A E.life e as novas estratégias de relacionamento nas mídias sociais.

1. Gestão do Relacionamento
através do Twitter
Alessandro Lima
Setembro de 2009

2. Sumário E.LIFE DAY
Gestão do Relacionamento através do Twitter (Alessandro Lima)
↘ A estratégia de 4 etapas
↘ Públicos e momentos para relacionamento
↘ Conversas privadas e públicas
↘ Produtos
Coffee Break
Gestão do Relacionamento através do Twitter (Guilherme Rios)
↘ Criação de Pontos de Contato
↘ Mensuração: medindo resultados
↘ Estudos de Caso
↘ Dúvidas da platéia

3. A Estratégia de
4 etapas
Inteligência de mercado e gestão do relacionamento

4. A Estratégia de 4 etapas
1
Monitorar
2
Analisar
3
Criar
4
Ativar

5. A Estratégia de 4 Etapas
↘ A Estratégia de 4 etapas compreende as etapas necessárias para que uma empresa
implemente o processo de monitoração, análise das redes sociais e
posteriormente um programa de gestão do relacionamento.
MONITORAÇÃO
CRIAÇÃO DE PONTOS DE CONTATO
É o passo inicial. Levantamento das
informações quantitativas iniciais para Cliente estabelece aonde quer se
compreender o volume do buzz e definição relacionar nas redes sociais criando
de um briefing. É o trabalho de campo feito pontos de contato.
pela E.LIFE nas redes sociais.
ANÁLISE
ATIVAÇÃO DE PONTOS DE CONTATO
Segundo passo. Compreende analisar
Cliente inicia processo de relacionamento
qualitativamente e sob as hipóteses do
com seus prospectos, clientes e
briefing os dados recolhidos na
stakeholders através dos pontos de contato
monitoração. Conclusões e recomendações
estabelecidos, amparados pela monitoração
iniciais definem os próximos passos da
e análise constante.
empresa nas redes sociais.

6. Monitoração<< BuzzMonitor

7. Monitoração<< TweetMeter

8. Análises
↘ Análises Qualitativas e Quantitativas mensais, bimestrais, trimestrais;
↘ Análises buscam Ameaças, mas também Oportunidades;
↘ Análises buscam compreender o consumidor e seu momento de compra;
↘ Análises podem ter desdobramentos qualitativos: focus groups
↘ Análises permitirão uma versão multidisciplinar da monitoração das redes sociais;

9. Visão Multidiscliplinar
Desenvolvimento Gestão do Inteligência de
Comunicação Marketing
de Produtos Relacionamento Mercado

10. Após monitorarmos e analisarmos os posts
com nossas marcas (Citi, Citibank, Credicard e
Diners) nas redes sociais, concluímos que o
entretenimento é uma boa associação a
nossa marca. A maioria dos posts positivos
são referentes aos nossos patrocínios de
entretenimento. Essa informação reforçou
nossa decisão de continuar nossos
patrocínios nessa área.
Massayuki Fujimoto
eBusiness Country Head
Credicard - Citi Brazil

11. Públicos e Momentos para o
Relacionamento
Inteligência de mercado e gestão do relacionamento

12. Perfil do Usuário de Mídias Sociais no Brasil
SERVIÇOS 2008 (%) SERVIÇOS 2009 (%)
SERVIÇO DISPERSÃO SERVIÇO DISPERSÃO
Orkut 61,1% Orkut 45,9%
Blogspot 19,5% Twitter 23,0%
Wordpress 4,7% Blogspot 12,5%
Yahoo! Respostas 4,2% ReclameAqui 8,9%
ReclameAqui 4,2% Yahoo! Respostas 4,2%
Twitter 3,8% Wordpress 3,0%
YouTube 1,6% YouTube 1,9%
Flickr 0,5% Flickr 0,4%
Spaces.live 0,3% Spaces.live 0,1%
Blogger 0,1% Fotolog 0,1%
Total 100% Total 100%
Base: 40.299 depoimentos Base: 22.914 depoimentos
Janeiro-Dezembro 2008 Janeiro-Abril 2009
Fonte: E.Life, 2009

13. Perfil do Usuário de Mídias Sociais no Brasil
REGIÕES 2008 (%) REGIÕES 2009 (%)
Base: 19.521 depoimentos Base: 12.661 depoimentos
Janeiro-Dezembro 2008 Janeiro-Abril 2009
Fonte: E.Life, 2009

