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Design Thinking na Indústria

  • 1. POR DENISE ELER | DESIGN MANAGER PRODUTOS COMO PLATAFORMAS SERVIÇOS COMO NARRATIVAS Design Thinking na Indústria
  • 2.  
  • 3. Como a Era Conceitual afeta os modelos de negócio? Questão Se valor é o que faz sentido...
  • 4. Questão As coisas fazem mais sentido quando VOCÊ participa da sua construção: senso de pertencimento e de apropriação
  • 5. Cut costs, not meanings!
  • 6. Definição de Design Thinking por Tim Brown
  • 7. Over the next decade, nearly three out of four companies will face the challenge of their corporate lives: redefining their core business . Buffeted by global competition, facing an uncertain future, more and more executives will realize that they must make fundamental changes in their core even as they continue delivering the goods and services that keep them in business today. DESAFIO
  • 9. CASE PHILLIPS COMO A PHILLIPS FEZ ESTA TRANSIÇÃO?
  • 10.  
  • 11.  
  • 12.  
  • 13.  
  • 14. Global x Local: Produção global / Problemas locais Necessidade de visão sistêmica para resolver problemas complexos TRENDS
  • 15. GEOLOCALIZAÇÃO Location-as-Platform Potencial para serviços inovadores FOURSQUARE (4sq) rede social móvel baseada em geolocalização TRENDS
  • 16. TRENDS  APLICATIVOS
  • 17. BRADECO - Realidade Aumentada TRENDS  APLICATIVOS
  • 18. APLICATIVOS Ben Color Capture BRADECO Realidade Aumentada “ Empresa móvel”: site móvel, aplicativos (para smartphones), SMS, games, soluções corporativas, vídeos para celulares e publicidade móvel. Apenas 5% das empresas listadas no ranking das 500 maiores empresas do Brasil da revista Exame possuem uma estratégia sólida de utilização do aparelho para relacionamento. Fonte: Mundo do Marketing SUA EMPRESA É MÓVEL?
  • 19. E se uma indústria não produzisse produtos acabados, mas plataformas de solução que possibilitassem às pessoas criarem valor de acordo com suas necessidades individuais? Cenário E SE...?
  • 20. Cenário E se...? Impressora 3D: uma fábrica em casa? Quando custavam centenas de milhares de dólares, as impressoras 3D estavam restritas às grandes empresas de design. Mas com queda gradativa nos preços e tecnologia simplificada, essas máquinas já permitem às pessoas “materializar” vários tipos de produtos Época NEGÓCIOS 04/03/2009
  • 21. Cenário Tendência “ Objetos passarão a ser informação e isso vai mudar radicalmente a forma como as empresas operam.” Thomas Easton, cientista
  • 22. Cenário TRENDS Consumidores como co-produtores Consumidores como recursos locais Indústria como força de intervenção social
  • 24. PENSE Don´t play the game Change the game !
  • 25. Criar plataformas ao invés de produtos De manufatura de produtos para criação de plataformas de soluções Cenário Desafio da Indústria PARADOXO: RÁPIDO, BARATO, ACESSÍVEL E PESSOAL
  • 27. Serviços são possibilitados por sistemas tecnológicos mas são entregues por sistemas de pessoas e coisas que precisam ser compreendidos em sua complexidade. Services Design
  • 28. Comportamento Humano Razão leva a conclusões. Emoção leva a ação. VER: THE FUN THEORY http://www.thefuntheory.com
  • 29. www.eler.com.br OS 5 NÍVEIS DOS FATORES HUMANOS Services Design
  • 30. Gaming safety belt http://www.thefuntheory.com
  • 31. Uma nova plataforma de expertise multidisciplinar que utiliza o design thinking como modelo de pensamento em negócios que lidam com bens intangíveis DEFINIÇÃO Services Design
  • 32. Produto Produzido Material Tangível Podem ser estocados Sem contato com o cliente Consumo depois da produção Podem ocorrer defeitos na manufatura Serviço É uma performance Imaterial Intangível Não pode ser estocado Depende da interação com o cliente Consumo = produção Podem ocorrer erros de comportamento
  • 33. PRODUCT-DRIVEN SERVICES indústria automobilística PRODUCT-SERVICES COMBINATIONS Starbucks (a experiência completa) STAND-ALONE SERVICES Bancos, hotéis, companhias aéreas, setor público, sistema de saúde etc Services Design TIPOS
  • 34.  
  • 35. Service Design É PESQUISA CONVERGÊNCIA PESQUISA ANÁLISE DIVERGÊNCIA Conceituação/ Prototipagem SÍNTESE Criação de SIGNIFICADO
  • 36. touchpoint 1 touchpoint 2 touchpoint 3 touchpoint 3 usuário FRONT OFFICE COMPONENTES DE UM SERVIÇO CUSTOMER EXPERIENCE BACK OFFICE
  • 37. usuário PERSPECTIVAS Perspectiva funcional: otimizar fluxos e recursos, e reduzir tempo de operações Perspectiva emocional: otimizar a experiência do usuário, criar relacionamento
  • 38. Fonte: Morelli, Nicola in Social Innovation and New Industrial Contexts: Can Designers “Industrialize” Socially Responsible Solutions? Touchpoint Touchpoint SERVIÇO DE REFEIÇÕES PARA IDOSOS
  • 39. Fonte: Morelli, Nicola in Social Innovation and New Industrial Contexts: Can Designers “Industrialize” Socially Responsible Solutions?
