Sobre design de serviços e metodologias complementares que compõe a framework para o planejamento estratégico centrado na experiência do consumidor. (Day Service Design&Strategy) www.dayservicedesign.com

1. 1
#lovegrowswheremyDaygoess
Framework Planejamento Estratégico
CONCEITOS E METODOLOGIAS.
FERNANDA ANTOGNOLI

2. 2
O conceito do design de serviços e as metodologias que
engloba, permitem desenvolver a estratégia global da marca
integrada ao negócio, alinhando equipe, fornecedores e
demais stakeholders numa visão unificada e focada na
experiência do consumidor, orquestrando de forma assertiva
esforços e recursos onde e quando são mais relevantes.
DESIGN DE SERVIÇOS

3. 3
DESIGN THINKING
+
MARKETING DE SERVIÇOS
DESIGN DE SERVIÇOS É UMA COMBINAÇÃO DE:

4. 4
PRINCÍPIOS DO DESIGN DO SERVIÇOS
Fonte: This is Service Design Thinking
1.CENTRADO DO SER
HUMANO
É SEMPRE SOBRE AS PESSOAS.
2.CO-CRIATIVO
DESIGN COM PESSOAS,
NÃO APENAS PARA
PESSOAS
3.SEQUENCIAL
O VIÉS DO SERVIÇO:
AÇÕES
INTERSEQUÊNCIAIS QUE
FORMAM A EXPERIÊNCIA
4.EVIDENCIADO
ATRAVÉS DAS
INTERAÇÕES NOS
PONTOS DE CONTATO
(TOUCHPOINTS).
5.HOLÍSTICO
CONSIDERA O TODO
DO
SERVIÇO/CONTEXTO

5. 5
Visão holística para desenvolver soluções centradas no ser
humano em estratégias de serviços, negócios, marca, e
processos.
Possibilita desenvolver a estratégia da marca de forma
integrada ao negócio numa única experiência global.
DESIGN DE SERVIÇOS PARA O PLANEJAMENTO
ESTRATÉGICO

6. 6
AS EXPECTATIVAS E
NECESSIDADES DOS
DIFERENTES SEGMENTOS DE
PÚBLICO-ALVO E DOS
STAKEHOLDERS ENVOLVIDOS
ESTES ASPECTOS LEVADOS EM CONSIDERAÇÃO ENQUANTO DESENHANDO A EXPERIÊNCIA DO
CONSUMIDOR, POSSIBILITAM O DESENVOLVIMENTO DE ESTRATÉGIAS ASSERTIVAS QUE LEVAM A
SOLUÇÕES INOVADORAS.
A REALIDADE OPERACIONAL
E DE RECURSOS.
O TODO VISTO E
ORGANIZADO DE FORMA
SEQUENCIAL.
SUCCESS OPERATION KEY

7. 7
POR QUE FALAR DE DESIGN DE SERVIÇO PARA
UMA MARCA DE PRODUTO OU PARA A
ESTRATÉGIA/MODELO DO NEGÓCIO?

8. 8
SERVIÇO/
EXPERIÊNCIA
=
VALOR AGREGADO
☺

9. 9
AO VENDER UM PRODUTO DIRETO
AO CONSUMIDOR ATRAVÉS DE
REVENDEDORES, A MARCA ESTÁ
PRESTANDO UM SERVIÇO.
AO VENDER PARA O REVENDEDOR, A
MARCA ESTÁ PRESTANDO UM
SERVIÇO.
A EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR COM
A MARCA, DESDE A FASE QUE
ANTECEDE A COMPRA ATÉ O
PÓS-VENDA, É UM SERVIÇO.
A EXPERIÊNCIA DO REVENDEDOR NA
COMPRA E O APOIO ÀS VENDAS QUE
RECEBE DA MARCA, SÃO UM SERVIÇO
NENHUM PRODUTO DEVERIA SER COMMODITY ☺

10. 1
0
Produto da atividade do homem destinado à satisfação de
necessidades humanas, que não apresenta o aspecto de um
bem material, mas é evidente através de uma sequência de
pontos tangíveis de contato com a marca (touchpoints).
SIGNIFICADO DE SERVIÇO

11. 1
1
A EXPERIÊNCIA É O SERVIÇO.
O SERVIÇO É A EXPERIÊNCIA.

12. 1
2
A EXPERIÊNCIA DO SERVIÇO É A ESPINHA
DORSAL DO NEGÓCIO PORQUE É ATRAVÉS DELA
QUE É POSSÍVEL GERAR O VALOR QUE ENGAJA E
CONVERTE O PÚBLICO-ALVO.
VALOR VEM PRIMEIRO, LUCRO DEPOIS. EM
QUALQUER TIPO DE NEGÓCIO.

