O documento discute processos empresariais, definindo-os como uma série de tarefas que recebem insumos e geram produtos com valor agregado. Apresenta tipos de processos e discute a visão de reengenharia de processos de Hammer e Champy, que defendia organizar empresas em torno de processos que criam valor para o cliente. Relata pesquisas mostrando melhorias no desempenho de empresas após adotarem gestão por processos.