2. Processo
• Uma série de tarefas ou etapas que recebem
insumos (materiais, informações, pessoas,
máquinas, métodos) e geram produtos
(produto físico, informação e serviço), com
valor agregado, usados para fins específicos
por seu receptor.
3. Tipos de Processos
• Processo de Cliente
• Processos
Administrativos
• Processos de
Gerenciamento
4. Processo de Clientes
• Que confecciona um produto ou serviço para
um cliente externo da organização.
5. Processos Administrativos
• Fabricam produtos que são invisíveis para os
clientes externos, sendo, porém, essenciais ao
gerenciamento efetivo dos negócios.
6. Processos de Gerenciamento
• Incluem as decisões que os gerentes devem
tomar para apoiar os processos de negócios.
8. Conclusões de Hammer & Champy
• As empresas olhavam só para si mesmas;
• Algumas mudavam sua forma de
funcionamento, mas não suas atividades;
• As empresas deveriam enxergar além dos
órgãos funcionais – departamentos e divisões
- para chegar aos processos;
9. Conclusões de Hammer & Champy
• Ao invés de perguntarem: “como acelerar o
que fazemos?” “como melhorar o que
fazemos?” ou “como reduzir o custo do que
fazemos?”, perguntavam-se: “afinal, por que
fazemos o que fazemos?”
• Após vários questionamentos entre as
empresas, concluiu-se: muitas atividades
realizadas pelos empregados nada tinham a
ver com as necessidades dos clientes.
10. Processo sob o Conceito de Reengenharia
• Processo empresarial é um conjunto de
atividades com uma ou mais espécies de
entrada e que cria uma saída de valor para o
cliente.
Se não cria valor para o cliente, não é processo!
11. Reengenharia X Adam Smith
“As atividades orientadas para tarefas estão
obsoletas; em seu lugar as empresas precisam
organizar o seu trabalho em torno de
processos.”
12. Chaminé ou
Silo Funcional
• As pessoas envolvidas num
processo olham para
dentro de seus
departamentos e para
cima, em direção aos seus
chefes, mas nunca para
fora, em direção aos
clientes.
Hammer & Champy
Process
o
Chefia
Clientes
Reengenharia
13. Processos que Interessam aos Clientes
• O Processo de
confeccionar o produto;
• O Processo de geração
de pedidos;
• O Processo de execução
e pedidos;
• O Processo de
atendimento ao cliente.
14. Os Demais Processos
• Recursos Humanos;
• Financeiro;
• Jurídico;
• Etc.
• Existem para servir de apoio e medir o sucesso dos 4
processos centrais.
15. Visão Tradicional X Visão Sistêmica
• o vertical, tradicional:
com ênfase nas funções da
empresa e
• o horizontal, sistêmico:
fundamentado nos
processos organizacionais.
16. Estrutura Vertical (Tradicional)
Há gerentes e chefes de
departamentos e setores.
Não há pessoas
responsáveis por
processos.
O sistema de trabalho
funciona com um formato
vertical, ou seja, seguindo
as linhas de autoridade da
organização (Diretor –
Gerente – Supervisor –
Encarregado – Auxiliar) e
realizando partes de
processos.
17. Estrutura Sistêmica (Horizontal)
A maioria dos processos empresariais não é executada em
somente um departamento ou setor.
Na gestão por processos, há uma visão horizontal dos
trabalhos, procurando dar um sentido de conjunto aos
processos e organizar a sua execução da melhor forma.
18. Processos, Atividades e Tarefas
• Na metodologia que utilizamos, o
processo se divide em atividades e
estas em tarefas.
19. Conceitos
“Processo é um grupo de atividades, não apenas uma.”
“Nenhuma atividade isolada cria o resultado almejado”.
“O valor é conseqüência de todo o processo, em que se fundem as
atividades, de maneira sistemática, com vistas a um propósito
específico.”
“As atividades de um processo não são aleatórias ou improvisadas:
elas são integradas e organizadas.”
“Todas as atividades de um processo são feitas em conjunto, com
vistas a um objetivo comum.”
20. - - - A L I N H A M E N T O - - -
“Todas as pessoas incumbidas das diferentes
fases de um processo devem estar alinhadas em
torno de um propósito único, em vez de
concentrar-se em suas tarefas individuais
isoladamente.”
21. Caminho para o Sucesso
• “O caminho para o sucesso nos
processos começa com duas palavras:
organizado e em conjunto.”
22. Organizado
• significa dispor de desenhos específicos e
concretos para os processos, de modo que o
desempenho não seja produto da improvisação
ou da sorte.
23. Conjunto
• significa um ambiente
em que todas as
pessoas que
trabalham no
processo estejam
alinhadas em torno de
objetivos comuns e
vejam-se umas às
outras como
colaboradores e não
como adversários.
24. Pesquisa com Empresas que
Adotaram a Gestão por
Processos
Diminuição nos prazos de atendimento de pedidos
entre 60% e 90%
Pedidos entregues sem erro, aumentaram em 25%
Percentual de lançamento de produtos
bem sucedidos aumentou em 30%
Prazo necessário para levar um novo
produto ao mercado, encurtou entre 50% e
75%.
Essas melhorias no desempenho foram
devidamente recompensadas em termos de
satisfação dos clientes, retenção dos clientes e
