O documento discute a importância das pesquisas de satisfação dos clientes para as empresas. Apresenta que manter clientes satisfeitos é mais barato do que conquistar novos clientes e que clientes insatisfeitos tendem a falar sobre suas experiências negativas com outras pessoas. Também destaca a importância de realizar pesquisas periódicas para identificar quais aspectos dos produtos e serviços precisam ser melhorados.

1. Pesquisa de Satisfação “ E aí, gata? Foi bom pra você?” Catatau

2. Pesquisa de Satisfação “ Mude seus paradigmas: produtos vêm e vão. A unidade de valor, hoje, é o relacionamento com o cliente” Bob Wayland

3. Antigamente… Pensavam que era mais importante conseguir novos clientes. Então descobriu-se que é 5 ou 6 vezes mais caro conquistar um cliente novo a manter um antigo.

4. Lucro x Tempo Lucro Tempo Custo da conquista do Cliente 0 1 2 3 4 5 6 7 Lucro pela fidelidade Lucro pelas referências Lucro pela redução dos custos operac. Lucro pelo aumento das compras Lucro básico

5. O mundo de hoje em dia Crescente poder relativo dos clientes: Capacidade de oferta de bens superior à procura dos clientes Mais exigentes Maior abertura dos mercados: Maior nível de concorrência entre empresas Aumento da luta pela posse de clientes Quanto maior a satisfação dos clientes, maior a possibilidade de sua captação e fidelização Nível de educação mais elevado dos consumidores e usuários de bens produzidos Ou seja: “O consumidor exerce controle definitivo por meio da escolha” Alderson & Halbert

6. Antigamente… Acreditava-se na reatividade dos clientes Descobriu-se que dos clientes insatisfeitos, só 5% efetivamente fazem uma reclamação; Mas eles falam a aproximadamente 11 pessoas de sua frustração e apenas a 6 quando ficam satisfeitos; Em seguida iniciaram-se os processos conscienciosos. As pessoas continuavam sem manifestar sua opinião: os funcionários de empresas de serviços com postura defensiva; não acreditam que a reclamação possa gerar algum resultado quando o consumidor participa do processo do serviço, sente-se co-responsável por sua própria insatisfação. (Nosso caso!)

7. Processos ativos Pesquisas realizadas periodicamente de modo ativo junto aos clientes, para identificar atributos e avaliar a importância relativa desses atributos. Mesmo assim os clientes não tem tempo e interesse: Estimular é fundamental! Com brindes, descontos, etc...

8. Cultura Organizacional Defina qual seu posicionamento antes da fazer uma pesquisa. Utopia: clientes e funcionários 100% satisfeitos Satisfazer demais os clientes e esquecer dos funcionários não é uma boa estratégia: Um empregado infeliz ou insatisfeito pode gerar 5 a 10 consumidores insatisfeitos. Não pensam na coletividade, nas vantagens do cliente, trabalham só pelo dinheiro.

9. A Pesquisa de Satisfação São Sistemas de Administração de Informações - uma estratégia do Marketing de Afinidade. Bancos de dados de pesquisas permitem perceber o valor dos variados tipos de clientes. Pesquisas refeitas de tempo em tempo: Pesquisas de Satisfação são forte em curto prazo, flexível em médio prazo e superficial em longo prazo. “ Observa-se que no nosso cotidiano mudamos constantemente de planos, de expectativas. Como conseqüência nossas percepções e nossos hábitos de consumo também mudam. Captar as mudanças mais profundas e compartilhadas por um grupo e antecipar-se a elas é o objetivo de um bom sistema de informações de marketing” Giglio

10. Mas o que é satisfação? Há quem diga que o capitalismo é inevitável já que a satisfação nunca é eterna! “ Satisfação é o sentimento de prazer ou desapontamento resultante da comparação entre as minhas EXPECTATIVAS e os RESULTADOS PERCEBIDOS”. Kotler O principal valor esperado dos produtos e serviços é a qualidade – outro conceito relativo.

11. A Pesquisa! Só faça pesquisa sobre itens ou assuntos que possibilitem ação real. Primeiro passo: conhecer o público alvo. Definir tipo de pesquisa, linguagem, objetivos. Pesquisa formal x informal. Questionários x entrevista 5 Por quês

12. Questionários ISC: lista de itens e escala de satisfação. Muitos itens satisfatórios x satisfação real do cliente. ISPI: Índice de Satisfação Ponderado pela Importância. Exemplo: Vsatisfação=Vtempo x Peso + Vatendimento x Peso

13. Questionários O que você quer saber? Pergunte o que o cliente quis dizer e não se lembrou; Caso das filas x cadeiras Seja breve: foco em "o que é preciso saber" e menos "o que é interessante saber". Questionários breves têm taxas maiores de retorno. Comece com questões que não são ameaçadoras para quebrar o gelo. Questões mais importantes vem em seguida Faça uma pergunta de cada vez.

14. Questionários O questionário não pode misturar muitos tipos de questões para não ficar confuso. Aparência profissional transmite uma sensação melhor para responder. Use linguagem simples: vocabulário rebuscado gera dúvida ou diminui a rapidez de resposta Evite induzir concordância: formulando questões positivas e negativas, os respondentes avaliarão cada questão ao invés de concordar ou discordar uniformemente de todas as respostas.

15. Evite: Palavras ambíguas Palavras de som ambíguo Perguntas que incluam uma negação Perguntas hipotéticas

16. Estatísticas Com produtos de baixo preço, só 95% fazem reclamações quando insatisfeitos. Destes, 63% não compraram mais o produto. No caso de serviços de baixo preço, 45% não reclamam quando insatisfeitos. Destes, 45% desistirão do serviço para sempre De reclamações graves, 34% dos clientes que tem as queixas satisfatóriamente atendidas se tornam mais fieis em relação aos que nunca ficaram insatisfeitos. No caso de reclamações leves, 52%.

17. Análise dos resultados Só respostas válidas devem ser consideradas e as faltosas devem ser contadas. Saiba analisar antes de tomar decisões. Caso das filas x guichês novos.