O documento discute a importância da pesquisa de satisfação para medir a satisfação dos clientes e como ela pode ser aplicada mesmo por pequenas empresas. Explica que a pesquisa demonstra o interesse em conhecer as preferências dos clientes e melhorar os serviços, e pode fornecer informações estratégicas. Também discute como criar e aplicar uma pesquisa de satisfação simples.

1. APesquisadeSatisfaçãoéumadasprincipais
ferramentasutilizadasparamedirasatisfaçãodo
cliente.Enãopensequeaelaboraçãoeaplicação
dessaferramentaéexclusividadedegrandes
empresas.
Infelizmenteoconhecimentoquealgunsempresários
têmquantoàaplicaçãodessetipodepesquisaéo
mesmoquepossuemsobreasatisfaçãodocliente
comseusserviços:quasenenhuma.
Sevocêdesejaaplicaraferramentadepesquisaé
muitoimportantesabercomoelafuncionaequais
resultadosvocêpodealcançarcomsuaaplicação.
Alémdisso,vocêmesmopodecriarsuaPesquisade
Satisfação.
Pesquisa de
satisfação

3. Existem muitas vantagens em aplicar uma pesquisa de satisfação para os clientes. A
pesquisa demonstra o interesse em conhecer as preferências dos consumidores e a
vontade de melhorar seus serviços constantemente. Além disso, informações
estratégicas podem ajudarnas tomadas de decisão.
Alguns dados pessoais também podem ser armazenados no sistema CRM e
utilizados para futuras promoções de agradecimento pela participação, lançamentos
e outras intervenções comerciais, se os clientes permitirem.
Sabemos que o cliente que foi identificado como satisfeito tem maior chance de
comprar novamente, porém não apenas comprar, mas também indicar sua empresa
para outras pessoas e receber ofertas dos produtos ou serviços da marca. O cliente
também pode ser questionado, durante a pesquisa, sobre outros produtos da marca
queele ainda não experimentou e isso pode instigá-lo.
O bom de fazer uma pesquisa de satisfação é descobrir o que precisa ser melhorado
em sua empresa. Com a pesquisa é possível identificar os pontos fracos do processo
de venda e também ajudar a direcionar seus esforços de melhoria de atendimento,
equipe, produto e canal de vendas. É possível agir com estratégia para melhorar o
atendimento tendo a percepção do cliente.
Outra vantagem que muitas empresas gostam, é divulgar - com o devido
consentimento do cliente - os comentários positivos no site ou rede social, para que
outras pessoas vejam como aempresa/produto/atendimento foi avaliada pelo cliente
- que já passou pelo processo de compra. Pode ser por um trecho da pesquisa de
satisfação ou por um elogio deixado pelo cliente. Se o cliente autorizar, utilize para
gerar propagandade seu negócio/atendimento.
Benefíciosda pesquisade
satisfação

5. 1 – Inicie sempre agradecendo o cliente pela sua participação na
pesquisa.
2 – Faça perguntas claras e objetivas, sem duplo sentido ou que possam
ser mal interpretadas.
3 – Dê preferência a perguntas fechadas, isto é, perguntas com respostas
em formato de alternativas pré-definidas. Marcar um X sempre é mais
prático que justificar uma opinião.
4 – Quanto utilizar notas, escalas ou alternativas, cuide com detalhes e
exageros. Por exemplo: quando pedir uma nota, adote o critério de 1 a 5
ou de 1 a 10. Uma escala de 1 a 100 só servirá para deixar o cliente
confuso e fará com que ele desista.
5 – Evite criar expectativas que a empresa não possa atender. Por
exemplo: não pergunte ao cliente se o estacionamento tem uma oferta
adequada de vagas se não for possível ampliá-lo.
6 – Se sua empresa tiver espaço físico, dê credibilidade para sua pesquisa
oferecendo uma urna apropriada para os clientes depositarem os
questionários preenchidos. Cuidado com o uso de urnas transparentes
e/ou vazias, sem nenhum questionário preenchido, que podem intimidar
os clientes, e com urnas improvisadas pelo aproveitamento de caixas de
papelão, que passam imagem de desorganização.
7 – Capriche no visual de sua pesquisa: ela deve ser organizada e sem
erros!
Veja ao lado como fazer
uma pesquisa de
satisfação:

6. Veja ao ladoum modelode
pesquisapara imprimire
utilizar em seu
estabelecimentofísicoé
apenasum exemplode
uma pesquisavirtual:

7. Liberty Ensino
Cliente Secreto
Você já ouviu falar na "técnica" conhecida como "cliente secreto"
ou "comprador misterioso", ou ainda "consumidor fantasma"?
Parece estranho, mas já vamos explicar!
O cliente secreto é uma ferramenta utilizada pelas empresas
para testar o atendimento oferecido. Essa técnica é uma fonte
de informação muito eficiente para aperfeiçoar o negócio e
orientar o treinamento da equipe.
E como isso é feito? Uma pessoa é contratada pelo empresário
para frequentar o seu estabelecimento e consumir algum
produto ou serviço. Durante esse processo de venda, ele fará
uma análise de vários pontos definidos anteriormente. É um
teste real do atendimento da nossa loja com um “cliente”
especialmente contratado para esse fim.