Este documento fornece uma introdução ao design de serviços, definindo-o como uma metodologia interdisciplinar para construir serviços mais desejáveis e adaptados às pessoas. Ele descreve alguns princípios e métodos do design de serviços, incluindo centrado no usuário, co-criativo, sequencial, evidente e holístico. Finalmente, fornece exemplos de ferramentas como mapas, jornadas do usuário e personas.

2. Quem sou?
• Co-fundadora e Designer da Indikko e Ajustei;
• Mestranda em Design de Artefatos Digitais pelo
Centro de Estudos e Sistemas Avançados do Recife
(CESAR);
• Esp. em Didática do Ensino Superior (CIESA);
• Esp. em Design e Mercado (FMF);
• Bacharel em Design pela Faculdade Martha Falcão.
@camilafalabella
IN/camilafalabella
FB/camila.afcastro

5. ATENÇÃO!
Isto é apenas uma degustação do que é design thinking de serviços.

6. O que é?
 Design de serviços é uma metodologia
interdisciplinar que visa a construção de
serviços mais desejáveis e adaptados á
pessoas por meio da combinação de
recursos tangíveis e intangíveis. ”
STICKDORN, 2014.
(Isto é Design Thinking de Serviços: Fundamentos, Ferramentas, Casos.)

7. O que é?
 O Design de serviços é a aplicação de
habilidades e processos já estabelecidos no
campo do design aplicados ao
desenvolvimento de serviços. Trata-se de
um modo criativo e prático de melhorar
serviços existentes e inovar em novas
propostas de serviços.
LIVEIWORK,
2010.
http://www.liveworkstudio.com.br/

8. O que é?
 […] Os projetos de design de serviços
melhoram fatores como facilidade de uso,
satisfação, lealdade e eficiência, atuando em
varados contextos, como ambientes,
comunicações e produtos – incluindo as
pessoas responsáveis pela entrega do
serviço.
ENGINE SERVICE DESIGN,
2010.
https://www.enginegroup.co.uk/

9. O que é?
Service Design Thinking pode ser subdividido
em 5 princípios básicos:

11. Centrado no usuário
Compreender a relevância de diferentes
mentalidades, utilização da linguagem do
usuário de serviços (cliente).

13. Co-criativo
Ambiente que facilita a geração e a avaliação
de ideias dentro de grupos heterogêneos de
stakeholders.
Stakeholders = uma pessoa com interesse ou preocupação em algo (google translater)

14. “Para iniciar, pressione qualquer tecla.”
Onde está o “qualquer” tecla?

15. Sequencial
Sequência de ações inter-relacionadas:
Pré-serviço, prestação de serviço e pós-
serviço.

17. Evidente
Ajudam a revelar serviços que ocorrem
discretamente, deve ser pensada de acordo
com a proposta inerente do serviço e a
sequência de seus pontos de contato,
visualizados como contas, correspondências,
placas, folders, lembranças ou outros artefatos
físicos.

19. Holística
Todo o ambiente de um serviço deve ser
levado em consideração.
Os serviços podem ser intangíveis, mas se
desenrolam em um ambiente físico, utilizando
de artefatos físicos e geral de alguma forma
resultados físicos (visão, audição, olfato, tato
ou paladar).
Holística = que busca um entendimento integral dos fenômenos

21. Métodos e Ferramentas
(que podem ser aplicadas)
Mapas, jornada do usuário, mapa de empatia,
redes de valor, entrevistas contextuais, geração de
ideias, personas e cenários, blueprints, etc.
 Existem mais de 100
métodos que pode usar,
ótimas opções em MARTIN,
Bella; HANINGTON, Bruce.
Universal Methods of Design
– 100 Ways to Research
Complex Problems, Develop
Innovative Ideas, and Design
Effective Solutions.

22. Desejável as pessoas
Tecnicamente
Possível
Rentável ao
Negócio
DESIGN
THINKING

24. Tipos de Frameworks…

25. (Descobrir) (Definir) (Desenvolver) (Entregar)
Entendimento
Duplo diamante(British Design Council, adaptado*)

26. (Descobrir) (Definir) (Desenvolver) (Entregar)
Entendimento
Duplo diamante
Quandro de
Hipóteses
Cardsorting
Mapa da
Jornada
do usuário
Storytelling/
Storyboard
Mapa de Empatia
Apresentação
Personas
Encenação
Do Serviço
(British Design Council, adaptado*)

27. Alguns conteúdos que pode ser trabalhados
hoje são:
- Qual seu maior interesse de melhorias hoje?
- O que você pode fazer pelos seus amigos?
- O que você pode fazer pelo planeta? (Isso
não é uma pergunta do Miss Universo)
Ou escolha um tema que já tenha em mente!
:)
Apenas tenha ENTENDIMENTO DO
PROBLEMA!

28. Quadro de Hipóteses (CSD)
EU SEI QUE... EU ACHO
QUE...
SERÁ QUE...
(CERTEZAS)
(SUPOSIÇÕES)
(DÚVIDAS)
15 MIN
O que nós já
sabemos a
respeito?
Quais são as
nossas hipóteses?
(ou o que supomos
saber?)
Quais perguntas
poderiam ser
feitas?

29. CARDSORTING
10 MIN

30. Mapa de Empatia
25 MIN

31. Mapa de Empatia
30 MIN

32. Personas
10 MIN

33. Jornada do Usuário

34. Jornada do Usuário

35. Jornada do Usuário
20 MIN

36. Strorytelling ou Storyboard*
25 MIN
Storytelling: A narrativa apoia a
exploração da ideia do serviço.
Através do uso de palavras
simples, o contador irá ilustrar a
solução, pois é uma história.Isso
permite a comunicação da idéia
dentro de um grupo, mas também
a preparação dos primeiros
esboços para o storyboard.A
narrativa deixa alguns espaços em
branco para preencher as
sugestões de outras partes
interessadas e usuários.

37. Strorytelling ou Storyboard*
25 MIN
Storyboard: é uma ferramenta
derivada da tradição
cinematográfica;
É a representação de casos de
uso através de uma série de
desenhos ou imagens, reunidos
em uma sequência narrativa.
Mostrando a manifestação de
todos os pontos de contato e as
relações entre eles e o usuário
na criação da experiência.

38. Encenação do Serviço
(Implementação)
20 MIN

40. Apresentação
3 minutos para cada grupo apresentar
a encenação do serviço.

41. JÁ ACABOU
CAMILA?

42. Agora você já tem
todas as informações
que precisa para iniciar
o que queria!
Você pode criar um
protótipo e começar a ir
a campo para fazer
testes e melhorias
assim inicia sua
jornada com os dois
pés direitos!

43. HOJE APRENDEMOS O QUE É
DESIGN DE SERVIÇOS E
COMO ELE TE AJUDA A
INICIAR UM NEGÓCIO.
OBRIGADA PELA PRESENÇA
DE TODOS!