situações :


 Planejar com antecedência uma estratégia de
   perguntas;

 Fazer perguntas lógicas que transmitam um
   propósito;

 Escutar e responder em vez de interrogar.

                                                38
Atendimento

 Analisar e classificar as necessidades dos
   clientes/munícipes;

 Adquirir um entendimento completo e claro das
   necessidades dos clientes/munícipes ( o que ele
   quer e porque isso é importante)

 Responder de forma específica e clara para
   satisfazer as necessidades expressas.


                                                  39
Atendimento
 Como você pode se beneficiar quando os
  munícipes ficam satisfeitos com o seu
  atendimento?
 O que você ganha com isso ?
 A maneira com a qual as pessoas são tratadas
  afeta seus sentimentos
 Mesmo quando o munícipe não obtém o que
  deseja, pode ter uma experiência positiva se o
  aspecto humano for utilizado.


                                                   40
Habilidades interpessoais

 Essas habilidades vão além da cortesia


 São baseados em princípios fundamentais da
  comunicação

 Provavelmente você já as utiliza


 uso deliberado e consistente, mesmo quando
  você está de mau humor, não esta obtendo o
  apoio necessário ou o munícipe está sendo difícil.

                                                   41
Habilidades interpessoais

 Quando utilizamos as habilidades interpessoais
  para nos comunicarmos com o cliente/munícipe
  estamos dizendo : Eu o vejo. Eu o ouço. Estou
  aqui para ajudar.Estou do seu lado.Sou uma
  pessoa exatamente como você.

 Quando os clientes/munícipes estão aflitos, as
  habilidades interpessoais ajudam a dissipar a
  emoção que rodeia o problemas , podemos
  então, fazer o nosso trabalho.


                                                   42
43
Trabalho em equipe
 São enormes as dificuldades de um
  trabalho em equipe e isso é totalmente
  comum e aceitável pois somos seres
  humanos totalmente diferentes uns dos
  outros na forma de pensar, agir e falar;

 Diferenças individuais

 Habilidades de relacionamento
  interpessoal
                                             44
Meta e trabalho em equipe
 Meta tem que ser: clara, específica, objetiva, por
    escrito e com data
    Metas e objetivos nos dão um senso de
    propósito, de direção.
   Motivam: Ao atingir suas metas, você vai sentir-se
    mais energizado, mais confiante, capaz de buscar
    desafios ainda maiores.
    Mais importante de tudo: ao estabelecer suas
    metas, você assume o controle da sua vida.
    Pense em como isto é importante: se você não
    estabelecer suas metas, alguém vai estabelecê-
    las por você


                                                       45
RELACIONAMENTOS, SUCESSO E
    TRABALHO DE EQUIPE:

 Trate as pessoas como elas querem ser tratadas.Respeito
  é fundamental.

 Observe e cumpra as regras inerentes ao cargo
  Todos os cargos têm funções e todas as funções têm
  regras para serem cumpridas. Cumpra as regras que
  correspondem à sua função.

 Escolha o seu pessoal
   Selecionar as pessoas certas para cada atividade. Dê-
  lhes o devido valor e elas irão fazer de tudo para que a
  sua missão não falhe


                                                             46
Composição da equipe
 A diversidade é a palavra de ordem

 Deve existir um grupo diversificado
 dentro da sua organização. Cada pessoa
 tem a sua opinião, e qualquer opinião ou
 ponto de vista poderá contribuir para o
 sucesso da equipe.




                                        47
Reunião de equipe

Uma boa reunião pode ser muito benéfica e
  necessária.
 Saber exatamente qual seu objetivo.
 uma reunião para brainstormings,
 resolução de problemas existentes
 avaliação de uma situação, etc.

 Reunir regularmente pode ser realmente
  importante, sobretudo quando há projetos com
  prazos rigorosos, implantações de mudanças.
                                                 48
Trabalho em equipe

 ATIVIDADE:



 DINÂMICA RODA DA VIDA – exemplo
 de reunião de solução de problemas e
 estimulo a criatividade.



                                        49
O líder diante da equipe
 Adaptar o estilo da sua liderança às necessidades
  da equipe: equipes mais maduras e
  independentes; ou recém formadas, etc.

 Apoiar a sua equipe
  O líder apóia e defende sempre a sua equipe.

 Acreditar na capacidade de sua equipe
  Nada é mais desmotivador que um líder que já
  não acredita na causa a que se propôs.

                                                  50
O líder diante da equipe
 Comunicar –se com a sua equipe,estar disponível para
  ouvi-la. Mostre interesse.Marque uma hora para discutir o
  assunto.

 A equipe não deve ter medo de "abrir a boca", deve sentir-
  se à vontade quando falar com você.

 Criar um ambiente aberto é a melhor forma das pessoas
  se conhecerem melhor e se sentirem á vontade.

