O documento discute a análise e sistematização de processos de negócios, incluindo sua utilidade, influências, essência, definição, evolução e impacto da tecnologia da informação. Aborda também abordagens de melhoria de processos, exemplos, elementos, seleção, modelagem e documentação de processos.

1. Análise e Sistemática de Processos

2. Utilidade de Processos Criação de novos negócios Criação de novos produtos Melhorias de qualidade Ganhos em eficiência e eficácia Controle de recursos

3. Influências Acionistas Cenário econômico Concorrência Novas tecnologias Leis Clientes Governos etc

4. Essência dos Negócios (I) Conhecer os objetivos Fatores Críticos de Sucesso Resultados esperados

5. Essência dos Negócios (II) Quais processos serão criados Natureza de cada processo

6. Processos de Negócio Conjunto de atividades que tem por objetivo transformar insumos (entradas), adicionando-lhes valor através de procedimentos, em bens ou serviços (saída) que serão entregues e devem atender aos clientes. Tadeu Cruz, “Sistemas, Métodos e Processos”, Ed. Atlas

7. Processo de Negócio Entradas Processamento Saídas

8. Evolução Processos artesanais 1811 - I Revolução Industrial - Novos desenhos produtivos Décadas de 60-80 - O&M – Abordagem de processos administrativos e não processos industriais Final da década de 90 – Processos de Negócio

9. Impacto de TI sobre os Processos (I) Tecnologia Mudança no Processo Resultado Laptops Visitas de vendas Aumento de vendas Internet Vendas on-line Aumento de vendas Bancos de artigos Pesquisas via internet Rendimento escolar

10. Impacto de TI sobre os Processos (II) Eliminação de intermediários Desintermediação Monitoramento de processos Acompanhamento Modifica a seqüência do processo ou permite o paralelismo Seqüencial Captação de informações e compreensão Informacional Eliminação do trabalho humano Automacional Explicação Tipo de Impacto

11. Impacto de TI sobre os Processos (III) Captação e distribuição de bens intelectuais (bases de conhecimento) Intelectual Melhoria de coordenação de atividades Integrativo Coordenação à distância Geográfico Melhora na tomada de decisões Analítico Explicação Tipo de Impacto

12. Exemplos dos principais processos - IBM Captação de informações do mercado Seleção de Mercados Desenvolvimento de Softwares Marketing Integração de solução

13. Exemplos dos principais processos - XEROX Engenharia e projetos de produtos Gerenciamento de Marketing Gerenciamento de RH Jurídico

14. Hierarquia Planejamento Estratégico Objetivos Metas Plano Operacional Processos de Negócio

15. Abordagem de Melhoria de Processos (I) Reengenharia de Processos Radical TQM Melhoria de processos ABC Valor da atividade Valor dos custos Valor dos processos Incremental Melhoria Contínua Projeto (Uma vez) Contexto Resultado

16. Abordagem de Melhoria de Processos (II) Davenport, p. 167, 1994 TQM – Gestão da Qualidade Total Ferramentas de Qualidade Melhoria contínua dos processos administrativos Melhoria do Processo Empresarial Abordagens consultivas Análise do valor de cada etapa do processo Simplificar um processo/reduzir custo e tempo Análise do Valor do Processo Contabilidade para seleção de produtos Formação de custos sobre a análise do valor adicionado Cortar custos Custos baseados em Atividade (ABC) Raízes Métodos Objetivo Abordagem

17. Abordagem de Melhoria de Processos (III) Davenport, p. 167, 1994 Sistemas competitivos Alavanca de mudança / Visão Futura Usar alavancas de mudança para melhorar processos-chave Reengenharia do Processo Empresarial Análise de Sistemas Descrição de processos atuais e futuros Construir sistemas de acordo com o processo Engenharia da Informação Raízes Métodos Objetivo Abordagem

18. Abordagem de Alto Nível Identificação dos processos para reengenharia Identificação das alavancas de mudança Desenvolvimento de Visões de Processo Entendimento dos processos existentes Projeto e prototipação do novo processo

19. Um Novo Projeto Nome do projeto Escopo do projeto Glossário comum Líder do projeto Cronograma Equipe Meios de divulgação

