Este documento discute características de serviços, satisfação dos clientes e qualidade percebida. Ele descreve quatro características de serviços de base, quatro tipos de serviços de base e características de serviços periféricos. Também discute a importância da satisfação dos clientes e da qualidade dos serviços, perspectivas dos clientes e como manter a satisfação e fidelização dos clientes.

1. Trabalho realizado por:
Diogo Marques nº5
Pedro Lauro nº17
Walter Esteves nº26
QUALIDADES E SERVIÇOS E
SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

2. Existem quatro carateristicas:
Intangibilidade
Inseparabilidade
Variabilidade
Perecibilidade
SERVIÇO DE BASECaracterísticas

3. É quando um produto não pode ser apreciado nem avaliado através dos
sentidos, só se pode saber se a aquisição que fizemos é boa, após a termos
experimentado.
Intangibilidade

4. É quando nós compramos um determinado equipamento ou um determinado
serviço temos que comprar também o instrutor ou então a pessoa que sabe
trabalhar com determinado equipamento
Inseparabilidade

5. É quando a eficiência do serviço depende dos trabalhadores e do local em que
esta a ser realizada a actividade.
Variabilidade

6. É quando é necessário a presença do cliente para que seja efectuada a compra
do serviço.
Como é o caso de quando um passageiro compra um bilhete de avião, o seu
lugar não pode ser guardado para o próximo voo.
Perecibilidade

7. Existem quatro tipos de serviço de base
Base recreativa
Base formativa
Especializadas ou monodisciplinares
Especializadas para espetaculo desportivo
SERVIÇO DE BASE
Tipos de serviços

8. Destinam-se a atividades desportivas de caráter informal no âmbito das
práticas recreativas de manutenção e de lazer activo, como por exemplo
piscinas cobertas ou descobertas.
Base recreativa

9. Destinam-se à educação desportiva de base , como por exemplo a educação
física numa escola. Este tipo de serviço de base tem instalações, como por
exemplo pavilhoes exteriores, salas de desportos ou então pequenos ginásios.
Base formativa

10. São as instalações que foram construidas para atividades desportivas
monodiciplinares, como por exemplo as pistas de atletismo.
Especializadas ou monodisciplinares

11. São por exemplo os estádios, pavilhoes multi usos, como é o caso do pavilhao
atlantico e este tipo de instalações tem que estar adaptadas para grandes
receções de público e receção aos meios de comunicação.
Especializadas para espetaculo desportivo

12. Um serviço periférico são todos os serviços que estao agregados à instalação
de base, ou seja são todos os serviços que funcionam dentro de uma instalação
de base.
• Os serviços periféricos não podem funcinar sem os serviços de base
• Os serviços periféricos são os serviços que ajudam os serviços de base a ter
mais dinheiro
• Os serviços periféricos fazem com que a instalação base tenha mais opções
de escolha para os seus clientes
SERVIÇOS PERIFÉRICOSCaracterísticas

13. . Se uma determinada empresa tiver todos ou a maior parte dos seus clientes
satisfeitos, isso fará com que esses clientes aconselhem a empresa a amigos e
familiares e assim desta maneira existiram novos clientes na sua empresa
Importância da satisfação dos clientes e da
qualidade dos serviços

14. O conceito de qualidade pode ser interpretado de diversas maneiras, mas na
generalidade o conceito de qualidade quer dizer que uma coisa pode ser boa
ou má, dependendo do sentido da frase e da situação. No nosso curso o
conceito de qualidade é se um determinado produto tem qualidade suficiente
para ser utilizado em determinada isntalação e se a inatalação tem a qualidade
suficiente para que seja alugada e divulgada.
CONCEITO DE QUALIDADE

15. . Manter um bom relacionamento com os representantes, pois esse ambiente é
o melhor, para que se possam fazer bons negócios
. Satisfação final do cliente
. Conquistar novos mercados, para que se possam satisfazer melhor as
necessidades dos clientes
. Fornecer os produtos com a melhor qualidade possível e ao preço minimo
em relação aos preços da concorrência
. Ofercer mais e melhores produtos pelo mesmo preço da concorrencia
. Pontualidade no ato da entrega
PERSPETIVA DOS CLIENTES

16. . Para existir satisfação dos clientes é necessário que a empresa descubra o que
o cliente precisa, e quais é que são as suas necessidades
. O cliente deve de ter uma boa relação com a empresa, é muito importante
que a empresa trabalhe de maneira correta, pois o cliente repara.
. A empresa tem que saber se os seus produtos satisfazem as necessidades dos
clientes.
. Temos que ter em atenção se os clientes estão satisfeitos com a empresa
SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

17. . Com a fidelização dos clientes, ou seja quando conseguimos manter os nossos clientes na
nossa empresa, conseguimos que estes levem novos clientes para a nossa empresa.
. Maneiras de fidelizar os clientes
. Ser um parceiro em vez de ser um vendedor
. Ser flexível
. Saber ouvir o cliente
. Manter o contacto
. Tratar das reclamações com a maior prioridade
. Solucionar os problemas
. Adicione valor
. Dê um objeto que simbolize a empresa
. Cumpra os prazos e os compromissos assumidos
FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

18. . Não tente de todas as maneiras possíveis impossíveis vender o produto,
tente compreender o cliente e fazer com que ele perceba que o seu produto é
o melhor do mercado e que vale a pena comprar na sua empresa.
. Contacte-o através dos diferentes meios de comunicação, como é o caso do
facebook, por sms ou entao por e-mail.
. Tente que o seu cliente seja como se fosse um amigo seu.
SER UM PARCEIRO EM VEZ DE
SER UM VENDEDOR

