Palestra apresentada no ECO.TI 2013 por Victor Gonçalves.

1. POR QUE VOCÊ
Precisa saber
O QUE É DESIGN DE SERVIÇOS?
POR VICTOR GONÇALVES

2. POR VICTOR GONÇALVES
Designer de Serviços na ADDTECH, Certified ScrumMaster pela Scrum
Alliance e Practitioner em Programação Neurolinguística e membro
profissional do Interaction Design Foundation. Formado em Design, é
especialista em Neuromarketing pela ESPM - RJ, e em Design Digital, pelo
Instituto Infnet - RJ.

3. DESIGN É MAIS QUE ENFEITAR O PAVÃO
Victor Gonçalves

6. “Designers falam da relação
entre forma e conteúdo,
conteúdo e forma”
- John Maeda

7. MEDO

8. MEDO

9. MEDO

10. MEDO

11. “Design é o ato de transformar uma situação
existente em uma preferida. E nem sempre o
mais bonito é o preferido.”

12. “Design é o ato de transformar uma situação
existente em uma preferida. E nem sempre o
mais bonito é o preferido.”

13. VIVEMOS NA ECONOMIA DA EXPERIÊNCIA

14. “O valor de um bem deriva do seu valor de uso.”
- Aristóteles

16. R$ 0,01
R$ 0,50
Commodities
Produtos
R$ 1,50
R$ 5,00
Serviço
Experiência

17. “Pessoas esquecerão o que você disse, pessoas
esquecerão o que você lhes mostrou, mas pessoas
nunca esquecerão como você as fez se sentir.”
- Maya Angelou

20. SERVIÇOS SÃO PROBLEMAS COMPLEXOS

22. O ciclo de vida de uma organização
Maturidade
Crescimento
Início
Declínio

23. Onde acontece a inovação?
Finance
Business
model
Networking
Offering
Process
Enabling
process
Core
process
Product
performance
Product
system
Delivery
Service
Channel
Brand
Customer
experience

24. Esforços e recursos para inovação
Financeiro
Business
model
Networking
Processos
Enabling
process
Core
process
Ofertas
Product
performance
Product
system
Entrega
Service
Channel
Brand
Customer
experience
Alto
Baixo
Volume de esforço das empresas em inovação
Últimos 10 anos
Fonte:
Doblin
analysis

25. Valor percebido pelo cliente
Financeiro
Business
model
Networking
Processos
Enabling
process
Core
process
Ofertas
Product
performance
Product
system
Entrega
Service
Channel
Brand
Customer
experience
Alto
Menos
de
2%
dos
projetos
produzem
Mais
de
90%
do
valor
Baixo
Valor Acumulado
Últimos 10 anos
Fonte:
Doblin
analysis

26. Serviço prestado VS percebido
COMUNICAÇÃO
BOCA A BOCA
NECESSIDADES
PESSOAIS
Serviço
Esperado
Gap 5
Gap 1
Gap 3
EXPERIÊNCIAS
PASSADAS
Contexto Cliente
Serviço
Percebido
Prestação
Serviço
Especificação
Serviço
Gap 2
Percepção
Provedor
Linha Visibilidade
Comunicação
Externa
Gap 4
Contexto Provedor

27. Intangível
Inseparável
Variável
Perecível

28. Tipos de Serviços

29. A BASE É A EMPATIA, COLABORAÇÃO E A
EXPERIMENTAÇÃO

30. Empatia é o princípio

33. “Na longa história da humanidade (e
dos animais), prevaleceram aqueles
que aprenderam a colaborar e
improvisar de maneira mais eficiente.”
- Charles Darwin

35. Prototipar é o ato de tornar óbvio aquilo
que já está presente no nosso inconsciente!

41. www.passeexpresso.com.br

42. DESIGN TEM PROCESSO
Double Diamond

43. 8
9
Criação de Interface
Codificação
Documentação
Implantação
fin
ir
De
Relaciona-se à:
Dinâmicas de Co-criação
Sessões de Prototipação
Criação de Interfaces
Codificação
Relaciona-se à:
Documentação de Dinâmicas
Documentação de Código
Transição para Produção
Suporte e Manutenção
tre
ga
r
Prototipação
En
7
Ideação
er
olv
nv
6
Relaciona-se à:
Análise de Sistemas
Requisitos Funcionais
Requisitos não Funcionais
Avaliação de Dados
se
De
5
Especificação
rir
ob
4
sc
3
Análise e Síntese
De
2
Relaciona-se à:
Pesquisas com Usuários
Mapeamento de Contexto
Identificação de Problemas
Mapeamento de Demandas
integração contínua
1
Pesquisa e Conformação

44. A TECNOLOGIA É COMMODITY.
INOVAÇÃO É SIGNIFICADO

45. A TECNOLOGIA É COMMODITY.
INOVAÇÃO É SIGNIFICADO

48. http://www.youtube.com/watch?v=zKmXsPopIgA

49. É ASSIM QUE FUNCIONA A SUA TI?
Servidor
Arquivos
Servidor
Banco de Dados
Servidor
Aplicação Remota
Servidor
Correio/Web
Internet
Firewall
Roteador
VPN
É assim que seus clientes enxergam TI?
Estação
Switch
Core
Frame Relay
Switch
Borda
Estação
Roteador
Roteador
Estação
Switch
Borda
Estação
Servidor
Arquivos
Estação
Estação
Estação

50. Cliente
ERP
CRM
Servidor de
HomemßàMáquina
Específicos
e-mail
Logon
Rede
Software de Negócio
Software de Apoio
Software Básico
Processamento e Armazenamento
Internetworking e Security
Facilities

51. LÓGICA DE ENTENDIMENTO
Lógica de Construção
Estratégia
Estratégia
Processos
Processos
Lógica de Experiência
TI
TI

52. LÓGICA DE PENSAMENTO

53. TUDO ISSO JÁ EXISTE HÁ MAIS DE 90 ANOS

54. São Paulo
Rio de Janeiro
200
profissionais
alocação de profissionais
manutenção de aplicações
desenvolvimento software
desenvolvimento web-mobile

55. DESIGN ESTÁ POR TODA A PARTE

56. DESIGN ESTÁ POR TODA A PARTE

57. DESIGN ESTÁ POR TODA A PARTE
COLOCAR OBJETOS COM DESIGN, ICLUSIVE
CARROS...
FAZ SENTIDO NÃO PENSAR EM DESIGN?
DE QUALQUER FORMA, AO PENSAR EM
DESIGN, PENSEM EM PESSOAS..
POIS COMO DIZIA NOSSO AMIGO DISNEY...
<NEXT>

58. DESIGN ESTÁ POR TODA A PARTE
COLOCAR OBJETOS COM DESIGN, ICLUSIVE
CARROS...
FAZ SENTIDO NÃO PENSAR EM DESIGN?
DE QUALQUER FORMA, AO PENSAR EM
DESIGN, PENSEM EM PESSOAS..
POIS COMO DIZIA NOSSO AMIGO DISNEY...
<NEXT>

59. DESIGN ESTÁ POR TODA A PARTE

62. E você? Tem pensado em Design?

63. MuitObrigado
victorgoncalves@addtech.com.br
WWW.ADDTECH.COM.BR