20. Fases da Vida (I) 1ª Fase: Documentar Organizar Melhorar Simular

21. Fases da Vida (II) 2ª Fase: Implantar Gerenciar Melhorar

22. Fases da Vida (III) 3ª Fase: Automatizar Gerenciar Melhorar

23. Documentação Nível Básico: atividades, papéis funcionais e padrões de medição de desempenho; Nível Intermediário: Modus operandi , ISO’s Nível Avançado: documentação de processos - Workflow

24. Tipos de Processos Primários Diretamente ligados à produção Secundários Processos de suporte a outros processos primários ou secundários Latentes Ficam em estado de espera até que sejam solicitados

25. Seleção de Processos Enumerar os principais processos Determinar os limites dos processos Avaliar a relevância estratégica de cada processo Julgar as condições reais de cada processo Qualificar a cultura e política de cada processo

26. Relevância Estratégica Quatro abordagens Mais importante Mais problemático (condições reais) Qualificação dos processos (ambiente cultural, momento, expectativas, etc) Extensão (administrabilidade)

27. Elementos do processo (I) Objetivo do Processo Metas do Processo Clientes do Processo Entradas Físicas Entradas Lógicas

28. Elementos do processo (II) Diretrizes TQM Benchmarking Alocação de Recursos Mão de Obra Medição de Desempenho (controle) Tecnologia da Informação Gerente do Processo

29. Elementos do processo (III) Saídas Físicas Saídas Lógicas

30. Exercício – A importância dos Processos Cite 2 boas justificativas para se analisar a empresa sob uma ótica de processos de negócios

31. Fatores Críticos de Sucesso Estabelecer meta ou objetivo para a atividade e processo Analisar os FCS’s Analisar obstáculos a suplantar Analisar implicações envolvidas Propostas de soluções

32. Fluxo de Análise de FCS Objetivos Metas Soluções FCS Obstáculos Implicações

33. Exercício - FCS “ A empresa FOTONET está criando um novo sistema de impressão de fotos via internet. O objetivo do processo é imprimir fotos digitais em papel fotográfico e enviá-los ao cliente.” Cite e justifique: Dois FCS’s Dois possíveis obstáculos para cada FCS citado Analise as implicações envolvidas em cada caso Apresente as soluções possíveis

34. Fases da Análise de Processos Análise inicial: custos, prazos, recursos Análise do processo atual Modelagem do novo processo Implantação do novo processo Gerenciamento do processo “ Todo sistema complexo tende ao caos” Teoria do Caos

35. Componentes do Processo Processo Sub-Processo Atividade Atividade Atividade Atividade Procedimento Procedimento Tarefa Tarefa Clientes Externos

36. Limites do Processo Onde deve começar e terminar a preocupação com o processo? Onde começa e termina o envolvimento dos clientes com o processo? Onde começam e terminam os subprocessos? Há possíveis vantagens da combinação do processo com outros?

37. Atividades (I) Ocorrências a processar Clientes Internos Papéis funcionais Procedimentos Tarefas Metas

38. Atividades (II) Métricas de desempenho Regras de negócio Exceções Anomalias Tempos Rotas

39. Clientes Externos De processos primários: Consumidores, etc. De processos secundários: Governo; Imprensa; Etc.

40. Ocorrências Processadas pelas atividades Componentes: Mídia Física: documentos, notas fiscais, etc. Mídia Lógica: informações transportadas por meio eletrônico; Insumos: materiais usados pela atividade para processar a ocorrência

41. Atividades Conjunto de instruções (conhecidas como procedimentos, normas e regras), mão de obra e tecnologias cujo objetivo é o de processar as entradas para produzir parte do produto de um processo, a fim de atender aos objetivos de sua função dentro da organização

42. Tipos de Atividades Ativas: Primárias Secundárias Latentes: Internas Externas

43. Meta Alvo, mira Fim a que se dirigem as ações ou os pensamentos de alguém Baliza, barreira, limite, marco, termo Arco, cidadela, gol Arena Poste ou sinal que, nas corridas de cavalos ou nas regatas, indica o ponto final da carreira Resultados sucessivos a obter na programação de um trabalho Dic. Michaelis

44. Métricas de Desempenho “ Não se controla o que não se pode medir” Descritivos Numéricos

45. Exercício – Métricas de Desempenho Crie 3 métricas de desempenho para um processo de aluguel de filmes em uma locadora, justificando sua relevância e explicando como será feita a medição