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3
EXCHANGE
(PREÇO)
EVERYPLACE
(PRAÇA).
EVANGELISM
(PROMOÇÃO)
EXPERIENCE
(PRODUTO/SERVIÇO)
ESQUEÇA OS 4Ps, AGORA SÃO OS 4Es
EEEE

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4
MAPEANDO O SEU CLIENTE
A partir da visão e objetivos, do estudo de
mercado, das pesquisas de público, é
possível definir a(s) persona (s) que
caracteriza o perfil do (s) segmento (s) de
público-alvo?
Se sim, conte a sua história, represente de
forma que todos os envolvidos no processo
consigam visualizar esta persona como uma
pessoa real, suas necessidades,
expectativas, comportamentos e todas as
informações relevantes para tomada de
decisão. Todos devem trabalhar para ela.
Se não, continue pesquisando.

15. 1
5
//Mix de métodos: Conversas aprofundadas, observação,
‘shadowing’, netnografia, etnografia.
//O importante é compreender a perspectiva do usuário,
principalmente identificar os aspectos intrínsecos da sua
experiência que só emergem com um contato mais próximo.
//Também é essencial se manter presente e acompanhar os
movimentos do público-alvo.
//Se você não é uma empresa especializada em pesquisa,
procure um mix de métodos que permite a profundidade
necessária mas com agilidade e baixo custo.
PESQUISA

16. PESQUISA

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7
MAPEANDO A JORNADA
PENSE NOS MICRO-MOMENTOS DA TOMADA DE DECISÃO DA PERSONA
IDENTIFICANDO A
NECESSIDADE
BUSCANDO POR
SOLUÇÃO
AVALIANDO
FORNECEDORES
COMPRA
USO
PÓS-VENDA/
RELACIONA
MENTO
RECOMPRA

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MCKINSEY:OS QUATRO PILARES PARA UMA JORNADA DO CLIENTE DISTINTA.
http://www.mckinsey.com/business-functions/digital-mckinsey/our-insights/the-four-pillars-of-distinctive-cu
stomer-journeys?cid=other-eml-alt-mip-mck-oth-1609
MUST READ: MAPA DA JORNADA DO CONSUMIDOR
MAIS INFORMAÇÕES

19. MAPA DA JORNADA DO CONSUMIDOR: EXEMPLO

20. https://www.youtube.com/watch?v=Dsarh1BhC9U
MAPA DA JORNADA DO CONSUMIDOR: VÍDEO

21. BLUEPRINT: VÍDEO
https://www.youtube.com/watch?v=2QCCEFMFNU8&index=6&list=PLAArFwrSBJ9
ehZm07dNTU_RzAT0CjM8Tc

22. BLUEPRINT: EXEMPLO

23. 2
3
“You find solutions and ways to address your people that you
wouldn't have thought of if you hadn't asked them. And this is
key because the tendency is more and more towards
user-generated (and controlled) content, towards sharing
experiences and stories, and towards a more educated and
loud 'consumer.”
MINDSET: DIGITAL

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4
HÁ ALGO DE MUITO PODEROSO NO DESIGN CENTRADO NO SER HUMANO QUE
ESTIMULA IDEIAS INOVADORAS...
“LOVE GROWS WHERE MY DAY GOES AND
NOBODY KNOWS LIKE ME.”
MINDSET:
SOBRE AS PESSOAS, CO-CRIAÇÃO, CRIATIVIDADE, INOVAÇÃO.

25. 2
5
MINDSET: DESIGN THINKING

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O PODER DA EMPATIA
https://youtu.be/Ay846oJ8tfY?list=PLAArFwrSBJ9ehZm07dNTU_RzAT0CjM8Tc
MINDSET: EMPATIA

27. 2
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O PODER DA EMPATIA FEMININA: A ÉTICA DE CUIDAR. A EMPATIA, COMPREENSÃO E
ACEITAÇÃO, ACIMA DE QUALQUER JULGAMENTO, SOBRE O QUE UM FILHO É OU DEIXA DE SER.
A DETERMINAÇÃO DE UMA MÃE NA BUSCA PELO SEU BEM-ESTAR ‘MOVE MONTANHAS, CERTO?’
PARA MOVER MONTANHAS É PRECISO INOVAR.
MINDSET: EMPATIA

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HOW TO MANAGE COLLECTIVE CREATIVITY
http://www.ted.com/talks/linda_hill_how_to_manage_for_collective_creativity
MINDSET: PENSAMENTO CRIATIVO

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9
//Central to the development of curiosity is the act of asking
questions.
Why things happen???
//Some of the most creative thinking happens when we are
curious about why rules have come into existence.
//Asking ‘why’ is often one most powerful ways to change the
status quo, rather than just accepting it.
MINDSET: COCRIAÇÃO, CRIATIVIDADE, INOVAÇÃO
E CURIOSIDADE.

