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Treinamento | Consultoria | Mentoria
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Thinking
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Apresentam a Palestra:
Service Design Thinking
Organização, Parceria e Apoio
Thinking
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Palestrante:
Rildo Santos (@rildosan)
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Rildo Santos (@rildosan) é consultor, estrategista, mentor, coach, facilitador,
palestrante, instrutor, escritor e empreendedor.
Atua com Inovação, Planejamento Estratégico, Processos, Análise e Negócio,
Liderança, Empreendedorismo, Tecnologia da Informação e Métodos Ágeis.
É Presidente do Capitulo Brazil do BCI (Business Case Institute), É Administrador de
Empresas, Especialista em Didática do Ensino Superior e Mestrando em Engenharia
da Software pelo Mackenzie.
É certificado ITIL, instrutor Oficial certificados em Cobit e Cobit Game, CSM, CSPO e
instrutor Java.
Experiência de Service Design, Design Thinking e Inovação vem de consultorias,
mentoria e treinamentos realizados para diversas empresas públicas e privadas
3
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Por que devemos mudar a mentalidade
para desenvolver serviços?
1
Thinking
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Service Design Thinking: introdução
Entretanto, a maioria das pessoas reclamam e estão insatisfeitas com os
serviços.
Segundo o IBGE, o setor de serviços representa atualmente quase 60% do
PIB (Produto Interno Bruto) brasileiro e é considerado o maior empregador do
país.
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Service Design Thinking: introdução
Revolução
Industrial
Controle da
Qualidade
Tecnologia
da Informação
Experiência
do Cliente
Manufatura
de produtos
em larga
escala
Qualidade
dos produtos
Internet
como
ecossistema
de negócio
Colaboração,
relevância
e experiência
do cliente
Produtos
massificados
Medir para
melhorar
qualidade dos
produtos
Transformação
Digital
Experiência das
pessoas
Amadurecimento dos clientes
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Service Design Thinking: introdução
Durante mais de 100 anos desenvolvemos serviços como se fossem produtos
prontos para o uso, uma mentalidade baseado no lema: “produzir e vender”.
Essa mentalidade nos trouxe até aqui, ela moldou o desenvolvimento de
quase todos os serviços com os quais nós lidamos e interagimos diariamente.
produzir e vender
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Service Design Thinking: introdução
O resultado disto é fácil de
apurar, diversos serviços não
funcionam bem, da telefonia
celular, educação, transporte
público, ao atendimento médico
hospitalar e mais uma centena
de serviços que deixam a
desejar...seja pela baixa
qualidade, dificuldade de uso ou
por não atender as necessidades
básicas dos clientes.
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Service Design Thinking: introdução
O método predominantemente para desenvolver os serviços é o inside-out
(de dentro da empresa para fora), isso quer dizer que a empresa desenvolve
seus serviços sem levar em consideração as expectativas, experiências e
necessidades dos clientes.
Esta abordagem faz com que a maior partes dos serviços estejam aquém da
expectativa dos clientes
OrganizaçãoClientes
Primeiro a
empresa
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Service Design Thinking: introdução
Isso só reafirma que temos que repensar e mudar a mentalidade para
construir serviços.
Já não basta criar novos serviços, sem antes se preocupar em escutar os
clientes, sem entender o que os clientes precisam, sem conhecer as
necessidades, expectativas e sem levar em conta suas experiências.
Experiência do Cliente (CX)
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Service Design Thinking: introdução
A internet e seu ecossistema de negócio, trouxe a luz a oferta de serviços
disruptivos fornecidos por empresas emergentes como Uber, Netflix, Airbnb,
Whatsapp, Spotfy, ZipCar, Nubank e etc, esses serviços se destacam por
colocar os clientes em primeiro lugar, tornando-os protagonistas, e ainda pela
simplicidade do processo, eficiência e transparência.