46. Clientes Internos Principais usuários dos processos de negócios

47. Exercício - Clientes Cite e justifique, para um processo de análise contábil de uma empresa: Um cliente interno Um cliente externo

48. Papéis Funcionais Representação da função de uma atividade em termos operacionais Cada funcionário representa ao menos um papel funcional na organização

49. Procedimentos Qual a função das atividades, como, quando, recursos utilizados e forma de utiliza-los. “ Um procedimento escrito ou documentado inclui normalmente o escopo da atividade, o que deve ser feito e por qual papel funcional, onde e como deve ser feito; quais materiais , equipamentos e documentos devem ser usados e como a atividade deve ser registrada, controlada e medida” ISO 8402

50. Tarefas Detalhamento dos procedimentos Ordem das ações Maneira de fazer Ações em cada situação

51. Regras de Negócio Regras que regem o negócio – e os processos – da empresa Fontes: Políticas internas Leis Mercado Manuais de processos

52. Exceções Exceção ≠ Erro Resultados fora do normal Nem sempre necessitam Planos de Contingência Sua aceitação deve ser definida em função do processo em questão

53. Anomalias Exceção não tratada – Falta de Planos de Contingência adequados Erro

54. Tempos (I) Tempo de Ciclo : tempo decorrido entre a entrada da ocorrência e sua saída Tempo de Processamento : tempo efetivamente gasto na execução da ocorrência Tempo de Espera : Tempo ocioso. Diferença entre o tempo de Processamento e o tempo de Ciclo

55. Tempos (II) Tempo Máximo Tempo Médio Tempo Mínimo Os tempos podem ser relativos a processos, atividades ou mesmo tarefas

56. Rotas Caminhos físicos e/ou lógicos que tem por objetivo conduzir, dentro dos processos de negócios, dados, informações, insumos, subprodutos e produtos

57. Tipos de Rotas (I) Linear Início Fim Atv 2 Atv 1 Atv 3

58. Tipos de Rotas (II) Paralela Início Fim Atv 2 b Atv 1 Atv 3 Atv 2 a

59. Tipos de Rotas (III) Condicionais Início Fim Atv 2 Atv 1 Atv 3 ? Atv 4 Atv 5 Atv 7 Atv 8

60. Tipos de Rotas (IV) Concorrentes: iniciam ao mesmo tempo e em paralelo Críticas: rotas que podem afetar negativamente o processamento de outras

61. Tipos de Rotas (V) Eventuais Ad Hoc: executadas eventualmente de forma mais informal, livre Compostas: vários tipos de rotas

62. Exercício - Rotas Construa a rota do processo de venda de pizza balcão, desde o pedido até a entrega, usando: Rota linear Rotas paralelas Rotas condicionais Rotas compostas

63. Foco em processos Quem faz X Como fazer

64. Cultura “ Costumes, crenças e rituais desenvolvidos por um determinado grupo social”

65. Mudança de Cultura Contínua Lenta Menos traumática Melhoria contínua de ações já praticadas Ruptura Rápida Traumática Messiânica: um futuro glorioso

66. Nova dimensão de negócios Tempo e Espaço X Tempo

67. Conhecimento (I) Tácito Interno Algumas vezes, inconsciente Pessoal Explícito Externalizado Transmitido Documentado

68. Conhecimento (II) Estratégico Global Conduz a empresa Operacional Capacidade de realizar Negócios Emocional Informal Não essencial

69. Estruturas organizacionais Formais Informais

70. Modelos organizacionais Mecânico Níveis hierárquicos Hierarquia rígida Tarefas repetitivas Bens Orgânico Funções Mobilidade Atividades de criação Serviços

71. Estruturas Organizacionais Hierarquia

72. Estruturas Organizacionais Célula

73. Estruturas Organizacionais Rede

74. Migração Definição do modelo Estratégia de implantação De cima para baixo Plano de implantação Implantação Gerenciamento

75. Analisando Processos Sempre do final para o começo Desenhar processo em função do produto ou serviço Entrevistar as pessoas envolvidas Verificar a validade e necessidade das atividades levantadas Documentar

76. Exercício – Iniciando a análise Construa um veículo que possua as seguintes características: Leve Barato Baixo consumo

