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Carregado porRenata Tonezi
O que é Design de Serviços | Ladies that UX
O documento discute o design de serviços, definindo-o como a atividade de planejar e organizar pessoas, infraestrutura, comunicação e componentes materiais de um serviço para melhorar a qualidade da interação entre a empresa e os consumidores. Também destaca cinco princípios do design de serviços: centrado no usuário, co-criativo, sequencial, tornar evidente e experiência holística.
O que é Design de Serviços | Ladies that UX
- 1. O que é… Designde Serviços Renata Tonezi
- 2. Casa da Cultura Digital Festival Internacional CulturaDigital Itaú Ed Abril NOVA Claudia Gloss Intersolution Designer Gráfica Coordenadora Web Designer Digital Empreendedora Designer Digital Arquiteta de informação Disseminadora cultura de inovação Diretora de arte Facilitadora oficinas / Maker Analista de cultura de inovação Analista de tendências UX (User Research – células ágeis) Service Designer (conceituação serviços) UX Strategist Specialist (continua...) “Sou apaixonada por entender o comportamento das pessoas e criar experiências que impulsionem a inovação através da criação de um mundo mais humano" Bacharel em Design Digital, Anhembi Morumbi Pós graduação em Design de Serviços, Positivo Terra Networks
- 3. UX Design, Design Thinking,Inovação, Transformação digital, Disrupção...viraram termos comuns em diversos setores...
- 4. “We’re local and linearthinkers in an exponential world” Peter Diamondis Vivemos uma era de rápidas mudanças (não é mais linear, é exponencial)
- 5. Esse conceito nuncafoi tão importante de produtos > para serviços > para experiências Joseph Pine TRANSFORMAÇÃO EXPERIÊNCIA SERVIÇO PRODUTO COMMODITY Estamos vivendo a era do intangível, aonde serviços sofisticados ganham espaço
- 6. “Quando você temduas cafeterias, uma ao lado da outra, e elas vendem exatamente o mesmo café, exatamente ao mesmo preço, Design de Serviços é o que faz você entrar em uma e não na outra.”
- 7. O setor deserviços já é a maior e mais influente atividade econômica em nível global Os serviços corresponderão a 75% do comércio global até 2025 (Fonte: OCDE - Organização para a Cooperação e o Desenvolvimento Econômico)
- 8. Para entender Designde Serviço, é necessário entender a natureza mutável de um serviço A música costumava ser um produto tangível que você podia comprar. Hoje é um serviço que você assina.
- 9. Em menos de2 décadas presenciamos uma grande transformação nos hábitos de consumo! No passado As opções eram limitadas. Os consumidores conheciam produtos que eram anunciados na TV ou na imprensa. Eles também eram limitados pela geografia e não tinham voz para reclamar se estavam infelizes. Hoje Os consumidores têm todos os fornecedores do planeta ao seu alcance, com muitos serviços prestados independentemente da localização geográfica. Além disso, eles podem expressar sua insatisfação ao mundo. justinmind
- 10. A pressão pornovos serviços – está expondo as fraquezas internas das empresas É aí que entra o Design de Serviços
- 11. Graphic Web Mobile Game Interaction Interface (UI) User Experience(UX) Product Service Design
- 12. “...consiste na atividadede planejar e organizar pessoas, infraestrutura, comunicação e componentes materiais de um serviço de forma a melhorar a qualidade e a interação entre a empresa provedora do serviço e os consumidores” Wikipedia Pessoas (com uma necessidade) Empresas (com uma proposta de valor) foco em cada *ponto de contato e etapa da interação Design de Serviço
- 13. O termo “Designde Serviço” foi criado por Lynn Shostack em 1982. Ele propôs que as organizações pudessem desenvolver uma compreensão como nos processos “de bastidores” pudessem interagir entre si. "Designing Services That Deliver” - HBR
- 14. A maioria dasorganizações está centrada em produtos e nos canais de entrega E muitas vezes os processos internos (incluindo a experiência dos funcionários da organização) são negligenciados. O design de serviços se concentra nesses processos internos.
- 15. Os 3 principaiscomponentes do Design de Serviço Pessoas Qualquer pessoa que crie ou use o serviço, bem como indivíduos que possam ser afetados pelo serviço. Processos Todos os fluxos de trabalho, procedimentos ou rituais realizados pelo funcionário ou usuário durante todo o serviço. Artefatos Refere-se aos artefatos físicos ou digitais (incluindo produtos) necessários para executar o serviço com êxito. Cada componente deve ser projetado e integrado corretamente para criar uma melhor experiência para o usuário
- 16. Pontos de interação(touch points) Frontstage vs. Backstage • Canais • Produtos • Pontos de contato • Interfaces • Políticas • Tecnologia • Infra-estruturas • Sistemas Frontstage Backstage
- 17. Qual dessas experiências vocês gostariam derepetir? EXPERIÊNCIA 1 EXPERIÊNCIA 2
- 18. Como consumidor, vocêsestão satisfeitos? 67% dizem que seu padrão de boas experiências aumentaram 76% dizem que esperam que as empresas entendam suas necessidades e expectativas 64% acham que a experiência do serviço é mais importante que o preço 74% das pessoas trocariam de marca se acharem o processo de compra muito difícil
- 19. Mas... construir boasexperiências é difícil Delivery gap
- 20. Four orders ofDesign “We should rethink the role of the designer” Peter Fossick
- 21. O Design deServiços existe desde que… os serviços existem! Os serviços estão mudando de acordo com o avanço da tecnologia, assim como a expectativa das pessoas em relação a eles!