 Quando as pessoas tem a sensação que estão fazendo
  bem as coisas, ficam ainda mais motivadas. Saiba o
  mérito do colaborador e recompense-o por isso.


                                                              51
O líder diante da equipe
 Estimular novas iniciativas e idéias criativas
  Toda a equipe poderá beneficiar – se com a criatividade
  dos seus elementos.

 Criar oportunidades de aprender
  Uma equipe prospera quando tanto os seus membros
  individualmente como a equipe como um todo tem
  oportunidade de aprender.

 Ser franco
  Uma comunicação aberta e clara jogará a seu favor, o
  que não significa que possa perder o auto controle por
  mais difícil que seja. Só assim a sua posição de liderança
  se manterá.



                                                            52
Exercício – Visão
 PLANEJAMENTO:
 1-Materializar o objetivo, colocando-o no papel da
    forma mais específica possível.
   2- Colocar uma data limite.
   3- Listar as dificuldades
   4- Montar um plano de ação, com a descrição
    dos passos a serem seguidos.
   5- Listar onde e com quem podemos buscar
    ajuda
   6- Definir o maior benefício possível ao atingir o
    objetivo.

                                                         53
Feedbacks
 É uma informação que chama atenção
  para um problema atual ou um problema
  potencial
 manter um espírito de respeito mútuo e
  aprendizagem
 o feedback construtivo pode “abrir a porta”
  para a solução de um problema
 A pessoa que recebe o feedback participa
  da solução

                                                54
Feedbacks
 Tipos de Feedback
 Feedback construtivo ; ajuda as pessoas a
  decidirem se seus comportamentos tiveram os
  efeitos pretendidos
 Feedback positivo é a informação que reforça
  os comportamentos através da comunicação
  de que eles tiveram os efeitos pretendidos
 Feedback negativo é a informação que
  desencoraja comportamentos através da
  comunicação de que eles não tiveram os
  efeitos pretendidos

                                              55
Feedbacks
 Ao dar feedback:
 Descreva objetivamente qual comportamento
  está trazendo tais conseqüências, com fatos
  observáveis (planilhas e documentos por
  exemplo) e, se possível, indiscutíveis.
 Descreva especificamente o comportamento
 Mencione o impacto do comportamento ou
  ação sobre o andamento do trabalho
 A comunicação deve ser nos dois sentidos:
  Aprenda a equilibrar o falar e o ouvir. Não se
  prevaleça de sua posição para “abafar” a
  expressão do outro


                                                   56
Feedbacks
 Linguagem Corporal: você pode não
 estar querendo ser autoritário ou
 magoar alguém, porém se você fala
 num tom de voz alto, com feição de
 uma pessoa nervosa ou falando
 desesperadamente, você pode passar
 uma mensagem diferente do que você
 está dizendo. Preste atenção no seu
 corpo.

                                       57
Feedbacks
 Refira-se apenas a comportamentos
  que possam ser modificados. Refira-se
  a comportamentos específicos, e não
  generalidades

 Após o feedback, tente construir uma
  lista de "Ações a tomar" para que o
  problema não se repita


                                          58
Feedbacks
 Sugira ações que possam ser
  desenvolvidas e que irão evitar novas
  ocorrências.
 Procure reforçar a auto-estima do outro
  com o reconhecimento de seus méritos
  (isto deve ser verdadeiro, caso contrário
  poderá soar como hipocrisia).
 Ofereça sua ajuda e coloque-se
  disponível quando houver necessidade.

                                              59
Feedbacks
  ATIVIDADE:
 Agora discuta com o seu grupo que tipo
  de feedback você pode fornecer aos
  colaboradores?

 Planeje passo á passo como faze -lo.




                                         60
Feedbacks
Quando você estiver recebendo um feedback:

Concentre-se na mensagem, não na pessoa;

Ouça calmamente e com atenção;

Clarifique o feedback;

Reconheça as considerações da outra pessoa;

Evite se defender ou dar muitas explicações;

Seja receptivo a sugestões.
                                               61
BARREIRAS À LIDERANÇA

Pode ser difícil, a princípio, mudar o que
as pessoas aprenderam com experiências
passadas. Certos valores também não
podem ser modificados diretamente, pois
foram forjados na história pessoal de cada
um. Porém, é perfeitamente possível
melhorar o entendimento e o
atendimento das necessidades
humanas na equipe e criar um contexto
favorável para as pessoas trabalharem.
                                         62
BARREIRAS À LIDERANÇA
Se o comportamento ( de alto desempenho) não
for auto-sustentável, por motivação e
comprometimento, irá demandar mais pressões
para produzir desempenho. As pressões, após
certo tempo, geram comportamentos de defesa
(psicológica) que produzem indiferença, abalam a
motivação e destroem o comprometimento das
pessoas. As pressões fazem as pessoas
trabalharem mais, não necessariamente
melhor.



