O documento discute os resultados de uma pesquisa sobre a satisfação de clientes com os serviços de uma empresa. A pesquisa mostrou que os clientes estão satisfeitos com a localização e atendentes, mas a empresa precisa melhorar a estrutura física, aumentar o atendimento online e oferecer atendimento domiciliar para aumentar a satisfação geral.

1. EXEMPLO DE DISCUSSÃO DE DADOS COM PESQUISA
REALIZADA COM QUESTIONÁRIOS E TABULAÇÃO EM
PLANILHAS E GRAFICOS
Qualidade no atendimento ao cliente da empresa X

2. Resumo:
 Concluiu-se que a empresa, na visão
dos clientes precisa melhorar a sua
estrutura física, aumentar atendentes no
local e aprimorar o atendimento pelo
site, além de viabilizar o atendimento
domiciliar. Contudo, a grande maioria
recomendaria os serviços da empresa X
a outras pessoas, por entender que as
suas expectativas são atendidas.
 PALAVRAS-CHAVE: Qualidade,
relacionamento, cliente, serviço,
atendimento

3. Abstract
 It was concluded that the company, in
the view of clients, needs to improve its
physical structure, increase attendants in
the place and improve the service by the
site, besides making possible the home
care. However, the vast majority would
recommend X services to other people
because they understand that their
expectations are met.

 KEYWORDS: Quality, relationship,
customer, service, service

4. Apresentação da empresa e
análise dos resultados
 A empresa contrata Ltda surgiu há 10 anos com
o objetivo de intermediar o conflitante
relacionamento entre compradores de imóveis e
instituições financeiras, um processo confuso e
ocioso que demorava bastante para ser
finalizado, devido a falta de informação sobre os
procedimentos e regras que devem ser seguidas
para se adquirir um imóvel.
 Dos contratos LTDA que atuava em 5 estados
brasileiros, derivou se a empresa X devido a um
sócio de Goiânia que teve interesse em montar
seu próprio correspondente e se desmembrar da
Contratos. Assim surgiu a empresa X que veio
com a missão de facilitar e diminuir o processo
desgastante na aquisição de imóveis em Goiânia
e municípios circunvizinhos.

5.  A empresa é parceira das principais construtoras de
Goiânia e recebe a carteira de clientes que adquirem
imóveis junto a construtora, com algumas informações
e o número de telefone, entram em contato com o
cliente oferecendo a possibilidade de financiar o imóvel
e com isso fazer com que o cliente deixe de pagar juros
para a construtora. Após o contato é feito um
agendamento para que o cliente se dirija a empresa,
onde será orientado durante todo o processo de
financiamento. Apresentando as condições de diversas
instituições financeiras, taxa de juros, prazo e
benefícios o cliente decide se irá financiar ou
continuará pagando juros para a construtora.
 A pesquisa de satisfação foi realizada entre os dias 05
e 14 de novembro em horário de expediente da
academia, tendo a participação dos autores. Foram
respondidos 40 questionários por clientes
frequentadores da construtora, contendo cada
questionário 10 perguntas objetivas.

6.  O resultado da pesquisa realizada é
apresentada a seguir sob a forma de
gráfico após a tabulação das
respostas dos questionários.
 A primeira pergunta realizada ao
clientes da empresa foi referente a
localização, utilizando-se os conceitos
de ruim, bom e ótimo.

7. O gráfico 1 apresenta os
resultados:
15%
47%
38%
Avalie a localização da empresa
ruim boa otima

8. A pesquisa revelou que 46% dos clientes acham que a localização da empresa é boa; 38% ótima e somente 15% responderam
ser ruim.
Quanto a postura do atendente da empresa o gráfico abaixo revela os resultados.
17%
25%58%
Avalie a postura do atendente
ruim regular otimo

9. De acordo com o entendimento dos clientes, a postura do atendente para mais da metade dos
entrevistados é considerada ótima (58%), seguido de 25% que responderam ser regular e 17% ruim.
Na questão da avaliação da objetividade da empresa na visão dos clientes usuários conforme gráfico
abaixo, a pesquisa revelou que 45% julgam ser ótima, 33% regular e 22% ruim.
22%
33%
45%
Avalie a objetividade da empresa
ruim regular otimo

