Tomás Duarte é CEO da Tracksale, uma startup focada em gestão de satisfação de clientes e Net Promoter Score. O documento apresenta modelos de pesquisas para lojas físicas e online, além de exemplos de boas práticas tanto no Brasil quanto nos EUA. As conclusões enfatizam a importância de simplicidade, transparência, velocidade, pessoalidade e bonificação para melhorar a experiência do cliente e a taxa de resposta nas pesquisas.

2. TOMÁS DUARTE
Especialista em Satisfação de Clientes e Net Promoter Score
CEO na Tracksale, startup premiada internacionalmente,
focada na Gestão de Satisfação de Clientes.
Tracksale ajudou trazer para o Brasil os melhores conceitos de
Gestão de Satisfação de Clientes do Mundo.
Co-fundador e Board Member da Associação Brasileira de Startups
Empreendedor no SanPedroValley.org
Embaixador Brasileiro do Building Global Innovators - MIT Portugal
Autor do Livro Produtividade nas Nuvens
Gerente do Google Business Groups Belo Horizonte

3. ROTEIRO
Tempo Previsto: 40 a 60 minutos
Formato: Clínica da Satisfação de Clientes
Modelos de Pesquisas
01 - Lojas Físicas
02 - Lojas Online
03 - Exemplos Brasileiros
04 - Exemplos de Empresas Americanas (EUA)
05 - Aplicativos Móveis
06 - Conclusões

4. LOJAS FÍSICAS
Encantômetros no Brasil: Renner, Raia, ...

5. LOJAS FÍSICAS
Totens e Bases Fixas

6. LOJAS FÍSICAS
Totens e Bases Fixas

7. LOJAS FÍSICAS
Exemplo Aplicativo Totem - Simplicidade - 30 segundos

8. LOJAS FÍSICAS
Totens e Bases Fixas

9. LOJAS FÍSICAS
Totens e Bases Fixas

10. LOJAS FÍSICAS
Papel**
(tabulação/transparência)

11. LOJAS FÍSICAS
Offline para Online

12. LOJAS FÍSICAS
Offline para Online com Bonificação

13. LOJAS FÍSICAS
Offline para Online com sorteio

14. LOJAS ONLINE
Carta de Boas Vindas

15. LOJAS ONLINE
Pesquisa Destaque
Interface

16. LOJAS ONLINE
Interface

17. LOJAS ONLINE
Banner Interno ao Site

18. LOJAS ONLINE
Troféu Preguiça
Interface
Quanto mais perguntas, menor
a taxa de respota.

19. LOJAS ONLINE
Pesquisa Destaque
Janela Modal Interna ao Site

20. LOJAS ONLINE
Pesquisa Destaque
Janela Lateral Interna ao Site

21. LOJAS ONLINE
Email

22. LOJAS ONLINE
Interface

23. LOJAS ONLINE
Pesquisa Destaque
Email

24. LOJAS ONLINE
Pesquisa Destaque
Email

25. LOJAS ONLINE
Pesquisa Destaque
Interface

26. LOJAS ONLINE
Troféu Preguiça
Negativo: +20 Perguntas e Não Cruzamento de Dados
Positivo: Barra de Status

27. LOJAS ONLINE
Inteligência Cruzada (Tags)

28. BRASIL
Personalização:
Nome, Produto, Serviço

29. BRASIL
Pontos de Contato
Site, Avião, Aeromoças, Piloto, etc…
x
NPS

30. BRASIL
Assinatura (Pessoalidade)
TAM: + 20 Perguntas
http://tamspesquisa.com/12312/ad.aspx

31. BRASIL
Blue TV:
Assinatura (Pessoalidade)
Transparência
Velocidade
Bonificação
Botão Call to Action

32. BRASIL
Pesquisa Destaque
Bonificação
x
Mito

33. BRASIL
Criatividade Analógica

34. ESTADOS UNIDOS
Apple:
Email Texto

35. ESTADOS UNIDOS
Apple:
Pioneira no NPS
6 Perguntas

36. ESTADOS UNIDOS
Tela Criativa
de Agradecimento

37. ESTADOS UNIDOS
United:
Terceiro Pior
NPS dos EUA
entre Cias. Aéreas

38. ESTADOS UNIDOS
NPS Benchmark

39. ESTADOS UNIDOS
NPS em
Plataformas Digitais

40. ESTADOS UNIDOS
NPS em
Plataformas Digitais

41. ESTADOS UNIDOS
Quiosque

42. ESTADOS UNIDOS
Política da Amazon:
Email
Com Bônus
Usam tecnologia de terceiros
Net Promoter Score
Fechamento do Loop Primoroso

43. APLICATIVOS MÓVEIS
Pesquisa dentro do App Mobile da Empresa

44. APLICATIVOS MÓVEIS
NPS com SMS
Electrolux, Zurich, Gol Linhas Aéreas

45. CONCLUSÕES
PARA UMA PESQUISA DESTAQUE
Pesquisa Destaque
Princípios:
01 - Simplicidade (perguntas até 5)
02 - Transparência (na carta convite, deixar claro número de perguntas)
03 - Velocidade (mostrar tempo estimado)
04 - Inteligência na gestão e relatórios
05 - Pessoalidade (assinatura do gestor)
06 - Bonificação (opção que potencializa T.R. e retenção de clientes)
07 - Fechamento do Loop (cliente está na expectativa)

46. CONCLUSÕES
PARA UMA PESQUISA DESTAQUE
Pesquisa Destaque
RESULTADO =
Alta Taxa de Resposta +
Consistência dos Dados +
Decisões baseadas em Fatos +
Cultura da Satisfação de Clientes +
Evolução dos Processos, Produtos e Serviços +
Crescimento em Clientes e Vendas

47. Dias 26 e 27/11 - Online
http://universidade.tracksale.co
Voucher 20% de Desconto: 20MODELOS

48. Muito Obrigado!
TOMÁS DUARTE
tomas@tracksale.co
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