O documento discute inovação em serviços através do estudo da experiência do usuário. Ele aborda a importância de compreender a jornada do consumidor e projetar serviços centrados nas pessoas. Também discute a necessidade de pensar em serviços de forma holística, considerando todo o ecossistema.

1. INOVAÇÃO
EM SERVIÇOS
São Paulo, Março de 2016
Érico Fileno, designer
Jornada do Consumidor através do
estudo de UX (User Experience)

2. VIVEMOS UMA CRISE

3. MODELO “PUSH TO MARKET”

4. MODELO “SOB DEMANDA”

5. FAB LAB NETWORK
TECHSHOP
MAKER SPACE

6. MUNDO DE SERVIÇOS
“Desde 1960, os serviços têm dominado o mercado de trabalho norte-
americano. O atual setor de serviços corresponde a cerca de 80%
da economia americana. Nove em cada dez empresas com menos
de 20 funcionários estão na área de serviços ”. (Dave Gray)

10. DESIGN – anos 80
Funcional
Formal
Usabilidade
Emocional

11. PÓS-MODERNIDADE
SOCIEDADE LÍQUIDA
ERA DA INFORMAÇÃ
MODERNIDADE LÍQU
ERA DO CONHECIME

12. CARACTERÍSTICAS (Boaventura Santos)
1) vivemos em um mundo pós-industrial, que se consolida
na experiência organizacional, no investimento em
tecnologia de ponta, nos grupos de especialistas, na
produção modular, na geração de serviços e na
produção e transmissão da informação.
2) estamos cercados de Informação. Informação essa
que, quando transformada em conhecimento, torna-se
o grande capital da humanidade nesse período.
3) a velocidade do desenvolvimento tecnológico está
mudando as relações interpessoais.
4) a globalização rompeu barreiras geográficas.

14. CONHECIMENTO
CRIATIVIDADE
IDEIAS

15. Richard Florida
Talento
Tecnologia
Tolerância
ECONOMIA CRIATIVA

16. HIERARQUIA DO ESPAÇO
ESPAÇO íntimo… é o emocional
ESPAÇO pessoal… é o simbólico
ESPAÇO social… é a relação
ESPAÇO político… é o cultural

17. ORDENAÇÃO DO DESIGN
(SEGUNDO BUCHANAN)
VISUAL PRODUTO INTERAÇÃO SISTEMA
VISÃO
SISTÊMICA
Human-Centered
Design

18. DESIGN
sistêmico
+ humano
imaterial

21. HUMAN CENTERED DESIGN
DESIGN CENTRADO NO USUÁRIO

22. Desejável
para as
pessoas
Sustentável
para o negócio
Tecnicamente
possível
HUMAN CENTERED DESIGN
DESIGN CENTRADO NO USUÁRIO

23. É estudar como as pessoas se comportam e se
sentem quando interagem com um sistema.
Ela inclui as emoções, crenças, preferências,
percepções, reações físicas e psicológicas,
comportamentos e realizações do usuário que
ocorrem antes, durante e após o uso de
determinado serviço.
EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO

24. PROJETAR PARA/COM AS EXPERIÊNCIAS
É sobre transformar o momento das pessoas
contando histórias dentro da relação espaço-
tempo.

25. “UX without
USER is only
the letter X"

26. DESEJO e/ou NECESSIDADE
O que eu preciso?
O que eu quero fazer?
UTILIDADE

27. TUDO É SERVIÇO
Serviços não podem ser projetados e fabricados isoladamente, como os
produtos. Eles são criados conjuntamente com os clientes e são
interdependentes em relação a redes e agrupamentos mais amplos.

28. O que é Design de Serviço?
O Design de Serviço objetiva projetar interações
desejáveis, que possam ser operacionalizadas de
forma consistente, sustentável e que transmitam com
coerência os valores de uma organização.
Foco: mudar a chave de produtos para serviços.

