Este documento fornece informações sobre um curso de acolhimento e encaminhamento que ocorrerá entre 16 de setembro e 3 de outubro com 50 horas de duração. Ele discute conceitos de atendimento e qualidade de serviço, destacando a importância de ouvir clientes, fornecer informações úteis e guiá-los.

1. UFCD: 0632
Acolhimento
e
Encaminhamento

2. UFCD: 0632
Acolhimento
e
Encaminhamento
Inicio: 16 Setembro
Término: 3 Outubro
Carga Horária:
50 horas
Sessões:
14
Intervalo:
20 min
Duração das Sessões:
03:30 min
Duração das 2 ultimas Sessões:
4 H

3. QUEM JÁ TRABALHOU NO
ATENDIMENTO AO PÚBLICO?

4. QUEM JÁ TRABALHOU NO
ATENDIMENTO AO PÚBLICO?
DIFICULDADES
NECESSIDADES
O QUE MAIS GOSTOU
O QUE MENOS GOSTOU
QUE TIPOS DE TRABALHO JÁ TEVE COM O PÚBLICO
O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO?

5. 1- PROCESSO DE ATENDIMENTO
E ACOLHIMENTO

6. HTTPS://WWW.YOUTUBE.COM
/WATCH?V=EOOIXXUTBEM
Atendimento em call center

7. 1.1 - Noção de atendimento
e qualidade de serviço
• O atendimento: é o acto ou efeito de atender.
• O atendimento é uma função específica em
muitas empresas, exemplos:
– Os seguranças,
– as recepcionistas,
– os contínuos,
– os porteiros
• Ocupam-se do acolhimento dos clientes
• Local específico de atendimento

8. Noção de atendimento
e qualidade de serviço
• Devem:
– ouvir,
– informar,
– guiar,
– explicar e orientar os clientes.
• No entanto, o atendimento não é só função da
recepcionista ou da telefonista, é função de
todos e não há pormenores de menor
importância nesta função.

9. Noção de atendimento
e qualidade de serviço
• Através do atendimento transitam:
– Comunicação,
– Informação,
– Acção comercial
– Imagem da empresa para a qual trabalhamos.

10. Noção de atendimento
e qualidade de serviço
• Existe uma clara diferença entre:
– “Atendimento”
– “Atendimento profissional”
• Um atendimento profissional exige:
– Dedicação,
– Sensibilidade,
– Esforço,
– Atenção,
– Atitude
– Comportamento correctos.

11. ATENDIMENTO ATENDIMENTO PROFISSIONAL
SABER ATENDERUTILIZAÇÃO DE TÉCNICAS
Noção de atendimento
e qualidade de serviço

12. Serviço de qualidade
• Um atendimento cuidado permite passar da
simples prestação de um serviço
para a prestação de um serviço de
qualidade.
• A qualidade do atendimento é algo complexo,
que erroneamente consideramos ser a própria
empresa a decretar se temos ou não essa
qualidade.

13. Serviço de qualidade
• No entanto a qualidade está
verdadeiramente associada quando nós
somos capazes de superar as
expectativas criadas pelo nosso cliente.

14. A qualidade está alicerçada ao serviço que se presta e à
apreciação feita pelo próprio consumidor, no que respeita
aos seguintes itens:
– Fácil acesso a todos os campos de actuação e de
resposta;
– Identificação do prestador de serviços;
– Atenção pessoal e cortesia;
– Orientação/atendimento segura e qualificada;
– Cumprimento das promessas face a expectativa gerada
para o cliente;
– Fazer follow-up/actualização;
– Rapidez no serviço;
– Ausência de burocracia;
– Indemnização justa;
– Facilidade de troca/substituição;
– Autonomia;
– Preparação profissional.

15. A qualidade implica algumas medidas, tomadas
pela empresa, no sentido de permitir a melhoria da
qualidade e procurar a excelência:
• Focagem no cliente
• Envolvimento da liderança no
projecto/atendimento
• Participação global de toda a equipa empresarial
• Concentração nos processos e nos clientes
• Gestão fundamentada nos sistemas
• Melhoria contínua
• Tomada de decisões baseada em factos e dados
validados
• Relações mutuamente benéficas com os
fornecedores