A competitividade trazida pelos serviços disruptivos e a elevação do nível de
maturidade e exigência dos clientes, que estão ficando cada vez mais críticos
e seletivos na aquisição de novos serviços está forçando as empresas a
utilizarem uma abordagem mais orientada aos clientes.
serviços disruptivos
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Service Design Thinking: introdução
Exemplo de serviços disruptivos
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Service Design Thinking: introdução
Service Design representa uma nova forma perspectiva para desenhar os
serviços, ele põe o foco no cliente (outside-in), ou seja, os serviços são
pensados, desenhados e implementados de fora (a partir da visão dos
clientes) para dentro da empresa, ou seja, com olhar dos clientes.
OrganizaçãoClientes
Primeiro às
Pessoas
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Era da Experiência
2
Thinking
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Era da Experiência: Experiência do Cliente
UX
CX
SDX
Experiência
do Usuário
Experiência
do Cliente
Service
Design
Experience
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Era da Experiência: Mapa de Experiência
nascimento
adeus
escola
formatura
casamento
nascimento
do filho
cachorro
Compra
casa própria
carro
viagem
dos sonhos
aposentadoria
Empresa
própria
primeiro
emprego
morte
cachorro
morte
da mãe
doença
divorcio
morte
da pai
A vida é soma das nossas experiências
Positiva
Negativa
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A palavra empatia se originou da fusão de duas palavras gregas, com seus
respectivos significados:
- in - para dentro;
- pathos - sentimento.
Empatia é a capacidade psicológica de tentar compreender sentimentos e
emoções das outras pessoas.
A empatia é uma habilidade ligada à inteligência emocional e pode, portanto, ser
desenvolvida.
Empatia é capacidade de se colocar no lugar do outro para melhor entende-lo..
Conversa com Simpatia Conversa Empática e ConfiançaConversa Apatia e/ou indiferente
Era da Experiência: Empatia
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Era da Experiência: Empatia
É capacidade de se colocar no lugar do outro.
Percepção daquilo que as pessoas estão sentindo e passando.
Habilidade de ouvir com atenção (escuta ativa) aquilo que
estão nos comunicando através de palavras, gestos ou atos.
Apreciar e respeitar as diferenças: pessoas, raças, culturas,
religiões, formas de pensar etc.
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Era da Experiência: Empatia
Estar
Ver
Olhar e
prestar atenção
Se deixar
vulnerável
Processo de
despertar
da empatia*
Criar uma
história
Despertar de
uma sensaçãoConectar
Agir
Pensar, refletir
*Baseado no
desenho da
FCB Brasil
CO.R
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Era da Experiência: Empatia
Recrutamento e Seleção
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Era da Experiência: Empatia
Recrutamento e Seleção
Um candidato foi contratado.
E os outros candidatos receberam feedback?
Esse processo é empático?
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Princípios da Colaboração:
- Engajamento pela participação
- Aprendizagem
- Construção coletiva do conhecimento
22
Era da Experiência: Colaboração
Desenvolvimento de
Serviço
Perspectiva Colaborativa Perspectiva Individual
Serviço melhor Serviço
+ Engajamento
+ Conhecimento
+ Experiência
- Engajamento
- Conhecimento
- Experiência
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Era da Experiência: Cocriação
As organizações devem estimular a “cocriação” com ações que buscam incluir
colaboradores, clientes, fornecedores e especialistas no processo de
desenvolvimento de novos produtos e serviços. É um tipo de inovação aberta
(open innovation), onde a empresa habilita mecanismos para que indivíduos
de fora da empresa possam contribuir com criação de novos serviços.
A “cocriação” foi um conceito definido pelo professor C. K. Prahalad no ano de
2000. Naquele ano, o autor do “O Futuro da Competição” já identificava uma
transformação no perfil dos clientes cada vez mais engajados e exigentes,
demandando um diálogo maior com as organizações. Esta mudança de
comportamento afetou também o mercado, pois os clientes passaram a ter um
papel mais ativo na criação de valor.
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Era da Experiência: Cocriação
Para entender as questões de comportamento dos seus clientes, a Natura, a partir de
um site, chama voluntários para colaborarem com a empresa na geração de novas
ideias para produtos e serviços.
A colaboração é feita em jornadas, em que são definidos temas específicos de acordo
com os desafios que a empresa enfrenta.