  • 40. Fonte: Morelli, Nicola in Social Innovation and New Industrial Contexts: Can Designers “Industrialize” Socially Responsible Solutions? SERVIÇO DE REFEIÇÕES PARA IDOSOS
  • 41. Fonte: Morelli, Nicola in Social Innovation and New Industrial Contexts: Can Designers “Industrialize” Socially Responsible Solutions? SERVIÇO DE REFEIÇÕES PARA IDOSOS
  • 42. A metodologia do Design de Serviços é empática, envolvendo os stakeholders durante o processo, o que garante um comprometimento com os resultados e um senso de apropriação da solução. METODOLOGIA Services Design
  • 43. O Design de Serviços identifica todas as pessoas significantes do ecossistema e as envolve na solução do problema. Para entender pessoas, sistemas, estratégia e modelos de negócio, o design de serviços configura-se como uma mistura de disciplinas. DISCIPLINAS AFINS: Etnografia, design de interação, profissionais de comunicação e de computação, arquitetos, engenheiros, etc METODOLOGIA Services Design
  • 44. O observador deve ser “naive”, perguntar coisas proibidas e inisitir em entender o porquê. Deve decodificar o comportamento humano. Entender sentimentos e intenções para deduzir implicações lógicas para decisões estratégicas. PRINCÍPIOS DE ETNOGRAFIA Fazer a pesquisa “in loco” METODOLOGIA Services Design
  • 45. THE PROBLEM How to get consumers to open new accounts? THE RESEARCH  In 2004, it hired an innovation and design research firm in Palo Alto, Calif., to help conceive of and conduct ethnographic research on boomer-age women with children. The goal was to discover how to get this consumer segment to open new checking and savings accounts. Bank of America – Keep the Change CASES Services Design
  • 46. CASES Services Design Bank of America – Keep the Change
  • 47. $10Bi customers (2008) in savings $8Mi a new service! CASES Services Design Bank of America – Keep the Change
  • 48. É um framework para: 1. Modelar e redesenhar serviços e interações. 2. Revelar os touchpoints formais e informais de um serviço. 3. Identificar etapas sem valor e esforço duplicados. 4. Desenhar interfaces de com as pessoas certas, recuros e organizações 5. Destravar oportunidades paras as pessoas se ajudarem quando apropriado 6. Ajudar as pessoas a estruturar seus pensamentos 7. É uma ferramenta de auditoria para as métricas de experiencia do cliente APLICAÇÕES Services Design
  • 49. CASE: PUBLIC SERVICE NA GRÃ-BRETANHA 'A powerful case for reform' Contemporary public sector needs are riddled with complexity, and institutions are increasingly looking to designers to implement ingenious, problem-solving methods in rethinking service provision The Guardian - 2010 Problemas: serviços ineficientes, caros, replicados. Solução: 2009 - Criação de um novo modelo de Serviços 2010 – Prototipagem
  • 50. TÉCNICAS Visualize os mapas emocionais da interação do cliente com sua empresa
  • 51.  
  • 53. Blueprint da Experiência O blueprint da experiência visualiza o processo de interação humana com o serviço, incluindo a descrição dos elementos emocionais. O blueprint é ao mesmo tempo um documento estratégico de alto nível e uma análise refinada dos detalhes que importam.
  • 54.  
  • 55.  
  • 56.  
  • 57. STORYBOARD Serviços são narrativas que acontecem continuamente com muitos encontros e fortes respostas emocionais..
  • 59. PONTO CRÍTICO DOS TOUCHPOINTS DIGITAIS Interfaces gráficas centradas no desenvolvedor Solução: Design centrado no usuário touchpoint 1 touchpoint 2 touchpoint 3 touchpoint 3 usuário CUSTOMER EXPERIENCE
  • 60. Prototipagem Como prototipar experiências não-materiais? Prototipar em todas as fases. SempRe que houver dúvidas. Cenários, mock ups, encenações, laboratórios Protótipo inspiram novas idéias Agilizam a tomada de decisão Diminuem os riscos Se não sabemos como será o futuro, temos de testar nossas hipóteses
  • 61. Máximas A pesquisa em Design de Serviços não é científica. Criamos e testamos modelos. Não dá para pesquisar o futuro. Por isso, fazemos imersão no presente. Compreendemos para reelaborar. Usuários não tem as respostas, mas não afetados pelos sistemas. Então, analisamos os comportamentos durante a interação com os serviço.
  • 62. “ Para cada problema complexo, há uma solução simples, rápida e errada.” H. L. Mencken , jornalista americano