- 22. Vocês querem /gostam deir ao mercado?
- 24. O Design de Serviçospode influenciar as emoções nos usuários e criar um relacionamento emocional com uma marca
- 25. Quando as pessoas estão felizes,agem positivamente. Se o usuário se sentir compreendido, cria-se um envolvimento emocional, e vantagem competitiva.
- 26. Experiência é aresposta a um estímulo externo que o usuário sente
- 27. O design deserviço torna um serviço mais fácil de usar, mais útil e mais desejável para as pessoas que precisam usá-lo: o usuário do serviço. Fato: em todas as unidades Dr. consulta as pessoas percebem o mesmo fluxo, a mesma rotina e o mesmo processo de atendimento.
- 28. O design deserviço consiste em criar um serviço que atenda às necessidades dos usuários. Pode ser usado para melhorar um serviço existente ou criar um novo. “Conjunto de todos os elementos que criam juntos uma experiência memorável para alguém.” William Spiga
- 29. ORIGENS Premissa básica (tantoem UX como SD) Nós não somos nossos os usuários. (nosso papel é desenhar para eles e não para nós mesmos). Existem ferramentas e processos para garantir a criação de excelentes serviços com base no entendimento das necessidades dos usuários!
- 30. Ferramentas e processosdo Design de Serviços Mapear e documentar motivações e comportamentos dos usuários Mapear a jornada do serviço / espaço e identificar momentos de interação ou “pontos de contato” Fornecer orientações sobre como os funcionários da linha de frente e bastidores fornecerão um serviço por meio de diferentes canais. BlueprintPersonas JornadaJornada 5E’sEcologia Mapear todo o ciclo do serviço (positivo, negativo e neutras) Mapear os atores, pontos de contato e contextos de uso do serviço
- 31. Ecossistema da Persona mapacontendo todos os atores, pontos de contato e contextos de uso do serviço
- 32. Personas Documento visual paradocumentar motivações e comportamentos dos usuários
- 33. Jornada dos 5E’s representaçãoda jornada onde são exibidos os momentos e intenções do consumidor por meio de interações durante o serviço EXTENDERENGAJARENTRARSEDUZIR SAIR
- 34. Jornada do usuário(pensar no usuário em cada ponto) Mapear a jornada do serviço e identificar momentos de interação ou “pontos de contato” Depois Durante Antes
- 35. Blueprint do Serviço Documentovisual detalhado sobre o processo de entrega de serviços (como funcionários da linha de frente e nos bastidores entregam um serviço por meio de diferentes canais e pontos de contato) Frontstage Backstage
- 36. The Customer JourneyCanvas thisisservicedesignthinking.com Pós-serviçoFase em serviçoPré-serviço
- 37. Para se adaptaré necessário entender os princípios básicos do pensamento do design
- 38. ORIGENS Service Design Thinkingé um processo iterativo Marc Stickdon (Service Design Thinking) Gerenciar a operação do novo serviço Seleção e prototipação dos conceitos Gerar ideias e conceitos para o serviço Entender e identificar o real problema
- 39. O serviço deveser projetado do ponto de vista do usuário/consumidor. 5 princípios do Service Design 1. Centrado no usuário 2. Co-criativo 3. Sequencial 4. Tornar evidente 5. Experiência holística
- 40. 1. Centrado nousuário 2. Co-criativo 3. Sequencial 4. Tornar evidente 5. Experiência holística Todos os stakeholders devem ser incluídos no processo de design do serviço 5 princípios do Service Design
- 41. 1. Centrado nousuário 2. Co-criativo 3. Sequencial 4. Tornar evidente 5. Experiência holística O serviço deve ser percebido como uma sequência de ações interligadas. 5 princípios do Service Design
- 42. 1. Centrado nousuário 2. Co-criativo 3. Sequencial 4. Tornar evidente 5. Experiência holística Serviços intangíveis devem ser visualizados através de artefatos físicos. 5 princípios do Service Design
- 43. 1. Centrado nousuário 2. Co-criativo 3. Sequencial 4. Tornar evidente 5. Experiência holística Todo o meio ambiente do serviço deve ser considerado. 5 princípios do Service Design
- 44. Como as disciplinasse relacionam? A essência é a mesma: entender o que o consumidor precisa, qual a melhor forma de apresentar a informação e o que se espera que ele faça a seguir Kerry Bodine 1. Foca nas interações entre todas as pessoas/atores envolvidas no serviço (e não apenas no usuário) 2. Considera todos os processos, espaços e dispositivos onde o serviço acontece – além da experiência que a empresa deseja oferecer 3. Orquestra tudo ao mesmo tempo, em tempo real, identificando os pontos fracos e propondo melhorias na experiência Service DesignCustomer Experience User Experience Design SDCX UX
- 45. ORIGENS Leitura recomendada Fato: ocomportamento e as expectativas do consumidor mudaram e (nós) profissionais precisamos nos adaptar ;)
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- 47. ORIGENS Onde saber mais Designfor Service Service Design Blog Design Thinkers Service Design Network Servicedesigning Servicedesigntools thisisservicedesignthinking
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