Essa jornada nada mais é do que um processo de inspiração, discussão, seleção e
definição de ideias sobre um determinado assunto, que acontece tanto pela internet,
como também em reuniões presenciais.
Fonte: http://www.cocriando.natura.net/cs/cocriando/comofuncionacocriando
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Era da Experiência: Cocriação
Um projeto cocriativo:
Nomeado como Fiat Mio, a grande novidade que a empresa anunciou foi o fato de ele ser um
projeto totalmente aberto para o desenvolvimento de todo o carro, desde os conceitos inicias até
o design e funcionamento dele. É simples: no site do Fiat Mio todos podem enviar suas
sugestões e ideias de como gostariam que fosse o carro do futuro.
A plataforma colaborativa teve mais de 15 mil internautas, de maneira que foi possível visualizar
tudo o que já foi postado e discutir as ideias uns com os outros, para que a visão seja muito bem
trabalhada e atinja realmente o que as pessoas querem. O resultado do Fiat Mio foi exibido no
Salão Internacional do Automóvel de 2010.
Toda montadora faz
carros e projetos
novos com frequência,
com a tentativa de
atender às
necessidades do
consumidor.
Entretanto,
dificilmente conceitos
muito mais à frente do
nosso tempo são
idealizados.
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Era da Experiência: Experimentação
As organizações devem criar a cultura da experimentação como parte do
modelo de aprendizado para desenvolvimento de serviços.
Ter possibilidade de experimentar novas ideias, novos modelos, serviços e
produtos é essencial para fomentar a inovação
Errar faz parte do aprendizado!
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Experiência do Cliente: Expectativa, Experiência e Satisfação
Expectativa Experiência Satisfação
Antes
do serviço
Consumindo
o serviço
Após
serviço
Cria-se
expectativas
Experimentação do serviço
(realidade versus expectativa)
Satisfez a
expectativa?
Férias
Inesquecíveis
Longas filas
Cancelar o vôo
Perder bagagem
Hotel ruim
Mau tempo
Atendimento atencioso
Voo pontual
Hotel confortável
Tempo bom
Passeios bacanas
Experiências PositivasExperiências Negativas
"Como foram suas
férias?
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Experiência do Cliente: Valor da Experiência
Commodity
Produto
Produto
e serviço
Experiência
Transformação
Valor
Evolução
Service
Design
potencializa
o valor da
experiência
do cliente
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Experiência do Cliente: Equipe Multidisciplinar
Para desenvolver serviços inovadores é ideal ter uma equipe multidisciplinar e
multicultural trabalhando em colaboração.
Uma equipe multidisciplinar é um grupo com diferentes competências que
se complementam e que trabalham juntos para alcançar um objetivo
comum.
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Thinking
30
3
Método e Ferramentas
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Service Design: Princípios
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Service Design: Processo
Descobrir
Definir
Desenvolver
Entregar
Problema Solução
Necessidade
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Service Design: Ferramentas
Mapa da Jornada do
Cliente
Service Safari
Shadowing (Sombra)
Mapa de Atividades.
Mapa de partes
interessadas.
Pesquisa Exploratórias
Pesquisa Desk
Personas Mapa de Expectativas
Mapa de Empatia
.
Design Brief
.
Brainstorming
.
Service Blueprinting
.
Protótipo do serviço Criação de Cenários
Storytelling Storyboards Desenho de Cenários
by @rildosan ® | rildo.santos@etecnologia.com.breTecnologia.com.r 34
Service Design: Contra indicação
Atenção: Service Desing não é bala de prata!
Service Desing não tem a pretensão de revolver todos os problema, suprir as
necessidades e dos clientes.
Contudo, Service Design é excelente abordagem para criar novos serviços e melhorar
os existentes, principalmente quando os serviços tem alta interação com pessoas.
by @rildosan ® | rildo.santos@etecnologia.com.breTecnologia.com.r
Workshop Service Design Thinking
35
APRENDA a criar e gerenciar serviços relevantes, desejados e valiosos, que entreguem
experiências memoráveis para seus clientes.