77. Documentos de Análise Eventograma Infograma Funcionograma

78. Eventograma (I) “ Técnica para decompor um processo de negócio de negócio em eventos a fim de estudar suas causas e condições, nas atividades geradores e suas abrangências e seus efeitos nas atividades receptoras”

79. Eventograma (II) Fornecedor Cliente Atv 2 Atv 1 Atv 3 Requerimento Atendimento

80. Eventograma (III) Processos sempre existem em função de uma demanda (requerimento) Processos devem sempre suprir uma demanda (atendimento) Conhecer o processo através das partes A análise de cada atividade propicia a análise das tarefas O conjunto das atividades forma o processo Cada atividade por ter um ou n eventos

81. Construindo o Eventograma (I) Entrevistar os envolvidos no processo Brainstorming Benchmarking – interno e externo Listar todas as atividades que supostamente fazem parte do processo

82. Construindo o Eventograma (II) Descobrir qual, ou quais, atividade termina o processo – Ponto de interação com o cliente do processo Cliente Atv 3 Requerimento Atendimento

83. Construindo o Eventograma (III) Quais as entradas? Como devem ser enviadas as entradas? Quais as saídas? Preencher formulário E-P-S Definir atividades que fazem, de fato, parte do processo Calcular – ou levantar - tempos das atividades: tempo de processo, de ciclo e de espera

84. Construindo o Eventograma (IV) Criar procedimento da atividade Detalhar procedimento: Tarefas Criar Regras de Negócio Prever exceções Elaborar Plano de Contingência para cada exceção Criar o Eventograma Criar Matriz de Dados

85. Formulário E-P-S (I) Quais as entradas físicas para o evento de primeiro nível? Quais as entradas lógicas para o evento de primeiro nível? Quais as saídas físicas para o evento de primeiro nível? Quais as saídas lógicas para o evento de primeiro nível? E para os demais níveis , caso existam?

86. Formulário E-P-S (II) Como devem ser recebidas as entradas para que a atividade realize as suas tarefas?

87. Formulário E-P-S (III) Permite conhecer/definir: Estimativa de quantidade de ocorrências Número e tipo de eventos Existência ou não de clientes externos Clientes internos Papéis funcionais Procedimentos Tarefas

88. Formulário E-P-S (IV) Permite conhecer/definir: Metas Indicadores de desempenho Regras de Negócios Exceções Planos de Contingência Anomalias Tempos Rotas

89. Exercício - Eventograma Construa o Eventograma para o processo de venda de livros pela internet, com seu respectivo fluxo, FCS’s, objetivos e regras de negócio

90. Infograma (I) Análise dos dados e informações de cada processo: origens, destinos e fluxos Dado ⇒ Informação ⇒ Conhecimento Dado transforma-se em informação quando é agrupado e contextualizado Dados incorretos geram informações incorretas

91. Infograma (II) Mídias Lógicas Discos magnéticos Internet Telefones Cartões de memória Exibição em tela Mídias Físicas Papel Extratos Faturas

92. Infograma (III) Dados: Menor parte do conhecimento. Ex. João da Silva Metadado: Identidade do dado. Ex. Nome do cliente

93. Infograma (IV) Origem Interna Externa Destino Interno Externo Tipo Automático Manual

94. Infograma (V) Informações Estruturadas : sob normas e padrões, normalmente possui suporte tecnológico Data Warehouse Não Estruturadas : informação disponível, mas não organizada de forma a facilitar a sua recuperação Desenhos Folhas soltas

95. Infograma (VI) As informações devem ser coletadas com base em: Entrevistas Observações Análises Por se tratar de um bem precioso para a empresa, é comum o analista de processos encontrar certa dificuldade e resistência no fornecimento dos dados É de suma importante que o Analista de Processos tenha acesso a todos os dados

96. Infograma (VII) Para a coleta de dados: Cuidado Paciência Tato Atenção às mídias envolvidas Pedir cópias das mídias Organização Análise cuidadosa do material coletado

97. Infograma (VIII) Matriz de Dados Levantar Documentar Racionalizar as mídias envolvidas

98. Exercício - Infograma Construa o Infograma para o processo de venda de livros pela internet

99. Funcionograma (I) Descrição dos Papéis Funcionais Não é um organograma Cria uma árvore organizacional destinada a suportar os processos de negócio Papel funcional ≠ Cargo Papel funcional e cargos são complementares