                                               63
COMPETÊNCIAS ESSENCIAIS PARA O LÍDER



   Cooperação e confiança mútua
   Tomada de decisão
   focado em resultado
   Avaliação de performance contínua e
    clara
   Comunicação franca



                                          64
COMPETÊNCIAS ESSENCIAIS PARA O LÍDER



     Informações compartilhadas
     Trabalhar com emoções e argumentos
      em situações de conflito
     Fazer uso de diversas opiniões e
      argumentos
     Comprometimento com novas idéias
     Identificar e destacar méritos


                                           65
COMO MOTIVAR COLABORADORES ?


  Na maioria das pessoas, os fatores que as
   motivam encontram-se nos desejos humanos
   como o reconhecimento, o apreço, o estar
   ocupado com coisas que fazem sentido, etc.
   (necessidades superiores )

  Deixe os seus colaboradores determinarem
   como fazer o seu trabalho. Não rejeite
   propostas para uma nova abordagem sem
   analisar antes. Mostre-se receptivo.


                                                66
COMO MOTIVAR COLABORADORES


 Encoraje as pessoas a assumirem
 responsabilidades. Demonstre que
 aprecia quando alguém se encarrega de
 uma tarefa.

 Tenha uma atitude positiva em relação à
 interação social e ao trabalho de equipe.



                                             67
COMO MOTIVAR COLABORADORES

 Mantenha as pessoas informadas sempre que
  possível.

  As incertezas podem desmotivar a sua equipe.

  Aceite os erros das pessoas quando ainda não
  dominam totalmente uma tarefa ou uma função.

  Tenha tempo para uma pequena conversa em vez
  de se limitar a dar um bom dia.



                                                 68
COMO MOTIVAR COLABORADORES

 Dê aos seus colaboradores objetivos e desafios
 concretos, refira-se a eles durante reuniões de
 trabalho e mostre que as pessoas fizeram
 progressos.

 Encoraje as pessoas regularmente e mostre-
 lhes o seu apreço.

 Respeite os seus acordos e promessas e,
 sobretudo, não as faça sem saber que as pode
 cumprir.



                                               69
COMO MOTIVAR COLABORADORES

Defenda a sua equipe. Em caso de conflito,
ouça sempre a versão dos seus
colaboradores antes de se pronunciar.

Não espere a reunião anual de avaliação
para discutir o empenho de cada um.

Deixe as pessoas falarem sobre o que as
motiva e escute-as com atenção.

                                          70
COMO DESMOTIVAR COLABORADORES


 Esta é uma lista de pontos com os quais pode
  desmotivar o seu colaborador mais entusiasta.
  Aplique-os e pode ter a certeza que até os
  mais motivados não tardam a perder o ânimo.

 Dê uma resposta vaga e pouco clara quando
  os colaboradores lhe perguntam o que espera
  deles e despache-os o mais rapidamente
  possível.




                                                  71
COMO DESMOTIVAR COLABORADORES

 Elabore uma quantidade de regras desnecessárias que
  devem ser rigorosamente cumpridas pelos seus
  colaboradores.

  Realize reuniões improdutivas e obrigue os seus
  colaboradores a estarem presentes.

  Estimule a competição interna.

  Esqueça-se propositadamente de passar informações
  importantes, impedindo assim os seus colaboradores de
  trabalharem como deve ser.




                                                          72
COMO DESMOTIVAR COLABORADORES

 Não seja construtivo no seu feedback e nas suas
  observações.

 Não use os talentos dos seus colaboradores nem dê
  mais responsabilidades aos mais eficientes.

 Não repare nunca nas coisas mal feitas. Assim, os
  colaboradores que fazem bem o seu trabalho ficam com
  a sensação de que são explorados.

 Trate os seus colaboradores de forma injusta. Faça
  promessas que não pode ou não quer cumprir (mas não
  ponha nada no papel).



                                                         73
Motivação e trabalho em equipe
   ATIVIDADE:
   O que você faz que motiva sua
    equipe?
   O que você faz que desmotiva sua
    equipe?
   O que você planeja fazer para
    motivar sua equipe?



