Este documento apresenta a consultoria Livework, que combina design e negócios para projetar serviços de sucesso. A Livework opera em 6 escritórios em 3 continentes e trabalha com clientes de vários setores. Ela usa métodos como Design Thinking para entender consumidores e projetar melhores experiências de serviço.

1. Livework © 2015
Luis Alt / @luisAlt
Rafael Vasconcellos / rafael@liveworkstudio.com.br
LIVEWORK EXPERIENCE
www.liveworkstudio.com.br São Paulo Brasília Londres Oslo Rotterdam Beirut
A essência
do Design
Brasília, 1º de dezembro de 2015

2. Somos uma consultoria que combina
conhecimento de design e de negócios.
Entendemos consumidores e organizações
para projetar serviços de sucesso.
SOBRE A LIVEWORK

3. SOBRE A LIVEWORK
Operamos ao redor do mundo a partir de
6 estúdios em 3 continentes levando nossa
experiência multidisciplinar para onde
quer que você precise criar impacto.

4. SOBRE A LIVEWORK
Trabalhamos levando a visão do cliente a
todos os setores da economia: da indústria
automotiva à financeira, do governo ao varejo.

5. Nossa equipe de líderes e formadores de
opinião produz conteúdo e é destaque em
inúmeras publicações ao redor do mundo.
SOBRE A LIVEWORK
Service
Design
por Ben Reason,
Lavrans Løvlie e
Andy Polaine
Design
Thinking
Brasil
por Luis Alt
e Tenny Pinheiro
Service
Design for
Business
por Ben Reason,
Lavrans Løvlie e
Melvin Brand Flu
Design
Thinking
Artigo de Chris
Downs, Ben
Reason e
Lavrans Løvlie
Servir
bem p/
servir
sempre!
por Luis Alt
Service Envy Toolkit
Um conjunto de ferramentas
para estruturar e guiar um
projeto de inovação e design.
EM
BREVE!
Designing
Interactions
por Bill Moggridge

6. ONTEM E HOJE
Como chegamos até aqui?

7. AS REGRAS MUDARAM
Informação em tempo real

8. AS REGRAS MUDARAM
Transparência como
necessidade básica

9. AS REGRAS MUDARAM
Economia do
compartilhamento

10. AS REGRAS MUDARAM
Convívio das gerações

11. NOSSO CONTEXTO
O Brasil do Servir

12. Fórmula,
Framework,
Meta, Método.
O que considerar e como fazer para criar
melhores experiências para as pessoas.

13. UMA FÓRMULA
A tríade do serviço …
CAPA CONTEÚDO CONVIVÊNCIA
Atração Retenção

14. UM FRAMEWORK
Pirâmide das Relações
Legado
Relação
Transação

15. UMA META
O que importa
em um serviço?
Significativo
Agradável
Conveniente
Fácil de Usar
Confiável
Útil

16. UM MÉTODO
A usabilidade dos serviços
Acessibilidade
As pessoas
conseguem
acessar o serviço
desejado onde e
quando precisam?
Proposição
Usuários entendem a
proposta de valor?
Ela atende às suas
necessidades?
Utilização
Conseguem usar o
serviço? Ele funciona
como deveria?
Experiência
Como é a experiência de uso?
Ela faz com que as pessoas se
sintam melhores?

17. DESIGN THINKING
Uma abordagem!

18. DESIGN THINKING
Empatia

19. DESIGN THINKING
Colaboração

20. DESIGN THINKING
Experimentação

21. COMO SOLUCIONAR?
Design de Serviço

22. PONTO DE VISTA
Tudo é serviço!

23. PONTO DE VISTA
O que é uma experiência?
Experiências estão caracterizadas pelo
movimento com o passar do tempo.

24. PONTO DE VISTA
Existem
diferentes
níveis de
experiência:
Humana
Consumidor/Cidadão
Cliente
Usuário

25. _
Exemplo

26. TRANSAÇÃO DEPOIS
USUÁRIO
ANTES
Vai funcionar?
Como funciona?

27. TRANSAÇÃO DEPOISANTES
USUÁRIO
TRANSAÇÃO
Quando dá algum problema
quem é responsável?

28. TRANSAÇÃO DEPOISDEPOIS
USUÁRIO
ANTES
Pelo que eu fui cobrado?
Quem tem minhas informações?

29. USUÁRIO
CLIENTE
CONSUMIDOR
HUMANO

30. USUÁRIO
CLIENTE
CONSUMIDOR
HUMANO
Eu sou cliente do banco e do
transporte - a quem devo culpar?
CLIENTE

31. USUÁRIO
CLIENTE
CONSUMIDOR
HUMANO
Por que eu deveria adotar isso?
Faz alguma diferença para mim?
CONSUMIDOR

32. USUÁRIO
CLIENTE
CONSUMIDOR
HUMANO
Por que você está
me incomodando?
HUMANO

33. O QUE FAZEMOS?
De entender a construir.
Pesquisa do
Consumidor
Uma visão de fora
para dentro dos
consumidores,
condições do
mercado e impacto
no negócio.
Visão &
Estratégia
Design
do Serviço
Experiência
do Consumidor
Criação de visão e
estratégia e teste
de conceitos em
cenários reais com
consumidores de
verdade.
Projetos de serviços
que encantem os
clientes e possam
ser entregues pela
organização.
Construir serviços
que ofereçam uma
experiência positiva
para consumidores e
colaboradores.
Diagnóstico
do Negócio
Conceitos
& Protótipos
Design
do Negócio
Experiência
de Equipe
Transferência
de Conhecimento
Auxiliamos organizações e suas equipes a
incorporarem nossa abordagem e tornarem-se
capazes e autônomas nas competências acima.

34. O QUE FAZEMOS?
Entendendo ciclos de vida…
• olhar para o negócio sob o ponto de vista do cliente
• entender comportamentos e potencial do negócio

35. O QUE FAZEMOS?
… para projetar jornadas
• projetar o engajamento considerando a experiência do cliente
• criar processos para a organização que garantam essa experiência

36. Design de
Serviço é …
CONCLUSÃO

37. _
Ter sempre em mente as
pessoas e suas jornadas …

38. _
Criar
pequenos
gestos
mágicos

39. Cuidar dos momentos
da verdade, de verdade

40. _
Obrigado!
luis@liveworkstudio.com.br
@luisAlt
Luis Alt
CONTATO
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Rafael Vasconcellos
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