10. As informações no atendimento são oferecidas ao cliente com clareza na opinião de 72% dos entrevistados,
sendo que 28% entendem que não são claras ao ser passadas para o cliente no momento da contratação.
72%
28%
As informações no atendimento são passadas com
clareza?
sim não

11. Quanto a orientação sobre todo o andamento do processo de financiamento 70% dos usuários
responderam que foram orientados e 30% responderam que não foram orientados.
70%
30%
Você foi orientado sobre todo o andamento do
processo de financiamento?
sim não

12. Foram perguntados ao clientes se todas as suas perguntas foram devidamente respondidas, e 77%
responderam que sim e 23% responderam que não.
77%
23%
Todas as suas perguntas foram respondidas?
sim não

13. No que se refere ao sentimento do cliente quanto a segurança nas informações passadas pela
empresa, 65% responderam que se sentem seguros e 35% responderam que não se sentem
seguros.
65%
35%
Você sente segurança nas informações passadas pela
empresa?
sim não

14. Ao indagarem os clientes quanto aos serviços fornecidos pela empresa X, se esses atendem as suas
expectativas 67% responderam que sim e 33% responderam que não.
67%
33%
Os serviços fornecidos pela empresa X atenderam as
suas expectativas?
sim não

15. Quanto ao nível de satisfação no atendimento da empresa X , 48% dos usuários responderam que
é ótimo; 28% responderam que é ruim e 24% disseram ser regular.
28%
24%
48%
Responda nas opções a seguir qual o nível de
satisfação no atendimento?
ruim regular otimo

16. No que se refere a recomendações dos serviços da empresa X para outras pessoas, 82% recomendariam e
18% não recomendariam.
82%
18%
Você recomenda os serviços da empresa X para
outras pessoas?sim não

17. Na opinião dos usuários, para que o atendimento da empresa X possa melhorar, 58% responderam que
seria necessário melhorar a estrutura do local; 17% realizar o atendimento residencial; 13% ter mais
atendentes no local e 12% ter mais funcionalidade no site.
12%
17%
13%
58%
O que poderia ser feito para melhorar o atendimento
ao cliente?
Mais funcionalidade no site atendimento residencial mais atendentes no local melhorar a estrutura do local

18. RESULTADOS DA
PESQUISA
 Pelo que se pode observar através dos resultados da pesquisa
aplicada aos clientes empresa X, a localização da empresa é
considerada boa ou ótima para 85% dos entrevistados, o que pode-
se constatar que é viável, caso as instalações não fosse limitadas
ao ponto de também haver o pedido para que os prestadores de
serviços realizassem o atendimento domiciliar, o que deixa claro a
necessidade do cliente de privacidade, menos tempo de espera e
maior atenção pelos atendentes e a sua confiabilidade no repasse
de informações sobre as negociações em andamento.
 Quanto a conduta de negociação, a clientela ressaltou que todas as
suas duvidas são esclarecidas e que sentem segurança nas
orientações passadas quanto ao financiamento disponibilizado para
compra de imóveis, atendendo assim, as expectativas da demanda
mercadológica.
 Contudo, embora tenha os requisitos positivados, os clientes
também responderam que o nível de satisfação no atendimento
ficou abaixo da metade, o que é um ponto que a empresa buscar
desenvolver estratégias para otimizar, através da ampliação do
atendimento pelo site, fazendo com que seja um canal eficiente e
que seja capaz de realizar o pré atendimento sem deixar níveis de
insatisfação e dúvidas ao cliente.
 A melhoria da estrutura física também foi um dos requisitos
apresentados pelos clientes como forma de melhoria ao

19. CONCLUSÃO
 Diante do cenário revelado pela pesquisa,
sugere-se que a empresa busque
profissionalização no atendimento eletrônico,
disponibilizando atendentes qualificados e
capacitados para realizar qualquer tipo de
atendimento referente ao ramo de atuação
da empresa, visando assim, encantar e
fidelizar o cliente a partir do pré-atendimento
pelo site. Deve-se de toda forma, encaminhar
um atendente ao local de residência ou
trabalho do cliente para efetivar o primeiro
contato físico, transmitindo confiabilidade e
segurança quanto ao compromisso que se
tem com o consumidor final dos serviços
empresa X.