                                       74
Motivação e trabalho em equipe
 Motivar a equipe
 Acima de tudo mostre que você trabalha
  e empenha-se com a mesma paixão e
  motivação que espera da equipe. Seja
  um exemplo para a sua equipe.
 Esteja sempre disponível para
  esclarecer.
 A diferença entre um grupo de pessoas e
  uma equipe reside no seu nível de
  autonomia
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Mbm qualidade no-atendimento

  • 1. QUALIDADE NO ATENDIMENTO Relacionamento humano e comunicação interpessoal Cliente interno e cliente externo Satisfação de necessidades Excelência no atendimento 1
  • 2. Apresentação  MBM – TREINAMENTO  SANDRA REGINA COSTA DE MATTOS  PSICÓLOGA, CREDENCIADA PELA POLÍCIA FEDERAL PARA AVALIAÇÃO PSICOLÓGICA PARA PORTE DE ARMA  25 ANOS EM PSICOLOGIA  INSTITUTO COSME E DAMIÃO  ASSOCIADO AO IPECS NESSE PROJETO 2
  • 3. QUALIDADE  é sinônimo de melhoria contínua,conformidade com os requisitos e adequação ao uso  "excelência" de um produto ou serviço  qualidade é um conceito multidimensional  um produto/serviço que vá ao encontro das necessidades do cliente 3
  • 4. QUALIDADE  Aprimorar atitudes para sustentar a qualidade. Qualidade na prestação de serviço começa no cuidado com as relações interpessoais.  Cliente interno: essencial  Comprometimento e motivação  Valorização das pessoas 4
  • 5. Usuário do serviço  Cliente externo: pessoas que buscam receber algum produto/serviço de sua equipe/instituição.  Cliente interno: pessoas que você deve atender dentro de sua própria instituição.  Fornecedor: você é responsável por satisfazer as necessidades e expectativas de seus clientes.  Quem são os clientes da Guarda? 5
  • 6. Auto conhecimento  Entender- se é um primeiro passo para aceitar-se e gostar de si próprio ( auto estima), condição vital para relacionar-se bem com os outros.  Só quem sabe por que se sente como se sente, pode controlar suas emoções, moderá-las e ordená-las de maneira consciente.  Inteligência Intrapessoal: é a que utilizamos ao entrar em contato com os próprios sentimentos, para discernir estes sentimentos e orientar a conduta. 6
  • 7. Identidade  A identidade profissional é construída pelos grupos profissionais  através das relações que seus membros estabelecem entre si e com o meio em que vivem  pela sua prática,seu agir, seu trabalhar, fazer, pensar, sentir. . .  Gera e mantém um sentimento de pertencimento 7
  • 8. Ética  Ética – princípios básicos, certo/errado, dever, moralidade,respeito aos princípios e valores humanos  A Ética profissional é reflexão sobre as exigências do profissional na sua relação com:  cliente/usuário;  público;  colegas;  corporação,  demais profissionais 8
  • 9. Postura ética Estou sendo bom profissional? Competente, coerente? Estou agindo adequadamente nas relações pessoais e profissionais? Isto inclui:  respeitar e exigir respeito. 9
  • 10. Postura ética  atitudes de generosidade e cooperação, trabalho em equipe.  uma postura pró-ativa  Ser proativo consiste na habilidade de agir com base em princípios e valores, em vez de reagir guiado pelas emoções ou circunstâncias 10
  • 11. Diferenças individuais  Diante de situações semelhantes, os diversos indivíduos reagem de formas diferentes.  Conforme sua história, circunstâncias, aptidões e personalidade a pessoa tem melhores ou piores alternativas de enfrentamento da situação.  Isso refletirá sempre o modo peculiar de cada um avaliar as situações, e o que é estressante para um, pode não ser para outro. 11
  • 12. Controle das emoções  A melhor alternativa é a que olha para a situação conscientemente, objetivamente, podendo falar sobre ela, discutir, refletir, superando-a conforme as características e os recursos à sua disposição.  “a Inteligência Emocional (IE) descreve as habilidades e capacidades para avaliar e controlar as emoções 12
  • 13. EMOÇÕES  a comunicação é o elo principal para o desenvolvimento da IE.  Com o desenvolvimento da fala, surgiu, também, à necessidade de compartilhar informações e experiências  profissionais devem empregar a competência emocional no trato diário da comunicação com os clientes,subordinados, superiores e pares. 13
  • 14. Inteligência emocional.  Inclui as habilidades de: perceber, julgar e expressar a emoção com precisão;  contatar com os sentimentos ou gerá-los para facilitar a compreensão de si mesmo ou de outra pessoa;  entender as emoções e o conhecimento que delas se deriva  regular as mesmas para promover o próprio crescimento emocional e intelectual. 14