30. PRODUTO É UM AVATAR DE SERVIÇOS
“Serviços não são processos de produção. São experiências”. (Dave Gray)

31. Maurício Manhães, Ph.D

32. Empresa orientada pelo DESIGN
Marty Neumeier
The Designfull Company
PropósitoDesign Inovação Marca Lealdade

33. Para inovar em serviços é
fundamental compreender
de forma profunda a
relação Marca x Cliente.
Relação DESIGN e SERVIÇO
Estratégia Experiência

34. Disponibilidade
Custo
Qualidade
Autenticidade!
“Somente o autêntico servirá de ponte entre
quem eu sou e o que desejo representar”
Por que Design de Serviços?

35. Propósito
(o que os clientes querem)
Promessa
(o que você diz que fará)
Desempenho
(o que você faz)

36. Quando você projeta o negócio baseado na
experiência, você cria uma oferta bem poderosa
e de total conexão com as pessoas.
Projetar pensando em serviços

37. O que é isso?

38. O que é isso?
Para que serve isso?

42. O que é isso?

43. O que é isso?
Para que serve isso?

50. PENSAR O SERVIÇO
Identificação, Personificação e Propagação
+ +
!

51. Identidade com
uma marca
!
PENSAR O SERVIÇO

52. Personificação
através dos
arquétipos
PENSAR O SERVIÇO

53. Histórias se propagam
PENSAR O SERVIÇO

54. Para inovar em serviços é
fundamental compreender
de forma profunda a
relação Marca x Cliente.
Relação DESIGN e SERVIÇO
Estratégia Experiência

55. ENTENDENDO UM SERVIÇO
linha de
visibilidade
etapas interativas
etapas de suporte
Interações
(cliente)
Bastidores
(processos)

56. PONTOS DE CONTATO
Pessoas Canais
Coisas ConstruídasProcessos
4

57. PONTOS DE CONTATO

58. ECOSSISTEMA DE SERVIÇO

59. SERVIÇOS E INTERAÇÕES
“Serviços são compostos por vários pontos de contatos, que buscam
tangibilizar os mesmos”.

60. SERVICE DESIGN
5 princípios

61. 1. ESTAR CENTRADO NAS PESSSOAS
As experiências são relevantes aos olhos das pessoas.
Estabeleça uma linguagem comum.

63. 2. SER COCRIATIVO
Todo mundo pode (e deve) ser incluído no processo.
Todos podem ser criativos!

65. 3. SER SEQUENCIAL
Serviço é como um filme. Há uma história a ser contada.
É uma jornada, com ações interrelacionadas.
Como influenciar o ritmo? E como podemos contar essa história?

67. 4. TORNAR EVIDENTE
Tornar tudo tangível.
Como fazer os consumidores perceberem os serviços intangíveis?

69. 5. PENSAR E AGIR DE FORMA HOLÍSTICA
Todo o ecossistema deve ser considerado.
Pense no panorama geral e como gerar um impacto significativo.

71. CRISE DO DIGITAL

72. Pesquisa em
UX

73. JORNADA DO DESIGNER

74. No Campo

75. Observação

76. Entrevista

78. +
Técnicas / Ferramentas de
Design Research
Jornada do Consumidor
Service Blueprint
User Board
Mood Board

79. Jornada do Consumidor

80. JORNADA WHIPCAR

84. Service Blueprint

88. User Board

91. Teste A/B

92. Teste A/B
Teste A/B é um método de teste de design através
do qual elementos aleatórios com duas variantes, A e
B, em que estes são o controle e o tratamento de
uma experiência controlada, com o objetivo de
melhorar a percentagem de aprovação.
Por que usar?
Os testes A/B são ferramentas excelentes porque
oferecem um feedback real de mercado, mensurado
com precisão. Não é uma pesquisa simples em que
alguém pode responder uma coisa e fazer outra na
prática: são fatos consolidados.

96. PRÓS | CONTRAS

97. Todo o processo é cocriado

98. Obrigado!
Érico Fileno, M.Sc.
Designer
@efileno
www.ericofileno.com.br
efileno@gmail.com