ENTENDA porque a Service Design Thinking é importante para desenvolver serviços inovadores,
em mistura do lado criativo e empático do design com o lado pragmático e produtivo da gestão.
CONHEÇA conceitos, ferramentas, técnicas e processo que facilita a criação de novos serviços e/ou
na melhoria de serviços existentes.
PRATIQUE aprenda vivenciado um projeto que aceleram sua aprendizagem. Muita prática apoiada
na teoria, no uso de ferramentas e na aplicação de técnicas certas para criar ou melhorar serviços
que entregam valor para os clientes.
Conteúdo:
Carga horária: 16 horas
Turmas Abertas e Fechadas
Contatos:
eTecnologia.com.br
Rildo Santos
rildo.santos@etecnologia.ocm.br
@rildosan
skype: rildofsantos
Este workshop é para quem quer criar serviços inovadores que encantam os clientes
utilizando uma abordagem centrada em pessoas.
Pessoas
Inovação
Tecnologia
Service Rethinking:
- Repensando o conceito de serviço
- Repensando relacionamento com as pessoas:
- Abordagem centrada nas pessoas, Outside in e Empatia
- Repensando a Experiência do Cliente:
- Repensando Inovação
- Repensando a Criatividade
Service Design Thinking:
- Conceitos
- Cinco princípios do Service Design
- Ferramentas e técnicas
- Service Design Process
Project Service Design Thinking:
Inovação no desenvolvimento de um serviço com práticas Service Design Thinking
- Descobrir (conhecer e entender necessidades dos usuários e clientes)
- Mapeando a Experiência do Usuário (enxergando com os olhos do usuário)
- Ideação (geração de ideias)
- Design do Serviço
- Prototipagem
- Validação
- Elaboração do Blueprint Service
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Referências
36
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Comunidade eTecnologia
Venha para comunidade eTecnologia
Os membros da comunidade podem participar dos eventos, treinamentos e cursos gratuitos.
Comunidade: http://etecnologia.ning.com/
Para participar da comunidade basta se cadastrar: http://etecnologia.ning.com
A missão da comunidade é compartilhar conhecimento, trocar experiências e prover
aprendizado.
37
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por Rildo Santos (@rildosan)
Treinamento | Consultoria | Mentoria
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www.etecnologia.com.br
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Service Design Thinking

  • 1. by @rildosan ® | rildo.santos@etecnologia.com.breTecnologia.com.r SDT por Rildo Santos (@rildosan) Treinamento | Consultoria | Mentoria Rildo Santos (@rildosan) rildo.santos@etecnologia.com.br rildosan@rildosan.com www.etecnologia.com.br skype: rildo.f.santos Pessoas Inovação Tecnologia Thinking #sdt-eweb #sd-inovação Versão: 6 | Agosto 2016
  • 2. by @rildosan ® | rildo.santos@etecnologia.com.breTecnologia.com.r 2 Apresentam a Palestra: Service Design Thinking Organização, Parceria e Apoio Thinking
  • 3. by @rildosan ® | rildo.santos@etecnologia.com.breTecnologia.com.r Palestrante: Rildo Santos (@rildosan) rildosan@rildosan.com rildo.santos@etecnologia.com.br Rildo Santos (@rildosan) é consultor, estrategista, mentor, coach, facilitador, palestrante, instrutor, escritor e empreendedor. Atua com Inovação, Planejamento Estratégico, Processos, Análise e Negócio, Liderança, Empreendedorismo, Tecnologia da Informação e Métodos Ágeis. É Presidente do Capitulo Brazil do BCI (Business Case Institute), É Administrador de Empresas, Especialista em Didática do Ensino Superior e Mestrando em Engenharia da Software pelo Mackenzie. É certificado ITIL, instrutor Oficial certificados em Cobit e Cobit Game, CSM, CSPO e instrutor Java. Experiência de Service Design, Design Thinking e Inovação vem de consultorias, mentoria e treinamentos realizados para diversas empresas públicas e privadas 3
  • 4. by @rildosan ® | rildo.santos@etecnologia.com.breTecnologia.com.r 4 Por que devemos mudar a mentalidade para desenvolver serviços? 1 Thinking
  • 5. by @rildosan ® | rildo.santos@etecnologia.com.breTecnologia.com.r 5 Service Design Thinking: introdução Entretanto, a maioria das pessoas reclamam e estão insatisfeitas com os serviços. Segundo o IBGE, o setor de serviços representa atualmente quase 60% do PIB (Produto Interno Bruto) brasileiro e é considerado o maior empregador do país.