14. Perfil do Usuário de Mídias Sociais no Brasil
FAIXAS ETÁRIAS 2008 (%) FAIXAS ETÁRIAS 2009 (%)
Base: 9.307 depoimentos Base: 5.273 depoimentos
Janeiro-Dezembro 2008 Janeiro-Abril 2009
Fonte: E.Life, 2009

15. Processo de decisão de compra
Positivo Neutro
SENTIMENTO NO PROCESSO DE COMPRA
Negativo Mixed
61,7
56,8
47,4
47,4
42,7
26,3 28,4 25,6 26,3
15,8 19,5 16,7 16,7 17
10,5 11,4 12,2 9,3
3,4 5,0
Reconhecimento de Busca de Informação Avaliação de Decisão de compra Avaliação Pós-
necessidade alternativas compra

16. Conversas Privadas e
Públicas
Inteligência de mercado e gestão do relacionamento

17. Desafio
Conversar e negociar com a multidão.

18. Problema público

19. Resposta privada (e-mail)
↘ Olá, Eliana!
Meu nome é Edilene e trabalho no Centro de Relacionamento com Cliente O Boticário, tudo bem?
Estamos sempre atentos as opiniões dos nossos consumidores e visualizamos suas observações sobre
nosso atendimento em nossas lojas exclusivas pelo Twitter, referente ao post da nossa consumidora no
blog Carolices.
A situação descrita no blog trata-se de uma particularidade, onde interferimos no atendimento logo que
tomamos conhecimento do descontentamento da Caroline, onde nossa equipe foi reorientada e nos
desculpamos junto à cliente.
Priorizamos sempre o bom relacionamento com nossos clientes e o atendimento que disponibilizamos,
tanto nas lojas quanto em nosso CRC, deverão corresponder as suas expectativas. Por isso, Eliana, saiba
que estamos à disposição para conversar contigo sempre que achar necessário, pois suas opiniões nos
ajudam a mantermos o padrão de qualidade que você merece!
Sendo assim, caso tenha acontecido alguma situação que tenha gerado qualquer tipo de desconforto pra
você, fique à vontade para nos procurar e registrar suas observações, ok?
Atendimento com respeito, carinho e dedicação, essa sempre será nossa premissa!
Desejamos uma ótima semana!
Abraços,
Edilene

20. Resposta privada (metodologia)
• Identifique-se: responda pela empresa, mas assine com seu próprio nome.
É uma relação pessoal;
• Explique como se chegou ao Internauta : lendo seu blog, seu posting,
demonstrando respeito e interesse pela sua opinião;
• Peça licença para responder: pois o internauta não nos perguntou
diretamente.
• Responda o que foi perguntando: algumas vezes o internauta está apenas
desabafando ou compartilhando uma experiência positiva ou negativa;
• Abra novos canais de relacionamento: individual com empresa, como e-
mail, telefone ou web site da companhia.

21. Feedback público

22. Sim..após a postagem no blog na quinta-feira.. Muita
água rolou.. Alem de constatar que não era somente
eu quem enfrentava problemas através dos
comentários, recebi quatro ligações do
boticário..foram 2 na quinta, apos a publicação da
postagem e seus comentários, ambas do SAC (não
vou citar nomes pois não vem ao caso) as duas
falaram do meu problema, pediram desculpas,
assumiram erro da marca e blablabla disseram q eu
poderia voltar na loja pois desta vez trocariam meu
produto, que tinha havido um erro e mil desculpas..
CAROLINE SCORTEGAGNA

23. Feedback público

24. Feedback público

25. Processo de Relacionamento
O comentário é monitorado através do BuzzMonitor e fica disponível para o cliente.

26. O BuzzMonitor permite identificar e-mail do interlocutor (quando disponível), controlar de perto tudo o que foi respondido,
arquivado ou não-respondido pela empresa, além de arquivar a resposta.

27. Pergunta pública

28. Resposta pública

29. Resposta pública, porém redirecionada...

30. Produtos para
Gestão do
Relacionamento
Inteligência de mercado e gestão do relacionamento

31. E.LIFE TweetPergunte

32. E.LIFE TweetPergunte

33. E.LIFE TweetPergunte

34. Respostas podem ser moderadas

35. Relacionamento positivo

36. Relacionamento positivo

37. Inteligência de Mercado e Gestão do Relacionamento em Redes Sociais
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