  • 15. Inteligência emocional  A Inteligência Emocional inclui a Inteligência Intrapessoal e a Inteligência Interpessoal.  A Inteligência Interpessoal se determina pela capacidade de liderança, a aptidão para relacionar-se, manter amizades e solucionar problemas sociais 15
  • 16. Empatia  A empatia é a resposta apropriada à situação de outra pessoa, e não à própria situação.  a cognitiva - relacionada à capacidade de compreender a perspectiva psicológica das outras pessoas  a afetiva - relacionada à habilidade de experimentar reações emocionais por meio da observação da experiência alheia.  Empatia é a base do comportamento altruista 16
  • 17. Habilidades interpessoais HABILIDADE EM RELACIONAMENTO INTERPESSOAL ENVOLVE:  Auto conhecimento e respeito por si próprio  Respeito pelo outro  Controle das próprias emoções  Capacidade para expressar-se, comunicar-se 17
  • 18. Habilidades interpessoais Comunicação Eficaz  A comunicação é mais que formulação e articulação do pensamento.  Outras variáveis estão envolvidas, tais como emoções, valores, crenças, cultura, contexto, e o mais difícil: outras pessoas. 18
  • 19. Habilidades interpessoais ESCUTA ATIVA  Quando você quer você ouve. Porquê?  Você controla sua forma de ouvir.  Pré dispor-se conscientemente á ouvir  Interesse 19
  • 20. Habilidades interpessoais Saber ouvir  Não permita interrupções  Mantenha contato visual, olhe nos olhos da outra pessoa  Mantenha linguagem corporal apropriada, concorde com a cabeça, incline-se para frente  Dê respostas verbais curtas  Dê pequenas pausas de silêncio 20
  • 21. Habilidades interpessoais  Faça perguntas abertas  Restrinja o uso de perguntas fechadas  Reconheça as emoções da outra pessoa  Parafraseie o que a outra pessoa disse  Resuma o que foi dito e certifique seu entendimento 21
  • 22. Habilidades interpessoais  Atividade:  Quais as barreiras que você geralmente enfrenta para uma comunicação mais eficaz?  Discuta com o seu grupo o que você poderia fazer para superar tais barreiras 22
  • 23. Habilidades interpessoais Barreiras á escuta ativa  Pré disposição á não querer ouvir o outro Inconscientemente, muitas vezes nos colocamos como donos da verdade e o que os outros têm a dizer não nos interessa.  Partimos do pressuposto que temos todas as informações e todo conhecimento de uma questão. 23
  • 24. Habilidades interpessoais  Atitude defensiva : é também decorrente da arrogância. Sentimo-nos desprestigiados e ameaçados pelo simples fato de ouvir o outro.  Como se ouvir atentamente e atribuir valor ao que os outros falam diminuísse nosso valor ou esmorecesse nossa força e poder . 24
  • 25. Habilidades interpessoais  Interferências na atenção e respeito a quem fala...  Responder muito rapidamente a uma pergunta ou afirmação do “outro”.  Formular mentalmente uma resposta enquanto o “outro” ainda está falando.  Ruídos variados e outros fatores que distraem a atenção.  Condições emocionais alteradas 25
  • 26. Habilidades interpessoais  PERGUNTAS ABERTAS Estimulam uma resposta livre ( fale –me a respeito; Como? Porque ?  PERGUNTAS FECHADAS limitam a uma resposta do tipo: sim ou não; uma escolha entre as alternativas que você oferece; um fato único; 26
  • 27. Habilidades interpessoais  Para obter um entendimento claro e completo das circunstâncias e situações do nosso interlocutor, devemos explorar as informações que geralmente nos chegam incompletas e superficiais  Os demais percebem nosso interesse pela situação e necessidades.  Conseguimos informações importantes que ajudarão a resolver os problemas que se apresentem 27
  • 28. Habilidades interpessoais  Esclarecer as informações recebidas:  Confirmar o próprio entendimento das informações recebidas:  Nem sempre a mensagem que chega é a mesma que se pretendeu enviar... 28
  • 29. Habilidades interpessoais Atividade dinâmica da etiqueta .  Uma personalidade famosa .... Quem é ?  Identificar través de perguntas abertas e fechadas !!!  A – escolhe a personalidade  B - faz perguntas  C – observada, anota e dá feedback 29
  • 30. Habilidades interpessoais  Expressar Reconhecimento;  Quando você recebe um reconhecimento sincero pelo seu trabalho como você se sente?  Porque você se sente assim?  Quando você expressa reconhecimento como você se sente? 30
  • 31. Habilidades interpessoais Benefícios do reconhecimento  Estabelece a confiança e eleva a auto- estima  Fortalece a performance  Ajuda a identificar quais comportamentos são importantes apresentar  Ajuda a atribuir um senso de valor ao trabalho 31