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0
INJECTING HONESTY INTO THE
PROCCESS BY DRIVIN DEBATE.
INNOVATION IS NOT ABOUT
BRAINSTORMING, IT IS ABOUT
DEBATES AND DEFENDING POINTS OF
VIEW.
INNOVATION IS NOT ABOUT SOLO
GENIOUS, IS ABOUT COLLECTIVE
GENIOUS.
I’M NOT THE VISIONARY, I’M THE
ARCHITECT.
MINDSET: COCRIAÇÃO, CRIATIVIDADE, INOVAÇÃO E
CURIOSIDADE.

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1
TRANSFORMANDO
IDEIAS EM RESULTADOS.
COCRIAÇÃO: A IMPORTÂNCIA DO FACILITADOR ☺

32. BRAINSTORMING
(dEx Digital) www.dexdigital.com.br

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3
O QUE É DESIGN DE SERVIÇOS?
https://www.youtube.com/watch?v=BeEUem
tdoJQ
UMA INTRODUÇÃO AO DESIGN DE SERVIÇOS
https://www.youtube.com/watch?v=qOuJNXjhc
U8&list=PLAArFwrSBJ9ehZm07dNTU_RzAT0
CjM8Tc&index=9
MAIS SOBRE DESIGN DE SERVIÇOS: VÍDEOS

34. 3
4
O QUE O DESIGN DE SERVIÇOS PODE FAZER PELA SUA EMPRESA?
https://youtu.be/VQHlZVKqW
MAIS SOBRE DESIGN DE SERVIÇOS: VÍDEO

35. 3
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DESIGN THINKING DE SERVIÇOS - LIVRO
https://www.youtube.com/watch?v=JywQiJO4TRo&index=8&list=PLAArFwrSBJ9ehZm07
dNTU_RzAT0CjM8Tc
MAIS SOBRE DESIGN DE SERVIÇOS: VÍDEO

36. 3
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DESIGN THINKING
https://youtu.be/a7sEoEvT8l8?list=PLAArFwrSBJ9ehZm07dNTU_RzAT0CjM8Tc
VÍDEO: O QUE É DESIGN THINKING
LIVRO

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7
Ferramenta complementar que aborda a estratégia pelo
ponto de vista do modelo de negócio.
Ela considera recursos, atividades, parceiros, custos, proposta
de valor, relacionamento com cliente, canais, os diferentes
segmentos de público-alvo e a receita.
BUSINESS MODEL GENERATION CANVAS (BMG)

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8
BUSINESS MODEL GENERATION CANVAS (BMG)

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VÍDEO COM TUTORIAL SOBRE COMO USAR A CANVAS.
https://youtu.be/ks68qw5cBMc
BUSINESS MODEL GENERATION
CANVAS (BMG): VÍDEO

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0
SITE STRATEGYZER: https://strategyzer.com/canvas/business-model-canvas
BMG
MAIS INFORMAÇÕES

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1
LIVRO
BMG
MAIS INFORMAÇÕES

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Canvas complementar ao BMG para a formatação da proposta
de valor para cada segmento de público-alvo considerando as
suas tarefas e circunstâncias relacionadas.
VALUE PROPOSITION CANVAS (VPN)

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VALUE PROPOSITION CANVAS (VPN)

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VÍDEO COM TUTORIAL SOBRE COMO USAR A CANVAS.
https://youtu.be/aN36EcTE54Q?list=PLAArFwrSBJ9ehZm07dNT
U_RzAT0CjM8Tc
VALUE PROPOSITION CANVAS:
VÍDEO

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SOBRE A ECONOMIA DE SERVIÇOS
hhttp://www.connectedco.com/
http://diretoaoponto.caroli.org/
LEAN START-UP

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SOBRE A ECONOMIA DE SERVIÇOS
hhttp://www.connectedco.com
https://youtu.be/6a0gBNmGur0
THE CONNECTED COMPANY

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Fernanda Antognoli & Co
#lovegrowswheremyDaygoes