100. Funcionograma (II) Cargo Perfil requerido do profissional Escolaridade Experiência Especialização Línguas Salário Benefícios Papel funcional Perfil da responsabilidade que o profissional vai assumir na atividade

101. Funcionograma (III) Recursos Humanos Processos de negócio Tecnologia

102. Construindo o Funcionograma (I) Listar atividades criadas pelo Eventograma Analisar e documentar as áreas responsáveis pelas atividades Criar a árvore organizacional baseada na raiz do processo Repetir o passo anterior até os níveis mais baixos

103. Construindo o Funcionograma (II) Para cada área documentada, descrever o papel funcional Para cada papel funcional, descrever: Responsabilidades Resultados esperados Com base nessa documentação, definir o perfil profissional para o cargo

104. Exercício - Funcionograma Construa o Funcionograma para o processo de venda de livros pela internet

105. Simulação (I) Década de 50 – Indústria bélica norte-americana Final dos anos 60: disseminação para outras áreas do conhecimento Atualmente: Softwares Especialista em simulação de processos de US$ 500,00 a milhões de dólares

106. Simulação (II) Objetivo : permitir a aprendizagem e análise do comportamento do processo

107. Simulação (III) Permite : Analisar tempos Analisar gargalos Analisar folgas Analisar rotas Analisar FCS Analisar pontos fortes e fracos Testar comportamento do processo

108. Simulação (IV) Permite : Medir adaptabilidade Treinar participantes do processo Avaliar custos Descobrir restrições

109. Simulando Definir resultados esperados Definir forma de avaliar os resultados Criar cenários de simulação Definir equipe responsável pela avaliação Executar simulação Verificar resultados Corrigir processo em caso de falhas – nesse caso, reiniciar a simulação do início Documentar resultados

110. Avaliar na Simulação (I) Adaptabilidade : capacidade do processo em adaptar-se às solicitações do cliente Ex.: Pedidos em restaurante Controle : variabilidade do processo quanto aos seus resultados Ex.: Produtos em linha de produção com diferenças

111. Avaliar na Simulação (II) Eficiência : avalia a qualidade do processo. Verifica se ele consome o mínimo de recursos necessários a fim de realizar a tarefa. “ Ação ou virtude de produzir um efeito” Dic. Aurélio

112. Avaliar na Simulação (III) Eficácia : avalia se o processo cumpre aquilo para o qual foi projetado. “ Que produz o efeito desejado” Dic. Aurélio

113. Cenários Devem ser criados alterando-se elementos chaves do ambiente do processo, como quantidade de ocorrências simultâneas, custos, recursos disponíveis, etc. Devem testar processos (Cenários de Processos) e atividades (Cenários de Atividades)

114. Prototipação Discutir alternativas de projeto Avaliar possibilidades de execução, risco e vantagens das alternativas Prototipar o projeto do novo processo Desenvolver uma estratégia de implantação

115. Pré-Implantação Divulgar novos processos Divulgar papéis funcionais Treinar os envolvidos Ajustes finos Corrigir falhas de interpretação e percepção Discutir melhor maneira de implantar

116. Implantação (I) Criar o Roteiro do Processo Descrição do produto gerado Metas do processo Nome de cada atividade Título Papel funcional responsável Procedimentos Tarefas

117. Implantação (II) Distribuir o Roteiro do Processo para cada envolvido Exigir a leitura por parte de todos os envolvidos – de preferência, marcar um dia para a leitura conjunta Receber sugestões, opiniões e críticas Organizar e analisar o material recebido ( feedback ) Discutir com o ‘dono do projeto’ o material aproveitado

118. Implantação (III) Fazer últimas correções e padronizações Divulgar a versão ‘final’ do processo Implantar GERENCIAR

119. Tipos de Implantação (I) Descontinuidade Total : ocorre quando o processo atual e o novo não podem coexistir Ex.: Uma nova fábrica automobilística Descontinuidade Parcial : ocorre quando o novo processo pode substituir partes do novo processo gradualmente Ex.: Reestruturação organizacional, onde partes da organização entram no novo modelo e outras partes não.