  • 32. Habilidades interpessoais  O foco é buscar por ações específicas  Identifique uma oportunidade para expressar reconhecimento  Descreva o comportamento de imediato e o mais especificamente possível  Mostre como o comportamento foi relevante para você e para a organização 32
  • 33. Habilidades interpessoais  O reconhecimento é mais poderoso e significativo a quem recebe, quando mais imediato á ação.  Demonstra que você está prestando atenção ao que ela faz.  Incentiva e assegura que a pessoa repetirá o comportamento.  Pequenas ações de reconhecimento indicam que você valoriza esforços positivos na busca de resultados. 33
  • 34. Habilidades interpessoais  Atividade: Reconhecimento  Liste as ações, comportamentos, atitudes ou esforços dos seus colaboradores que você acredita que deveriam ser reconhecidos.  Que barreiras você encontra para realizar os reconhecimentos? 34
  • 35. Habilidades interpessoais Uso da fala  Uma maneira de melhorar a sua capacidade de comunicar-se é treinar antes o que e como vai falar.  Planejar o que vai dizer e tentar prever o impacto de suas palavras.  Estudar o assunto, para sentir-se mais seguro e ter um maior controle sobre o medo:  de outras pessoas, de fazer feio, de parecer tolo, de ser avaliado, de não ser entendido .... 35
  • 36. Postura de atendimento  Atenção imediata  Identificação ( se apropriado)  Palavras  Tom de voz  Comportamento  Olhar  Sorriso ( se apropriado)  Aperto de mãos (se apropriado)  Aparência 36
  • 37. Atendimento Expectativas dos munícipes:  Soluções relevantes  Confiança e credibilidade  Sensação de segurança 37
  • 38. Atendimento  Obter informações sobre as situações :  Planejar com antecedência uma estratégia de perguntas;  Fazer perguntas lógicas que transmitam um propósito;  Escutar e responder em vez de interrogar. 38
  • 39. Atendimento  Analisar e classificar as necessidades dos clientes/munícipes;  Adquirir um entendimento completo e claro das necessidades dos clientes/munícipes ( o que ele quer e porque isso é importante)  Responder de forma específica e clara para satisfazer as necessidades expressas. 39
  • 40. Atendimento  Como você pode se beneficiar quando os munícipes ficam satisfeitos com o seu atendimento?  O que você ganha com isso ?  A maneira com a qual as pessoas são tratadas afeta seus sentimentos  Mesmo quando o munícipe não obtém o que deseja, pode ter uma experiência positiva se o aspecto humano for utilizado. 40
  • 41. Habilidades interpessoais  Essas habilidades vão além da cortesia  São baseados em princípios fundamentais da comunicação  Provavelmente você já as utiliza  uso deliberado e consistente, mesmo quando você está de mau humor, não esta obtendo o apoio necessário ou o munícipe está sendo difícil. 41
  • 42. Habilidades interpessoais  Quando utilizamos as habilidades interpessoais para nos comunicarmos com o cliente/munícipe estamos dizendo : Eu o vejo. Eu o ouço. Estou aqui para ajudar.Estou do seu lado.Sou uma pessoa exatamente como você.  Quando os clientes/munícipes estão aflitos, as habilidades interpessoais ajudam a dissipar a emoção que rodeia o problemas , podemos então, fazer o nosso trabalho. 42
  • 43. 43
  • 44. Trabalho em equipe  São enormes as dificuldades de um trabalho em equipe e isso é totalmente comum e aceitável pois somos seres humanos totalmente diferentes uns dos outros na forma de pensar, agir e falar;  Diferenças individuais  Habilidades de relacionamento interpessoal 44
  • 45. Meta e trabalho em equipe  Meta tem que ser: clara, específica, objetiva, por escrito e com data  Metas e objetivos nos dão um senso de propósito, de direção.  Motivam: Ao atingir suas metas, você vai sentir-se mais energizado, mais confiante, capaz de buscar desafios ainda maiores.  Mais importante de tudo: ao estabelecer suas metas, você assume o controle da sua vida.  Pense em como isto é importante: se você não estabelecer suas metas, alguém vai estabelecê- las por você 45
  • 46. RELACIONAMENTOS, SUCESSO E TRABALHO DE EQUIPE:  Trate as pessoas como elas querem ser tratadas.Respeito é fundamental.  Observe e cumpra as regras inerentes ao cargo Todos os cargos têm funções e todas as funções têm regras para serem cumpridas. Cumpra as regras que correspondem à sua função.  Escolha o seu pessoal Selecionar as pessoas certas para cada atividade. Dê- lhes o devido valor e elas irão fazer de tudo para que a sua missão não falhe 46
  • 47. Composição da equipe  A diversidade é a palavra de ordem Deve existir um grupo diversificado dentro da sua organização. Cada pessoa tem a sua opinião, e qualquer opinião ou ponto de vista poderá contribuir para o sucesso da equipe. 47