  • 6. by @rildosan ® | rildo.santos@etecnologia.com.breTecnologia.com.r 6 Service Design Thinking: introdução Revolução Industrial Controle da Qualidade Tecnologia da Informação Experiência do Cliente Manufatura de produtos em larga escala Qualidade dos produtos Internet como ecossistema de negócio Colaboração, relevância e experiência do cliente Produtos massificados Medir para melhorar qualidade dos produtos Transformação Digital Experiência das pessoas Amadurecimento dos clientes
  • 7. by @rildosan ® | rildo.santos@etecnologia.com.breTecnologia.com.r 7 Service Design Thinking: introdução Durante mais de 100 anos desenvolvemos serviços como se fossem produtos prontos para o uso, uma mentalidade baseado no lema: “produzir e vender”. Essa mentalidade nos trouxe até aqui, ela moldou o desenvolvimento de quase todos os serviços com os quais nós lidamos e interagimos diariamente. produzir e vender
  • 8. by @rildosan ® | rildo.santos@etecnologia.com.breTecnologia.com.r 8 Service Design Thinking: introdução O resultado disto é fácil de apurar, diversos serviços não funcionam bem, da telefonia celular, educação, transporte público, ao atendimento médico hospitalar e mais uma centena de serviços que deixam a desejar...seja pela baixa qualidade, dificuldade de uso ou por não atender as necessidades básicas dos clientes.
  • 9. by @rildosan ® | rildo.santos@etecnologia.com.breTecnologia.com.r 9 Service Design Thinking: introdução O método predominantemente para desenvolver os serviços é o inside-out (de dentro da empresa para fora), isso quer dizer que a empresa desenvolve seus serviços sem levar em consideração as expectativas, experiências e necessidades dos clientes. Esta abordagem faz com que a maior partes dos serviços estejam aquém da expectativa dos clientes OrganizaçãoClientes Primeiro a empresa
  • 10. by @rildosan ® | rildo.santos@etecnologia.com.breTecnologia.com.r 10 Service Design Thinking: introdução Isso só reafirma que temos que repensar e mudar a mentalidade para construir serviços. Já não basta criar novos serviços, sem antes se preocupar em escutar os clientes, sem entender o que os clientes precisam, sem conhecer as necessidades, expectativas e sem levar em conta suas experiências. Experiência do Cliente (CX)
  • 11. by @rildosan ® | rildo.santos@etecnologia.com.breTecnologia.com.r 11 Service Design Thinking: introdução A internet e seu ecossistema de negócio, trouxe a luz a oferta de serviços disruptivos fornecidos por empresas emergentes como Uber, Netflix, Airbnb, Whatsapp, Spotfy, ZipCar, Nubank e etc, esses serviços se destacam por colocar os clientes em primeiro lugar, tornando-os protagonistas, e ainda pela simplicidade do processo, eficiência e transparência. A competitividade trazida pelos serviços disruptivos e a elevação do nível de maturidade e exigência dos clientes, que estão ficando cada vez mais críticos e seletivos na aquisição de novos serviços está forçando as empresas a utilizarem uma abordagem mais orientada aos clientes. serviços disruptivos
  • 12. by @rildosan ® | rildo.santos@etecnologia.com.breTecnologia.com.r 12 Service Design Thinking: introdução Exemplo de serviços disruptivos
  • 13. by @rildosan ® | rildo.santos@etecnologia.com.breTecnologia.com.r 13 Service Design Thinking: introdução Service Design representa uma nova forma perspectiva para desenhar os serviços, ele põe o foco no cliente (outside-in), ou seja, os serviços são pensados, desenhados e implementados de fora (a partir da visão dos clientes) para dentro da empresa, ou seja, com olhar dos clientes. OrganizaçãoClientes Primeiro às Pessoas