19. . Não seja antiquado.
. Esteja sempre atento às melhorias do mercado, e às ultimas atualizações que
vão sendo feitas ao longo dos tempos.
. Vá renovando os seus stocks para que possa ter o mesmo mercado do que a
sua concorrência.
.
SER FLEXÍVEL

20. . Saiba ouvir o cliente, na medida em que os seus clientes dê sugestões para
que a sua empresa consiga melhorar.
SABER OUVIR O CLIENTE

21. . Contacte os seus clientes mas só quando tem novos produtos ou novas
sugestões em que o cliente possa estar intersado
MANTER O CONTACTO

22. . Às reclamações dos clientes são uma boa oportunidade para resolver os
problemas dos clientes e para fazer com que a sua empresa melhore
TRATAR DAS RECLAMAÇÕES COM
A MAIOR PRIORIDADE

23. . Tente encontrar os problema que os seus clientes apresentaram e apresentar-
lhe soluções para os seus problemas
SOLUCIONAR OS PROBLEMAS

24. . Ofereça os mesmos produtos, mas dê mais alguma regalia do que a
concorrência, como por exemplo tenha na sua bancada de entrada de uma loja
folhetos informativos, sobre os seus produtos.
ADICIONE VALOR

25. . Quando os clientes saem da sua empresa satisfeitos dee-lhes um objeto que
esteja relacionado com a empresa, pois assim é uma maneira de se fazer
publicidade e de atrair novos clientes para a sua empresa
DÊ UM OBJECTO QUE SIMBOLIZE
A EMPRESA

26. . À medida que se vão assumindo novos compromissos é necessário que o
responsável da empresa cumpra os prazos assumidos com o comprador, para
que assim o consumidor possa sentir que pode confiar na empresa e que esta é
uma das melhores do mercado.
CUMPRA OS PRAZOS E OS
COMPROMISSOS ASSUMIDOS

27. . Todas as empresas têm que saber quais é que são as necessidades dos seus
consumidores e dos seus clientes, e qual é que é o publico alvo que a empresa
pretende.
. As necessidades dos participantes, são as necessidades que quem participa na
é tentar atingir os objectivos previamente estabelecidos pela empresa, através
dos melhores meios
QUALIDADE PERCEBIDA,
NECESSIDADES E DESEJOS DO
CONSUMIDOR E AS EXPECTATIVAS
DOS CLIENTES/PARTICIPANTES

28. . Cada empresa tem que saber se os seus clientes estão satisfeitos com os seus
serviços e se será necessário alterar alguma coisa na maneira de atuar.
. Mas não se pode ter só em conta se os seus clientes estão satisfeitos, mas sim
pensar sempre em melhorar a empresa e satisfazer as necessidades globais dos
consumidores
DIMENSÕES DA SATISFAÇÃO DOS
CLIENTES E SATISFAÇÃO GLOBAL

29. . SERVQUAL significa serviço de qualidade.
. Para que exista qualidade é necessário que existam algumas carateristicas
. Investigação do mercado e dos clientes
. Formulação de estratégias
. Educar, formar e comunicar
. Melhorar o processo
. Medição, avaliação e resposta
DIMENSÕES DO MODELO
SERVQUAL

30. DIMENSÕES DO MODELO
SERVQUAL

31. QUESTIONARIOS DE AVALIAÇÃO
DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

32. . Fazer uma pesquisa bem planeada e conduzida sobre a satisfação dos clientes,
pois assim a empresa sabe quais é que são os produtos que estão a ser
dispendiosos e que não estão a satisfazer as necessidades dos clientes
. Outro instrumento tamebm muito utilizado são os questionários
INSTRUMENTOS DE AVALIAÇÃO DA
SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

33. . A principal técnica de tratamento de dados normalmente utilizada é fazer a
sondagem e posteriormente as estatisticas dos questionários
. Outra maneira de se fazer o tratamento de dados é colocar os dados e as
estatisticas anteriormente feitas numa tabela para que seja facil de consultar e
que assim todas as pessoas possam perceber o que é que se tem que melhorar
na empresa.
TECNICAS DE TRATAMENTO DOS
DADOS

34. . Os relatórios de comunicação da satisfação dos clientes, é quando os
responsaveis pelo tratamento de informações, têm de publicar essas mesmas
informações. Como as apresentadas no proximo quadro.
RELATÓRIOS DE COMUNICAÇÃO
DOS RESULTADOS

35. Avaliar o grau de satisfação dos clientes
Acompanhar o desempenho da empresa ao longo do tempo.
Avaliar o desempenho da empresa em relação aos seus principais
concorrentes.
Compreender os aspetos de maior impacto para a satisfação dos seus clientes.
Avaliar a sintonia entre a direção da empresa e a expectativa dos seus clientes.
Definir uma estratégia de melhoria de qualidade a partir dos pontos fortes e
dos pontos a desenvolver.
Melhorar os investimento em material e outros instrumentos, tendo em conta
a definição de estratégia de qualidade
TIPOS DE AÇÕES PARA AUMENTAR O
NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

36. A partir dos resultados obtidos nos relatórios de comunicação com os clientes,
estes serão organizados, avaliados e tratados na medida em que se vão criando
e descobrindo os pontos mais fracos e mais fortes da sua empresa.
TRATAR E ANALISAR OS DADOS DE
AVALIAÇÃO RECOLHIDOS ELABORANDO
RELATÓRIOS IDENTIFICANDO OS ASPETOS
MAIS RELEVANTES

37. . Esta fase só pode ser realizada quando todas as outras estiverem concluídas.
Deste modo, só podem existir propostas de melhoramento consoante os
problemas que cada empresa apresente.
APRESENTAR PROPOSTAS QUE VISEM A
MELHORIA DO DESEMPENHO DA
ORGANIZAÇÃO E DA QUALIDADE DO
SERVIÇO