  • 48. Reunião de equipe Uma boa reunião pode ser muito benéfica e necessária.  Saber exatamente qual seu objetivo.  uma reunião para brainstormings,  resolução de problemas existentes  avaliação de uma situação, etc.  Reunir regularmente pode ser realmente importante, sobretudo quando há projetos com prazos rigorosos, implantações de mudanças. 48
  • 49. Trabalho em equipe  ATIVIDADE:  DINÂMICA RODA DA VIDA – exemplo de reunião de solução de problemas e estimulo a criatividade. 49
  • 50. O líder diante da equipe  Adaptar o estilo da sua liderança às necessidades da equipe: equipes mais maduras e independentes; ou recém formadas, etc.  Apoiar a sua equipe O líder apóia e defende sempre a sua equipe.  Acreditar na capacidade de sua equipe Nada é mais desmotivador que um líder que já não acredita na causa a que se propôs. 50
  • 51. O líder diante da equipe  Comunicar –se com a sua equipe,estar disponível para ouvi-la. Mostre interesse.Marque uma hora para discutir o assunto.  A equipe não deve ter medo de "abrir a boca", deve sentir- se à vontade quando falar com você.  Criar um ambiente aberto é a melhor forma das pessoas se conhecerem melhor e se sentirem á vontade.  Quando as pessoas tem a sensação que estão fazendo bem as coisas, ficam ainda mais motivadas. Saiba o mérito do colaborador e recompense-o por isso. 51
  • 52. O líder diante da equipe  Estimular novas iniciativas e idéias criativas Toda a equipe poderá beneficiar – se com a criatividade dos seus elementos.  Criar oportunidades de aprender Uma equipe prospera quando tanto os seus membros individualmente como a equipe como um todo tem oportunidade de aprender.  Ser franco Uma comunicação aberta e clara jogará a seu favor, o que não significa que possa perder o auto controle por mais difícil que seja. Só assim a sua posição de liderança se manterá. 52
  • 53. Exercício – Visão  PLANEJAMENTO:  1-Materializar o objetivo, colocando-o no papel da forma mais específica possível.  2- Colocar uma data limite.  3- Listar as dificuldades  4- Montar um plano de ação, com a descrição dos passos a serem seguidos.  5- Listar onde e com quem podemos buscar ajuda  6- Definir o maior benefício possível ao atingir o objetivo. 53
  • 54. Feedbacks  É uma informação que chama atenção para um problema atual ou um problema potencial  manter um espírito de respeito mútuo e aprendizagem  o feedback construtivo pode “abrir a porta” para a solução de um problema  A pessoa que recebe o feedback participa da solução 54
  • 55. Feedbacks  Tipos de Feedback  Feedback construtivo ; ajuda as pessoas a decidirem se seus comportamentos tiveram os efeitos pretendidos  Feedback positivo é a informação que reforça os comportamentos através da comunicação de que eles tiveram os efeitos pretendidos  Feedback negativo é a informação que desencoraja comportamentos através da comunicação de que eles não tiveram os efeitos pretendidos 55
  • 56. Feedbacks  Ao dar feedback:  Descreva objetivamente qual comportamento está trazendo tais conseqüências, com fatos observáveis (planilhas e documentos por exemplo) e, se possível, indiscutíveis.  Descreva especificamente o comportamento  Mencione o impacto do comportamento ou ação sobre o andamento do trabalho  A comunicação deve ser nos dois sentidos: Aprenda a equilibrar o falar e o ouvir. Não se prevaleça de sua posição para “abafar” a expressão do outro 56
  • 57. Feedbacks  Linguagem Corporal: você pode não estar querendo ser autoritário ou magoar alguém, porém se você fala num tom de voz alto, com feição de uma pessoa nervosa ou falando desesperadamente, você pode passar uma mensagem diferente do que você está dizendo. Preste atenção no seu corpo. 57
  • 58. Feedbacks  Refira-se apenas a comportamentos que possam ser modificados. Refira-se a comportamentos específicos, e não generalidades  Após o feedback, tente construir uma lista de "Ações a tomar" para que o problema não se repita 58
  • 59. Feedbacks  Sugira ações que possam ser desenvolvidas e que irão evitar novas ocorrências.  Procure reforçar a auto-estima do outro com o reconhecimento de seus méritos (isto deve ser verdadeiro, caso contrário poderá soar como hipocrisia).  Ofereça sua ajuda e coloque-se disponível quando houver necessidade. 59
  • 60. Feedbacks ATIVIDADE:  Agora discuta com o seu grupo que tipo de feedback você pode fornecer aos colaboradores?  Planeje passo á passo como faze -lo. 60
  • 61. Feedbacks Quando você estiver recebendo um feedback: Concentre-se na mensagem, não na pessoa; Ouça calmamente e com atenção; Clarifique o feedback; Reconheça as considerações da outra pessoa; Evite se defender ou dar muitas explicações; Seja receptivo a sugestões. 61