  • 14. by @rildosan ® | rildo.santos@etecnologia.com.breTecnologia.com.r 14 Era da Experiência 2 Thinking
  • 15. by @rildosan ® | rildo.santos@etecnologia.com.breTecnologia.com.r 15 Era da Experiência: Experiência do Cliente UX CX SDX Experiência do Usuário Experiência do Cliente Service Design Experience
  • 16. by @rildosan ® | rildo.santos@etecnologia.com.breTecnologia.com.r 16 Era da Experiência: Mapa de Experiência nascimento adeus escola formatura casamento nascimento do filho cachorro Compra casa própria carro viagem dos sonhos aposentadoria Empresa própria primeiro emprego morte cachorro morte da mãe doença divorcio morte da pai A vida é soma das nossas experiências Positiva Negativa
  • 17. by @rildosan ® | rildo.santos@etecnologia.com.breTecnologia.com.r 17 A palavra empatia se originou da fusão de duas palavras gregas, com seus respectivos significados: - in - para dentro; - pathos - sentimento. Empatia é a capacidade psicológica de tentar compreender sentimentos e emoções das outras pessoas. A empatia é uma habilidade ligada à inteligência emocional e pode, portanto, ser desenvolvida. Empatia é capacidade de se colocar no lugar do outro para melhor entende-lo.. Conversa com Simpatia Conversa Empática e ConfiançaConversa Apatia e/ou indiferente Era da Experiência: Empatia
  • 18. by @rildosan ® | rildo.santos@etecnologia.com.breTecnologia.com.r 18 Era da Experiência: Empatia É capacidade de se colocar no lugar do outro. Percepção daquilo que as pessoas estão sentindo e passando. Habilidade de ouvir com atenção (escuta ativa) aquilo que estão nos comunicando através de palavras, gestos ou atos. Apreciar e respeitar as diferenças: pessoas, raças, culturas, religiões, formas de pensar etc.
  • 19. by @rildosan ® | rildo.santos@etecnologia.com.breTecnologia.com.r 19 Era da Experiência: Empatia Estar Ver Olhar e prestar atenção Se deixar vulnerável Processo de despertar da empatia* Criar uma história Despertar de uma sensaçãoConectar Agir Pensar, refletir *Baseado no desenho da FCB Brasil CO.R
  • 20. by @rildosan ® | rildo.santos@etecnologia.com.breTecnologia.com.r 20 Era da Experiência: Empatia Recrutamento e Seleção
  • 21. by @rildosan ® | rildo.santos@etecnologia.com.breTecnologia.com.r 21 Era da Experiência: Empatia Recrutamento e Seleção Um candidato foi contratado. E os outros candidatos receberam feedback? Esse processo é empático?
  • 22. by @rildosan ® | rildo.santos@etecnologia.com.breTecnologia.com.r Princípios da Colaboração: - Engajamento pela participação - Aprendizagem - Construção coletiva do conhecimento 22 Era da Experiência: Colaboração Desenvolvimento de Serviço Perspectiva Colaborativa Perspectiva Individual Serviço melhor Serviço + Engajamento + Conhecimento + Experiência - Engajamento - Conhecimento - Experiência
  • 23. by @rildosan ® | rildo.santos@etecnologia.com.breTecnologia.com.r 23 Era da Experiência: Cocriação As organizações devem estimular a “cocriação” com ações que buscam incluir colaboradores, clientes, fornecedores e especialistas no processo de desenvolvimento de novos produtos e serviços. É um tipo de inovação aberta (open innovation), onde a empresa habilita mecanismos para que indivíduos de fora da empresa possam contribuir com criação de novos serviços. A “cocriação” foi um conceito definido pelo professor C. K. Prahalad no ano de 2000. Naquele ano, o autor do “O Futuro da Competição” já identificava uma transformação no perfil dos clientes cada vez mais engajados e exigentes, demandando um diálogo maior com as organizações. Esta mudança de comportamento afetou também o mercado, pois os clientes passaram a ter um papel mais ativo na criação de valor.
