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Liene Campos, profile picture
Carregado porLiene Campos
PPT, PDF3,026 visualizações

Atendimento eficaz ao clente sec.saúde palestra

O documento discute a importância da comunicação e do atendimento eficaz ao cliente. Uma comunicação total envolve a combinação da comunicação verbal e não-verbal. O atendimento ao cliente deve satisfazer suas necessidades e expectativas para gerar satisfação e fidelidade, o que é essencial para o sucesso de uma empresa.

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Atendimento Eficaz ao Cliente
Comunicação Interpessoal
Comunicação  Comunicação é o processo pelo qual compartilhamos significados por meio da transmissão de mensagens simbólicas. É todo o processo de transmissão, recepção e troca de mensagens e informações.
Mensagens verbais e não-verbais Orais Escritas Pictóricas Gestuais
O que é comunicação total? Comunicação Verbal É a combinação da comunicação verbal (língua ou código, entonação e altura da Comunicação Não-Verbal voz) e da comunicação não- verbal (linguagem corporal). Comunicação Total
AULA 5 A Empresa
O que é uma empresa? É uma organização particular, ou governa- mental, ou de econo- mia mista, destinada à produção e/ou à comercialização de bens e serviços, tendo como objetivo a satisfação dos seus clientes.
Paralelo entre as necessidades humanas e as da empresa
AULA 6 O Cliente
O que é um cliente? Cada um dos indivíduos que fazem parte da clientela (conjunto de clientes) de uma empresa:  Um comprador eventual.  Um comprador assíduo.  Qualquer pessoa que entre em contato com a empresa para adquirir um serviço, ou simplesmente solicitar uma informação.
Tipos Psicológicos de Clientes  Emotivos  Racionais  Faladores  Calados  Inovadores  Formais
Como identificar as expectativas e necessidades do cliente  Observação e contato direto com o cliente.  Formulário de avaliação de atendimento, avaliação de satisfação e registro de reclamações.  Caixa de sugestões.  Pesquisas de mercado tradicionais.  Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), por carta, telefone, fax, correio eletrônico etc.  Internet (listas de discussão, comunidades virtuais, pesquisas eletrônicas etc.).  Consultas a bancos de dados de perfil de clientes.
Satisfação do cliente Satisfação do cliente é o sentimento de que a sua necessidade, (ou o seu objetivo) foi integralmente atendida pela empresa. Ou seja, o cliente obteve o que procurava.
Atendimento eficaz ao Cliente
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Atendimento  As empresas alcançam a excelência em vendas quando concedem aos clientes mais do que eles esperam.  O atendimento realizado com excelência ajuda a fixar uma boa imagem da empresa junto à comunidade, agregando valor aos seus produtos e serviços, o que gera aumento no volume das vendas.
Atitudes que contribuem para o sucesso do profissional de vendas  Visão sistêmica ou de conjunto.  Visão estratégica.  Espírito de equipe.  Motivação para o trabalho.  Receptividade no relacionamento interpes- soal.
Pecados no atendimento ao cliente  Apatia  Má vontade  Frieza  Desdém  Robotismo  Demasiado apego às normas  Jogo de responsabilidades
Qualidade no atendimento ao Cliente  Satisfazer as necessidades dos clientes.  Fazer certo logo na primeira vez.  Responsabilidade de todos na empresa.  Um aprendizado diário.
Princípios de um atendimento de excelência  Percepção  Comunicação  Assertividade  Flexibilidade
Recebendo o cliente  Satisfazer o cliente é o objetivo.  O cliente gosta de ser reconhecido.  As pessoas são diferentes: educa- ção, valores, comportamentos, status e reação emocional. Trate- as individualmente.
Atendendo o cliente  Rapidez, objetividade e precisão.  Prestar sempre informação correta.  Se não soubermos informar, temos de encaminhar o cliente a quem possa fazê-lo ou sugerir-lhe que retorne mais tarde.  Aprimorar continuamente a fala e os gestos.  Temos de dizer sempre a verdade, com isenção e sem preconceitos. Não podemos omitir problemas ou informações.
Atendimento Telefônico  O telefone é um elo da empresa com o exterior.  Quando você atende ao telefone, a empresa é Você!  O cliente mal-atendido só telefona uma vez.  O atendimento telefônico deve transmitir uma imagem profissional de eficácia e organização.
O que fazer para a satisfação do cliente  Deixe o cliente falar.  Ouça-o com atenção.  Diga-lhe que lamenta o ocorri- do.  Procure colocar-se no lugar do cliente.  Não discuta!
O que fazer para a satisfação do cliente  Explique ao cliente o que pode ou não pode ser feito.  Faça um resumo e verifique se o cliente entendeu.  Considere todo os clientes do mesmo modo: sem preconceito.  Procure resolver o problema ou encaminhe-o para o setor responsável e monitore a resolu- ção.
A fidelização do cliente
O que é fidelizar?  É tornar o cliente fiel à empresa.  É satisfazer o cliente para que ele prefira o seu atendimento e os produtos e serviços da sua empresa.
O cliente fidelizado  Uma vez o cliente conquistado, fidelizado, cria-se um círculo.  Depois da primeira compra, precisamos manter o cliente satisfeito, mesmo em momentos em que ele não está gerando lucro direto para a empresa.  Essa atitude gerará um sentimento de valorização que o levará a novas compras, a cada vez maiores e, finalmente, à recomendação da empresa.