  • 62. BARREIRAS À LIDERANÇA Pode ser difícil, a princípio, mudar o que as pessoas aprenderam com experiências passadas. Certos valores também não podem ser modificados diretamente, pois foram forjados na história pessoal de cada um. Porém, é perfeitamente possível melhorar o entendimento e o atendimento das necessidades humanas na equipe e criar um contexto favorável para as pessoas trabalharem. 62
  • 63. BARREIRAS À LIDERANÇA Se o comportamento ( de alto desempenho) não for auto-sustentável, por motivação e comprometimento, irá demandar mais pressões para produzir desempenho. As pressões, após certo tempo, geram comportamentos de defesa (psicológica) que produzem indiferença, abalam a motivação e destroem o comprometimento das pessoas. As pressões fazem as pessoas trabalharem mais, não necessariamente melhor. 63
  • 64. COMPETÊNCIAS ESSENCIAIS PARA O LÍDER  Cooperação e confiança mútua  Tomada de decisão  focado em resultado  Avaliação de performance contínua e clara  Comunicação franca 64
  • 65. COMPETÊNCIAS ESSENCIAIS PARA O LÍDER  Informações compartilhadas  Trabalhar com emoções e argumentos em situações de conflito  Fazer uso de diversas opiniões e argumentos  Comprometimento com novas idéias  Identificar e destacar méritos 65
  • 66. COMO MOTIVAR COLABORADORES ?  Na maioria das pessoas, os fatores que as motivam encontram-se nos desejos humanos como o reconhecimento, o apreço, o estar ocupado com coisas que fazem sentido, etc. (necessidades superiores )  Deixe os seus colaboradores determinarem como fazer o seu trabalho. Não rejeite propostas para uma nova abordagem sem analisar antes. Mostre-se receptivo. 66
  • 67. COMO MOTIVAR COLABORADORES Encoraje as pessoas a assumirem responsabilidades. Demonstre que aprecia quando alguém se encarrega de uma tarefa. Tenha uma atitude positiva em relação à interação social e ao trabalho de equipe. 67
  • 68. COMO MOTIVAR COLABORADORES  Mantenha as pessoas informadas sempre que possível. As incertezas podem desmotivar a sua equipe. Aceite os erros das pessoas quando ainda não dominam totalmente uma tarefa ou uma função. Tenha tempo para uma pequena conversa em vez de se limitar a dar um bom dia. 68
  • 69. COMO MOTIVAR COLABORADORES Dê aos seus colaboradores objetivos e desafios concretos, refira-se a eles durante reuniões de trabalho e mostre que as pessoas fizeram progressos. Encoraje as pessoas regularmente e mostre- lhes o seu apreço. Respeite os seus acordos e promessas e, sobretudo, não as faça sem saber que as pode cumprir. 69
  • 70. COMO MOTIVAR COLABORADORES Defenda a sua equipe. Em caso de conflito, ouça sempre a versão dos seus colaboradores antes de se pronunciar. Não espere a reunião anual de avaliação para discutir o empenho de cada um. Deixe as pessoas falarem sobre o que as motiva e escute-as com atenção. 70
  • 71. COMO DESMOTIVAR COLABORADORES  Esta é uma lista de pontos com os quais pode desmotivar o seu colaborador mais entusiasta. Aplique-os e pode ter a certeza que até os mais motivados não tardam a perder o ânimo.  Dê uma resposta vaga e pouco clara quando os colaboradores lhe perguntam o que espera deles e despache-os o mais rapidamente possível. 71
  • 72. COMO DESMOTIVAR COLABORADORES  Elabore uma quantidade de regras desnecessárias que devem ser rigorosamente cumpridas pelos seus colaboradores. Realize reuniões improdutivas e obrigue os seus colaboradores a estarem presentes. Estimule a competição interna. Esqueça-se propositadamente de passar informações importantes, impedindo assim os seus colaboradores de trabalharem como deve ser. 72
  • 73. COMO DESMOTIVAR COLABORADORES  Não seja construtivo no seu feedback e nas suas observações.  Não use os talentos dos seus colaboradores nem dê mais responsabilidades aos mais eficientes.  Não repare nunca nas coisas mal feitas. Assim, os colaboradores que fazem bem o seu trabalho ficam com a sensação de que são explorados.  Trate os seus colaboradores de forma injusta. Faça promessas que não pode ou não quer cumprir (mas não ponha nada no papel). 73
  • 74. Motivação e trabalho em equipe  ATIVIDADE:  O que você faz que motiva sua equipe?  O que você faz que desmotiva sua equipe?  O que você planeja fazer para motivar sua equipe? 74
  • 75. Motivação e trabalho em equipe  Motivar a equipe  Acima de tudo mostre que você trabalha e empenha-se com a mesma paixão e motivação que espera da equipe. Seja um exemplo para a sua equipe.  Esteja sempre disponível para esclarecer.  A diferença entre um grupo de pessoas e uma equipe reside no seu nível de autonomia 75