  • 24. by @rildosan ® | rildo.santos@etecnologia.com.breTecnologia.com.r 24 Era da Experiência: Cocriação Para entender as questões de comportamento dos seus clientes, a Natura, a partir de um site, chama voluntários para colaborarem com a empresa na geração de novas ideias para produtos e serviços. A colaboração é feita em jornadas, em que são definidos temas específicos de acordo com os desafios que a empresa enfrenta. Essa jornada nada mais é do que um processo de inspiração, discussão, seleção e definição de ideias sobre um determinado assunto, que acontece tanto pela internet, como também em reuniões presenciais. Fonte: http://www.cocriando.natura.net/cs/cocriando/comofuncionacocriando
  • 25. by @rildosan ® | rildo.santos@etecnologia.com.breTecnologia.com.r 25 Era da Experiência: Cocriação Um projeto cocriativo: Nomeado como Fiat Mio, a grande novidade que a empresa anunciou foi o fato de ele ser um projeto totalmente aberto para o desenvolvimento de todo o carro, desde os conceitos inicias até o design e funcionamento dele. É simples: no site do Fiat Mio todos podem enviar suas sugestões e ideias de como gostariam que fosse o carro do futuro. A plataforma colaborativa teve mais de 15 mil internautas, de maneira que foi possível visualizar tudo o que já foi postado e discutir as ideias uns com os outros, para que a visão seja muito bem trabalhada e atinja realmente o que as pessoas querem. O resultado do Fiat Mio foi exibido no Salão Internacional do Automóvel de 2010. Toda montadora faz carros e projetos novos com frequência, com a tentativa de atender às necessidades do consumidor. Entretanto, dificilmente conceitos muito mais à frente do nosso tempo são idealizados.
  • 26. by @rildosan ® | rildo.santos@etecnologia.com.breTecnologia.com.r 26 Era da Experiência: Experimentação As organizações devem criar a cultura da experimentação como parte do modelo de aprendizado para desenvolvimento de serviços. Ter possibilidade de experimentar novas ideias, novos modelos, serviços e produtos é essencial para fomentar a inovação Errar faz parte do aprendizado!
  • 27. by @rildosan ® | rildo.santos@etecnologia.com.breTecnologia.com.r 27 Experiência do Cliente: Expectativa, Experiência e Satisfação Expectativa Experiência Satisfação Antes do serviço Consumindo o serviço Após serviço Cria-se expectativas Experimentação do serviço (realidade versus expectativa) Satisfez a expectativa? Férias Inesquecíveis Longas filas Cancelar o vôo Perder bagagem Hotel ruim Mau tempo Atendimento atencioso Voo pontual Hotel confortável Tempo bom Passeios bacanas Experiências PositivasExperiências Negativas "Como foram suas férias?
  • 28. by @rildosan ® | rildo.santos@etecnologia.com.breTecnologia.com.r 28 Experiência do Cliente: Valor da Experiência Commodity Produto Produto e serviço Experiência Transformação Valor Evolução Service Design potencializa o valor da experiência do cliente
  • 29. by @rildosan ® | rildo.santos@etecnologia.com.breTecnologia.com.r 29 Experiência do Cliente: Equipe Multidisciplinar Para desenvolver serviços inovadores é ideal ter uma equipe multidisciplinar e multicultural trabalhando em colaboração. Uma equipe multidisciplinar é um grupo com diferentes competências que se complementam e que trabalham juntos para alcançar um objetivo comum.