120. Tipos de Implantação (II) Paralelo : ocorre quando o processo existente é crítico e não pode ser substituído de uma vez pelo novo, rodando em paralelo durante uma última fase de avaliação Ex.: Alguns processos bancários críticos, como substituição do sistema de caixas eletrônicos. Sobreposição : similar ao paralelo, mas ocorre quando as alterações no processo existente não são críticas ou são em pequena escala Ex.: Modificação de pequenas regras de negócios.

121. Decidindo o tipo de Implantação Tipo do processo: primário ou secundário Natureza do processo: Serviços, Manufatura discreta ou Indústria de transformação Experiência com o novo processo Criticidade Implicações

122. Estratégias para Tipos Característicos de Processos Selecionar processos a serem trabalhados é difícil, mas isolá-los também é Fabricação deve ser vista junto com gerenciamento? Pesquisa é processo ou subprocesso?

123. Processos Específicos (I) Desenvolvimento de Produtos Projeto de Processos Pesquisa Análise de necessidades Teste de Mercado Liberação de Produto Projeto de Equipamento Início da Produção Projeto de Componente Teste de Produto Fonte: DAVENPORT, 1994, p. 261

124. Processos Específicos (II) Processo de Pesquisa Não deve ser o centro de um processo de reengenharia, visto que é apenas parte do desenvolvimento de produtos Normalmente é um subprocesso do desenvolvimento de produtos Uso de computadores Fluxo de informação e comunicação Definição clara de objetivos mensuráveis Prioridades e alocação de recursos

125. Processos Específicos (III) Processo de Engenharia e Projeto de Produto Desenvolvimento simultâneo coordenado Coordenação com demais áreas (Pesquisa, Produção e Mercado) Simulação Modelos e padrões

126. Processos Específicos (IV) Processo de Manufatura (I) São as maiores fontes de reengenharia de peocessos “ Os processos industriais básicos estão, em média, provavelmente dez anos à frente dos processos de prestação de serviços” (DAVENPORT, 1994, p. 271)

127. Processos Específicos (V) Processo de Manufatura (II) Eliminação de defeitos Flexibilidade Confiabilidade de prazos Redução de custos Robótica e outras tecnologias Produção on-demand e minimização de estoques Controles sistematizados: MRP , para controle de produção MRP II , para controle integrado de produção e gestão de materiais

128. Processos Específicos (VI) Processo Logísticos Movimentação de mercadoria e materiais Cadeia de suprimentos Just-in-Time (JIT) Fluxo e gerenciamento de informações Compartilhamento de tarefas/informações entre clientes e fornecedores Cumprimento de prazos Forte integração com Produção e Vendas

129. Processos Específicos (VII) Processos de Marketing Processos com resultados difíceis de se prever, pois dependem da reação de terceiros Trabalho de criatividade que dificulta a orientação a processos Algumas atividades são beneficiadas com uma orientação a processos: Seleção e definição de mercados Coleta e uso de informações de clientes Processos de vendas Uso de sistemas especialistas e tecnologias de comunicação

130. Processos Específicos (VIII) Processos de Serviços Uso intensivo de tecnologia de computador Serviços em tempo real Bancário Seguros Pesquisas de preços Diagnóstico de problemas Personalização de clientes

131. Processos Específicos (IX) Processos de Gerenciamento (I) Normalmente não são analisadas em termos de processos Normalmente incluem: Planejamento Fixação de metas Monitoramento Tomada de decisões Comunicação Sistemas de gestão e informação, otimizando os processos

132. Processos Específicos (X) Processos de Gerenciamento (II) Uso de sistemas de monitoramento real-time Agilização do processo decisório Melhoria do processo de comunicação (e-mails; comunicação on-line; teleconferência; etc) Uso de simuladores para otimizar a análise de opções de ação

133. História das Abordagens de Melhoria de Processos

134. Sistemas de Apoio a Processos Corporate Modeler - www.casewise.com SmartDraw - www.smartdraw.com iGrafx Process 2000 - www.micrografx.com ProcessModel - www.processmodel.com WorkDraw - www.edgesoftware.com Ultimus Process Designer - www.ultimus.com

135. Referências Bibliográficas CRUZ, Tadeu. Sistemas, métodos e processos . São Paulo: Atlas, 2003. DAVENPORT, Thomas H. Reengenharia de Processos . Rio de Janeiro: Campus, 1994.