  • 30. by @rildosan ® | rildo.santos@etecnologia.com.breTecnologia.com.r Thinking 30 3 Método e Ferramentas
  • 31. by @rildosan ® | rildo.santos@etecnologia.com.breTecnologia.com.r 31 Service Design: Princípios
  • 32. by @rildosan ® | rildo.santos@etecnologia.com.breTecnologia.com.r 32 Service Design: Processo Descobrir Definir Desenvolver Entregar Problema Solução Necessidade Serviço
  • 33. by @rildosan ® | rildo.santos@etecnologia.com.breTecnologia.com.r 33 Service Design: Ferramentas Mapa da Jornada do Cliente Service Safari Shadowing (Sombra) Mapa de Atividades. Mapa de partes interessadas. Pesquisa Exploratórias Pesquisa Desk Personas Mapa de Expectativas Mapa de Empatia . Design Brief . Brainstorming . Service Blueprinting . Protótipo do serviço Criação de Cenários Storytelling Storyboards Desenho de Cenários
  • 34. by @rildosan ® | rildo.santos@etecnologia.com.breTecnologia.com.r 34 Service Design: Contra indicação Atenção: Service Desing não é bala de prata! Service Desing não tem a pretensão de revolver todos os problema, suprir as necessidades e dos clientes. Contudo, Service Design é excelente abordagem para criar novos serviços e melhorar os existentes, principalmente quando os serviços tem alta interação com pessoas.
  • 35. by @rildosan ® | rildo.santos@etecnologia.com.breTecnologia.com.r Workshop Service Design Thinking 35 APRENDA a criar e gerenciar serviços relevantes, desejados e valiosos, que entreguem experiências memoráveis para seus clientes. ENTENDA porque a Service Design Thinking é importante para desenvolver serviços inovadores, em mistura do lado criativo e empático do design com o lado pragmático e produtivo da gestão. CONHEÇA conceitos, ferramentas, técnicas e processo que facilita a criação de novos serviços e/ou na melhoria de serviços existentes. PRATIQUE aprenda vivenciado um projeto que aceleram sua aprendizagem. Muita prática apoiada na teoria, no uso de ferramentas e na aplicação de técnicas certas para criar ou melhorar serviços que entregam valor para os clientes. Conteúdo: Carga horária: 16 horas Turmas Abertas e Fechadas Contatos: eTecnologia.com.br Rildo Santos rildo.santos@etecnologia.ocm.br @rildosan skype: rildofsantos Este workshop é para quem quer criar serviços inovadores que encantam os clientes utilizando uma abordagem centrada em pessoas. Pessoas Inovação Tecnologia Service Rethinking: - Repensando o conceito de serviço - Repensando relacionamento com as pessoas: - Abordagem centrada nas pessoas, Outside in e Empatia - Repensando a Experiência do Cliente: - Repensando Inovação - Repensando a Criatividade Service Design Thinking: - Conceitos - Cinco princípios do Service Design - Ferramentas e técnicas - Service Design Process Project Service Design Thinking: Inovação no desenvolvimento de um serviço com práticas Service Design Thinking - Descobrir (conhecer e entender necessidades dos usuários e clientes) - Mapeando a Experiência do Usuário (enxergando com os olhos do usuário) - Ideação (geração de ideias) - Design do Serviço - Prototipagem - Validação - Elaboração do Blueprint Service
  • 36. by @rildosan ® | rildo.santos@etecnologia.com.breTecnologia.com.r Referências 36
  • 37. by @rildosan ® | rildo.santos@etecnologia.com.breTecnologia.com.r Comunidade eTecnologia Venha para comunidade eTecnologia Os membros da comunidade podem participar dos eventos, treinamentos e cursos gratuitos. Comunidade: http://etecnologia.ning.com/ Para participar da comunidade basta se cadastrar: http://etecnologia.ning.com A missão da comunidade é compartilhar conhecimento, trocar experiências e prover aprendizado. 37
  • 38. by @rildosan ® | rildo.santos@etecnologia.com.breTecnologia.com.r SDT por Rildo Santos (@rildosan) Treinamento | Consultoria | Mentoria Rildo Santos (@rildosan) rildo.santos@etecnologia.com.br rildosan@rildosan.com www.etecnologia.com.br skype: rildo.f.santos Pessoas Inovação Tecnologia Thinking #sdt-eweb #sd-inovação Versão: 6 | Agosto 2016